护患沟通技巧.ppt.ppt

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1、急诊沟通及心理护理技巧急诊沟通及心理护理技巧武武汉市中心医院急市中心医院急诊科科朱婷朱婷前言卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有1515是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8585靠靠人际关系、处世技能。人际关系、处世技能。”而处理人际关系的而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。沟通的素质决定了你生命的素质。”主要内容主要内容n一、护患沟通的概念一、护患沟通的概念n二、护患沟通存在的问题二、护患沟通存在的问题n三、三、护理人员的必备素质在护护理人员的必

2、备素质在护患沟通中的作用患沟通中的作用n四、掌握沟通技巧，实现有效四、掌握沟通技巧，实现有效沟通沟通n五、构建和谐护患关系五、构建和谐护患关系一、护患沟通的概念 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。程。护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，是处理护患之间人际关系的相互作用的过程，是处理护患之间人际关系的主要内容。主要内容。二、护患沟通的意义n是顺利开展护理活动的保证是顺利开展护理活动的保证 n有益于保持和增进护患双方的

3、心理健康有益于保持和增进护患双方的心理健康n满足患者及家属的需要满足患者及家属的需要n是医学科学发展的需要是医学科学发展的需要 n是减少纠纷的需要是减少纠纷的需要 三、三、护患沟通的目的护患沟通的目的01建立互相信任的、开放的良好护患关系 02收集病人资料，为他们提供知识和教育 04与病人共同讨论，确定需要护理的问题 05为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 03观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持四、护患沟通不良的原因四、护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（人沟通。（护

4、士配备不足、治疗量过大、加护士配备不足、治疗量过大、加床床）护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因n2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。识导致不会沟通。n“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者沟通者”n3、护士对沟通时机掌握不适宜：、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或

5、病痛不安，难以接受外来信息机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。沟通效果。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因n4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。（者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因n5、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍：n 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，传统的生物医

6、学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。重视。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因n6、沟通信息的偏差：、沟通信息的偏差：n 表

7、现在表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的分析和评价病情与治疗时过多的使用使用“没事没事”“不会不会”等不负责任或模棱两可的等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时问病人文化程度时“你有文化吗？你有文化吗？”使患者无法使患者无法回答而影响沟通。回答而影响沟通。五、

8、护理人员的必备素质在护五、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用患沟通中的作用1、外在素质：、外在素质：n外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。质的总和。（1）整洁的仪表是护患沟通的前提）整洁的仪表是护患沟通的前提（2）端庄的仪态是护患沟通的基础）端庄的仪态是护患沟通的基础n 仪态仪态,指的是人的姿势指的是人的姿势,举止和动作举止和动作.不同国不同国家家,不同民族不同民族,以及不同的社会历史背境以及不同的社会历史背境,对不同对不同阶层阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。同要求。n 端庄的仪态有四

9、个标准：一是仪态文明端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然，和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观，在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良敬人，是要求

10、力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能为沟通打下良好的基础。为沟通打下良好的基础。n在护理工作中，护士的体态、位置是在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。进一步的

11、沟通。2、内在素质：、内在素质：n内在素质是护士的道德情操、知识水平、业内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。务能力、自身修养的综合反映。（1）良好的技术水平是沟通的重要保证）良好的技术水平是沟通的重要保证n 护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧，因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧，害怕接害怕接受治疗和护理。熟练、受治疗和护理。熟练、优美的护理技术，优美的护理技术，不仅可不仅可以使病人在生理上减少很多痛苦，以使病人在生理上减少很多痛苦，而且还会使病而且还会使病人感到满意、人感到满意、信赖并

12、有安全感。信赖并有安全感。n 护士熟练的操作技巧也是一种综合性非语言交护士熟练的操作技巧也是一种综合性非语言交流，流，是维系沟通效果的细节，是维系沟通效果的细节，在进行操作时，在进行操作时，应应做到动作轻，做到动作轻，且准确，且准确，以免增加病人痛苦。比如，以免增加病人痛苦。比如，颅脑急诊手术，颅脑急诊手术，从接诊、从接诊、测血压，测血压，量体温、量体温、数数脉搏、脉搏、记录瞳孔变化及意识情况，记录瞳孔变化及意识情况，到采血、到采血、验血验血型、型、备血、备血、做药物过敏试验、做药物过敏试验、理发、理发、直到送进直到送进手术室。这一系列的工作都要求护士在大约手术室。这一系列的工作都要求护士在大

