pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧.ppt

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1、Patient Centric Selling Skill（PCSS）以患者为中心的销售技巧以患者为中心的销售技巧不断不断变化的形化的形势需要更深入、需要更深入、需要更深入、需要更深入、更加个性化更加个性化更加个性化更加个性化的客的客的客的客户户互互互互动动销销售售售售团队团队的能的能的能的能力需要一力需要一力需要一力需要一场场重重重重大的大的大的大的变变革革革革需要重建我需要重建我需要重建我需要重建我们们的的的的销销售售售售优优势势销销售形售形售形售形势发势发生生生生了了了了变变化，医化，医化，医化，医疗疗环环境更境更境更境更为严为严峻峻峻峻和复和复和复和复杂杂。为什么要学习为什么要学习PC

2、SS?赢取市场并通过目标感和紧迫感占据主导地位赢取市场并通过目标感和紧迫感占据主导地位战略略优先先我们将实现科学的领导力,恢复增长并成为一个理想的工作场所。以患者为中心的销售技巧的以患者为中心的销售技巧的5个模块个模块确立需求确立需求确立需求确立需求深入了解深入了解深入了解深入了解有效有效有效有效缔结缔结探探探探询询聆听聆听聆听聆听处处理异理异理异理异议议拜访前准备拜访前准备拜访前准备拜访前准备阿斯利康阿斯利康以患者为中心的以患者为中心的销售技巧销售技巧深入了解深入了解确立需求确立需求有效有效缔结探探询聆听聆听 处理异理异议为患者、客户及为患者、客户及为患者、客户及为患者、客户及AZAZ创造价

3、值创造价值创造价值创造价值 拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享培训目标培训目标了解PCSS对于我们、我们的客户以及患者的重要性熟悉以患者为中心的销售技巧强化PCSS技巧演练，并学习将其融入到你的工作中提高销售拜访的有效性我们的目标是：你能够与你的客户一起为患者创造更大的价值我们的目标是：你能够与你的客户一起为患者创造更大的价值PCSS的关键技巧的关键技巧深入了解深入了解确立需求确立需求有效缔结处理异议处理异议探询聆听探询聆听找到客户的关注点找到客户的关注点确保跨职能团队协作，共同推进业务进展确保跨职能团队协作，共同推进业务进展从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访从战

4、略高度和长远考虑筹备一系列拜访强有力的开场强有力的开场明确与特定患者相关的需求明确与特定患者相关的需求给予正向压力给予正向压力使用富有成效的问题探索和了解详细内容使用富有成效的问题探索和了解详细内容积极倾听积极倾听根据客户的反馈，调整行为恰当回应根据客户的反馈，调整行为恰当回应在平等交流中自信处理所有异议在平等交流中自信处理所有异议个性化定制讯息个性化定制讯息 取得部分共识，请求承诺取得部分共识，请求承诺获取相关信息并与你的阿斯利康团队分享见解获取相关信息并与你的阿斯利康团队分享见解深入了解深入了解确立需求确立需求有效有效缔结探探询聆听聆听 处理异理异议拜访前准备拜访前准备拜访前准备拜访前准备

5、为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值第一模块第一模块 深入了解深入了解拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享“深入了解深入了解”的关键目标与核心技巧的关键目标与核心技巧关关键目目标核心技巧核心技巧通通通通过过跨部跨部跨部跨部门协门协作和深入了解作和深入了解作和深入了解作和深入了解客客客客户户及患者，以及患者，以及患者，以及患者，以战战略高度筹略高度筹略高度筹略高度筹备备一系列拜一系列拜一系列拜一系列拜访访。深入了解客户和环境确保跨职能团队协作，共同推进业务进展从战略高度和长远考虑筹备一

6、系列拜访深入了解深入了解深入了解客户和环境客户洞察力客户洞察力“就是要就是要深入了解深入了解市市场、客、客户及其患者。核及其患者。核心关心关键是，我是，我们只有了解了只有了解了这些方面，才些方面，才能能使每一次与客使每一次与客户的互的互动达到最佳效果。达到最佳效果。这是体是体现出我出我们的不同之的不同之处，为客客户、患、患者，者，归根根结底底为AZ创造价造价值的基的基础。”了解客户信息了解客户信息思考：思考：要全面了解客要全面了解客户，需要掌握哪些，需要掌握哪些信息？信息？客户洞察力客户洞察力应用用三个放大三个放大镜，并运用，并运用AZ KA战略略和和跨跨职能能团队协作作的知的知识来了解客来了

