学校物业管理质量及承诺保证措施.docx

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1、学校物业管理质量及承诺保证措施一、工作交接、进场专案二、内部质量监管方案三、应急预案四、迎新、放假服务方案五、配合学院搬迁的工作方案一、工作交接、进场专案施工验收及物业接管验收期是指学院的工程竣工并开始验收，经过物业接 管验收阶段（该项目也可能与工程一并进行）至学院全面进驻的整个时期，估 计时间一个月（暂定为7. 19-8. 18）。在此期间，公司委派由副总经理带队及土建、机电、消防、财务等方面人 员组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业，清点接管的资 产、建立财务制度及帐目，并协调准备学院全面进驻工作。管理要点：在配合学院施工验收的同时，重点做好物业的接管验收和学院 全面进驻的准

2、备。工作方式：在学院施工验收中，管理处的工程技术人员要参与各项验收工 作，任何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报 学院相关部门。在办公大楼物业接管验收中，管理处的全部人员必须参与，对 各自分管的项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告，以求尽快解 决。在完成接管验收后，协助学院做好全面进驻的准备。工作内容1、签订物业管理委托合同根据招标规定，在学院正式入驻前一个月与学院签订物业管理委托合 同2、行政人事方面为保证计划按时进行，管理处人员应该全部招、调到位、并进行培训以保 证能参加物业接管验收和学院全面进驻的准备工作。3. 5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格

3、纠正、预防措施实施效果的验 证。4.0程序要点4.1不合格性质的划分4. 1. 1实施不合格：没有按规定程序.规范实施。4. 1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求：文件不相容：文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。4. 2不合格类型4. 2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备，设施、装置不合格。4. 2.2服务不合格：没有满足顾客的要：没有达到公司规定的要求。4. 2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。4. 3受控状态下的质量改进不应纳人不合格范围。4. 4除在工作、作业过程中由实施人员

4、发现并立即纠正的不合格外，服务和管 理工作的不合格应由发现者或归曰管理部门按规定予以4. 5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在顾客投 诉、回访记录或提供服务确认中得到。4. 6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒 收的处置方式，但在退货前应进行标识。4. 7设备、投施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客 使用的设备（如电梯）应设置检修或暂停使用等标识。4. 8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。4. 9不合格的评审4. 9.1下列不合格应进行评审：4. 9.1.1顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月

5、顾客集中投诉某服务 时；4. 9. 1.2对一个季度回访记录和半年一次的业主意见征闲结果的统计，分析，发现业主表达的突出集中）不满意问题；4.9. 1.3发生重大责任事故时；4.9. 1.4连续二个月，公司下达的质量目标没有完成时。4. 9.2不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关 部门主管参加评审会议的形式进行。4. 9. 3评审的主要内容为：4. 9. 3. 1确定责任部或责任者；4. 9. 3.2评价影响程度和范围；4.9. 3. 3提出处置意见。4.9.4品质部应负责建立不合格评审记录及报告，管理者代表负责批准不 合格评审记录报告，重大问题由管理者代表报总经理

6、批准。4. 10不合格的处置4. 10. 1不合格处置有下列方式及其组合：4. 10. 1. 1 返工；4. 10. 1.2赔礼道歉；4. 10. 1.3赔偿损失；4. 10. 1.4补充完善文件，资源；4. 10. 1.5对员工进行培训；4.10. 1. 6按规定责任者进行处罚。4. 10. 2凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。4. 11不合格纠正、顼防措施的制定4. 11. 1 T列情况之-时，应制定纠正措施：4. 11. 1.1连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时；4. 11. 1.2设备，设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36 小时及以

7、上时；4. 11. 1.3发生治安、刑事案件时；4.11.1.4内部质量审核发现不合格时；4. 11. 1.5顾客严重投诉时；4.11.1.6不合格进行了评审口寸。4. 11.2下列情况之一时，应制定预防措施：4.11.2.1当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时：4. 11.2.2内部质景审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；4. 11.2.3质量体系运行不畅发生有事无人管理或工作推拖、扯皮时；4.11.2.4对顾客的意见，建议，抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客 的需要和期望时。4. 12制定纠正、预防措施的程序4. 12. 1制定纠正措施按下列程序办理

