烟草专卖局内部专卖管理流程.doc

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1、烟草专卖局内部专卖管理流程一、内部专卖管理监督内控工作流程总图1、目的对内部专卖管理监督工作从烟草公司、工业企业、零售客户等进行总体控制，重点是控制其间商流、物流、订单流、资金流等环节。2、流程总图 3、流程描述 步骤说明负责人输出1申请办理烟草专卖零售许可证专卖监督管理处2维护零售客户资料专卖监督管理处、营销中心3入网、供货准备营销中心4产品经营需求进行收集客户经理5采集客户订单电访中心6采取电子结算或现金结算方式财务部门7结算货款财务部门8配送卷烟配送中心9验收卷烟零售客户10支付现金并缴存现金零售客户11预测采购需求营销中心12编制采购计划营销中心13提交采购订单营销中心14确认采购订单

2、工业企业15完成交易16进行结算财务部门17发货工业企业18到货确认配送中心19扫码入库配送中心二、卷烟采购流程（一）、采购计划流程1、目的通过市场需求预测，结合上级公司下达的销售计划，制定采购计划，签订订货合同。2、说明 货源管理员搜集和分析市场需求。 货源管理员根据对市场需求的分析和预测，综合与工业企业的衔接情况编制单品采购计划草案报采供部主任、营销管理部门经理逐级审批。 采供部综合管理员按上级批准后的采购计划上网交易，并将计划归档管理。 货源管理员分析销售趋势，综合品牌测评结果制定调运计划，并告知工业企业。 货源管理员将调运计划报采供部主任审批后传递至相关部门。3、采购计划流程图4、流程

3、描述 步骤说明负责人输出1货源管理员根据营销中心提供的需求预测，结合自身对市场需求的分析和预测，依照上级下达的计划销量编制采购计划货源管理员采购计划2获取工业企业品牌供应状况，了解工业企业市场投放策略及区域投放意向货源管理员3编制半年度采购计划草案货源管理员计划草案4与工业协商后上报营销中心，汇总形成正式计划货源管理员计划合同5签订半年调拨协议综合管理员计划合同6分析销售趋势，编制月度合同计划货源管理员月度计划草案7与工业协商后上报营销中心，汇总形成正式月度合同货源管理员月度购进计划8与工业企业协调制定调运计划货源管理员调运计划（二）、采购交易流程1、目的通过交易以及交易过程中的与工业企业的及

4、时沟通，保障货源满足经营需要。2、说明 采供部综合管理员根据采购计划登陆交易网站发起订单。 工业企业通过网络交易平台确认订单信息。 网络交易管理机构签章后订单交易成功。 采供部综合管理员办理订单网上结算业务。 采供部综合管理员保存交易文档，并将交易情况及时传递给货源管理员、品牌培育助理以及相关的配送部门、（区域）营销部、订单部等部门。3、采购交易流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1依据采购计划，草拟订货合同货源管理员、综合管理员订货合同2与工业沟通经领导审核后发起订单并确认订单综合管理员3登陆交易网站经管理机构签章确订，保存交易文档综合管理员交易合同4合同需要变更、解除的，由货源管理员提出建

5、议，报领导审核、审批后，起草变更、解除合同建议书货源管理员交易合同5经与工业企业协商，其接受变更、解除合同建议书报中国销售公司审批综合管理员6与工业企业沟通审批结果货源管理员7进入退货程序的，上网发起订单，获取工业企业网上确认信息综合管理员8调整合同的，由工业企业上网发起订单，获取商业企业上网确认信息工业企业9再由综合管理员上网办理原合同解除手续，重新签定变更后的合同，并保存相关合同文本。综合管理员10交易管理机构签章，打印合同副本综合管理员11进入退货程序的，安排退货商品的运输，办理退货手续综合管理员12调整合同的，衔接工业企业调整调运计划，获取调运计划信息货源管理员13变更合同档案信息，编