7、解客户的具体情况：的具体情况：医医疗环境境患者和治患者和治疗方法方法客客户的角色、的角色、类型和型和情况情况AZAZ KAKA战战略和略和略和略和跨跨跨跨职职能能能能团队协团队协作作作作+客户洞察力客户洞察力医疗环境医疗环境医医疗环境境患者和治患者和治疗方法方法客客户的角色、的角色、类型和型和情况情况AZAZ大客大客大客大客户战户战略略略略和跨和跨和跨和跨职职能能能能团队团队协协作作作作+了解医疗环境了解医疗环境.你需要了解哪些有关内容？你需要了解哪些有关内容？.这样你可以理解：你可以理解：机会，并机会，并发现任何可能的任何可能的风险和和顾虑。医疗环境医疗环境+客户洞察力客户洞察力 患者和治疗

8、方法患者和治疗方法16医医疗环境境患者和治患者和治疗方法方法客客户的角色、的角色、类型和型和情况情况AZAZ大客大客大客大客户战户战略略略略和跨和跨和跨和跨职职能能能能团队团队协协作作作作+关于患者和治疗方法的举例：关于患者和治疗方法的举例：Patient Journey（病人流）（病人流）漏洞漏洞科室用药目录科室用药目录/方案方案产品在诊疗流程中的位置产品在诊疗流程中的位置患者基本资料患者基本资料/人口统计资人口统计资料料为产品找到并把握机会品找到并把握机会你需要了解你需要了解.以便你以便你.17患者与治疗患者与治疗+关键要了解关键要了解Patient Journey“Patient Jou

9、rney Patient Journey 是指从患者第一次接触医是指从患者第一次接触医是指从患者第一次接触医是指从患者第一次接触医疗疗保健系保健系保健系保健系统统直至治直至治直至治直至治疗疗结结束的整个束的整个束的整个束的整个过过程。程。程。程。漏洞是指漏洞是指漏洞是指漏洞是指产产品可以使用但是却没有使用。品可以使用但是却没有使用。品可以使用但是却没有使用。品可以使用但是却没有使用。Patient Journey Patient Journey 揭示出漏洞，了解揭示出漏洞，了解揭示出漏洞，了解揭示出漏洞，了解这这些漏洞很关些漏洞很关些漏洞很关些漏洞很关键键，因，因，因，因为为它它它它们们既既既

10、既是是是是业务业务的阻碍，同的阻碍，同的阻碍，同的阻碍，同时时也是机会。也是机会。也是机会。也是机会。”“.“.以患者以患者以患者以患者为为中心中心中心中心 ，将患者作，将患者作，将患者作，将患者作为为一个一个一个一个个体来了解个体来了解个体来了解个体来了解 ，这这是我是我是我是我们们的核心工作。的核心工作。的核心工作。的核心工作。”18患者与治疗患者与治疗+CCU心内病房(85%)设置降脂方案选择他汀冠脉造影(60%)排除CHDPCI/CABG(46%)确诊CHD药物保守治疗CCU心内病房(74%)出院带药门诊随访(55%)设置降脂方案选择他汀有症状的患者（急性胸痛、胸闷等）RX IRX I

11、I病房是生意的来源他汀患者中约有12.4%在急诊科起始他汀治疗CV 诊疗路径病房15%50%43%7%35%15%11%10%31%18%70%64%评估与诊断患者来源治疗方案选择治疗类别选择品牌选择配药持续用药可定举例：问自己几个问题：1.我的医院PCI 病人诊疗路径是怎样的？2.我的医院急诊PCI、择期PCI病人比例是多少？3.哪些点可以起始用药？哪些点是换药的时机？4.哪些点、什么人会和病人药物长期服用的问题？20CV patient journey-Out-patients for CHC品牌选择STATIN prescriptionSTATIN prescriptionRXwRF,L

12、DL-C2.6RX ICV risk factors:HTN,smoking,obesity67%of out-patients are potential statin patientsPatients on goal rate is only 20-25%Potential statin patients80%20%70%14%(39%)56%(31%)25%诊断病人治疗方案品牌选择处方随访可定 patient journey-CHCRXRX核心生意来源 20%选择阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者已经处方可定 品牌延续不换药 转换处方不能耐受包括：患者已经使用经过CYP450 3A4通道代

13、谢的其他药物，担心可能发生药物相互作用影响疗效定期复查血常规发现肝酶有升高发生肌痛高血高血压患者患者诊治流程治流程-ZOKPCI医院问自己几个问题：1.如何使得门诊高血压患者关注心率并进行心率检测？2.我的医院高血压患者中存在交感过度激活现象的（心率80bpm）比例是多少？3.存在交感过度激活现象的高血压患者起始用药：是否将受体阻断剂作为优选用药？4.随诊/转诊的高血压门诊伴高交感(心率80bpm)患者的加药、调整用药机会：是否在检测心率控制不佳的患者上加上受体阻断剂，从而更好抑制交感过度激活？5.高血压合并冠心病、心衰的患者是否首选受体阻断剂进行首选？起始用药I换药机会S体检、自查等疑似高血

