xx年营业中心主任上半年述职报告范文.doc
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1、XX年营业中心主任上半年述职报告范文撰写人:部 H: XX年营业中心主任上半年述职报告范文各位领导、同志们:大家好!是XX电信抢机遇,快发展的关键一年。在这充满竞争的一年里, 我担任公客部营业中心主任一职,现将一年来我的思想、工作情况和的 工作思路向大家作一汇报:一、政治思想方面:1、关心政治,加强学习。平时能认真学习江总书记“三个代表” 的理论,深刻领会其精神实质及深远意义。关心时事政治,不断提高自 己的政治修养和理论水平。在思想上,行动上与党中央保持一致,时时 处处以一个共产党员的标准严格要求自己。树立正确的人生观、价值观, 积极参加党支部组织的各项政治活动,具有较高的思想觉悟。2、高标准
2、要求自己。在工作中有强烈的事业心及责任感,能严格 要求自己,廉洁自律,勤奋敬业,起好模范带头作用。在与上级各部门 及兄弟单位的协作配合中,虚心好学、坦诚相见、友好合作。3、为促进自己业务及理论水平的提高,平时注重学习和了解相关 的专业知识,自学了管理学、营销学等课程,拓宽了知识面。二、工作情况:(一)建立健全各项规章制度,规范服务。XX月,为最大限度地为社会提供文明、高效、满意、多元化的电 信服务,局成立了 10000号客户服务中心。新的部门新的管理,我借鉴 WW局先进管理经验,结合木局特点,建立了 10000号管理台帐。完善了 业务受理、业务处理流程,制定了10000号客户服务中心现场管理制
3、 度,10000号客户服务中心安全生产责任制,使10000号工作很快走 向了正轨,打出了品牌。并在以后十个月的工作中不断完善、补充,制 定了10000号业务咨询流程、10000号业务投诉处理流程、10000 号宽带用户回访制度、10000号障碍用户回访制度、10000号用户 投诉处理回访制度,强化了 10000号的管理。现在10000号月人工话 务呼入量达15000余次,月回访宽带用户500余户,月回访障碍用户1600 余户,月回访投诉用户60余户,让用户感受到了中国电信实实在在的 优质服务。城区营业窗口随着业务范围的扩大,营业资金、有价卡和其他电信 票款数量逐渐增大。为保证资金安全,杜绝安全
4、隐患,在城区三大窗口 按照WW电信分公司电信资金安全管理的规定,建立健全各项安全防 范制度。严格请领、审核、登记、保管、收发、交接等手续,做到了收 支清楚,帐实相符。建立了自查、抽查、互查制度,确保了电信资金的 安全。保证了窗口各项工作的正常进行,为窗口规范服务达标奠定了扎 实基础。(二)提高员工素质,确立服务思想,提高服务水平。1、抓员工培训。把“服务创造价值,服务赢得市场”的思想根植 于员工的头脑中,一方而加强对员工的服务意识教育,组织员工学习电 信服务标准,电信条例,首问负责制和有关的业务知识。另一方 而采取走出去,请进来的方式,让员工学到更多的专业知识和服务理念。 自己培训业务的同时,
5、组织10000号话务员每星期五参加WW局各项新 业务的培训,使她们尽快掌握了各项业务技能,提高了业务水平。邀请 经验丰富的老前辈来局培训营业员处理各种用户投诉的技巧及现场应 变能力,使窗口服务质量有明显的提高。2、组织员工开展劳动竞赛。全年在营业窗口开展了 “服务质量竞 赛”活动、“每月一星”的评选活动,看一看谁的服务好,比一比谁的 营销势头强,促进了营业员业务素质的提高。组织10000号话务员进行 了 “闯三关”比赛,规范10000号的服务。“一闯”语言关,比一比谁 的嗓音美,普通话好,“二闯”委屈关,看一看谁最能化解用户的怨气,“三闯”业务技术熟练关,看一看谁是“问不倒”,使10000号话
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