6、制采购合同统计报表，最后传递至相关部门货源管理员、综合管理员调运计划、合同报表（三）、采购到货流程1、目的对到货情况进行管理，以便于及时与工业企业沟通，保障货源供应的连续性。2、说明 采供部综合管理员根据采购计划、调运计划编制到货时间表。 货源管理员将到货时间表提供给工业企业。 综合管理员监控到货情况，将到货异常信息及时提供给货源管理员，由货源管理员调整调运计划，并根据已调整的调运计划修改到货时间表。 综合管理员记录到货信息，上网进行到货确认操作。 综合管理员记录交易合同履约台账。定期填制到货情况报表。3、采购到货流程图 4、流程描述步骤说明负责人输出1下达月度采购计划货源管理员采购计划2上网

7、交易，建立合同档案，保存交易电子文档综合管理员3根据采购计划，拟定批次调运计划，根据交易操作记录，完成合同副本、履约台帐综合管理员4根据采购计划、调运计划编制到货时间表并传递至相关岗位综合管理员5将每月的预调拨计划传送到各相关部门负责人（配送中心资金结算中心区域营销部)品牌培育助理、订单部、配送中心、资金结算中心6货源管理员把到货时间表传递至工业企业货源管理员7工业企业发货，配送部门扫码入库配送中心8上网进行到货确认配送中心9记录到货信息并编制合同履约台账综合管理员10根据到货情况，制定投放计划综合管理员投放计划11经领导审核、审批，根据库存和采购到货计划，安排商品投放计划和制定缺货商品投放。

8、货源管理员（四）、到货确认、扫码入库流程1、目的确保到货确认和扫码入库正常运行2、说明 认真检查准运证、卷烟合同等相关单据。 及时、准确地掌握卷烟进库品牌数量和质量；核对实物扫码与准运证相符。 高效、严谨地实现数据采集，实现以件为单位的卷烟商品跟踪。3、到货确认、扫码入库流程图：4、流程描述步 骤说 明负责人输出1发货由烟厂根据与营销中心采供部签订的合同进行发货。烟厂2到货卷烟送至配送中心，仓库保管员对电子合同、准运证、运输交接单进行核对检查。发现单、货不符，应以实物为准，并及时与有关人员联系，查找原因，重新办理入库手续。（异常到货处理：到货验收不合格，由保管员上报部门领导，核实后做拒收处理；

9、数量短缺的以实物为准；数量多出的以准运证为准；品种规格不符的作退货处理；码段不符的及时通知厂家在准运证有效期内将正确的码段递过来扫码入库，超过期限的作过期确认，并向省公司说明过期确认原因。）配送中心保管员配送中心扫码员电子合同、准运证运、输交接单3依据准运证录入商品验收单仓库保管员将购进合同或随货同行的票据上报营销中心综合管理员，由综合管理员在营销系统中录入，保管员核准后确认。配送中心保管员营销中心综合管理员进货单、增值税发票4、验收仓库保管员根据准运证的到货数量及规格核对卷烟数量、品种及质量，查看卷烟外包装是否完整，并对到货卷烟进行抽样检查（随手抽取一箱开箱检查是否相符），核对准确无误后签回

10、单。配送中心保管员收货凭单5、扫码扫码员根据扫描器PDA上单据对卷烟进行按件扫码。扫码员不得随便更改其内部设置，扫码前正确选定扫码器PDA中的单据，使之与扫码实物相符，不多扫、漏扫卷烟。如遇不可识别条码、错码、误码、重码等，先行搁置，最后集中处理。配送中心扫码员6核对扫码结束后，扫码员核对PDA上传的数据是否与准运证相符，若不相符，则返回重新扫码。装卸人员进行卸货，扫码好的卷烟必须做到轻卸轻放；且堆垛整齐、美观。配送中心扫码员搬运工71入库保管员根据收货单进行货位分配，搬运工按照保管员指定货位进行入库。配送中心保管员搬运工72数据回传根据一号工程要求，在实数扫码与准运证相符的情况下，马上回传数