14、压患者检查问诊无高血压疾病无需用药新诊断高血压患者优先选用I血压家族史其他危险因素心率血压测量随访/转诊患者药物调整心内科门诊心内/老年科/普内科/肾内科门诊心率血压测量n血压140/90mmHgn高交感（心率80bpm）SAAdd onA候诊区心率、血压患者自测心率80bpm（高血压伴高交感）心率 80bpmI心率80bpm(高血压伴高交感)心率 80bpmC患者沟通 CC30%药物治疗：如果合并有冠心病、心衰等情况优选I药物治疗：冠心病患者冠心病患者诊治流程（治流程（门诊）-ZOK初次就诊/转诊患者随访患者Post MI/SA 实验室检查药物调整维持用药出现胸痛症状状态良好 DF血液学检查

15、心电图/心超运动平板/心肌ECT起始用药I换药机会 SF脱落重新加药剂量调整DS非冠心病患者其他方案/无需用药拟诊断冠心病患者稳定性心绞痛 SA典型症状问症 入院治疗不稳定性心绞痛 UA药物治疗随访治疗I心内科 门诊 问自己几个问题：1.我的医院稳定性心绞痛病人和随访患者的诊疗路径是怎样的？各种患者的比例有多少？2.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会常规使用BB改善症状和改善预后？如不是，一般会使用哪类药物？3.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会用ZOK47.5mg起始治疗？4.随访患者药物调整：医生是否 会考虑到患者长期预后的规范用药？（ABCDE）5.随访患者药物调整：医生是否根据心率

16、目标55-60次/分进行 受体阻滞剂剂量调整？冠心病患者冠心病患者诊治流程（病房）治流程（病房）-ZOK 起始用药I换药机会 SF脱落重新加药剂量调整D门诊入院患者 药物保守治疗CABG 急诊 PCI(10%)(32%)(6%)择期PCI(52%)90%12%诊断/治疗严重高血压合并其它重大疾病患者自己想进一步确诊已制定治疗方案病情稳定病情严重二三级医院二三级医院体检、自查等疑似高血压患者血压心率测量、家族史其他危险因素、合并疾病社区医院社区医院社区医院随访高血压病人血压稳定控制 机会点问自己的问题高交感HR80bmp高交感HR80bmpp 社区医院需要调整治疗方案的病人：高交感高血压，加药Z

17、OKp 社区就诊的新病人：高交感高血压（HR80bmp）p 我的医院哪些医生会给患者检测心率？检测时间能否达到1分钟？p 我的医院高交感高血压患者比例多少?使用BB的比例多少？p 哪些患者会调整治疗方案？加上ZOK更有效？88%候诊区心率、血压患者自测2周3月1周起始用药IIA加药A社区冠心病病人社区冠心病病人诊疗路径路径图-ZOK80%50%50%社区医院30%20%术后出院制定治疗方案病情严重二三级医院二三级医院血液学检查、血压心率、心电图病情严重症状无法缓解社区转诊20%社区医院社区医院2周5月陈旧性心梗/稳定性心绞痛随访患者胸闷/胸痛就诊患者 机会点p 社区医院长期随访的病人：使用其它

18、BB的，进行品牌区分；未使用BB的，加上ZOKp 从二三级医院到社区医院配药的病人：使用其它BB的，进行品牌区分；未使用BB的，加上ZOKp 我的医院随访的患者使用ZOK的比例？是否是第一？p 我的医院随访的患者使用BB的比例？p 医生是否对随访的患者考虑到长期预后的规范用药？（ABCDE）p 我的医院哪些医生比较倾向于和病人推荐ZOK?问自己的问题80%2周用其它BB未用BB用其它BB未用BB起始用药IIII换药机会SSS高血高血压患者患者诊治流程治流程-Plendil问自己几个问题：1.我的医院高血压患者的诊疗路径是怎样的？2.我的医院心内科和 其他科室就诊的高血压患者的比例是多少？3.哪

19、些点可以起始用药？4.哪些点可以调换药物？5.哪些点可以Add on？患者来源评估与诊断治疗方案选择治疗类别和品牌选择维持治疗 起始用药I品牌区分S血压升高/头晕等不适患者检查问诊无高血压疾病无需用药新诊断高血压患者药物治疗入院治疗随访治疗血压家族史其他危险因素随访/转诊患者血压控制不佳血压控制良好 药物调整(加药/换药)维持用药心内科门诊测量血压心内科病房n血压140/90mmHgISSAAdd onA17%备注:1,协和数据显示CCB市场39%来自心内科,普内14%,老干9%,肾科8%,神经8%,其他23%2,1.吸烟2.血脂异常3.T2D4.肥胖体检发现HTN1个月后随访IS其他科室60

