中国民生银行宁波分行厅堂服务标准作业手册.doc
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1、 厅堂服务标准作业手册 中国民生银行宁波分行厅堂服务标准作业手册(试行)零售银行部2009年9月 112/112序 什么是服务? 服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式,也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是客户,服务是通过人际关系而实现的,也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度,是一种想把事情做得更好的欲望,时时站在客户的立场,设身处地为客户着想,及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益,它可能与某一实体产品有关,也可能无关。回转到我行,零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力,成为近些年所
2、有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”,面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争,如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程,以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户,是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括:1、 客户产品持有率低,销售和服务模式以一次性交易为导向;2、 我行的贵宾客户流失率高,对贵宾客户的服务需要提升;3、 薄弱的团队合作和服务、销售管理体系;4、 服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化;5、 分行、支行平台 (“软件”和“硬件”)存在明显不足。民生银行零售业务过去五年
3、经历了高速增长,支行网点的优质服务为此做出了巨大贡献。然而,随着中国经济的持续高速增长,人民财富资产的迅速膨胀,零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化,如果我行想继续保持快速增长,就必须适应变化,迅速调整,探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程,改善客户服务体验,增加销售机会和销售业绩,提升客户产品持有率,创出具有民生特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。本手册旨在说明以下问题:1、营造怎样环境提供优质服务? 2、厅堂服务人员怎么做好服务? 3、厅堂服务团队做好哪些服务? 4、厅堂服务工作的执行力评价。
4、目 录第一篇 支行物理环境标准规范第一章 支行外部环境规范第二章 支行内部环境规范 第一节 客户咨询区 第二节 普通客户休息区第三节 贵宾客户休息区第四节 贵宾客户接待室第五节 现金服务区第三章 电子渠道服务规范第二篇 厅堂服务人员标准动作第一章 仪容仪表第二章 行为举止第三章 待客之道第四章 晨会标准流程第五章 电话接听标准流程第六章 处理纠纷和投诉第七章 服务应急预案管理第八章 服务规范用语与禁忌用语第三篇 厅堂样板团队规范动作第一章 厅堂保安 第一节 保安工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范第二章 支行行长 第一节 岗位职责 第二节 管理重点 第三节 日常工作程序第
5、三章 营业经理 第一节 岗位职责第二节 每日服务质量检查第三节 季度服务质量检查第四章 销售团队负责人 第一节 岗位职责 第二节 日常工作程序第五章 销售经理 第一节 岗位职责 第二节 日常工作程序 第六章 客户服务主任 第一节 客户服务主任工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范 第四节 营业后工作规范第七章 理财经理 第一节 理财经理工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范 第四节 营业后工作规范第八章 理财经理助理 第一节 岗位职责 第二节 日常工作程序第九章 对私客户助理 第一节 对私客户助理工作制度 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范
