保安服务操作规程与质量控制.docx

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1、保安服务操作规程与质量限制】一、范围本标准规定保安服务具体的操作规程及服务质量应达到的基本要求。本标准适用于在中华人民共和国行政区域内开展的保安服务活动。二、术语和定义本标准采纳下列术语和定义。2.1 保安服务securityservice为满意公民、法人和其他组织的平安需求，依照法律、法规、规章和家有关规定,由依法设立的企业、组织供应的专业化平安防范服务及相美服务的行为。保安服务-般依据合同约定，实行门北、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群限制、技术防范、平安询问等形式，爱护客户人身、财产和信息等平安，维护客户合法权益。2.2 门卫服务gate_guardingservice保安员依据服务合

2、同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。2.3 守护服务grardservice保安员对特定的目标进行看护和保卫的服务业务。2.4 巡逻服务patro1.service保安员对特定区域、地段和目标进行巡察检查、警戒的服务业务。2.5 押运服务escortservice保安员按合同约定将客户的财、物平安地保卫护送到目的地的服务业务。2.6 随身护卫服务bodyguardservice保安员维护自然人人号及其合法财产的平安服务业务。2.7 人群限制服务crowdcontro1.service保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。2.8 技术防范服务e1.e

3、ctrica1.securityservice保安服务公司运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，供应接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。2.9 平安询问服务securityConse1.tationservice保安服务公司依据客户平安需求，组织平安防范专家和专业技术人员，为客户供应有关平安防范问题的调查、评估与策划，并供应相应的建议、方案的服务业务。三、保安服务操作的基本要求3.1 保安服务操作应依据国家法律、法规、规章及政策规定进行，并遵守主管行政机关的有关管理规定。属于保安服务职贲范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，依法

4、交有关部门处理。3.2 保安服务公司应依照约定合同为客户供应平安服务，维护客户单位的平安和秩序，防止或削减客户受到不法侵害或灾难事故的发生，有效避开因服务供应方或保安员责任造成客户损失，以满意客户的平安需求。3.3 保安服务公司应向客户单位供应服务的真实信息，包括公司的类别、资质、保安员的等级和素养状况、供应服务的种类和效果以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚恳信用的原则赐予明确的答复。5.1 守护服务5.1.1 保安员通过对特定的目标进行看护和保卫，保卫客户平安。5.1.2 维护保卫区域的正常秩序。刚好制止无关人员进入保卫范围。5.1.3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防

5、治安灾难事故等工作。5.2 守护服务操作规程521制定守护方案521.1依据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的状况等制定守护方案。5.2.1.2守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动等的守护方案需经上级主管部门批准。522上岗前的打算担当守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准运用的防护用具。依据须要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。523守护勤务的实施5.231固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的平安。5.2.3.2移动岗位。反复巡查，消退守护区域内的平安隐患，保P.目标平安。视察守护区域内及四周的状况，发觉可疑人员和可疑状

6、况马上向客户单位报告，并实行相应措施保障目标平安。5.3 紧急状况的处置531遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并快速报告客户单位或有关部门处理。532遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听指挥强行闯入的，应马上报告客户单位或有关部门，并登记车型、牌号、颜色等特征。533发觉不法侵害行为，应马上实行措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场爱护工作。534发生火灾、爆炸等灾难事故，应马上报警,并刚好通知客户单位。实行主动措施防止事态扩大，帮助抢救受伤人员，并做好现场爱护工作。5.4 勤务制度按4.4的规定执行。5.5 岗位要

7、求5.5.1 执行守护任务的保安员，应熟识有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。552熟识岗位四周的地形、地物及设施，熟识应急设备的位置、性能和运用方法。553熟记与有关部门、人员的联系方式。5.5.4 娴熟驾驭处置一般问题和紧急状况的方法，i身解决不了的，能刚好、精确报告O1）执勤交接班时。2）订正违章时。3）受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。4）参与外事活动或与外宾接触时。5）着装在大会上发言起先和结束时。6）接受颁奖时。1223.2在参与集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正并行注目礼。12.2.3.3对日常接触的上级领导可以不行举手礼。12.2.4举止1224.1

8、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。1224.2 着装外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖F或将于插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。12.2.4.3不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。12.244要自觉遵守公共秩序和社会公德。12.2.4.5要敬重少数民族的风俗习惯。12.2.5语言12.251在工作中运用语言要简洁精确、文明规范。接触群众时，说话要和气，运用“你好、请、您、时不起、感谢、再见”等文明用语。要留意称谓的运用。在与少数民族、宗教人上、外籍人士交谈时，不准运用对方禁忌的语言。5）不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。12.

