最新PETCT中心运营及管理华山医院文档资料.ppt

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1、作者简介作者简介n许震生许震生n高级政工师，高级政工师，MBA毕业，华东理工大学毕业，华东理工大学商学院商学院MBA讲座教授。讲座教授。n现任复旦大学附属华山医院现任复旦大学附属华山医院PET中心主任。中心主任。先后任上海农药厂工会主席，农用化学集先后任上海农药厂工会主席，农用化学集团公司工会副主席，上海联合化工厂厂长、团公司工会副主席，上海联合化工厂厂长、党委委员，农用化学集团公司市场部经理。党委委员，农用化学集团公司市场部经理。1998年调入华山医院负责年调入华山医院负责PET中心的运营中心的运营及管理，探索和建立了有效的国有医院及管理，探索和建立了有效的国有医院PET中心经营管理模式，创

2、造了一流的工中心经营管理模式，创造了一流的工作业绩，他领导的团队多次被评为医院先作业绩，他领导的团队多次被评为医院先进科室，多次应邀在国内学术会议上介绍进科室，多次应邀在国内学术会议上介绍先进的先进的PET中心管理经验。中心管理经验。学习目标学习目标n掌握：医院内个性化服务管理的内涵掌握：医院内个性化服务管理的内涵n了解：医院企业化管理和营销管理的相关内容；影像学了解：医院企业化管理和营销管理的相关内容；影像学发展的内容和特点发展的内容和特点 要判断一个人能力的大小，不在于他已经取得要判断一个人能力的大小，不在于他已经取得了什么成绩，也不在于他现在在干些什么或想了什么成绩，也不在于他现在在干些

3、什么或想些什么，而在于他的学习能力怎么样。些什么，而在于他的学习能力怎么样。-比尔比尔 克林顿克林顿前前 言言农民农民工人工人班长班长工段长工段长车间主任车间主任厂长厂长期间做过厂及公司工会主席；兼职律师；公司市场部经理中专中专大专大专华东理工大学华东理工大学MBAMBA政工师、华山医院PET中心主任我是谁？我是谁？一、案例一、案例华山医院华山医院PETPET中心实例介绍中心实例介绍1.1.复旦大学附属华山医院复旦大学附属华山医院PETPET中心创建于中心创建于一九九八一九九八年，是年，是国内首批国内首批引进引进并建成的并建成的PETPET中心之一中心之一。2.2.以以一流设备、一流环境、一流

4、管理、一流专家、一流服务一流设备、一流环境、一流管理、一流专家、一流服务为为支撑，建立了高标准和高质量的医疗管理系统。支撑，建立了高标准和高质量的医疗管理系统。复旦大学附属华山医院复旦大学附属华山医院PET中心简介中心简介宗旨：对受检者百分之百负责、让宗旨：对受检者百分之百负责、让受检者感到百分之百满意受检者感到百分之百满意理念：先进的设备是提高诊断水平理念：先进的设备是提高诊断水平的保障的保障复旦大学附属华山医院复旦大学附属华山医院PET中心简介中心简介三代三代PET及及PET/CTECAT EXACT HR+ECAT EXACT HR+截至截至20092009年年9 9月共计诊检月共计诊检

5、3776337763例次例次BIOGRAPH 16BIOGRAPH 16BIOGRAPH 64 HDBIOGRAPH 64 HD1998.122003.8诊检4143例次2003.102007.9诊检16465例次2007.10今 2008年.5.1升级为全球最新款运行至今24个月诊检17155例次放射性药物IV类实验室住友HM7回旋加速器CTI RDSIII回旋加速器加速器和热室加速器和热室就诊环境就诊环境PET/CT收诊人数情况一览收诊人数情况一览累计收诊人数：累计收诊人数：3776437764单日最高收检单日最高收检人数：人数：6060人人单月最高收检单月最高收检人数：人数：114011

6、40人人PET/CT营收情况一览营收情况一览(1999年年-2009年年9月，累计月，累计35309.07万元万元)连续8年保持零资产加速器运行情况（加速器运行情况（19992009.9）年年 份份总生产总生产次数次数 F-18F-18产量产量(Ci)(Ci)FDGFDG产量产量(Ci)(Ci)平均产率平均产率(%)(%)病例数病例数(例例)FDGFDG销售销售(万元万元)19991999年年2111.33.247.44500768.320002000年年14376.628.955.420012001年年233130.873.351.320022002年年383177.178.461.1200