6、第四节 营业后工作规范第十章 对公客户助理 第一节 岗位职责 第二节 营业前工作规范 第三节 营业期间服务规范第四节 营业后工作规范第四篇 厅堂服务人员考核标准第一章 客户服务主任考核标准第二章 理财经理/助理考核标准第三章 柜台客户助理考核标准第一篇 支行物理环境标准规范第一章 支行外部环境规范 一、营业支行行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象标识的制作、排列、字体、颜色、比例,必须规范、统一,且形象标识无损坏、无污渍。 二、营业支行周边环境整洁,三米内地面卫生干净,无垃圾,无杂物,无随意张贴的印刷品。 三、营业支行外车辆严格停放在周边的规定区域;在银行门口和紧急出口两边的两米范围内
7、无自行车和摩托车停放。四、 营业支行周边没有无照经营的个体商贩,无影响支行形象的人员。第二章 支行内部环境规范第一节 客户咨询区 一、功能 1、供客户服务主任迎候客户,实施客户分流、服务咨询、业务引导以及潜在客户识别。 2、在贵宾客户区域或单独的财富中心区域,供客户服务主任迎送客户、安排其休息等候、引导其接受服务或与理财经理会面。 3、一般支行一个迎候区即可,根据支行规模、入口数量和入口相互距离、以及支行内设置区域要求,可以设置多个迎候区,例如在单独的财富中心区域或者高端客户区域设置迎候区。 4、该区域可以提供少量目前热点的营销陈列。 二、要求 1、该区域是民生银行给予客户第一感觉的关键区域,
8、应该予以整体化设计。各支行风格要保持基本一致:包括统一品牌标志制作、统一客户服务主任工作台制作、统一环境布置:通过灯光、背景、绿化等的设置,努力营造一种迎宾的温馨感。 2、对于贵宾区域的迎候区而言,从该区域开始,需要在总体上建立一种舒适、尊贵的氛围。 3、在普通客户服务区域,客户咨询区需要有宽敞的视野,客户的视线内可以直接看到普通客户服务区中基本的分区及设施。 4、设置客户服务主任服务台,服务台的位置要明显,可以设置背景墙,对于普通客户区域,不能影响客户看向区内各服务功能区的视线,对于贵宾服务区域,可以利用背景墙作为外部空间和内部空间的间隔。 5、客户服务主任服务台应该能够支持客户服务主任和进
9、入客户直接的目光接触,让客户感受到其重要性,对于不清楚支行功能的客户或有需要咨询的客户,能够很方便地和大堂人员接触。 6、客户服务主任的站位能够监控客户休息浏览区以及相关服务区域的状况,以及时采取行动,为客户提供必要的协助。 7、客户服务主任办公台的尺寸和形状,应该考虑同时利用办公台的客户服务主任和助理数量,要能够放置电脑设备、电话、用品、营销展示架等内容,以支持其完成日常的办公和咨询操作,并配合整个区域,进一步根据美观角度设计;在布局上要考虑客户服务主任办公台后端的设施安全问题,并利于客户服务主任的出入。 8、针对普通客户和贵宾客户,设置叫号机,位置必须在客户步入的直接视野内,必须方便客户直
10、接走向叫号机。 9、客户服务主任位置应该靠近或紧邻叫号机。10、该区域应该和其他区域结合考虑保安人员的视线、动线和控制紧急事态的需要。三、设施 1、叫号机(具备分类叫号功能;在普通区域设置贵宾通道的支行,考虑贵宾客户单独叫号功能) 2、客户服务主任工作台(含各种基本的附属设施和用具) 3、客户服务主任终端 4、内部电话 5、小型折页架 6、现场服务设施 7、其他营销陈列设施 8、用于恶劣天气的出入口防滑门垫第二节 普通客户休息区一、 功能 1、供客户等候服务时候休息使用,供客户随行人员休息使用。 2、开展营销陈列和教育培训,向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务,以了解我行的产品、服务、业务
11、创新,并学习、了解一些金融业务操作以及理财知识,提供电子渠道(自助服务)分流引导提示和部分操作学习服务。 3、为现场营销人员(客户服务主任、非现金柜员、理财经理)提供一个主动营销场所。 二、要求 1、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间,同时平衡成本与客户到达峰值之间的关系。 2、等候区等候的客户位置应该和在现金区、非现金区柜台保持适当的距离,不应过于接近,也不应有太长距离导致降低服务效率。 3、叫号显示装置的放置和播放应让等候客户在第一时间得到通知,避免出现死角,显示方式应明确并保持一定时间,避免客户感到困惑。 4、等候座椅不必过于舒适,但同时不应显得简陋陈旧,此区域并不鼓励客户长期停留