9、3保安员职责12.3.1 执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群限制、技术防范、平安询问等保安服务任务。12.3.2 利用科技手段和设备执行保安服务任务。12.3.3 对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾难事故，刚好报告客户单位和当地公安机关，实行措施限制事态扩大，爱护现场，维护现场秩序。1234落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾难事故等防范措施，发觉执勤区域内的平安隐患，马上报告客户单位，并帮助予以处置。12.3.5 保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应刚好制止，对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、协作公安机关和其他执法部门依法执行公务。十三、保安管理人员职责13.1

10、大队长（中队长）职责1.1.1 负责对大队（中队）的管理，驾驭全面状况，依据公司支配和要求，结合实际，科学支配落实各项工作，完成公司交给的保安服务任务。1.1.2 依据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，与客户常常沟通，随时J解驻勤单位的状况，检查各项工作的落实。1.1.3 细致执行公司有关规章制度，加强队伍管理。1.1.4 驾驭大队（中队）人员在岗状况。13.1.5按支配组织大队（中队）开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。13.1.6 对保安器械进行管理，保障保安器械的完好有效。13.1.7 对保安骨干进行教化和培育，提高他们的组织实力和管理水平。13.1.8 对保安员进行法制

11、教化、职业道德教化、爱岗敬业教化。13.1.9 对驻勤单位进行常常性的平安检查，发觉问题刚好解决，消退隐患。13.1.10 做好思想政治工作，关切保安员的生活，刚好帮助解决实际问题。13.1.11 深化调查探讨，定期总结工作，开展阅历沟通，刚好向上级反馈队伍管理信息。13.1 12做好考勤审核、服装发放、报表和保安员调配工作。13.1.13落实保安队伍内部平安措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大平安事故。13.2 分队长、班长（含班以卜驻勤点负责人）职责。1321依据保安服务合同约定应担当的任务，组织支配勤务；检查考核分队（班）人员的执勤状况。13.2.2 负责分队（班）的学习和训练。132

12、3刚好精确传达上级的工作部署，负责分队（班）实施各项保安服务任务。1324与驻勤单位保卫部门或主管平安工作的领导保持联系。帮助开展平安检查，发觉问题刚好解决，重要状况刚好汇报。1325组织、召开队（班）务会，布置工作、勤务讲评、思想教化，做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。1326做好思想政治工作，驾驭保安员的思想动态，刚好解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。1327关切保安员的生活、学习和工作状况，细致帮助解决困难和实际问题。1328负责统计考勤，检查执勤记录。13.2.9 了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置，并组织保安员学习训练,娴熟驾驭操作技能。13210遇有紧

13、急状况，刚好向上级报告，马上进行现场处置，限制事态发展并做好现场爱护。13.3 保安纠察人员职贲。13.3.1 纠察保安员履行职贲、遵守纪律的状况。13311履行保安服务职贡和队伍管理方面的状况。1.1.1.2 2重要保安工作部署的落实状况。1.1.1.3 3重点地区、场所保安工作的组织实施状况。1.1.1.4 安员执行保安员职业道德行为规范等相关规定的状况。1.1.1.5 5受理客户单位、群众对保安工作和保安员的看法和建议。1.1.1.6 6保安员履行职责和遵守纪律的其他状况。13.3.2 定期汇总纠察状况，编发纠察工作信息。13.3.3 对纠察中发觉的问题，要进行分析、综合、探讨，并提出整

14、改看法。13.3.4 对屡纠屡犯的保安员提出处理看法，并对其进行重点监督检查。13.3.5 正确运用和妥当保管纠察装备、标记。十四、保安服务合同的评审和签订14.1 r解需求了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需保安服务的意向、服务种类、保安员数量、服务要求等，并对客户要求的合法性进行必要的审杳。14.2 现场考察对客户单位提出的服务需求，进行现场考察了解，协商保安服务的具体事宜。14.2.1 所需保安服务的种类与内容。1422所需保安员的人数。14.2.3 所需保安服务的要求。1424保安服务的费用。1425保安员学习、教化、训练、生活及后勤保障等有关事宜。14.3 签订合同经过协商，

15、依照中华人民共和国合同法等相关法律规定，签订规范的合同。十五、保安服务的打算15.1 制定保安执勤方案和应急预案依据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。15.2 建立联系1521建立保安服务公司与客户单位的联系。15.2.2 建立保安队与客户单位主管部门的联系。15.2.3 建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。15.2.4 建立保安服务公司与派驻到客户单位保安队的联系。1525确定向客户单位征求看法的联系方法。15.3 装备的配备依据保安版务合同和执勤方案

16、在不违反国家有关规定的状况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。15.4 保安员的选用依据合同，选派符合岗位须要的保安员。保安员的培训应以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上周。对从事特别闵位工作的保安员，须具备其相关学问和专业技能。15.5 向客户单位派驻保安员依据合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。十六、保安服务质量的检查与改进16.1 检查的内容与方式16.1.1 检查内容依据本标准的要求，对保安服务和队伍管理状况进行全面考核、检查。16.1.2 检行方式16.1.2.1 监督检查1）独立驻勤保安队自查。2

17、大、中队对独立驻勤保安队的检查。3）保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。4）保安纠察队对所屈的保安队伍进行纠察和检查。5）保安员时保安管理提出看法和建议。16.1.2.2 客户评价1）保安服务公司定期向客户单位征求看法。2）定期发放征求看法表。3）公布保安服务质量监督电话。4）驻勤保安队常常向客户单位汇报工作，征求看法。5）做好投诉接待工作。16.1.3 以上方式的检查，均应有具体检查的记录。16.2 服务质量的改进与提高1621对检查中发觉的问题和客户、群众的看法、建议，细致进行汇总、分析和探讨，有针对性地制定具体的改进方案和措施。1622对改进方案和措施的落实状况及改进的效果，进行受查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。十七、不合格服务的订正措施17.1 对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和贲任。17.2 发觉不合格服务时，应进行记录，同时报保安服务公司有关部门，并马上实行措施加以订正，削减由此产生的不良影响。17.3 保安服务公司应对出现不合格服务的缘由进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。17.4 因不合格服务造成客户损失的，应依据合同约定条款依法予以赔偿。