8、信息 责任 分析问 针对原因制定纠正措施批准实施纠将措施纳入正措施跟踪检 查验证4. 12. 2制定预防措施按下列程序办理信息_各部门一 对信息进一找出规律行分析性、系统性实施_跟踪、检纳入相关规范O查、!佥证A或形成文件三、应急预案（一）治安应急预案1. 目的确保发生治安突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护校方财 产安全及师生人身财产安全。2. 适用范围适用于管理处物业区域内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴等各类突发事件 或异常情况。3. 职责3.1保卫主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理。3.2值班人员应坚守岗位。3. 3保卫队员负责安全防范，工程维修人员负责水、电供应及抢险

9、3.4其他员工应听从现场指挥的调遣，积极参与救护或抢险。4. 内容4. 1盗窃、匪警应急处理规程4.1. 1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、 抢、偷等）强行索取或毁坏学校及师生财物或威胁师生人身安全的犯罪行为 时，要切实履行保卫队员职责，迅速制止犯罪。4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机或 电话呼叫增援。4.1.3保卫队员在听到增援信号后，要立即赶到现场，同时封锁出事区域大门，然后视情况向有关领导汇报。4.1.4若犯罪分子逃跑，一时乂追捕不上时，要看清楚人数、衣着、相貌、身 体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告保卫部，重大案件要

10、立即拨打“110”电话报警。4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移 动任何物品，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现 场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。4. 1.6记录当事人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问当事 人是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下来的各种物 品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公 安机关处理，切不可将保卫人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.8事主或现场如有人受伤，要立即送医院医治抢救并报告

11、公安机关。4. 2发现有人斗殴的处理4. 2.1执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4. 2. 2制止原则4. 2. 2. 1劝阻双方住手、住口；4.2. 2.2将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；4. 2. 2. 3持有器械斗殴则应先制止持械一方；4. 2. 2.4有伤员则先送伤员去医院救治。4. 2.3迅速报告班长出面调解，班长调解无效，保卫部部长出面调解。如个人 力量单薄，应请求增援。4. 2.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不可以动粗，不允许恶言相向，控制双 方的激动情绪。4. 3执勤中发现可疑人员的处理4.3. 1门岗执勤如发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正

12、当理由的人员禁止进入学校物业区域。4. 3.2巡逻执勤中发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室 进一步审查。4. 3. 3发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室查问， 如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。4.3.4发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。4.3.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、 罚款。4. 3. 6对于必须罚违约金的人由保卫部决定。4. 4无人受伤的交通意外4. 4. 1维持秩序，使现场交通恢复畅通。4. 4.2记录事件。4. 4.3如有需要，拍照以做记录。4.4.4如物业

13、部分因意外可能危及其他人，应将该范围封锁。4. 4. 5如有需要，通知物业维修人员到场采取有效措施。4. 4.6如有需要，张贴警告标志。4. 4. 7保卫班长应将事件详情记录，并向保卫主管报告。4. 5导致有人受伤的交通意外4. 5. 1指挥交通，给予尾随车辆警告。4. 5. 2在适当情况下将伤者移离危险位置。4.5.3致电“110”报警，等候支援。4. 5. 4记录事件及拍照。4. 5.5通知员工、主管或公司。4. 5. 6事后详细记录事件经过。4. 6醉酒闹事或精神病人处理4.6. 1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身 或其他人员造成伤害，保卫人员应及时对其采取

14、控制和监督措施。4. 6. 2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领问。4. 6. 3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制 送到派出所处理。4. 7遇急症病人的处理4.7. 1当发现有人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知部门负责人 或打急救电话求助。4. 7. 2将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。4.7.3妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处 理。4. 7. 4惟有受过急救训练者，方可急救伤者。4. 7. 5尽量将伤者或病者与围观者隔离。4. 7. 6将详细情况记录后，尽快呈交上级领导。4. 8突发性水浸