7、32003年年320178.895.363.520042004年年452157.496.964.42702315.820052005年年690292.4184.764.54452440.220062006年年724322.2206.964.34873581.120072007年年820316.7202.663.95691943.520082008年年1024704.34776576121372.720092009年年(到到9 9月止月止)1026867.1552.362.479341200.1总计总计58365836次次3234.4Ci3234.4Ci1999.5Ci1999.5Ci60.3%

8、60.3%3776337763例例5621.75621.7万元万元PET/CTPET/CT连续连续21522152天无故障运行天无故障运行(自自20042004年年1111月月1717日至今日至今)；20072007年年1010月月1 11010日，用了日，用了1010天时间就完成旧机拆除装箱，新机安装天时间就完成旧机拆除装箱，新机安装调试并收诊病人；调试并收诊病人；先后三次更新设备，使患者全身扫描时间从先后三次更新设备，使患者全身扫描时间从1 1小时减少到小时减少到1010分钟，图分钟，图像质量更为清晰。像质量更为清晰。十年来，为保证不让一位患者失望：十年来，为保证不让一位患者失望：人材培养

9、创新人材培养创新人材培养创新人材培养创新医疗服务创新医疗服务创新医疗服务创新医疗服务创新中心中心中心中心(科室科室科室科室)管理创新管理创新管理创新管理创新创新意识创新意识二、企业化管理是必由之路二、企业化管理是必由之路1.1.企业化管理企业化管理就是企业通过计划、统计、成本核算、就是企业通过计划、统计、成本核算、设备管理、市场营销、分配与业绩挂钩等一系列管理方设备管理、市场营销、分配与业绩挂钩等一系列管理方法，保证企业运行在有控状态中。法，保证企业运行在有控状态中。2.2.随着社会主义市场经济的不断深化，企业随着社会主义市场经济的不断深化，企业转换经营转换经营机制机制，强化激励机制强化激励机

10、制已成为共识。已成为共识。3.3.下面结合华山医院下面结合华山医院PETPET中心运行实例就企业化管理的各中心运行实例就企业化管理的各个环节实施情况作一些讨论。个环节实施情况作一些讨论。PET中心的管理：企业化管理中心的管理：企业化管理1.计划统计管理的作用计划统计管理的作用1.1.做到做到年度有目标年度有目标，月度有计划月度有计划，中期有预测及中期有预测及执行情况检查执行情况检查。2.2.华山医院华山医院PETPET中心的收诊例数以平均中心的收诊例数以平均超超5050/年年的比率的比率增长，尤其是引进增长，尤其是引进PET/CTPET/CT后更后更以近以近8080增长增长，充分显示，充分显示

11、了了PET/CTPET/CT 1 11212的成绩的成绩。1.计划统计管理的作用计划统计管理的作用1.计划统计管理的作用计划统计管理的作用管理图表化(1)(1)复检率复检率1515，以收诊累计总量看，目前已达，以收诊累计总量看，目前已达3800038000例，按此复检例，按此复检率，就是说每年仅复诊就有率，就是说每年仅复诊就有57005700余例的基数。余例的基数。(2)(2)从收诊病员来源的比例看从收诊病员来源的比例看外地与本地外地与本地 6 6：4 4 正常正常外院与本院外院与本院 4848：2929 有忧患有忧患(3)(3)体检达到体检达到3434，偏高，正常应在，偏高，正常应在2525

12、左右。左右。(4)(4)单纯脑单纯脑PETPET检查检查5 5，偏低，要努力改进。，偏低，要努力改进。工作的重点、目标明了工作的重点、目标明了 ，计划、统计管理的意义重要。，计划、统计管理的意义重要。1.计划统计管理的作用计划统计管理的作用2、成本意识、成本意识财务成本管理的作用财务成本管理的作用 2.财务成本管理的作用财务成本管理的作用nPET/CT（或（或PET）价格多样、配置多变。采购前多方调）价格多样、配置多变。采购前多方调研，寻求性价比最优化设备、配置和供应商。研，寻求性价比最优化设备、配置和供应商。n折旧一般回旋加速器为折旧一般回旋加速器为8年，扫描仪为年，扫描仪为6年。年。n资金