11、据至国家局。有不可识别码、错码、重码等，进行手工输入，作异常到货处理；配送中心扫码员73收货凭单、准运证保管保管员负责把“合同、随货同行发票、收货凭单” 保管好；扫码员负责保管好准运证。配送中心保管员配送中心扫码员8完善相关台帐做好到货确认台帐，做好扫码台帐配送中心保管员配送中心扫码员到货确认台帐，做好扫码台帐5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考核频率考核部门库存商品准确抽样检查每周/1次配送中心储配部扫码准确抽样检查每周/1次配送中心储配部（五）、商品采购结算流程1、目的规范商品采购，及时、准确结算货款2、说明3、商品采购结算流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1前期获取的仓库验收单与

12、工业企业发票和银行托收的承付结算单进行核对营销中心2审核签字营销中心3复审财务处4未通过的出具拒付理由书，通知银行拒付财务处拒付理由书5复审通过的，办理贷款支付手续，财务处6审批局长室7贷款未付的，由银行划款8财务制作月度商品明细帐备案财务处月度商品明细帐三、卷烟订单业务内控流程（一）、电话呼出订货流程1、目的规范订单部电话呼出订货的操作与管理。2、说明 电话订货员做好订货前的准备。 拨打客户电话，获取客户需求信息。 电话订货员录入客户订单，和客户核对，确认客户订单。 整理工作情况，传递相关的信息。3、电话呼出订货流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1营销中心下达月度货源供应方案营销中心经理供

13、应方案2电话呼出，问候客户并表明身份电话订货员3记录客户需求，对不要货的，确认理由，异常情况转相关人员处理电话订货员4需要货的，系统审核合理定量，完成订货电话订货员5核对订单数量、金额并生成订单电话订货员订单6记录客户意见并致谢电话订货员7确认当日订货并将数据传递至结算和配送系统电话订货员8汇总当时客户订货信息生成报表电话订货员订货信息报表9整理工作日记、总结本人当日订货工作电话订货员工作日记 5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考核频率考核部门订单准确率1（错单数/订单总数）100月订单部月度督查考评订货准确性、工作日记、服务态度月营销中心（二）网络订货流程1、目的建立方便、安全的客户网

14、络订货和信息查询平台，为客户提供现代化的订货方式和良好的信息服务。2、说明 做好网络订货系统的维护和信息的更新。 为客户使用网络订货和信息查询提供指导和帮助。 搜集客户需求信息。 网络订货单由系统传递到订单业务系统进入货款结算、订单分拣配送等流程。3、网络订货流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1制定数据接口标准，开发软件，网站信息中心软件、网络平台2设置客户订单业务方式（客户档案）营销中心3设置客户订货周期、送货时间营销中心4设置计划销量，单品销量限额和比例营销中心5登陆系统，做好订货准备客户6进入订货界面，提供产品列表客户7核对客户身份和网上要货需求数，选择产品，录入数量客户8提交需求，审

15、核计划和配额客户9显示本次订货信息客户10传递订单信息客户订单11致谢，提示操作功能，显示其他功能5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考核频率考核部门订单数量订单数量/部门订单总量月订单部订单准确率1（错单数/订单总数）100月订单部（三）、应急补货流程1、目的2、说明要确保符合应急订单补货需要分析对零售业态分类的是否有影响补货的流程操作一定要合理化、规范化是否符合合理定量的要求，不能纳入正常销售范畴客户经理要做好量的控制工作，不能给卷烟的正常销售带来影响3、应急补货流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1在营销中心合理定量标准范围内，制定应急补货管理办法营销中心经理2接受零售户补货申请，并

16、核实客户经理补货申请书3审核市场经理4审批区域营销部领导5录入预订单综合管理员应急订单确认订单电话订货员7建立月度应急补货台帐并备案5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考核频率考核部门供货标准按零售客户类别供应无差错日订单部应急补货数量、金额是否符合应急补货要求日订单部（四）、货源供应流程1、目的2、说明合理定量的标准要按照标准和规范操作要坚持公平、公正、公开的原则对市场及零售客户的实际需求要跟踪到位，为按订单组织货源工作提供切实可行的依据对零售客户每月月度的需求和实际销售要做好分析总结工作。3、合理定量流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1收集客户需求和市场信息，制定货源需求计划营销部2