20、岁 HTN患者比例:25%-30%单药未达标的患者新增CCB药物9%60岁 HTN患者卒中高危因素1.吸烟2.血脂异常3.T2D4.肥胖卒中高危因素*Small base,10 respondents,Only for reference肾内科门诊透析中心1周透析2-3 次 每次大约4个小时左右透析当中，半个小时或1个小时监测血压肾内科就诊的检查：1.量血压2.检测肌酐是否异常3.尿常规;检查尿蛋白或血尿等严重的病人直接收住院，高血压的药在病房处方CKD 4/5做血透的病人首选CCB随访配药肾内科病房病人需要住院的情况：1.肾穿刺检查2.目前的治疗效果不好，如高血压、肌酐、蛋白尿等3.严重的合

21、并症发作4.CKD4期的病人做透析前的准备Source:Nephro HTN market understanding study,by LivingstonPRISM,Xiehe data血尿等症状随访患者其他医院或其他科室转诊患者无高血压疾病新诊断高血压患者药物治疗入院治疗随访治疗80%20%n血压140/90mmHg含蛋白尿会首选ARB血压控制不佳加用CCB患者来源评估与诊断治疗方案选择治疗类别和品牌选择维持治疗肾科高血压患者诊治流程-PlendilHTN/CKD II:32%HTN/CKD III:26%HTN/CKD IV:16%问自己几个问题：1.我的肾科高血压患者的诊疗路径是怎样

22、的？2.我的肾科就诊的高血压患者的比例是多少？3.哪些点可以加用CCB？4.哪些点可以调换药物？社区医院高血社区医院高血压病人病人诊疗路径路径图-Plendil70%30%70%30%患者来源加药10-20%社区医院50%90%12%诊断/治疗长期随访严重高血压合并其它重大疾病患者自己想进一步确诊已制定治疗方案病情稳定病情严重二三级医院二三级医院体检、自查等疑似高血压患者血压、家族史其他危险因素、合并疾病社区医院社区医院社区医院随访老年高血压病人血压稳定控制 机会点p 社区就诊的新病人：老年高血压患者(75%-80%)p 社区医院需要调整治疗方案的病人：血压不达标，加药Plendilp 我的医

23、院中哪些医生容易接诊到新患者？p 我的医院有多少老年高血压患者已使用CCB？p 哪些患者会调整治疗方案？加上Plendil更有效?问自己的问题2周3月单药未达标的患者新增CCB药物88%轻中度（1级/2级）老年人（83%）1周起始用药IIA加药An血压140/90mmHg3.T2D4.肥胖1.吸烟2.血脂异常卒中高危因素练习：练习：在在学员手册学员手册上完成以下练习：上完成以下练习：一、思考你负责的一、思考你负责的一家医院，一家医院，选择一种患者一种患者类型：型：20分分钟1、描绘出、描绘出Patient Journey（病人流）关键步骤（病人流）关键步骤；2、找出关键决策点；、找出关键决策点

24、3、指出其中的潜在漏洞及其原因并排序；、指出其中的潜在漏洞及其原因并排序；29患者与治疗患者与治疗+二、二、3人一人一组讨论：Patient Journey（病人流）的区（病人流）的区别；10分分钟三、分享：三、分享：5分分钟/人人*1人人总结：总结：Patient Journey（病人流）清单（病人流）清单你详细了解Patient Journey（病人流）吗？影响处方的关键决策点有哪些？这些决策点上的医生是否是您的目标客户？如果不是，请将他们增加到目标客户中。潜在的漏洞有哪些？在某某适应症患者有多少比例使用了你的产品？如何使用的？（TA）其他？30患者与治疗患者与治疗+客户洞察力客户洞察力

25、客户的角色、类型和情况客户的角色、类型和情况31医医疗环境境患者和治患者和治疗方法方法客客户的角色、的角色、类型和型和情况情况AZAZ KAKA战战略和略和略和略和跨跨跨跨职职能能能能团队协团队协作作作作+找到客户的关注点找到客户的关注点思考以下内容思考以下内容每个客户都有关注和关心的领域；你是否观察到客户感到不满意的方面？AZ产品/资源如何解决？可能关注可能关注/关心的关心的领域：域：人事安排人事安排问题 业务挑挑战 医保政策与医院政策的关系医保政策与医院政策的关系 患者患者发展展趋势和和满意度意度办公效率公效率 患者沟通和教育患者沟通和教育 不断不断变化的治化的治疗指南指南 社区社区项目目