13、成本资金成本5%/年，一般以国家公布的当期贷款利率为准，年，一般以国家公布的当期贷款利率为准，如以自有资金投资，则可忽略不计。如以自有资金投资，则可忽略不计。2.财务成本管理的作用财务成本管理的作用n维修费用是维修费用是PET中心运行的一笔大的开支，有的单位采中心运行的一笔大的开支，有的单位采取自购备件、自行维修，虽有一定风险，但节支效果突取自购备件、自行维修，虽有一定风险，但节支效果突出。出。n技术升级每年安排技术升级每年安排20万元，包括软、硬件。原材料损耗。万元，包括软、硬件。原材料损耗。CT球管球管40100万元。万元。n人员费用，近年来呈上升趋势。国内在人员费用，近年来呈上升趋势。国

14、内在815%之间。之间。2.财务成本管理的作用财务成本管理的作用n场地使用费，场地使用费，PET中心场地面积一般在中心场地面积一般在600 m2左右较为左右较为合适，这里按每天合适，这里按每天2元元/m2计算。计算。n电费支出中要注意电费支出中要注意CT的用电量，回旋加速器待机时用电的用电量，回旋加速器待机时用电量。量。nPET中心总支出中，应是中心总支出中，应是PET或者或者PET/CT加回旋加速器加回旋加速器支出。支出。n如不属于非赢利医疗单位，还要考虑税收问题。如不属于非赢利医疗单位，还要考虑税收问题。2.财务成本管理的作用财务成本管理的作用 单例成本分析：单例成本分析：折旧折旧（包括设

15、备购置成本、辅助设备）：（包括设备购置成本、辅助设备）：25002500万元万元66年年15001500例例/年年 =28002800元元/例例人工人工（“综合综合 例数例数”或者按照或者按照“收费标准收费标准8%8%”计算）：计算）：80008000元元/例例8%=8%=640640元元/例例易耗品易耗品（四张激光片彩片（四张激光片彩片8 8张报告张报告4 4张）：张）：300300元元/例例药物药物：10001000元元/例例其他其他（电费（电费2 2万元万元/月，按每月月，按每月150150例计算）例计算）：160160元元/例例办公费办公费（含广告费）：（含广告费）：10001000元

16、元/例例场地租赁费、税负、维修费场地租赁费、税负、维修费：？单例成本约为：单例成本约为：59005900元元设：收费设：收费80008000元元/例例 收诊收诊15001500例例/年年2.财务成本管理的作用财务成本管理的作用n维持维持一个一个PET中心的正常运行，费用不菲。中心的正常运行，费用不菲。n在运行总费用中，其中折旧、资金成本、场地费就占了在运行总费用中，其中折旧、资金成本、场地费就占了60%，而这正是国内许多单位往往在核算中予以忽略的，而这正是国内许多单位往往在核算中予以忽略的部分。部分。n充足的病例是盈利的前提保证。充足的病例是盈利的前提保证。2.财务成本管理中必须注意的几个问题

17、财务成本管理中必须注意的几个问题要点要点1：购置成本：购置成本寻找最佳性价比的设备。寻找最佳性价比的设备。要点要点2：运行成本：运行成本维修、待机、医疗费用和电费。维修、待机、医疗费用和电费。要点要点3：人工成本：人工成本国内国内815；国外；国外3040。要点要点4：技术升级成本：技术升级成本按设备总价按设备总价5计划算。计划算。n关键：找到盈亏平衡点关键：找到盈亏平衡点 3、以提高诊断质量水平为中心的、以提高诊断质量水平为中心的管理创新管理创新3、以提高诊断质量水平为中心的中心、以提高诊断质量水平为中心的中心(科室科室)管理创新管理创新n中心十年来，以每年环比增长中心十年来，以每年环比增长