17、结合可供货源，参考专卖、考评、配送等部门的意见，根据客户分类，制定货源供应管理办法营销中心经理3制定货源供应标准。营销中心经理货源供应标准4审核营销中心经理5审批公司领导6在营销中心设定的标准下，根据市场实际修定，最终确定区域营销部客户服务中心主任货源供应标准7客户经理接受传达货源供应的标准客户经理分品牌定量8订单部执行标准订单部主任5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考核频率考核部门知晓率零售客户对合理定量标准的知晓率月营销中心货源满足度（实际供应数/客户需求数）100月营销中心（五）、卷烟送货到户工作流程1、目的：2、说明要提高送货效率、提升送货服务质量；送货过程中现金的收取及时放入车

18、载保险箱；收集、整理、传递、反馈客户信息；卷烟轻拿轻放，验货认真核对，客户本人签收，退货及时处理按送货路线有序、准时定点完成送货工作。3、卷烟送货到户流程图4、流程描述：步骤说明负责人输出1在核对总订单的情况下，进行出库分拣员送货线路汇总单2核对卷烟送货员3各送货小组按指定送货线路定时准点送货送货员、驾驶员车辆里程、发车时间登记表4送货到户，现金结算送货员5送货不符的，验收货，在回单签名客户确为所订货的，验收货，缴纳现金货款客户7现金收讫，回单上签名送货员生成回单8确认回单客户9送货员将现金货款解交银行送货员（六）、退货流程1、目的2、说明明确卷烟退货责任，提高退货效率。3、卷烟退货流程图：4

19、流程描述步骤说明负责人输出1提出退货原因客户2判断原因送货员3如果订单错误或客户关门，填写退货单送货员4如是产品质量原因的，进行审核并报备案送货部主任5通知退货，安排调换送货员6产品质量原因的，进入残损烟报损流程送货部主任7接受退货申请，冲单营销中心8如电子结算，冲抵货款营销中心9现金结算的，领取退款，卷烟验收入库客户、送货员（七）、电子结算流程1、目的2、说明帐户余额不足做好提前预警措施，对扣款不成功的，及时通知客户3、电子结算流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1资金结算部门协调银行确定代扣的结算方式财务处2商定结算方式、数据接口，结算时间结算银行3信息部门提供技术支持信息中心4营销部门

20、提供结算客户名单营销中心5订单部建设置结算客户属性订单部主任6客户经理对客户实行结算方式引导客户经理7零售户预存货款客户8金额不足，订单部提醒补缴存款订货员9足额，订单部采集订单订货员10结算成功，订单部打印销售单据，接受销售信息，资金结算部门帐务处理，订单部11根据银行和结算部门的对帐单据对帐，接受对帐凭证银行，财务处四、客户关系管理流程（一）、烟草专卖零售许可证申办流程1、目的2、说明 应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所通过公示栏或电子查询系统、互联网等方式予以公示； 申请人申办烟草零售许可证

21、等，应当到当地烟草专卖行政主管部门提出申请，证件管理员对是否符合办证条件予以说明、解释，申请人提供申请材料不齐或者不符合法定格式的，应当在五个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部材料；是否受理应当由证件管理员出具是否准予受理通知书； 当地烟草专卖行政主管部门自受理之日起3个工作日内应当指派两名工作人员对申请材料的真实性进行核查，实地勘察后出具烟草专卖零售许可证现场勘察表，并提交烟草专卖行政许可核查意见书； 当地烟草专卖行政主管部门应当自受理行政许可申请之日起二十个工作日内作出行政许可决定。二十个工作日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长十日，并应当将延长期限的理由告知申请人；