15、事故的处理4.8. 1保卫人员发现或接报跑、漏水时，立即通知上级领导，并采取相应措 施。4.8.2相关人员接报后，通知维修部、保卫部、保洁部等有关人员赶到现场。4. 8. 3到现场后立即制止水源范围扩大，进行设备修理。4. 8. 4清洁水灾影响的区域。4. 8. 5有电梯的楼宇应将电梯轿厢停于进水楼层的上一层，以防电梯进水受 损。4. 8. 6 I程有关人员调试系统，恢复正常位置。4.9气体中毒处理4.9. 1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知上级，并尽快赶到现场查 看究竟。4. 9.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电 掣；严禁现场吸烟。4. 9.3通知所有人

16、离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。4. 9.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵 达现场。4.9.5保卫人员在日常巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处 理。对天然气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。4. 9.6将详情记录下来，尽快呈交上级。4. 10发生雷暴及暴风处理。4. 10.1必须检查大厦所有门窗是否关上及牢固。4. 10. 2必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。4. 10. 3天台上杂物及材料，必须清理及摆放牢固。4.10.4检查排水渠道是否畅通。4.10.5风暴降临，应做好以下工作：4.10.5.1关闭公共地方的窗户；若有需要

17、可加上胶纸。4.10. 5.2检查各处排水道，确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞。4. 10. 5.3在大门告示牌贴上暴风警告标贴，通知医院相关部门留意关闭窗户， 收妥阳台上花盆、衣服等。4. 10. 5. 4在大厅明显处张贴或竖立路滑标志。4. 10. 5. 5建筑物外有维修棚架，应通知建筑商采取防风措施。4. 10. 5. 6准备清理水浸工具，如沙包等。4. 10. 5. 7持续收听气象台发布有关暴风消息，保持与控制中心的联络。4.10. 5. 8应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件处理。4. 11对停电或电力故障的处理4. 11.1若电力公司预先通知物业暂时停电，应立即将详情和有

18、关文件呈报主 管。4. 11.2管理处主管通知物业管理公司并安排电工值班。4. 11. 3有关停电通知预先张贴在公告栏或楼道入口等明显处。4.11.4执勤岗位必须随时准备好电筒和其他照明物品，以便夜间突然发生停电 时使用。4.11.5发生停电时，首先要搞清楚是否供电局预先通知物业所在区域暂时停 电，还是突发性停电，应立即报告当值上级，并准备好备用照明工具。如突发 性停电应立即通知维修部查明情况并进行处理。4. 11.6如电梯因停电关人应按电梯关人应急程序处理。4.11.7耐心接待业主投诉，做好解释工作。4.11.8当夜间发生突然停电事故时，执勤人员必须坚守岗位，防止偷盗和抢 劫。4. 11.9

19、当供电恢复时，必须由电工检查物业内所有电掣是否正常，如有损坏， 须立即报告上级，安排修理。4. 12对电梯困人的处理4. 12. 1若有乘客被围在电梯内，通过电梯对讲电话详细询问被困者有关情况， 并做好劝慰工作，及时采取有效措施实施解救，并立即报告上级。4.12.2立即通知电梯维保人员释放被困者及修理该电梯，打电话时必须询问对 方姓名及告知有人被困。4. 12. 3被困者内如有小孩、孕妇或人多供氧不足的需特别留意，必要时请求消 防人员协助。4. 12. 4被困者救出后须询问：4. 12. 4. 1是否有不适，是否需要帮助。4. 12.4.2请被困者提供姓名、住址、联系电话，若被困者不合作及自行