18、30%的速率发展；那么是的速率发展；那么是如何保证在高水平上运行，而诊断质量不断有所突破？如何保证在高水平上运行，而诊断质量不断有所突破？n科研创新和全面质量管理科研创新和全面质量管理4、服务质量管理、服务质量管理1.1.宗旨：宗旨：“对受检者百分之百负责，让受检者百分之百满意对受检者百分之百负责，让受检者百分之百满意”。2.2.在接待近在接待近4 4万例次诊检中，无一例因服务质量而引起投诉。万例次诊检中，无一例因服务质量而引起投诉。现代服务管理现代服务管理有求必应；强化危机管理；不留服务盲区体验服务管理体验服务管理优化流程；减少环节；病人接送；增加免费项目；病人感觉流程方便、顺畅个性化服务管

19、理个性化服务管理以病人需求为中心；为每个病人设计不同的服务方案；培养核心客户的服务需求；服务家属群体医疗服务创新医疗服务创新1.引进先进设备，更高质服务于患者；2.“一对一”跟踪服务、人性化服务，让就诊者了解诊检流程，减少检查等候时间，及时出具PET/CT诊断报告，方便患者临床就诊。以病人为中心以病人为中心-服务理念服务理念以病人为中心以病人为中心-服务理念服务理念客人跟踪客人跟踪随访记录随访记录以病人为中心以病人为中心-服务理念服务理念3.加强随访，2008年对7612位诊检者进行随访，随访率为90，满意率为99；4.医务人员精神面貌常新。为了满足病人就诊的要求，员工每天坚持6：00时开始工

20、作，加速器药物组员工每天4：00时开始生产药物。5.2008年实际工作日为304天，相当于完成14个月的日工作天数，每天工作超过10小时；6.加强与其他科室的合作和交流（与检验科、外宾病房、神经内外科、手外科、放疗中心等科室），取兄弟科室之长，补自己之短，提高为病人服务的质量和水平。以病人为中心以病人为中心-服务理念服务理念三、建设一支团结紧密、充满三、建设一支团结紧密、充满活力的高素质的团队活力的高素质的团队PET中心人员框架中心人员框架n现有人员现有人员1919人，其中在编人，其中在编1616人，外聘人，外聘3 3人人(财务和工务员财务和工务员)博士博士 6 6人人硕士硕士 4 4人人MB

21、A 3MBA 3人人(双学历双学历)本科本科 1 1人人大专大专 3 3人人中专中专 1 1人人高级职称高级职称 4 4人人中级职称中级职称 7 7人人初级职称初级职称 5 5人人4 4人人同时拥有核医学同时拥有核医学及及CTCT上岗证上岗证 吴吴 平平无条件支持在职求学无条件支持在职求学：（4 4位医生全部在职完成硕士、博士学业，位医生全部在职完成硕士、博士学业，2 2位医生出国进修位医生出国进修)、参加继续教育，创造条件和机会参加国内外学术、参加继续教育，创造条件和机会参加国内外学术交流等；交流等；全方位服务全方位服务“人材人材”：帮助其实现人生价值帮助其实现人生价值(包括尊严、学位、职包

22、括尊严、学位、职称、进修、科研、住房、家庭、婚姻等称、进修、科研、住房、家庭、婚姻等)；十年来；十年来3 3人获人获MBAMBA学位，学位，5 5人人获博士学位，获博士学位，4 4人获硕士学位，人获硕士学位，7 7人解决住房问题，人解决住房问题，4 4人成家立业人成家立业员工上班有幸福感，对患者有亲近感，对医院有责任感员工上班有幸福感，对患者有亲近感，对医院有责任感1、创建一个平台、创建一个平台 一个能充分展示员工才华的平台一个能充分展示员工才华的平台1.华山医院PET中心成立时高级职称1名，硕士研究生导师1名，在编职工8人，目前高级职称4名，硕士研究生导师2名，在编职工18人，其中博士6人，

23、硕士4人，MBA3人(双学历)。共培养博士研究生10名，硕士研究生13名。2.20022008国家级继续教育项目七期，其中PET质量控制与医师培训3期；PET(PET/CT)新技术医师培训班2期；PET/CT与临床医师诊疗决策高级研讨会2期，共招收学员280余名，目前均在国内各PET中心担任骨干。3.招收来自全国各PET中心的进修人员100余名。4.承担上海市重大及重点项目、国家自然科学基金各1项；参与“十五攻关”、“国家973”等子项目；5.获得国家知识产权局颁发的发明专利2项。6.国家放射性药物IV类实验室。7.在国外医学杂志发表论文数20余篇。今年已发表及录用了4篇，影响因子(SCI)均