22、作出准予行政许可的决定的，应当自作出决定之日起十个工作日内向申请人颁发、送达烟草专卖零售许可证。 作出不予许可决定的，应对自作出决定之日起 三个工作日内告知当事人，送达不予许可决书，签收回执。稽查队员应告知当事人所具有提起行政复议和诉讼的权利。3、烟草专卖零售许可证申办表4、流程描述步骤说 明责任人输出11.1提出办理烟草专卖零售许可证的申请； 1.2申请材料一般包括：申请人身份证件、照片、工商营业执照、经营场所房屋产权证或房屋租赁合同、相适应的资金证明等。申请人烟草专卖行政许可申请书22.1审核申请人提交的申请材料是否齐全，确定是否在本局受理职权范围之内；2.2对不在本局受理范围之内的行政许

23、可做出不予受理决定； 2.3对属于职权范围的申请，根据三种不同情况进入第5、7、8三项。证件管理员33.1出具行政许可申请不予受理告知书，并说明理由和依据。3.2签收行政许可申请不予受理告知书。证件管理员申请人行政许可申请不予受理告知书44.1申请人提供的申请材料不齐或不符合法定格式的，应当在五日内出具行政许可申请材料补正告知书一次性告知申请人需要补正的全部材料。证件管理员申请人行政许可申请材料补正告知书55.1根据要求补正申请材料。申请人66.1申请人提供的申请材料错误但可以当场更正的，允许当事人当场更正或经同意后代为改正。证件管理员申请人77.1对申请材料齐全或者经补正后齐全的申请应当出具

24、收到行政许可申请材料回执。证件管理员收到行政许可申请材料回执88.1申请符合条件的予以受理，并出具行政许可申请受理通知书。证件管理员行政许可申请受理通知书99.1受理之日起3日内应当指派两名以上（含两名）工作人员对申请材料的真实性、零售点布局的合理性进行核查，实地勘验后出具市烟草专卖局烟草专卖零售许可证现场勘察表。稽查队员烟草专卖零售许可证现场勘察表1010.1对于符合中华人民共和国烟草专卖法实施条例第九条、烟草专卖许可证管理办法第二十条及市卷烟零售网点合理布局管理规定的条件的申请，承办人应当提出准予许可的意见。稽查队员烟草专卖行政许可核查意见书1111.1由专卖部门负责人对承办人提出的准与许

25、可的意见进行审核。专卖处长1212.1对于不符合中华人民共和国烟草专卖法实施条例第九条、烟草专卖许可证管理办法第二十条及市卷烟零售网点布局管理规定的条件的申请，承办人应当提出不予许可的意见。稽查队员烟草专卖行政许可核查意见书1313.1由专卖部门负责人对承办人提出的不予许可的意见进行审核。专卖处长1414.1由分管局长对准予许可的意见进行审批。分管局长1515.1由分管局长对不予许可的意见进行审批。分管局长1616.1自受理行政许可申请之日起二十个工作日内做出准予许可的决定，送达准予许可决定书。16.2自作出准予许可决定之日起十个工作日内向申请人颁发、送达烟草专卖零售许可证。稽查队员准予许可决

26、定书烟草专卖零售许可证1717.1签收烟草专卖零售许可证。申请人烟草专卖零售许可证签收回执1818.1将有关入网数据传输至营销中心。证件管理员/市直营销部综合管理员1919.1自受理行政许可申请之日起二十个工作日内做出不予许可的决定，送达不予许可决定书。稽查队员不予许可决定书2020.1签收不予许可决定书。申请人2121.1维护客户信息，下发入网客户通知单。证件管理员入网客户通知单5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考核频率考核部门是否及时准确办理许可证检查资料、信息每季度考评中心是否符合法定程序检查文字、许可案卷每季度考评中心（二）、客户入网流程1、目的2、说明专卖、营销部门相关岗位要做

27、好衔接工作3、客户入网流程图4、流程描述步骤说 明责任人输出1取得零售许可证，进行入网登记客户、专卖处2审核部门负责人3下达入网通知书专卖处4接受入网客户通知书营销中心5确定拜访和订货安排营销部6确定配送线路配送中心7收集并维护初始客户分类信息客户经理8建立新入网客户档案台帐客户经理（三）、客户关系资料变更维护流程1、目的2、说明3、客户关系资料变更维护流程图4、流程描述步骤说明负责人输出1获取客户关系资料变更信息客户经理2提出变更申请客户经理3审核市场经理4审批营销部经理5维护变更信息综合管理员6建立客户资料变更维护台帐综合管理员7登记备案综合管理员5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考