13、约1 5分分钟钟20分钟的时间里准确无误地全部完成，分钟的时间里准确无误地全部完成，如果如果没有非常熟练的护理技术是很难办到的。在医疗没有非常熟练的护理技术是很难办到的。在医疗护理工作中，护理工作中，时间常和生命连结在一起。娴熟的时间常和生命连结在一起。娴熟的技术往往能赢得安全，技术往往能赢得安全，救得生命。也为护患之间救得生命。也为护患之间的沟通奠定了基础。的沟通奠定了基础。（2）广博的知识是维系沟通的必要条）广博的知识是维系沟通的必要条件件n 在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学本功，还要有丰富的临床知识、人

14、文知识、科学情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时，情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行。顺利进行。（3）高尚的情怀是实现沟通的关键）高尚的情怀是实现沟通的关键

15、 护士要具有强烈的责任感，护士要具有强烈的责任感，高尚的道德情操高尚的道德情操 ，执着的专业追求，执着的专业追求 ，尊重病人、，尊重病人、尊重生命价值，尊重生命价值，自觉地维护病人的权益自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关怀，给予病人真诚关怀 ，用，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通，充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通，把把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、掌握的理论和实践经验化作一份关爱、一份理解、一份理解、一种智慧融入病人的生命情感里一种智慧融入病人的生命情感里 ，把护士职业的品，把护士职业的品质质 、性格、性格 、思想、思想 、情感、情感 、理想、理想 、智慧用自己的、智

16、慧用自己的言语言语 、行动体现在护理过程中。、行动体现在护理过程中。四、掌握沟通技巧，把握沟通四、掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通时机，实现有效沟通 1、把握沟通的时机、把握沟通的时机（1）入院介绍）入院介绍建立良好的护患建立良好的护患 关系的开始关系的开始n入院介绍时对护士要求入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁规首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。n 护士首先介绍自己的姓名、职称等，如护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是我是某某

17、是您的责任护士，有事请找我，我会尽力某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生，。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，你安心养病您的医生很有经验，也很负责，你安心养病”并并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作，设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静为病人创造一个安静、舒适、舒适、融洽的交谈环境和气氛融洽的交谈环境和气氛，消除病人刚入，消除病人刚入院时的陌生感。院时的陌生

18、感。n选择恰当称呼：选择恰当称呼：n 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，重，是护士与病人建立良好的人际关系的起点。是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人，亲切地称呼病人，可使病人宽慰地知道自己在医可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、院里被作为一个有人关心、需要帮助、需要帮助、治疗的人治疗的人来对待，来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时，房进行治疗和护理时，切不可以床号代替病人的切不可以床号代替病人的称呼，称呼，应根据病人的身份、应根据病人的身份、年龄、年龄、职业、

19、职业、职务等职务等具体情况，具体情况，因人而异，因人而异，力求准确适当，力求准确适当，尊称易使尊称易使双方感情融洽，双方感情融洽，是护士与病人良好关系的起点。是护士与病人良好关系的起点。例如对老年病人，不能直呼其名，例如对老年病人，不能直呼其名，最好按职业职最好按职业职务称呼，务称呼，如科长、经理、如科长、经理、老师，老师，老张同志、老先老张同志、老先生、生、大伯大伯等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、病人，以同志相称，如王同志、李同志；对年青李同志；对年青病人，病人，以小张、以小张、小李、小李、小王相称。小王相称。n接诊护士与患者的沟通

20、技巧接诊护士与患者的沟通技巧:从接诊开从接诊开始，始，护士就以微笑面对患者和陪护人护士就以微笑面对患者和陪护人员，员，仪表端庄、仪表端庄、举止文雅、举止文雅、以亲切以亲切的话语介绍医院、的话语介绍医院、科室的环境及规章科室的环境及规章制度，制度，争取在最初见面时给病人留下争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩，交谈时不要戴口罩，护士要以饱满、护士要以饱满、热情的工作态度诱导、热情的工作态度诱导、感染患者，感染患者，使使患者能自觉遵守医院及科室的规章制患者能自觉遵守医院及科室的规章制度，度，并为进一步沟通打下良好的基础。并为