24、较高在3以上。人才进步人才进步2、员工的感恩意识教育、员工的感恩意识教育坚持德育优先，刻意培养医技人员对患者、家庭、集体坚持德育优先，刻意培养医技人员对患者、家庭、集体和社会的感恩意识。和社会的感恩意识。大孝：大孝：感恩父母生育了我们感恩父母生育了我们大仁：大仁：感恩大自然给予我们生存的机会感恩大自然给予我们生存的机会大义：大义：感恩你周围的人们为你建起了和谐生活环境感恩你周围的人们为你建起了和谐生活环境大爱：大爱：感恩病人给我们的实现人生价值的机遇感恩病人给我们的实现人生价值的机遇 可能有的病人素质不高，但他不会没事到医院来寻衅，任何纠纷首先要考可能有的病人素质不高，但他不会没事到医院来寻衅

25、任何纠纷首先要考虑我是不是有什么地方令他不满意。虑我是不是有什么地方令他不满意。人的心灵不会被风暴和雷电所挫败，却会被一个不经意的慢待所击伤。人的心灵不会被风暴和雷电所挫败，却会被一个不经意的慢待所击伤。“对每一个病人百分之百负责，让每一个病人百分之百满意对每一个病人百分之百负责，让每一个病人百分之百满意”宗旨产生的理宗旨产生的理由是每一个病人百分之百重要。由是每一个病人百分之百重要。满意：是对需求是否满足的一种界定尺度。满意：是对需求是否满足的一种界定尺度。懂得感恩的人最幸福。懂得感恩的人最幸福。3、员工的危机意识教育、员工的危机意识教育n刻意强化危机意识，如市场竞争、医患纠纷、科技发展刻

26、意强化危机意识，如市场竞争、医患纠纷、科技发展等等4、服务意识教育、服务意识教育n服务病人服务病人n服务同事服务同事n服务家人服务家人四、营销管理四、营销管理营销管理营销管理一、熟悉并精通业务，用患者懂的语言讲原理一、熟悉并精通业务，用患者懂的语言讲原理1 1、医学影像诊断内容的发展：、医学影像诊断内容的发展：鉴别诊断鉴别诊断 疗效判断疗效判断 早期诊断早期诊断 预报性诊断预报性诊断 预测性诊断预测性诊断2 2、医学影像诊断模式的改变：、医学影像诊断模式的改变：从形态向功能诊断发展、从宏观向微观发展、从粗放向量化发展从形态向功能诊断发展、从宏观向微观发展、从粗放向量化发展3、影像医学正从传统的

27、解剖显像向分子显像发展、影像医学正从传统的解剖显像向分子显像发展现在的现在的CT、MRI、B超等技术已经能充分满足观察超等技术已经能充分满足观察解剖结构的要求。解剖结构的要求。但许多错综复杂的临床问题已经不能用单纯的解剖但许多错综复杂的临床问题已经不能用单纯的解剖结构变化来解释。结构变化来解释。分子影像学可为分子影像学可为临床诊断临床诊断提供定性、定位、定量的提供定性、定位、定量的资料资料 n分子影像学：泛指用影像的方法对体内细胞和分子分子影像学：泛指用影像的方法对体内细胞和分子水平的生物过程进行测定。水平的生物过程进行测定。4、分子影像学手段的比较与融合、分子影像学手段的比较与融合CT、MR

28、I分子显像:成像清晰。但灵敏度低。超声分子显像：是以靶向超声微泡造影剂为显像剂的分子显像方法。但成像方法及显像剂尚有待于进一步发展。PET：是目前最成熟、最灵敏的分子影像学手段。但其空间分辨率较低。各种影像手段的融合是当今分子影像学的发展趋势PET/CT是当今分子影像学的代表是当今分子影像学的代表1.1.当今当今PET/CTPET/CT是全球发展最快的医学影像学科。是全球发展最快的医学影像学科。2.PET/CT2.PET/CT技术发展于欧美，如今在欧洲、北美、日本等发达国技术发展于欧美，如今在欧洲、北美、日本等发达国家高速发展。家高速发展。3.PET/CT3.PET/CT技术具有很强大的发展动