28、核频率考核部门工作日记质量工作日记参考性天营销中心（四）、暂停、恢复烟草专卖业务流程1、目的2、说明暂停、恢复烟草专卖业务应严格按照规定的条件、程序进行；取消烟草专卖业务资格流程应当掌握足够的证据，依法做出处罚决定。3、暂停、恢复烟草专卖业务流程图4、流程描述4.1、暂停、恢复烟草专卖业务流程步骤说 明责任人输出11.1市场管理与服务过程中发现违法违规情形应当暂停烟草专卖业务的； 稽查队员、客户经理、送货员、案审员22.1信息反馈至所在稽查大（中）队，情况属实的填写暂停烟草专卖业务通知单；2.2暂停烟草业务通知单要写明暂停烟草专卖业务的原因和整顿时限。稽查大（中）队长暂停烟草专卖业务通知单33

29、1由专卖管理部门负责人批示处理意见。专卖管理部门负责人44.1证件管理员将暂停烟草专卖业务信息输入联网电脑进行确认。证件管理员55.1三日内下发暂停烟草专卖业务，停业整顿通知书。稽查队员66.1并通知营销部门停止订货。6.2通知配送部门停止送货营销部门综合管理员、送货员77.1暂停烟草专卖业务期间，所属稽查大（中）队可以根据情况不定期上门核查整改情况，及时记录。7.2如果发现整改期间仍然存在违法违规情节的，应当填写延长暂停烟草专卖业务通知单。稽查大（中）队长暂停烟草专卖业务延期通知单88.1由专卖部门负责人批示处理意见。专卖部门负责人99.1证件管理员将暂停烟草专卖业务延期信息输入联网电脑进

30、行确认。证件管理员1010.1三日内下达暂停烟草专卖业务，停业整顿通知书。稽查大（中）队长1111.1通知营销部门延期订货。11.2通知配送部门延期供货。稽查大（中）队长/综合管理员/送货员1212.1期限届满前，由客户提出申请，并写明整改情况，由所在稽查大队审核后填写恢复供货通知单。客户/稽查大（中）队长恢复烟草专卖业务通知单1313.1由专卖监督管理部门负责人签署意见专卖监督管理部门负责人1414.1证件管理员根据恢复烟草专卖业务通知单将信息输入系统恢复供货证件管理员1515.1 通知营销部门恢复供货。稽查大（中）队长/综合管理员4.2、取消烟草专卖业务资格流程步骤说 明责任人输出11.1

31、市场检查、走访、案件查处过程中发现严重违法违规情形应当取消烟草专卖业务资格的； 稽查队员、客户经理、案审员22.1信息反馈至所在稽查大队填写取消烟草专卖业务资格；2.2取消烟草专卖业务资格申请单要写清违法违规事项等。稽查大队长取消烟草专卖业务资格申请单33.1如果是相对人举报零售许可证不符合条件的，填写申请书，说明不符合条件的情况和原因相对人申请书44.1申请书递交至所辖稽查大队，核实情况填写取消烟草专卖业务资格申请单；稽查大队长55.1申请单在3日内交专卖处负责人组织专人立案进行调查，作出调查报告。专卖处指定人员调查报告66.1，根据查清的违法事实，拟定呈报审批表，签署承办人意见。专卖处指定

32、人员案件呈报审批表77.1呈报审批表交专卖处负责人批示。专卖处长88.1呈报审批表交分管局长审批案件审理员99.1分管局长不予批准，作出结案报告，终止案件调查。9.2分管局长批准，拟定处罚决定书，取消烟草专卖业务资格。分管局长结案报告或处罚决定书1010.1送达稽查队员送达回证1111.1收回许可证正副本。稽查队员1212.1报证件管理员登记保管。证件管理员1313.1涉及相关责任人的，要追究相关人员责任监察处、督察考评中心、专卖处5、流程考核标准目标考核方法（计算公式）考核频率考核部门是否准确停供货源查看资料台帐每季度考评中心是否合法规范取消经营资格查看卷宗文书每季度专卖处（五）、客户退网流