26、 医医疗技技术进展展 来源：通过信誉和信任增加影响力（美国市场资料）32客户的角色和类型客户的角色和类型+决策群体中的利益相关方示例决策群体中的利益相关方示例记记住：住：住：住：客客客客户户也是一也是一也是一也是一个个个个庞庞大的决大的决大的决大的决策策策策团队团队的成的成的成的成员员！护士士患者患者专科医生科医生药剂师关关键意意见者者采采购政府官政府官员社区医院社区医院全科医生全科医生33 决策群体决策群体（DMU）客户的角色和类型客户的角色和类型+了解利益相关者了解利益相关者你需要了解你需要了解.以便你以便你关注点职能角色专业情况对产品的接纳程度性格类型。根据客根据客户的的当务之急当务之急

27、/痛痛处处对拜访内容进行对拜访内容进行度身定度身定制制.并以与客并以与客户共共鸣的方式的方式进行沟通行沟通34客户的角色和类型客户的角色和类型+客户影响力的来源客户影响力的来源职位位-在在组织/层级中的位置中的位置影响力的差异有时只是因为职务上的高低。例如，专科主任对适用于特定适应症的某种药物情有独钟，并要求全体下属使用它。知知识-专业技能和知技能和知识影响力有时来自特定领域的专业感。例如，如果专科医生开某种药物，那么其他医生可能会仿效。性格性格 -性格特性格特质影响力有时候纯粹源自性格。关系关系-人人际关系关系医院以外的人脉关系也可能至关重要。35客户的角色和类型客户的角色和类型+借助内部工

28、具和系统借助内部工具和系统信息来源示例信息来源示例获取的信息取的信息销销售数据售数据售数据售数据拜拜拜拜访记录访记录 客客客客户计户计划划划划ALAL阶阶段段段段可能的客可能的客可能的客可能的客户户异异异异议议对对AZAZ的感受的感受的感受的感受外部信息来源外部信息来源外部信息来源外部信息来源（如科学出版物、医院网站如科学出版物、医院网站如科学出版物、医院网站如科学出版物、医院网站）采取行采取行采取行采取行动动的准的准的准的准备备情况情况情况情况36营销营销数据数据数据数据利益相关者的职能角色及其影响力利益相关者的职能角色及其影响力关键药物治疗影响者关键药物治疗影响者PCI术患者治疗方案影响者

29、术患者治疗方案影响者PCI术患者药物起始处方者术患者药物起始处方者治疗方案影响者治疗方案影响者.职能角色能角色.影响影响IC（介入医生）（介入医生）CC（心内病房带组医生）（心内病房带组医生）床位医生床位医生 医院药剂师医院药剂师.客户的角色和类型客户的角色和类型+练习：练习：在在学员手册学员手册上完成以下练习：上完成以下练习：一、思考你负责的一、思考你负责的一家医院，一家医院，选择一种患者一种患者类型：型：5分分钟1、在可能出现漏洞的诊疗流程中，谁可能发起治、在可能出现漏洞的诊疗流程中，谁可能发起治疗、影响治疗或终止治疗？疗、影响治疗或终止治疗？2、你知道这些关键人物吗？他们如何相互关联吗、

30、你知道这些关键人物吗？他们如何相互关联吗？你和你的客户团队能将他们总结出来吗？你和你的客户团队能将他们总结出来吗？38患者与治疗患者与治疗+二、二、3人一人一组讨论：5分分钟客户洞察力客户洞察力 AZ KA战略战略应用三个放大用三个放大镜，并运用，并运用AZ KA战略和跨略和跨职能能团队协作的知作的知识来了解客来了解客户的具体情况：的具体情况：医医疗环境境患者和治患者和治疗方法方法客客户的角色、的角色、类型和型和情况情况AZAZ KAKA战战略和略和略和略和跨跨跨跨职职能能能能团队协团队协作作作作+AZ的的KA战略战略你需要了解你需要了解.以便你以便你客客户结构构客客户方的利益相关者方的利益相

31、关者AZ客客户团队以及你在其中的角色以及你在其中的角色决策制定者和影响者决策制定者和影响者客客户对AZ的重要性的重要性医院医院战略和关注点略和关注点迄今以来的互迄今以来的互动焦点焦点调整拜整拜访内容，内容，使其与使其与AZ总体体客客户战略和略和迄今以来迄今以来的的互互动保持一致。保持一致。大客户战略与跨职能协作大客户战略与跨职能协作+深入了解深入了解确保跨职能团队协作398509.011：2014年9月跨职能团队协作的重要性跨职能团队协作的重要性客客户是是团队的一部分。的一部分。我我们只只看看到到对客客户产生影响方面的生影响方面的冰山一冰山一角。角。你需要借助更广泛的你需要借助更广泛的团队的的