20、离去， 则记录备案。4.12.5必须记录事件从开始到结束的时间，被困者救出的时间、详细情形及维 修人员各相关人员到达和离去的时间。（二）消防应急预案总则1、编制目的为加强消防安全管理，增强管理处员工应对消防安全事故的应急处置能 力，保证应急处置工作协调、有序、高效进行，最大限度地减少人员伤亡和财 产损失，保障业主人身和财产安全。2、编制依据依据中华人民共和国消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全 管理规定、重庆市消防条例、重庆市突发公共事件总体应急预案。结合管 理处应急管理和处置工作实际，制订本预案。3、适用范围本预案适用于物业管理区域内发生的火灾险情或消防安全事故的应急处 置。4、工作原

21、则火灾险情或消防安全事故发生后，管理处各部门立即按照应急预案开展工 作，处置火灾险情或消防安全事故。各部门按照职责，密切配合、信息共享、 资源互通、协同行动，做好火灾险情或消防安全事故应急处置工作。消防工作以预防为主，防消结合，群防群治，消防应急处置依靠管理处全 体员工，充分发挥保卫、工程维修应急抢险的骨干和突击队作用，依靠科学决 策和先进技术手段做好火灾险情或消防安全事故应急管理和处置工作。组织机构与职责1. 消防应急处置指挥部成立消防应急处置指挥部，管理处主任任指挥长，保卫主管任副指挥长， 各部门负责人为成员。指挥部主要职责：制订应急处置具体工作方案；组织协 调有关部门、应急处置小组进行应

22、急处置；协调配合辖区公安消防机关进行灭 火救援及火灾事故调查；统一指挥火灾事故应急处置和抢险救灾工作；完成上 级主管部门领导交办的其他工作。2. 指挥部办公室消防应急处置指挥部下设办公室，办公室设在行政部，物业助理任办公室 主任，承担消防应急处置指挥部的日常工作。主要职责是：收集、上报灾情和 应急处置进展情况；提出具体的应急处置方案和措施建议；贯彻上级的指示和 部署，协调有关应急处置小组的工作，并督促落实应急处置措施；审核宣传稿 件；起草有关文件、简报，负责指挥部各类文件资料的准备和整理归档；完成 领导交办的其他工作。3. 应急责任小组设六个应急小组，具体负责实施火灾险情或消防安全事故的处置、

23、人员救 护、安应急全警戒、财产转移、疏散引导、设备保障、通讯联络、后勤保障等 工作。3. 1火灾扑救组。保卫主管任组长，负责在专业消防人员没有到达火灾现场前 组织义务消防队员第一时间赶到火灾事故现场开展初期火灾扑救工作。专业消 防人员到达火灾现场后协助其工作。成员：保卫部当值人员及备勤人员。3. 2疏散救护组。保卫班长任组长，负责火灾事故现场人员的疏散引导；火灾 事故现场人员伤亡安全救护工作。成员：保卫部当值保卫人员、物管人员、保 洁人员。3. 3安全警戒组。保卫班长任组长，负责火灾事故现场的安全警戒。成员：保 卫队员、清洁工。3. 4通讯联络组。物业助理任组长，负责火灾事故相关信息传递和情况

24、收集。3、工程竣工验收管理处人员应参与市建筑质量管理部门与学院组织的工程竣工验收工作， 帮助学院了解并发现施工质量问题。4、物业接管验收物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接 方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向 学院移交物业，验收的方式按国家标准诳行局部检查或抽样试验检查；而物业 接管验收是学院向物业管理方移交物业，验收的方式是按学院进驻的使用要求 进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资 料交接及其它交接等三方面。现场验收主要项目（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水； 地下室墙

25、面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架 空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。（2）装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门 和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、 装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手 问、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。（3）供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；油箱及油 库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用 电器具等。（4）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接 头及阀门

26、等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消 防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。（5）电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。（6）弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警 铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；弱电检查井内管线、接线箱等。资料交接（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。（2）技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐 成员：物业助理、监控值班员。3. 5设备保障组。维修部主管任组长，负责采取应急措施，保障消防设施设备 安全运行。成员：全体人员工程维修人员。3. 6后勤保障