21、进一步沟通打下良好的基础。n（2）晨间护理）晨间护理让护患关系让护患关系 每天有个新开始每天有个新开始n 每天清晨护士精神饱满来到病房每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲面带微笑亲切问候病人切问候病人“您好些了吗您好些了吗?”“您的气色好了！您的气色好了！”昨晚睡得好吗昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？患肢疼痛是否减轻？”等，等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。今天有个好心情。n 同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性次仔细的查体，如引流管是

22、否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的舒适、温馨的就医环境，护士以

23、朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。n（3）午间护理）午间护理护患沟通的最佳护患沟通的最佳时机时机n 下午一些科室一般治疗基本结束，午下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后

24、效果评价的用。同时是护理措施实施后效果评价的最佳时机。最佳时机。n（4）护理操作时）护理操作时收集护理收集护理 信息的良机。信息的良机。n 护士每天要做大量的护理操作，在操护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指达自己的感觉。并借

25、此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。树立战胜疾病的信心。n（4）出院指导）出院指导塑造一个良好塑造一个良好的结局的结局n 当医生开具出院以后，护士指导患当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用者或家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的方法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。以后的各种注意事项，指导定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使病

26、人掌握出院后的护理。通过等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。做一个良好的结局。n（5）电话回访）电话回访建立稳定牢固的建立稳定牢固的联系联系n 建立电话回访制度，通过电话回访，建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升

27、全长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。民健康意识。2、修炼语言功夫，实现有效、修炼语言功夫，实现有效沟通沟通n（1）语言应通俗易懂，增加沟通的）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。科学性和通俗性。n 有效的沟通不但能避免护患冲突，而且有效的沟通不但能避免护患冲突，而且能有效获取的病人的信任，取得病人的配能有效获取的病人的信任，取得病人的配合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是让病人吃药的问题，对小儿病人你要说：让病人吃药的问题，对小儿病人你要说：哇，小弟弟最厉害了，每一次吃

28、药都不哭。哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可能就不哭了；对农村来的老年病人你要说：能就不哭了；对农村来的老年病人你要说：大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不痛了；如果是文化水平比较压药，头就不痛了；如果是文化水平比较高的病人，你可能就得解释一下降压原理，高的病人，你可能就得解释一下降压原理，这个药和他以前吃的药有什么不同，病人这个药和他以前吃的药有什么不同，病人听了会比较容易接受服药。听了会比较容易接受服药。n如在检查治疗过程中的护患沟通：如在检查治疗过程中的护患沟通：n

29、运用运用5w1h与患者沟通，可使问题简单与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。化，条理清晰，患者更易于接受。nWhy检查治疗优点检查治疗优点What检查治疗目的检查治疗目的When检查治疗的约定时间检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位检查治疗的部位Who检查治疗的医生检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项检查治疗的步骤、注意事项 n（2）因人而异、增加沟通的灵活性和亲）因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。切感。n 临床上沟通没有固定的模式，临床上沟通没有固定的模式，其沟通的方其沟通的方式有语言沟通和行为沟通，式有语言沟通和行为沟通，沟通的技巧更是灵沟通的技巧更是灵活

30、多样。护患沟通是在与病人接触的那一瞬间就活多样。护患沟通是在与病人接触的那一瞬间就已经开始了，已经开始了，而信任是沟通的基石，而信任是沟通的基石，真诚是一真诚是一种心灵的开放，种心灵的开放，信任比机智更助于谈话。如信任比机智更助于谈话。如:肝肝癌病人右上腹剧烈疼痛，癌病人右上腹剧烈疼痛，豆大的汗珠顺着面颊豆大的汗珠顺着面颊往下流。护士帮助病人轻轻擦去汗水，往下流。护士帮助病人轻轻擦去汗水，能准确能准确的一次性注射成功，的一次性注射成功，必然得到病人及家属的认必然得到病人及家属的认可，可，沟通就容易，那么在整个住院期间沟通就沟通就容易，那么在整个住院期间沟通就变得顺畅。又如变得顺畅。又如:子宫肌