32、力量力量纵观全局，共同全局，共同为客客户创造造价价值，从而从而促促进改改变。42跨职能团队协作有助于创造价值跨职能团队协作有助于创造价值确定重要确定重要问题适当的服适当的服务我我们的的产品故事品故事我我我我们们的价的价的价的价值值主主主主张张协商解决方案，商解决方案，为客客户、患者和、患者和 AZ 创造价造价值KAKA经经理理理理FLSM/SLSMFLSM/SLSM销销售代表售代表售代表售代表MSLMSL准入主管准入主管准入主管准入主管商商商商务务主管主管主管主管渠道渠道渠道渠道客客户AZ患者患者MKTMKT43CMACMA跨职能团队如何帮助你跨职能团队如何帮助你.你又如何帮助团队你又如何帮助

33、团队团队成员团队成员他们如何帮助你他们如何帮助你你如何帮助他们你如何帮助他们44跨职能团队如何帮助你跨职能团队如何帮助你.你又如何帮助团队你又如何帮助团队团队成员团队成员他们如何帮助你他们如何帮助你你如何帮助他们你如何帮助他们大客户经理客户战略信息有帮助的AZ资源 如何与大客户建立联系，及其影响力是谁影响、发起、终止了治疗HCP客户变动竞争对手动向FLSM/SLSM战略性建议采购反馈他们对客户的作用投资机会/采购建议竞争对手信息 MSL/医疗新的科学数据 参加销售拜访，回答医学问题科学或临床试验投资建议价值感知反馈 市场准入报销趋势拓展列入标准 计算对预算的影响竞争对手药物/报销信息 报销/决

34、策委员会的关键客户的公共信息45深入了解深入了解以战略高度筹备一系列拜访398509.011：2014年9月拜访前计划的关键步骤拜访前计划的关键步骤基于基于PCSS销售技巧：售技巧：首先分析客首先分析客户信息信息了解医疗市场、大客户战略、患者、客户角色、类型和情况然后你准然后你准备如何做，以如何做，以.确立需求.探询聆听.处理异议.有效缔结提示：尝试预想客户会作何反应设定拜定拜访目目标制定制定长期拜期拜访计划划47uSMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious 挑战的Realistic实际的Time table 有时限性的SMART目标的设定 思考你负责的

35、一家医院，选择一位客户，写下下次拜访的SMART的拜访目标，分享互评；将拜访作为一系列的互动来计划将拜访作为一系列的互动来计划将将销售售视为长期的期的关系构建和支持建关系构建和支持建设 而非一次而非一次性的互性的互动“接纳不接纳不是一天说了算的。”计划划一系列拜一系列拜访而非而非单独一次的拜独一次的拜访“这就好比拼图游戏。每一次拜访都是一个碎片，拼起来就组成了全局。”49传递耐信抑酸更快这一信息，让医生尝试为DU患者处方耐信。处理上次拜访医生提出的对耐信治疗DU的异议传递耐信抑酸更强更持久这一信息，让医生尝试为几例DU患处方耐信。处理异议，让医生在下次门诊时为三-五位溃疡患者处方耐信用不同的资

36、料再次传递耐信抑酸更强更持久这一信息,让医生为DU患者处方耐信.12354耐信关键信息将拜访作为一系列的互动来计划拜访目标之间相互联系了解?试验?传递可定强效这一信息，让医生尝试为血脂较高的新发CHD患者尝试处方可定。传递CHD降脂目标1850，医生进一步在CHD并且有多个危险因素的新患者使用可定传递可定对于CHD患者的高达标率，让医生为一半的新病人使用可定10mg。传递可定安全性让医生为未能达标的患者处方20mg可定。传递可定有效且经济让医生为新发的CHD的患者处方10mg可定。12354可定关键信息将拜访作为一系列的互动来计划拜访目标之间相互联系（TA举例）工具：工具：拜访前计划模板拜访前

37、计划模板 52考考虑虑事宜事宜你如何你如何应对应对？本次客户沟通的SMART目标是什么？本次客户沟通的议程是什么？关于该客户，你掌握了哪些信息，将如何影响你的方法？对客户的影响力如何？你如何营造强有力的开场？你如何基于掌握的客户信息定制个性化的讨论？你认为客户及其患者有哪些具体的未满足的需求？对此你会提出什么解决方案？你打算提出哪些问题，来实现你的目标？客户可能会有哪些异议？你如何事先预知或解决这些异议，并创造有利局面？你怎么知道是否达成了目标？你打算与客户约定哪些具体的后续行动？自我评估自我评估整体整体深入了解特定要素特定要素深入了解客户和环境跨职能合作与团队协作制定战略性拜访计划151-存