27、组。采购员任组长，负责应急物资采购、管理与发放和受伤者安 抚工作，负责协调辖区相关政府和社会单位。成员：采购员、库管员。应急响应1. 应急响应集结地点消防安全事故应急响应集结地点设在消防监控中心。2. 应急响应值班电话值班固定电话。消防安全事故应急响应值班电话设在消防中心。设专人24 小时值班。3. 非办公时间发生时的应急响应。3. 1在非办公时间发生火灾险情及消防安全事故时，保卫部值班负责人第一时 间向指挥部领导报告详细情况，指挥部领导根据现场情况决定是否启动应急预 案，决定启动应急预案后立即通知通讯联络组，通讯联络组负责通知相关人员 立即到集结地点集结。3. 2在管理处现场的非值班人员立即

28、到指定地点集结，保卫值班班长在指挥部 领导未到达现场的情况下，全权负责现场应急指挥，组织保卫备勤队员以及清 洁工、维修人员协同各岗位当值人员开展消防应急处置工作。4. 应急响应值班车辆当公司启动消防应急预案后，公司在位所有车辆均为应急响应值班车辆， 公司驾驶人员随时待命。5. 应急响应通讯5.1固定电话，艮皑 公司办公电话5. 2移动电话，即：手机5. 3对讲呼叫系。5. 4当固定电话、移动电话、对讲呼叫系统均不能保证正常通讯时，由通讯联 络组采用人工传递信息的方式。应急处置1. 火警确认。1.1管理处员工在发现或接报火警应立即按破楼层手动报警装置玻璃或利用电 话向消防中心报警，并利用就近灭火

29、器材进行初期火灾扑救。1. 2当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，消防中心监控值班员应 立即通知巡逻保卫人员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。1.3巡逻保卫人员接到通知，应立即赶到报警现场查看确认：1.3. 1属火警，就近打破手动报警按钮玻璃报火警，同时通过对讲机向消防中 心报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；通知、组织就近疏散；立即利用就 近火火器、消火栓迅速开展灭火工作，等待救援人员的到来；1.3.2属自动报警系统误报，即时通知消防监控中心当值监控员复位；若因设 备故障不能当场复位的，应及时通知维修部进行检查修夏。1.3消防监控中心值班员接到手动报警信号或巡逻人员的火灾确认报警后

30、立 即通知保安主管，并通过消防广播系统通知大楼内人员，从大楼消防疏散楼梯 迅速撤离大厦。1.4保安主管接报后，应视情况拨打“119”报火警，告知火灾发生的地点、位 置、楼层以及是否有人被困；通知维修部协同启动相关消防设备；向消防应急 处置指挥部报告。1. 5指挥部接到火灾报警后，指挥部办公室立即通知各应急处置小组组长各就 各位，按职责分工开展应急处置工作。1. 6消防中心值班员应监视消防设备火灾联动运行状态，检查着火楼层电源强 切、大楼电梯迫降、送排烟风机、消防水泵启动情况。若有消防设备没有启 动，在联动柜上强制启动。2. 火灾扑救2. 1消防应急处置指挥部接到 报警后，指挥部正、副指挥长应

31、第一时间赶到 火灾事故现场指挥：2. 1. 1启动消防应急预案，通知消防应急处置各小组；2. 1.2指挥大楼内的人员从消防通道疏散；2.1.3组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主攻方向，及时召集力 量，扑救火灾；2.1.4向各组明确布置任务，检查执行情况；2.1.5公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时 移交给公安消防队领导，服从统一指挥，按照统一部署带领员工执行。2. 2灭火救援2.2. 1火灾扑救组组长接到火警、火灾扑救的命令，立即召集火灾扑救组成员 带上灭火器材和救生、防护、破门等工具，第一时间赶到现场，按照指挥部的 统一安排，从消防电梯快速上到着火层和相