31、瘤患者首次接受介人治子宫肌瘤患者首次接受介人治疗时心理恐惧，疗时心理恐惧，在护理过程中除语言交流外，在护理过程中除语言交流外，还可以让病人提前观看操作过程，还可以让病人提前观看操作过程，将病人提前将病人提前安置在宽敞、安置在宽敞、空气流通的病房，空气流通的病房，定时播放一些定时播放一些柔和、柔和、健康的轻音乐。将语言交流与行为交流健康的轻音乐。将语言交流与行为交流贯穿于治疗的始末，贯穿于治疗的始末，使沟通融人病人治疗的每使沟通融人病人治疗的每一个过程，一个过程，并使其发挥最大的效能。并使其发挥最大的效能。n（3）善用安慰语，多用鼓励话，巧）善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤

32、害用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。语。n 安慰式交谈安慰式交谈n 由于疾病缠身，由于疾病缠身，病人常有不安、病人常有不安、焦虑、焦虑、紧张紧张等不良情绪，等不良情绪，护士在与病人交谈时，护士在与病人交谈时，必须运用必须运用安慰性语言来消除病人的思想顾虑，安慰性语言来消除病人的思想顾虑，使其感受使其感受到护士的真诚与关心。对病人解释问题时不使用到护士的真诚与关心。对病人解释问题时不使用过多的医学术语，过多的医学术语，避免病人不理解，形成无效避免病人不理解，形成无效沟通。沟通。对一些来自农村，对一些来自农村，文化程度较低的病人，文化程度较低的病人，则更应运用通俗易懂的语言。则更应运用通俗易懂的语

33、言。n 对不同的病人，对不同的病人，要寻找不同的安慰语言，要寻找不同的安慰语言，如如对牵挂丈夫、对牵挂丈夫、孩子的女病人，孩子的女病人，可安慰她可安慰她:“要安要安心养病，心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在时，当大人不在时，他们反而更懂事他们反而更懂事”；对事业心；对事业心很强的中年人或青年人，很强的中年人或青年人，可对他们说可对他们说:“留得青留得青山在，山在，不怕没柴烧不怕没柴烧”；而对于病程较长的患者，；而对于病程较长的患者，可对他们说可对他们说:“既来之，既来之，则安之。吃好、则安之。吃好、睡好、睡好、心宽，心宽，病会慢慢好起来的病会慢慢

34、好起来的”。从精神上给予安。从精神上给予安慰他们，慰他们，帮助病人树立战胜疾病的信心。帮助病人树立战胜疾病的信心。n（4）保持自然，灵活机智，运用幽默。）保持自然，灵活机智，运用幽默。n灵活把握交谈环境、时间、对象灵活把握交谈环境、时间、对象：与病：与病人交谈要在病人情绪稳定时谈，情绪不稳定时不人交谈要在病人情绪稳定时谈，情绪不稳定时不谈或少谈；术前谈，术后不谈或少谈；亲朋好友谈或少谈；术前谈，术后不谈或少谈；亲朋好友不在时谈，在时不谈或少谈。沟通要因人而异，不在时谈，在时不谈或少谈。沟通要因人而异，由于病人职业、文化素质、性格、方言、病情轻由于病人职业、文化素质、性格、方言、病情轻重的不同，

35、采取的沟通方式不尽相同。针对不同重的不同，采取的沟通方式不尽相同。针对不同的病人及情境采取不同的沟通技巧。与老年人交的病人及情境采取不同的沟通技巧。与老年人交谈时速度要慢，声音要大，态度温和，必要时可谈时速度要慢，声音要大，态度温和，必要时可重复；与年轻人交谈时把他们当作是自己的朋友；重复；与年轻人交谈时把他们当作是自己的朋友；与小儿交谈时应给予爱护、关心、抚摸，减轻患与小儿交谈时应给予爱护、关心、抚摸，减轻患儿的陌生，恐惧感，多使用鼓励和称赞的话语。儿的陌生，恐惧感，多使用鼓励和称赞的话语。与了解医学知识、文化层高的病人交谈时可用医与了解医学知识、文化层高的病人交谈时可用医学术语，讲解一些专

36、业化的医学知识；与不懂医学术语，讲解一些专业化的医学知识；与不懂医或农村病人交谈时应避免用医学术语，语言应通或农村病人交谈时应避免用医学术语，语言应通俗易懂。俗易懂。n运用幽默运用幽默：俗话说俗话说“笑一笑，十年笑一笑，十年少少”，适当的笑一笑，就像人类健康的，适当的笑一笑，就像人类健康的卫士，而他高明的医术来自于他的灵魂卫士，而他高明的医术来自于他的灵魂幽默。对于人类的群体而言，幽默幽默。对于人类的群体而言，幽默具有一种强烈的凝聚力和感染力，是人具有一种强烈的凝聚力和感染力，是人际关系的润滑剂，代表着某种思想感情际关系的润滑剂，代表着某种思想感情的默契和认同。当一个笑话在人群间传的默契和认同