38、在存在较大差距大差距2-待提高待提高3-还不不错4-比大多数要好比大多数要好5-堪堪为楷模楷模1553深入了解深入了解行动计划398509.011：2014年9月行动计划行动计划你学你学习本本课程的程的1-2个主要收个主要收获是什么？是什么？.将将“深入了解深入了解”应用到你的拜用到你的拜访实施施计划划思考下周已经约好的一次具体的拜访考虑你如何增进深入了解你打算还要搜集什么信息？你如何让更广的AZ团队参与进来？具体有谁？你将设法避免什么？将要点记录在拜访实施计划中（请见学员手册）55深入了解深入了解确立需求确立需求有效有效缔结探探询聆听聆听 处理异理异议拜访前准备拜访前准备拜访前准备拜访前准备

39、为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值第二模块第二模块 确立需求确立需求拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享“确立需求确立需求”的关键目标与核心技巧的关键目标与核心技巧关关键目目标核心技巧核心技巧明确确定明确确定未未满足的需求足的需求并根据并根据此需求此需求 将将产品定位品定位为可以使可以使患者受益的解决方案患者受益的解决方案l强有力的开场l明确与特定患者相关的需求l给予正向压力57确立需求确立需求强有力的开场强有力的开场强有力的开场l将自己定位将自己定位为思想伙伴思想伙伴l与之前的拜

40、与之前的拜访相关相关联l商定目商定目标与与议程程l使用有效地客使用有效地客户洞察力洞察力l适当适当说明你的目的明你的目的l获得信誉和信任：将自己与得信誉和信任：将自己与别人区分开人区分开 l保持保持讨论的持的持续性，并就行性，并就行动达成一致达成一致l确保拜确保拜访对双方都有价双方都有价值l吸引客吸引客户注意力和注意力和兴趣趣l确立确立对等等讨论关关键要素要素期望期望结果果59强有力开场的不同方式强有力开场的不同方式理性上理性上理性上理性上使用事使用事实和和临床研究床研究情感上情感上情感上情感上利用情感，具有意利用情感，具有意义言言言言语语上上上上使用科学使用科学语言言/词汇视觉视觉上上上上使

41、用使用图像和像和实物物开开场时，思考什么能，思考什么能与客与客户产生生共共鸣，最能引起他，最能引起他们的的兴趣趣60你的产品的强有力开场范例你的产品的强有力开场范例言言言言语语上上上上 =使用科学使用科学使用科学使用科学词汇词汇医生，有研究医生，有研究显示，示，LDL-C每降低每降低1.0mmol/L，主要血管事件降低主要血管事件降低28%理性上理性上理性上理性上 =参考事参考事参考事参考事实实和研究和研究和研究和研究 HOT-Plendil研究研究显示：波依定示：波依定为基基础的的联合降合降压方案达方案达标率高达率高达88%情感上情感上情感上情感上=使其有意使其有意使其有意使其有意义义 在我

42、在我们国家，一部分国家，一部分STEMII患者接受治患者接受治疗，BB使用不足，使用不足，转归不佳，不佳，这种情况种情况着着实令人担令人担忧。视觉视觉上上上上 =使用使用使用使用图图片和片和片和片和实实物物物物 医生，正如你从医生，正如你从图上看到的，即使是同上看到的，即使是同样的面粉的面粉鸡蛋牛奶的原材料，出来的成蛋牛奶的原材料，出来的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差别61拜访开场检查拜访开场检查问题备注注上次上次上次拜访客户时我是如何开场的？是否与之前的拜访相关联？是否商定目标与议程？是否使用有效的客户洞察力？是否适当说明你的目的？是否吸引了他们的注意

43、力吗？62确立需求确立需求明确特定患者的需求398510.011：2014年9月与客户讨论特定患者的价值与客户讨论特定患者的价值客户销售代表可能的回答可能的回答客客户的感受的感受谈话的深度的深度1 1、“您最常用的您最常用的您最常用的您最常用的xxxx类药类药物有哪些？物有哪些？物有哪些？物有哪些？”2 2、“对对于某于某于某于某类类患者，您最常用的患者，您最常用的患者，您最常用的患者，您最常用的X X类药类药物有物有物有物有哪些？哪些？哪些？哪些？”3 3、“您您您您1515床的患者用的是哪个床的患者用的是哪个床的患者用的是哪个床的患者用的是哪个药药？”64与客户讨论特定患者的价值（与客户讨

44、论特定患者的价值（TA举例）举例）客户销售代表可能的回答可能的回答客客户的感受的感受谈话的深度的深度1 1、“您最常用的他汀有哪些？您最常用的他汀有哪些？您最常用的他汀有哪些？您最常用的他汀有哪些？”2 2、“对对于于于于CHDCHD合并高胆固醇血症的患者，您合并高胆固醇血症的患者，您合并高胆固醇血症的患者，您合并高胆固醇血症的患者，您最常用的他汀有哪些？最常用的他汀有哪些？最常用的他汀有哪些？最常用的他汀有哪些？”3 3、“您您您您1515床的患者用的是哪个他汀？床的患者用的是哪个他汀？床的患者用的是哪个他汀？床的患者用的是哪个他汀？”65与客户讨论特定患者的价值与客户讨论特定患者的价值客户

