维修人员上门服务流程.ppt

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1、工程人员上门服务流程工程人员上门服务流程龙湖物业技术部龙湖物业技术部 2008.04目录目录上门服务上门服务123451上门服务流程上门服务流程2单据填写要求单据填写要求3服务过程中常见问题解答服务过程中常见问题解答5上门服务中的细节上门服务中的细节上门服务上门服务上门服务上门服务12345v一工号牌：一工号牌：1)上门服务佩戴好工号牌；v二公开：二公开：2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费；3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；v三到位：三到位：4)服务后清理现场到位；5)服务后检测演示到位；6)服务后向用户讲解使用知识到位；v四不准：四不准：7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃

2、用户的饭、不要用户的礼品；v五个一：五个一：8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；上门服务流程上门服务流程报事处理流程报事处理流程接受报事准备工作结束回访上门服务完成报事客户中心客户中心工程部工程部接接 受受 报报 事事客户中心派工其他部门报事获取派工单获取派工单要求客户中心打派工单派工单五要素派工单五要素报事户位报事户位报事人报事人上门时间上门时间报事内容报事内容联系电话步骤一步骤一:准备工作准备工作1、对派工内容不清楚的，用电对派工内容不清楚的，用电话或对讲及时与客户核实；话或对讲及时与客户核实；2、准备器材；准备器材；3、如需领用材料，请持

3、派工单如需领用材料，请持派工单到库房领料。到库房领料。123准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套对派工内容不清楚，向业主核实持派工单到库房领用搞清报事人信息搞清报事人信息清楚报事人姓名，至少要知道姓什么派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是*老师家吗？”拨打联系电话拨打联系电话v拨打手机号码为空号时，在前面加拨打手机号码为空号时，在前面加“0 0”v规范用语：您好，我是规范用语：您好，我是*工程部工程部*，打扰您，打扰您一下，请问您是一下，请问您是*老师吗（或老师吗（或*老师家吗）？老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报（确定是

4、所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。事内容（征得用户同意后做开始核实）。能够根据报事内容得到的信息能够根据报事内容得到的信息v能否独立解决v需要什么工具v需要哪些材料v大概需要多长的时处理v是否需要其他部门的同事配合v精神风貌及个人仪表1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。5、使用文明用语，不得讲粗话。准备工作准备工作准备工作准备工作 器材准备器材准备v根据派工单内容或报事人反馈，准

5、备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。v接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备步骤二：步骤二：上门时间要求上门时间要求1、15分钟内上门，尽量提前分钟内上门，尽量提前3-5分分钟到达现场。钟到达现场。2、如、如15分钟内不能到达，应立即通分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与业主联系并针知班长或客户中心与业主联系并针得业主同意。得业主同意。12上门时间要求及时，底限15分钟内15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约上门时间预约上门时间预约v要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点v确保能在15分钟之内上

6、门的不需预约v不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是*工程部*，打扰您一下，请问您是*老师吗（或*老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因*原因不能马上来为您处理*问题，但我们能够在*分钟/小时后准时上门处理，您看如何？v如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理上门服务上门服务v服务过程中个人仪态职业化 1、敲、关门注意力量与节奏。2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。步骤三：进户前的准备步骤三：进户

7、前的准备1、轻敲入户门或按门铃通知业主。轻敲入户门或按门铃通知业主。2、业主不在时，请通知客户中心与业业主不在时，请通知客户中心与业主另行预约。主另行预约。213、业主开门后的自我介绍：用语“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我来给你处理，可以进来吗！4、针得业主用意，穿鞋套进户。按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。自我介绍（来意），经业主同意后穿鞋套入内上门服务上门服务v先自我介绍：“您好，我是工程部您好，我是工程部*，因，因*事情公司事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。v仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针

8、得客户同意后进行服务。v检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户上门服务上门服务u维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。u维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。u因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可步骤四：现场勘察步骤四：现场勘察1 1、听取业主对事情的描述；、听取业主对事情的描述；2 2、非有偿服务类，立即开始处理。非有偿服务类，立即开始处理。3 3、属有偿服务项目，应告之业主并出、属有偿服务项目，应告之

9、业主并出示示物业公司特约服务收费标准物业公司特约服务收费标准，并针得业主的同意处理。并针得业主的同意处理。4 4、如有较大难度的报事，应通报班长。、如有较大难度的报事，应通报班长。12有偿服务：出示收费标准业主差材料：给业主服务卡片，便于购回联系5、质保期内的工程，在一个工作日不能处理完成的，则告之业主转成协调单继续跟踪。6、如因差材料，需要购买后处理类，则留下服务卡，待业主购回通知处理。步骤五：处理前的准备步骤五：处理前的准备作业面垫布使用工具的摆放1 1、对整改区域的、对整改区域的垫布。垫布。2 2、涉及安装工程，、涉及安装工程，应详细咨询应详细咨询安装部位是安装部位是否有隐蔽管否有隐蔽管

10、线、载荷的线、载荷的满足，并针满足，并针得业主同意得业主同意作业。作业。3 3、较重物品安装、较重物品安装还要考虑建还要考虑建筑材质的载筑材质的载荷满足问题。荷满足问题。步骤六：处理过程中步骤六：处理过程中v与业主的交流1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。2、了解业主的服务需求。步骤七：处理完毕步骤七：处理完毕1、清理工作区域。2、通知业主验收用语“*老师，你的*问题处理完毕，请验收”；3、并交代注意事项。4、请业主对派工单签字确认。处理完后作好清洁处理完后验收确认派工单步骤七：处理完毕步骤七：处理完毕u告别用语：*老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！2、回到值班室后交