37、当一个笑话在人群间传开之时，人们很难做到无动于衷，往往开之时，人们很难做到无动于衷，往往会情不自禁地参与到笑声中来。因此，会情不自禁地参与到笑声中来。因此，在护患交谈中，可以运用幽默的魅力，在护患交谈中，可以运用幽默的魅力，缓和紧张的空气，制造轻松的氛围，创缓和紧张的空气，制造轻松的氛围，创造良好的医疗环境，以人格的魅力加强造良好的医疗环境，以人格的魅力加强护患的交流与沟通。护患的交流与沟通。n举例：举例：n 1床床68岁的张爷爷是位急性子的退休干部，患有冠岁的张爷爷是位急性子的退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能进食，由静脉补充营养，每天心病，又因食管癌不能进食，由静脉补充营养，每天输液十

38、几个小时，经常听到他的抱怨说液体太多。到输液十几个小时，经常听到他的抱怨说液体太多。到了周六下午，护士小刘去换输液瓶时，老人对她说：了周六下午，护士小刘去换输液瓶时，老人对她说：“已经是下午三点了，护士啊，还有几瓶？已经是下午三点了，护士啊，还有几瓶？”小刘笑小刘笑着说：着说：“不好意思，老人家，还有两瓶。不好意思，老人家，还有两瓶。”老人显得老人显得极不耐烦：极不耐烦：“不打了，不打了，我说过不打这么多的。不打了，不打了，我说过不打这么多的。再说周末了，医生护士大都休息了，也不让我休息休再说周末了，医生护士大都休息了，也不让我休息休息？息？”小刘灵机一动：小刘灵机一动：“张老，我们把它喝了吧

39、张老，我们把它喝了吧！”顿时，病房一片笑声，老人也开心的笑了。这时，小顿时，病房一片笑声，老人也开心的笑了。这时，小刘笑着对老人说：刘笑着对老人说：“老人家，您别急，您的营养都来老人家，您别急，您的营养都来自这些瓶子，静脉供给是最好的途径，经过治疗后，自这些瓶子，静脉供给是最好的途径，经过治疗后，好转了，可以吃些东西了，这些瓶子就自然少了，是好转了，可以吃些东西了，这些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一会儿好吗？不是睡久了，我扶您坐一会儿好吗？”由此可见幽默由此可见幽默的魅力和威力。的魅力和威力。n（5）给患者一个）给患者一个“苹果苹果”。给患者一个“苹果”n 一场突然而来的沙漠风暴使

40、一位旅行者迷失了一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，的

41、嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那两天过了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！会有如此不可思议的神奇力量！n n 学会给患者一个苹果，帮助其走过人生沙漠；学会给患者一个苹果，帮助其走过人生沙漠；学会给患者一个苹

42、果，帮助其树立战胜疾病和继学会给患者一个苹果，帮助其树立战胜疾病和继续生存的信念续生存的信念这是与患者建立沟通的智慧金这是与患者建立沟通的智慧金点子。点子。n 对于乐观豁达的患者，他对疾病的恐惧也往对于乐观豁达的患者，他对疾病的恐惧也往往是掩埋得很深，你可以给他讲关于苹果的故事，往是掩埋得很深，你可以给他讲关于苹果的故事，他会将一棵苹果树移植在心中；对于悲观欲绝的他会将一棵苹果树移植在心中；对于悲观欲绝的患者你要为他找到那个足以使他生存下去的苹果。患者你要为他找到那个足以使他生存下去的苹果。比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事

43、业等，患者尚未完成的事业等，护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，与患者之间的距离就会无形个满怀信念的苹果，与患者之间的距离就会无形地缩小。让患者及家属处处感觉到护理人员对他地缩小。让患者及家属处处感觉到护理人员对他们的重视与关心，使其主动配合工作。们的重视与关心，使其主动配合工作。n（6）治疗性沟通语言的使用：）治疗性沟通语言的使用：n治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以对话为主要形式的一种手段。治疗性沟通已对话为主要形式