45、销售代表可能的回答可能的回答客客户的感受的感受谈话的深度的深度1 1、你最常用的、你最常用的、你最常用的、你最常用的ZOKZOK剂剂量是多少？量是多少？量是多少？量是多少？2 2、对对于于于于PCIPCI术术后患者，您常用的后患者，您常用的后患者，您常用的后患者，您常用的剂剂量是多少量是多少量是多少量是多少？3 3、刚刚刚刚PCIPCI术术后的那个患者，病人用到的是后的那个患者，病人用到的是后的那个患者，病人用到的是后的那个患者，病人用到的是多少多少多少多少剂剂量？量？量？量？66与客户讨论特定患者的价值与客户讨论特定患者的价值客户销售代表可能的回答可能的回答客客户的感受的感受谈话的深度的深度

46、1 1、“您最常用的降您最常用的降您最常用的降您最常用的降压药压药物有哪些？物有哪些？物有哪些？物有哪些？”2 2、“对对于老年有卒中高危因素的高血于老年有卒中高危因素的高血于老年有卒中高危因素的高血于老年有卒中高危因素的高血压压患者，患者，患者，患者，您最常用的降您最常用的降您最常用的降您最常用的降压药压药物有哪些？物有哪些？物有哪些？物有哪些？”3 3、“刚刚才的患者您用的是哪个降才的患者您用的是哪个降才的患者您用的是哪个降才的患者您用的是哪个降压药压药？”67确立需求确立需求思考：思考：就选定的医生/患者在治疗时的需求有哪些？5请一位学员全班分享 5681.认可特定患者的重要性认可特定患

47、者的重要性为为什么什么什么什么这类这类特定患者很重要？特定患者很重要？特定患者很重要？特定患者很重要？692.转变客户在治疗特定患者时的思维模式转变客户在治疗特定患者时的思维模式未考未考未考未考虑虑目前目前目前目前疗疗法法法法对对特特特特定患者的潜在影响定患者的潜在影响定患者的潜在影响定患者的潜在影响通通通通过过与客与客与客与客户户的沟通，使他的沟通，使他的沟通，使他的沟通，使他们们重新重新重新重新审视审视当前的当前的当前的当前的疗疗法。法。法。法。当前思当前思维模式模式需要考需要考需要考需要考虑虑相关相关相关相关疗疗法法法法对对特定患者的潜在影响特定患者的潜在影响特定患者的潜在影响特定患者的

48、潜在影响未来思未来思维模式模式703.突出产品的疗效突出产品的疗效l使用经批准的材料批准的材料l帮助医生形成对特定患者特定患者的明确了解 l确定你的资料内的关键数据关键数据与客户客户相关l根据客户的AL阶段，调整调整每次互动中的陈述内容陈述内容71确立需求确立需求正向压力什么是正向压力？什么是正向压力？“真正真正有吸引力的有吸引力的对话产生的生的强大生大生产力力，更能促使一方或双方更能促使一方或双方改改变立立场”73拜访的态度：坚定而自信拜访的态度：坚定而自信压力太小力太小代表太被动l无法推动讨论客户未真正参与l对话时客户走神l未认识到讨论的价值l无理智讨论不认为代表能增加任何价值 客户继续当

49、前的行为正向正向压力力代表坚定而自信l确保讨论对双方都有价值 客户真正参与l倾听代表的说话内容l参与讨论l能够按照所说内容行事将代表视为伙伴客户认可/改正行为74确立需求确立需求练习技巧练习：角色演练练习：角色演练请打开打开学学员手册手册拜拜访准准备表表就你就你选定的客定的客户及患者群，完成及患者群，完成“确立需求确立需求”部分部分，将，将讲话述写在述写在空白空白处。5角色扮演角色扮演 202人一组进行(1 x 代表,1 x 医生,1 x 观察员)角色扮演 2 反馈 3选一对学员全班分享，每组点评。1076拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享拜访后记录与分享深入了解深入了解确定需求

50、确定需求有效有效缔结探探询聆听聆听 处理异理异议拜访前准备拜访前准备拜访前准备拜访前准备为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值为患者、客户和阿斯利康创造价值第三模块第三模块 探询聆听探询聆听“探询聆听探询聆听”的关键目标和核心技巧的关键目标和核心技巧关关键目目标核心技巧核心技巧了解客了解客户的的真真实行行为并并发掘掘产品广泛使用的障碍和机遇品广泛使用的障碍和机遇使用富有成效的问题探索和了解详细内容积极聆听根据客户的反馈，调整行为恰当回应探询聆听探询聆听使用富有成效的问题398903.011:Sept 2014提出问题之前提出问题之前明白你为何