医院体检中心讲座针对VIP的服务营销.ppt
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2、南航空公司推出经济舱案例;国内如中国移动较早实施国内如中国移动较早实施VIPVIP管理服务。管理服务。服务营销的意义服务营销的意义维系顾客时间长度与其贡献率成正比;维系顾客时间长度与其贡献率成正比;业务收入增加;业务收入增加;成本相对减少;成本相对减少;品牌效应和口碑效应;品牌效应和口碑效应;附带销售效应;附带销售效应;提高竞争力;提高竞争力;研究顾客终身价值的背景研究顾客终身价值的背景传统市场营销中有这样一个简单事实,争取新传统市场营销中有这样一个简单事实,争取新传统市场营销中有这样一个简单事实,争取新传统市场营销中有这样一个简单事实,争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的顾客的成
3、本大大高于保持老顾客的成本精明的顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的医院经营者及医院营销管理者,总是。试图与医院经营者及医院营销管理者,总是。试图与医院经营者及医院营销管理者,总是。试图与医院经营者及医院营销管理者,总是。试图与患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立
4、起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信任和了解,越有利于长期合作,双方的业务交任和了解,越有利于长期合作,双方的业务交任和了解,越有利于长期合作,双方的业务交任和了解,越有利于长期合作,双方的业务交往也必然逐步加深,这样逐项、逐次交往发展往也必然逐步加深,这样逐项、逐次交往发展往也必然逐步加深,这样逐项、逐次交往发展往也必然逐步加深,这样逐项、逐次交往发展成的医疗服务交易,将大大节省交易成本和时成的医疗服务交易,将大大节省交易成本和时成的医疗服务交易,将大大节省交易成本和时
5、成的医疗服务交易,将大大节省交易成本和时间。间。间。间。顾客终身价值分析顾客终身价值分析树立顾客资产大于企业资产的理念树立顾客资产大于企业资产的理念顾客终身价值(终身)消费项目顾客终身价值(终身)消费项目 平平均价值预期服务成本(费用)均价值预期服务成本(费用)顾客终身价值表顾客终身价值表年度年度年度年度总顾客数总顾客数总顾客数总顾客数保留率保留率保留率保留率总收益总收益总收益总收益变动成本变动成本变动成本变动成本净利净利净利净利第一年第一年第一年第一年第三年第三年第三年第三年第五年第五年第五年第五年第二年第二年第二年第二年第四年第四年第四年第四年体检中心体检中心VIPVIP服务营销特点服务营
6、销特点群体防治,个体服务,突出和强调群体防治,个体服务,突出和强调个体多样化的需求服务。个体多样化的需求服务。坚持保健与预防为导向,防治相结合的原则,坚持保健与预防为导向,防治相结合的原则,提升疾病预提升疾病预防与控制的能力以及效果防与控制的能力以及效果。具有危险因素、亚健康状态和有健康需求的具有危险因素、亚健康状态和有健康需求的高端人群高端人群为服为服务对象。务对象。通过通过品牌营销、服务营销或体验式等特殊营销方式品牌营销、服务营销或体验式等特殊营销方式开发开发VIPVIP。实施实施顾客满意顾客满意战略和战略和服务品牌服务品牌战略战略要优先投资高价值要优先投资高价值的顾客,让来过的的顾客,让
7、来过的VIPVIP顾客满意,保持顾客满意,保持VIPVIP顾客群体,建立顾客群体,建立良好的关系,形成品牌效应,口碑效应。良好的关系,形成品牌效应,口碑效应。关注顾客价值,旨在提高关注顾客价值,旨在提高VIPVIP现在和远期的现在和远期的生命质量生命质量并节并节约其医疗支出。约其医疗支出。终身累积性消费价值终身累积性消费价值大小是划定大小是划定VIPVIP标准的依据。标准的依据。提高顾客价值的方法提高顾客价值的方法互利交换可以降低服务(产品)成本的概念互利交换可以降低服务(产品)成本的概念优先投资高价值的顾客优先投资高价值的顾客顾客参予服务(产品)设计顾客参予服务(产品)设计研究顾客所有合理的
8、个性化和随意性需求;研究顾客所有合理的个性化和随意性需求;品牌效应的核心就是要使自己与众不同,要告诉患品牌效应的核心就是要使自己与众不同,要告诉患者你能够给他们提供什么样的特殊服务。一个有生者你能够给他们提供什么样的特殊服务。一个有生命力的医院一方面要适应患者的需求,同时要有自命力的医院一方面要适应患者的需求,同时要有自己的发展目标,在这两者之间获得一个最佳的平衡己的发展目标,在这两者之间获得一个最佳的平衡点。点。如果只按照患者的话去做,医院不会获得长远的发如果只按照患者的话去做,医院不会获得长远的发展,因为他只是对于患者最基本的要求作出了回应,展,因为他只是对于患者最基本的要求作出了回应,没
9、有做一些患者还没有意识到或没有表达出来的事,没有做一些患者还没有意识到或没有表达出来的事,没有前瞻性,这样的医疗机构是没有大的前途的。没有前瞻性,这样的医疗机构是没有大的前途的。真正好的医院要能够满足患者的愿望,同时也能够真正好的医院要能够满足患者的愿望,同时也能够实现自己的发展目标。实现自己的发展目标。VIP健康管理示意健康管理示意健健康康注注册册健健康康检检测测健健康康指指导导健健康康评评估估疾病:医疗与康复疾病:医疗与康复亚健康:调理与维护亚健康:调理与维护健康:保持与促进健康:保持与促进定期监控、检测形成循环定期监控、检测形成循环健健康康教教育育VIP营销切入点营销切入点开发专科专病开
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