32、邻的上下层，迅速利用灭火器或打 开消火栓展开水带，接上水枪，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控 制火势蔓延；2. 2. 2关闭着火楼层防火门；2. 2. 3在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法；2. 2.4若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源；2. 2.5若有人被困火中，首先以救人为第一目的；2. 2.6灭火要迅速、彻底、不要遗留残火，以防复燃；2. 2.7使用水枪时，要利用掩体，尽量接近火源，充分发挥水枪作用；2. 2.8针对燃烧性质不同，采取相应的灭火方法：如电器燃烧，在没有切断电 源的情况下不能使用水枪灭火，应使用干粉灭火器灭火。3, 疏散救护3. 1疏散方法3

33、 1.1指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防楼梯疏散到安 全地带；3.1.2疏散时，应先疏散着火层，再依次往上疏散，当着火层以上全部疏散完 成后，开始疏散下面楼层的人员；3.1.3同时，保卫人员应依次检查各楼层，保证人员安全撤离；3.1.4当火势较大，受困人员较多时，可先把人员疏导至安全地方，再设法转 移到地面；3. 1.5疏散时，如遇浓烟，要用湿毛巾、衣物等蒙住口、鼻，并沿紧急出口标 志方向爬行到建筑物外部；3.1.6如向下疏散的通道被烈火或浓烟、异物等封堵，应立即向楼顶屋面疏 散，等待救援。3. 2疏散人员职责3.2. 1疏散救护组组长接到指令后，立即召集本组成员携带手持扩

34、音器、担 架、急救箱等相关工具利用消防电梯赶到现场开展疏散救护工作；3. 2.2保洁员职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，立即通知引导自 己所负责的楼层内人员选择就近的楼梯，有序地向室外疏散；3. 2.3物管助理职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，立即赶到失火 楼宇平街1楼1#疏散楼梯口处，指挥引导楼上下来的人员由平街1楼安全出口 向室外疏散，防止疏散人员误入地下车库；3. 2.4门岗值班员职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，维护好大厅 及进出口安全通道秩序，严格控制人员，实行无关人员只出不进制度。3. 2.5车辆管理人员职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，劝阻疏散 出

35、来的人员不要在门前聚集，引导他们到前广场空地安全区域；3. 2.6巡逻保卫队员职责：听到疏散引导人员通知某楼层有人未撤离时，立即 到相应楼层，通知、帮助滞留人员撤离。3. 3对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，护送到急救进行抢救。3. 4安全警戒3.4. 1安全警戒组组长接到指令后立即召集本组成员携带警戒标识赶到现场， 负责火灾现场及大楼外围的安全警戒。3.4.2第一时间清除进入大厦消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，引 导消防车行进。3.4. 3阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻 璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害。3. 4. 4各楼宇大门保卫人员，在

36、出现消防事故时应坚守岗位，尽职尽责，维护 好进出口安全秩序，引导人员有序疏散，当接到紧急疏散的指令后，不允许无 关人员进入大厦，提高警惕，严防治安、刑事案件的发生。3. 4.5大门、广场保卫人员，指挥好进出车辆，防止发生交通堵塞和交通事 故。4. 设备保障4. 1设备保障组组长接到指令后，组织本组成员按照各自的分工，各就各位。4. 2在现场实施水、电维修作业的水、电维修人员应立即停止水、电作业，切 断作业现场电源，帮助现场人员逃生撤离，并维持撤离秩序。4. 3电梯维修工以最快速度到楼宇平街层，分别打开电梯事故状态开关，把电 梯强迫到基站开门放人、停运，保留消防电梯处于事故紧急投运状态（此时消

37、防电梯各楼层外呼全部关闭。若遇有紧急用梯，由具备电梯操作资格、有事故 应急经验人员操作，确保灭火救援人员及器材快速到达现场）。4.4消防维修人员，立即赶到消防控制中心，指导消防中心值班人员进行电源 切换，启动大厦内各楼层普通用电强迫切除，同时启动消防广播系统，并随时 根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总 电源和大厦空调通风系统，并保障消防设备正常工作。4. 5配电室值班人员应在各楼层电源切除后，立即切断主供电电源，同时将自 备电源系统设置在自动状态，以保证一段时间内事故照明及事故处理设备、紧 急通讯设备的供电正常。4. 6当值维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况