44、的一种手段。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能体现护士价值的被国内外护理界认为是最能体现护士价值的三大护理行为之一。三大护理行为之一。n恰当的运用心理暗示恰当的运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助我们架起沟通的桥梁。有很多地方可以借鉴暗示来帮助我们架起沟通的桥梁。n举例：患者胡某，男，举例：患者胡某，男，49岁，入院诊断为肝癌晚期伴岁，入院诊断为肝癌晚期伴骨转

45、移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明骨转移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明显，医嘱肌肉注射生理盐水显，医嘱肌肉注射生理盐水2毫升。护士马某：毫升。护士马某：“胡先胡先生，好些了吗？生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“痛死我了，干脆死了算痛死我了，干脆死了算啦。啦。”马护士语气坚定地说：马护士语气坚定地说：“别急，现在你的医生别急，现在你的医生要给你打一针效果比较好的药，我们以前的患者用过要给你打一针效果比较好的药，我们以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。的效果。”胡先生的眼光露出希望，顺利地接受治疗。胡先

46、生的眼光露出希望，顺利地接受治疗。半小时后，马护士来到床前，关心地询问：半小时后，马护士来到床前，关心地询问：“胡先生，胡先生，好些了吗？好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”n以上的例子就是沟通使用暗示的心理调节方法。胡先以上的例子就是沟通使用暗示的心理调节方法。胡先生接受了护士的暗示：这是最好的药物，有很多患者生接受了护士的暗示：这是最好的药物，有很多患者都止了痛，你也会的。因此，使患者的治疗护理都止了痛，你也会的。因此，使患者的治疗护理 达到达到了预期的效果。了预期的效果。3、利用非语言沟通方式为沟通、利用非语言沟通方式为沟通增彩增彩n 美国心理学家艾伯特美

47、国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出以下公式：梅拉比安曾经提出以下公式：n 交往中一个信息的全部表达交往中一个信息的全部表达=7%的语言的语言+38%的声音的声音+55%的面部表情。的面部表情。n 也就是说在面对面的交流中，也就是说在面对面的交流中，55%的情感内容是由非的情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%的内容由声调表达，只有的内容由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。的内容是用语言说出的。由此看出非语言性沟通在人际交往中的重要作用，它是护由此看出非语言性沟通在人际交往中的重要作用，它是护患沟通中一种深层

48、次的交流。患沟通中一种深层次的交流。n（1）面部表情：）面部表情：n 面部面部 表情是传达信息的一种方式，是沟通中表情是传达信息的一种方式，是沟通中最丰富的源泉，是极具特征的非语言沟通信息。最丰富的源泉，是极具特征的非语言沟通信息。如微笑、目光语。如微笑、目光语。n 眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。如：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走如：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神

49、环顾每位患者，到，但以眼神环顾每位患者，“此时无声胜有此时无声胜有声声”，能使他们感到自己没有被冷落。，能使他们感到自己没有被冷落。n 微笑是人与人交往中最廉价的投资，它能很微笑是人与人交往中最廉价的投资，它能很快地缩短人们之间的距离。特别是对那些身患快地缩短人们之间的距离。特别是对那些身患疾病的患者，疾病的患者，护士亲切的笑容会拉近护患之间护士亲切的笑容会拉近护患之间的情感。的情感。护士与患者交谈时，护士与患者交谈时，应运用恰当的微应运用恰当的微笑、笑、点头等非语言沟通，点头等非语言沟通，能起到调节沟通的气能起到调节沟通的气氛，氛，使患者充分的理解护士的要求，更好地配使患者充分的理解护士的要

50、求，更好地配合工作。合工作。（2）人际距离：）人际距离：美国霍尔教授认为人们交流时的人际美国霍尔教授认为人们交流时的人际距离分四种：距离分四种：n亲密距离：是亲密距离：是0.4 5 m以内，在此距离下以内，在此距离下可进行保护、安慰和爱抚等活动；可进行保护、安慰和爱抚等活动；n个人空间距离：为个人空间距离：为0.4 6 一一 1.2m之间，之间，人们用此距离与亲朋密友交谈；人们用此距离与亲朋密友交谈；n社交距离：社交距离：1.2 一一 1.6 m之间，社会活之间，社会活动时常用的距离；动时常用的距离；n公众距离：公众距离：3,6 一一 4.6 米，上课、讲演米，上课、讲演等运用的距离。等运用的