33、程1、目的2、说明3、客户退网流程图4、流程描述步骤说 明责任人输出1违反烟草专卖许可证管理办法中规定取消零售许可证情形的稽查员，送货员、客户经理2填写退网通知书稽查员，送货员、客户经理退网通知书3审批专卖处负责人4客户信息状态信息维护证件管理员5下达退网通知证件管理员退网通知书6维护营销系统信息营销中心7停止供货营销中心8停止送货物流中心（六）、零售客户评价流程1、目的从不同层面评价客户，提高客户分类的准确性、实用性。2、说明 市场部副主任组织开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，建立客户档案。 市场部副主任在分析当地市场零售业态的基础上，将本地实际情况与本规范所要求的零售客户

34、业态分类相结合，确定业态分类。 市场部副主任通过在客户关系管理系统中更新基础数据，使系统自动识别客户的业态分类，并提供查询。 市场部副主任确定客户分类的维度，设计用于评价客户的指标体系，并制定用于客户分类的评价模型和操作办法，经营销管理部门经理审核后报公司领导批准。 （区域）营销部经理或市场经理组织客户经理熟练掌握评价方法。 客户经理检查并完善评价所需的基础数据和资料。 客户经理按照评价模型和评价工作要求评价客户分类，保存评价依据，将评价结果录入客户档案。 市场经理审核评价状况，并通过本部门主管向市场部副主任提交书面材料。 市场部副主任根据评价工作开展情况，完善客户分类评价的方法和工作制度。3

35、流程图零售客户评价流程图见图26。（七）、零售客户分类流程1、目的通过客户细分，整合客户资源，提高服务效果。2、说明 市场部副主任按要求组织市场经理、客户经理掌握分类的原则、方法和工作要求，完成客户的业态分类。 客户经理通过调阅客户档案，了解掌握客户业态分类的情况。 客户经理告知零售客户与其自身相关的业态分类情况。 市场部副主任拟订客户分类操作办法以及个性化服务方案。 市场部副主任组织市场经理掌握分类的原则、方法和工作要求。 客户经理经评价客户后，确定零售客户的类型。 客户经理保存分类资料。 市场经理审查客户经理分类工作的质量。 市场部副主任通过分析客户分类情况，了解客户结构以及变化趋势，定

36、期编写分析报告。 市场部副主任完善方案。 客户经理按照分类服务方案为客户提供个性化服务。3、流程图零售客户分类流程图见图27。（八）、零售客户维护流程1、目的开展客户服务工作，维持客户资源的成长。2、说明 客户经理搜集客户信息。 客户经理更新客户档案。 客户经理分析市场，确定客户服务的侧重点。 客户经理根据客户服务的侧重点以及客户分类、分级情况选择基本的营销策略或措施。 客户经理确定客户服务计划。 客户经理制定客户拜访计划。 市场经理审查计划的准确性和合理性。 客户经理实施拜访计划。 客户经理整理并传递拜访过程中得到的市场信息或服务反馈信息，填写工作日志。 市场经理审阅工作日志，查阅客户经理市场信息整理情况。 市场经理召开例会，讲评客户维护工作。 市场经理定期考评客户经理客户维护工作质量。3、流程图零售客户维护流程图见图28。五、特殊客户的监管流程自营店（关联企业）管理流程目的：加强对特殊客户，特殊需求的监督管理说明：自营店（关联企业）管理流程图4、流程描述步骤说 明责任人输出1提出需求，提供证明材料客户证明材料2审核客户需求真是性及单品牌单次供货量不超过50条营销中心3出具供货通知单营销中心供货通知单4制定自营店供货价格财务处5报价格领导小组研究审批决定价格领导小组6获取供货价格信息财务处7按照供货通知单数量供货营销中心8生成月度销售台帐营销中心月度销售台帐