38、必要时，强启消防泵。5. 通讯联络通讯联络组组长接到指令后，立即带领本组成员负责第一时间通知到各应 急处置组组长及相关人员，确保通讯联络和各类指令畅通。6. 后勤保障6. 1后勤保障组组长接到指令后，立即带领本组成员负责指挥部在消防应急状 态中各类应急物资的准备、分发及后续保障。6. 2必要时为疏散到安全地带的人员提供饮水、安抚等服务，特别关注老、 弱、病、残的身体情况，为其安排适宜的方式进行休息。火灾善后1、扑灭火灾后，安全警戒组应保护好火灾现场。2、指挥部办公室应查明或协助查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损失 情况，向相关部门报告火灾事故情况。3、安排清洁人员打扫卫生、清理地面水渍。4

39、维修部在恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应全面检查，确保损 坏线路己恢复正常。5、看望、慰问火灾事故中受伤或受损单位、人员。6、其他善后事宜。培训、宣传、演习1. 培训1. 1各部门根据本部门情况定期（每季度）组织部门全体员工学习预案内容， 使每一个员工清楚自己在消防应急状态中的职责和任务以及相关规定，做到处 变不惊，忙而不乱。1.2定期（每月）组织消防安全知识、消防器材使用常识等培训，增强大家消 防安全意识，提高灭火、自救技能。1.3新员工入职应将此预案作为入职培训内容之一。2. 宣传2. 1制作专题知识宣传手册，增强大家自救互救和逃生知识。2. 2以宣传栏、宣传横幅、通知、告示等形式

40、向大家宣传消防疏散、避难以及 应急预案内容，增强安全意识。3. 演练3.1管理处每半年定期组织开展消防应急预案演练，提高大家自救互救和逃生 能力。3. 2特殊情况下，由消防应急处置指挥部根据实际情况研究决定是否开展演 练，以及演练时间、地点、规模、参加人员等事项。预案完善本预案内容每年进行一次评审，对预案具体内容的适宜性、有效性和可操 作性进行综合评价，并在必要时修改完善，特殊情况下适时修改。（三）外墙或建筑物发生危险影响他人安全时的工作预案外墙或建筑物发生危险影响他人安只有两种情况，一种原因是人为的行为 影响他人安全，一种建筑物自身各种原因造成的危险。因人为行为影响他人安全徒手攀登建筑物、跳

41、楼、维护过程中设备突然故障、向下抛物等等，发生此类事故，按以下程序处理:1、公共秩序维护人员疏导地面上的人员远离此区域，设立警戒线，划定危 险区域。2、秩序维护主管及时报告上级,同时向110，119, 120指挥中心求 助。3.管理处选派合适的人员和当事人对话，劝导当事人，防止出现过激的行 为，造成事故发生。4、安排专人接待110”, ”119, 120人员到来，并向其介绍现场情况； 有条件的情况下可以照相或摄像，作为留存证据。5、配合相关部门解决此事。6、防范措施（1）经常对建筑物周围巡视，发现可疑人员及时劝阻，以防发生事故。（2）进行建筑物维护前对设备进行检查，防止发生设备故障。（3）经常

42、检查靠窗户的办公室，发现有物品放在窗户附近，及时让客户移 到别处，消除隐患。建筑自身的原因造成的危险玻璃突然脱落、外装饰物突然脱落，空调外机或广告牌倒塌等等。这些事 故已经造成事实，按以下程序处理：1、公共秩序维护人员疏导地面上的人员远离此区域，设立警戒线，划定危 险区域。2、通知维养服务中心人员到达现场了解情况，防止事态进一步扩大。3、秩序维护主管及时向上级汇报，如果有人员伤亡，同时向110，120 指挥中心求助。4、安排专人接待110，120人员到来，并向其介绍现场情况；有条件的 情况下可以照相或摄像，作为留存证据。5、配合相关部门和人员解决此事。6、预防措施：（1）定期对建筑物的玻璃、外