12、同时,也需保持一定的客流以便于开展现场营销。 5、等候区域的布局设置应该便于现场营销人员自然进出、巡回,并和目标客户交流。 6、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方,并考虑客户的目光朝向和上下角度;除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念,显示内容应该和我行业务有关;在设备安放和显示内容上应该避免让客户集中于某一两个地点造成拥堵。 7、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围,并注意处理和叫号通知的冲突。 8、资料架应主要考虑客户长时间停留的地方(包括客户座椅旁边),应该易于取阅。 9、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔,以提供一定的私
13、密性、安全性。三、 设施 1、休息座椅 2、客户用点钞机 3、填单台以及附属物品(填单样册、笔等) 4、营销陈列设施(电子屏幕、资料架、展板、立面广告等) 5、叫号显示屏 6、报刊架 7、演示用电脑、自助设备第三节 贵宾客户休息区 一、功能 1、供贵宾客户等候服务时候休息使用,供客户随行人员休息使用。 2、开展营销陈列和教育培训,向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务,以了解我行的产品、服务、业务创新,了解最新的财经信息,并学习、了解部分金融业务操作、理财知识,并鼓励客户进行一些互动式的自助操作。 3、提供电子渠道分流引导提示和部分自我操作学习服务。 二、要求 1、形成放松、容易导向、得到教
14、育、客户自己可以控制、符合客户节奏的客户体验,鼓励客户停留。 2、布置适当的植物、花卉,可以设计一些艺术性的隔断(以不影响现场服务人员控制现场、引导服务为前提);灯光应以暖色调为主,并可以根据走道、客户阅读、洽谈沟通、客户休息等设置不同的光线来源、照明强度和照明方式。 3、环境布饰应该体现尊贵感和金融文化,尊贵感主要体现在色彩搭配、材质考究、设计细腻而不是片面追求豪华,金融文化则主要通过财富管理的专业性、财富历史的回顾和对现代金融生活的把握来表达,部分区域可以采用书房、书架等设计模式,并适当通过中小型电子设备展示现代化的金融生活内容。 4、可以设计播放背景音乐,分不同区域对声音大小进行调节。
15、5、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间,座位一般按照可能到来的家庭成员或企业同行人员分群设计,座位群之间保持一定距离或通过绿化、灯光设计等作一定区隔(但不影响站立服务人员看到整个区域),在布局设计上应该同时照顾贵宾客户私密性和沟通愿望两类不同的需求,并可以设计部分圆桌圈椅供临时洽谈使用。 6、等候区域的布局设置应该便于现场服务人员自然进出、巡回,并和目标客户交流。 7、可以向客户提供茶饮咖啡等服务,在靠近茶饮设备处安排休闲桌椅。 8、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方,并考虑客户的目光朝向和上下角度;除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念,显示内容应该和我行业
16、务或者财经信息有关;在设备安放和显示内容上应避免客户集中于某一两个地点造成拥堵。 9、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围。 10、资料架、报刊架应主要考虑客户长时间停留的地方(包括客户座椅旁边),应该易于取阅,并可以鼓励客户取阅。 11、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔,以保护客户的私密安全。 12、等候座椅区应可以灵活调节,以适应不同阶段的客户特点。 三、设施 1、休息座椅 2、茶几 3、填单台以及附属物品(填单样册、笔等) 4、营销陈列设施(电子屏幕、资料架、展板、立面广告等) 5、演示用电脑、自助设备 6、报刊架 7、客户用点钞机第四节 贵宾客户接