11、值班组长审核！完成报事完成报事v对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档归档上门服务中的细节上门服务中的细节服务中的细节v疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。滴在户入地面。v因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程不仅关注结果还要

12、关注过程单据填写要求单据填写要求单据处理知识单据处理知识v派工单、协调单的作用派工单、协调单的作用对工作处理进展情况的一种记录。对工作处理进展情况的一种记录。便于部门工作移交。便于部门工作移交。方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。信息丢失。作为一种法律依据（证据）。作为一种法律依据（证据）。派工单、协调单保存期限派工单、协调单保存期限v有偿服务派工单保存时间有偿服务派工单保存时间2 2年，无偿服务派工单保存时年，无偿服务派工单保存时间间1 1年。年。v协调单保存时间为长期保存。协调单保存时间为长期保存。单据处理单据处理u当天

13、不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。u协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。u派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。单据处理单据处理u协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。u派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得派工单、协调单相关记录

14、必须如实填写，不得虚假伪造虚假伪造派工单的填写方法派工单的填写方法派工单的填写方法v处理时间的填写及注意事项：处理时间的填写及注意事项：A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。C、如为多次处理应将时间进行累加计时。v“处理结果处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。因及经办人员、时间，以便查询。派工单的填写方法v有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮收费表中不含，则按入库价上浮30%30

15、管理费）为准（管理费）为准（精确到角）（精确到角）v派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在3030分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费v相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。v服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。协调

16、单填写方法v协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。方案等重要信息。v协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。v报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。v跟踪人员签字后交由班长归档。跟踪人员签字后交由班长归档。回访v对返

17、回的派工单、协调单，客户中心当日进行对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。话回访。服务过程中常见问题解答服务过程中常见问题解答服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。v处理办法：1、婉言拒绝。2、引导客户咨询相关部门。v处理标准：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法客户对公司的标准产生异议：客户对公司的标准产生异议：

18、你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？v解释观点：解释观点：1、特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。2、特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。3、如果老师对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法客户对公司的标准产生异议：客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵v解释：1、老师看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事开始，相

19、关部门就已经在为老师你提供相关服务（如打派工单、安排派工、工具准备等）。2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如派工单、色带、打印机、工具等）。v避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议 你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费？v解释：解释：v1、某某老师请相信我是按照公司的标准在做（再次出示收费标准），如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复。

20、v2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v客户对私有部位出现的问题，在费用上产生异议时 处理这个问题怎么应该我出钱呢？我是交的物管费的。处理这个问题怎么应该我出钱呢？我是交的物管费的。v解释观点：房屋的大修基金只能用于公共区域设施、设备或共有部位的维护及维修，并且大修基金的使用必须由业委会同意才能使用。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合v解释：解释：老师，为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理，

21、可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购同型号配件，我把材料型号给老师老师可自行购买，老师也可委托我们代为购买 。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v业主要求在墙面钻孔v解释：工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断（是否有暗埋管线），同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情，但因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见（若业主强烈要求处理，管线损伤需业主承担相关修复费用）。服务过程中常见问题及处理方

22、法服务过程中常见问题及处理方法v业主怀疑产品质量有问题业主怀疑产品质量有问题 你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟？你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟？v解释：解释：1：老师：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。2：任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了（锅炉的质保期为2年）早已过了质保期。3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗，这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为看老师是否需要。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v业主不相信年轻师傅业主不相信年轻师傅你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师

23、傅来你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来 v解释：解释：1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。2：进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训，使他们掌握更多的技能。3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有可能在某专业不是他的强项。4：老师你先让他试一下，不行我们在换，行否？服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v业主不理解装修提醒业主不理解装修提醒 为何建议装修中冷热水管不走地？v解释：解释：老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会

24、有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望老师能理解物业公司良苦用心。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v业主不理解装修提醒业主不理解装修提醒 为何不能私移安防？为何不能私移安防？v解释：解释：老师，小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到其他业主家系统的正常使

25、用。同时专业性质较强，而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力。所以希望老师能理解，并协助物业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢！服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v业主不理解装修提醒 为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变？v解释：解释：作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部室内装饰装修管理办法所不允许的。希望老师能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，

26、将有助于提升小区品质。谢谢！服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v业主不理解装修提醒业主不理解装修提醒 为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？v解释：解释：外墙上扩孔，开孔会破坏外墙保温层，更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v为什么天然气表会经常自锁？为什么天然气表会经常自锁？v解释：解释：因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气（一周内不使用）的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按

27、钮方可开启。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v为什么有线电视经常看不起？为什么有线电视经常看不起？v 解释：出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下（1 1）、）、AV/TVAV/TV视频与电视信号转换错误，模拟电视信号视频与电视信号转换错误，模拟电视信号TVTV电视信号、数字电视信号电视信号、数字电视信号TVTV，如出现收不到信号可，如出现收不到信号可试将试将AV/TVAV/TV转换；转换；（2 2）、机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能）、机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开

28、再取卡重插；正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插；（3 3）、如只能看到一至两个台，可致电）、如只能看到一至两个台，可致电9686896868有线电视客有线电视客服中心咨询。服中心咨询。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v如何解决卫生间异味问题？如何解决卫生间异味问题？v解释：因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。服务过程中常见问题及处理方法服务过程中常见问题及处理方法v为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象？v解释：解释：由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道，并将烟道引向生活阳台外即可 本文观看结束！本文观看结束！谢 谢欣 赏！祝各位身体健康！万事如意！祝各位身体健康！万事如意！