43、装饰物、广告牌、空调外机等设施设备检查 维护，以防隐患存在。（2）对于建筑物设计不合理，影响他人安全的部位，协调业主方（或开发 商）进行更改，防止更大事故发生。（3）为规避事故责任，可以给建筑物公共区域进行保险，减免损失。（四）断水/断电应急预案停水应急预案1. 确认停水客户服务中心或消防中心接到停水信息，立即通知当值维修技工即时到现 场查看，并视情况通知：管理处主任。2. 发生突发停水事件时按如下程序进行应急处理2.1在接获停水情报后，立即安排人员检查屋面水箱是否有水，水泵开关有否 跳闸，水位控制器是否有故障，分析出停水的原因。2. 2应急供水紧急维修，若修复，则恢复供水，若不能立即修复，则

44、手动开启生活水 泵，抽水到屋面水箱，恢复供水。若水泵故障，启动备用水泵。若无法正常供 水，则需寻找供水点，供业主方取水。2. 3客户解释无法即时恢复供水，张贴通知，根据停水的实际情况说明停水原因，并通 知客户服务中心，以便于答复客户询问，必要时可通过消防广播通知。预先准 备好停水的可能原因：1、自来水公司检修市政供水管引起长时间停水；2、小 区供水系统故障，引起停水；3、小区内供水管路损坏，引起停水等。以便答复 业主方。知会保安人员加强楼层的巡逻，防止火灾事故发生，及时反馈异常信息。停电应急预案1. 确认停电客户服务中心或消防监控中心接到停电信息时，立即通知当值维修技工即 时到现场进行查看，住

45、户停电户数多于2家或公共停电部分在儿个地方时，同 时通知维修班长。视情况而定：通知管理处经理，工程维修部负责启动发电机进入预送电状 态，并监控其运行状况。2. 发生突发停电事件时按如下程序进行应急处理2. 1工程维修部运行人员和班长迅速到达发电机房，在3分钟内启动发电机。2. 2待命的维修工迅速到达楼内电梯现场，检查、解救被困乘客（消防监控中 心发现有人被困梯内，需立即告诉维修工），并关闭指定电梯降低负荷。2. 3将市电切换到发电2. 4市电恢复后，切换到市电供电。停止发电机，开启关闭电梯。2. 5电机供电，该时间停止起不超过5分钟。由指定维修工留守发电机房，监 控运行。2. 6维修班长在现场

46、指挥、协调，并报告管理处经理，保安主管协助。2. 7客户助理联络供电部门查明停电原因及恢复供电时间，并接听业主方投诉 电话，负责答释。2. 8无法即时恢复市电送电时，张贴停电通知，说明停电原因，并通知客户服 务中心，以便于答复客户询问，必要时可通过消防广播通知。同时知会保安组 加强楼层的巡逻，及时反馈异常信息。其它注意事项1、若停电时间较长，需注意发电机柴油是否够用。若不够需紧急购买。2、若停电时间较长，还需注意屋面水箱是否水量是否足够，若缺水，则需 寻找供水点，供业主方取水。3、在上下班高峰期电梯会出现拥堵和混乱，应做好疏导、解释工作。4、防止有人趁火打劫。5、事后通过通告栏告知业主方停电原因。6、为应付夜间突发停电事故，管理部门应准备足够的手电筒、应急灯之类 的照明器具。客户中心接到排水设施阻塞时，应立即通知维修人员尽快对阻塞部位进行 现场查看，以免因下水不通将室内财物造成水浸危险可能，同时协助院方采取 解决方案。接到业主方报修或管理处人员的通知后，应立即到场维修。1. 带齐工具，对被堵塞的管道进行疏通。2. 必要时由楼下检查口进行疏通。3. 若自身无力解决的，立即通知专业疏通公司进行紧急抢修。4. 管道疏通后，调查清楚堵塞的原因，对相关责任人进行提醒。5. 维修结束，将维修过程整理并登记，由报修方签字认可。6. 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施客户中心接到雨、