17、待室 一、功能 1、理财经理接待贵宾客户乃至高端客户,进行较为深入的沟通,为其提供时间较长、深入的理财咨询服务。 2、理财经理的办公室(根据理财经理级别、业绩、接待客户数量、频度以及支行区域配置确定)。 3、顾客体验应该是:轻松、舒适,和一个专业的、理解力强的理财经理讨论重要的财务问题。 二、要求 1、采用封闭式设计,保障声音和视觉上的私密性,根据需要和内部结构,可采用玻璃隔断或墙体自然分割,门建议使用玻璃材质,如果采用玻璃隔断,应利用毛玻璃、装饰条等形式提供高度的私密性,考虑将安全、私密和美观相结合。 2、房间内应该具备办公桌、两个客户洽谈座椅、一个理财经理座椅,配备必要的保险柜、文件柜等家
18、具,家具以深色、较佳品质的木制组合办公家具为好,座椅也应该较为考究;如果房间较大,可以配置一个小型的双人沙发和茶几,供客户同行人员休息。 3、办公桌面客户一侧应配置统一、较小的桌边型宣传折页架,用于放置部分热销产品服务的简介资料、理财经历名片等。 4、面向客户墙壁、客户座位旁等区域也可以考虑用于营销展示目的,但以小规模、精致为主,不宜过于突出。 5、营销陈列应可以及时更新、更换。 6、有条件情况下,可以提供饮料取用服务,为随行人员提供有目的的资料取阅服务。三、 设施 1、理财经理办公桌 2、理财经理工作椅 3、两个客户座椅 4、书橱、书架 5、各类电脑和打印设备,使用可以转移方向的液晶显示器
19、6、内部电话,可以接通外线,具有录音和语音信箱提示功能 7、必要的保险箱、资料柜等 8、名片座、便笺台等等 9、碎纸机第五节 现金服务区一、 功能 1、用于在普通客户区域或贵宾服务区域,通过柜员为顾客提供现金业务。 2、开展渠道类产品的营销,或向其他区域引导交叉销售机会。 3、该区域为客户提供亲切、快捷、准确的服务体验,作为贵宾服务区域,还应该提供尊贵的服务体验。二、 要求 1、一般采用低柜台设计模式,客户可坐着与柜员进行面对面沟通。 2、在没有为贵宾客户提供单独的现金服务区域的情况下,应该在现金服务区考虑设立明确标示的VIP服务绿色通道,数量应根据优质客户可能同时到来的数量以及可等待时间确定
20、 3、柜台内应该根据业务监控和授权需要,考虑额外的现场工位和合理的内部动线,并尽可能考虑主管人员对所有柜员位置的视线,以及对大厅(客户休息区)的视线。 4、柜台朝向客户一方应配置统一、适当大小的桌面型宣传折页架,用于放置部分热销产品服务和渠道类产品服务的简介资料以及营销人员的联络卡。 5、营销陈列应可以及时更新、更换,在柜台周围使用营销陈列的时候,应考虑布置必要的灯光以突出营销陈列。三、 设施 1、柜员办公桌 2、柜员工作椅 3、客户座椅 4、各类电脑和打印设备 5、内部电话 6、柜员用点钞机 7、双向话筒 8、钱箱 9、各类安全设施和监控设备 10、叫号机呼叫器第三章 电子渠道服务规范一、
21、 功能 1、定位于替代柜员的方便、有吸引力的服务方式。 2、通过各类自助设备,为客户提供自助服务,提供自助设备使用指导。 3、通过快速、容易理解的处理来便捷地满足客户的服务需求。 二、要求 1、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演示机等自助设备运行正常。 2、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演示机设置有名称标识、使用说明或操作流程图,且为中英文双语标注。 3、自助设备使用须知、说明书等粘贴在适当位置,字迹清晰,无残缺,无翻卷。 4、保持在支行外部和内部的客户和公众中的可见度、吸引力并容易到达,在可能情况下并保持使用者安全感的前提下,应尽可能在客户、公众目光最为集中的角度看到最多的自助设备功能
22、 5、对于穿墙式ATM,应该在外部很清晰地加以标示,并且使用容易理解的信息来说明其提供的服务。 6、设置清晰的、容易理解的信息和指令,确保最大的使用潜力,减少对柜员服务的依赖,同时降低相关成本。 7、自助设备的屏幕朝向和相应门窗设计应考虑阳光直射的影响。 8、在业务量比较大的自助服务区域,应考虑自助服务设备后充足的排队等候区域,对位于支行入口的自助服务区域,要注意调整排队等候方向,避免影响进入支行的客户动线,为提高对等待人工服务客户的吸引力,应避免形成自助服务区人满为患的感觉。 三、设施 1、各类自助机具(ATM、CDM、查询机) 2、自助机具标示和使用说明 3、垃圾桶(废纸篓)4、电话银行
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