29、力，根本原因是在病人临床技术具有很强大的发展动力，根本原因是在病人临床处理起到了相当大的作用，其影响力可达到处理起到了相当大的作用，其影响力可达到30-40%30-40%。4.FDG4.FDG被称为被称为“世纪分子世纪分子”；PET/CTPET/CT被称为被称为“世纪设备世纪设备”。营销管理：二、无处不在的危机管理营销管理：二、无处不在的危机管理n危机管理包括危机意识教育、危机攻关、危机处理、危机转化等等危机管理包括危机意识教育、危机攻关、危机处理、危机转化等等n二百五定律：你的生活群体总是在二百五定律：你的生活群体总是在250个人左右。个人左右。n二八定律：财富的分配永远是二八定律：财富的分

30、配永远是20%对对80%n第八次定律：当你连续公关第八次定律：当你连续公关8次的时候你的成功率是次的时候你的成功率是520%n墨菲法则：墨菲法则：1949年，美国空军上尉工程师墨菲发现：假定你把一片吐司年，美国空军上尉工程师墨菲发现：假定你把一片吐司掉在地毯上，这片吐司的两面均可能着地。但假定你把一面涂有果酱的掉在地毯上，这片吐司的两面均可能着地。但假定你把一面涂有果酱的吐司掉在地毯上，常常是带有果酱的一面落在地毯上。吐司掉在地毯上，常常是带有果酱的一面落在地毯上。n墨菲法则比较抽象的表述是：如果事情既可以向好的方向发展，又可以墨菲法则比较抽象的表述是：如果事情既可以向好的方向发展，又可以向坏

31、的方向发展的话，那么它多半会向坏的方向发展。或者还有一种更向坏的方向发展的话，那么它多半会向坏的方向发展。或者还有一种更加极端的表述：凡事只要有可能出错，那就一定会出错，并造成最大可加极端的表述：凡事只要有可能出错，那就一定会出错，并造成最大可能的破坏。能的破坏。n结论：墨菲法则把偶然性提到了战略高度，因为毁掉所有努力只需要一结论：墨菲法则把偶然性提到了战略高度，因为毁掉所有努力只需要一次疏忽。次疏忽。营销管理：无处不在的危机管理营销管理：无处不在的危机管理1.1.反面例子反面例子 一个危机处理不当会毁掉一个企业一个危机处理不当会毁掉一个企业(三株口服液三株口服液-三株公司三株公司)。三鹿奶粉

32、事件，把董事长送进监牢，企业倒闭。三鹿奶粉事件，把董事长送进监牢，企业倒闭。2.2.正面例子正面例子 麦当劳管理公式麦当劳管理公式 (创始人创始人 雷雷 克罗克克罗克)企业成果企业成果=原材料原材料 设备设备 人力人力 人力人力=人数人数 能力能力 态度态度强烈的危机感可以刺激人的大脑，时刻提醒自己强烈的危机感可以刺激人的大脑，时刻提醒自己-不能出错不能出错 年平均工作时间年平均工作时间 单位小时创造财富单位小时创造财富中国中国 22002200小时小时 5.755.75美元美元/小时小时美国美国 16101610小时小时 35.6335.63美元美元/小时小时 华山医院华山医院PETPET中

33、心中心 30003000小时小时 291291美元美元/小时（小时（20082008年年）营销管理：三、学一点企业管理知识营销管理：三、学一点企业管理知识营销管理：学一点企业管理知识营销管理：学一点企业管理知识1.1.改变原有的思考方法改变原有的思考方法2.2.美国管理学家泰勒：管理学规律、流水线美国管理学家泰勒：管理学规律、流水线3.3.诸葛亮：空城计、草船借箭诸葛亮：空城计、草船借箭4.4.科学管理需要可不断复制的思维和方法，强调流程规范做事的程序科学管理需要可不断复制的思维和方法，强调流程规范做事的程序5.5.学会企业图标管理，就好比打仗用的地图。学会企业图标管理，就好比打仗用的地图。营

34、销管理：医疗费用的使用分配营销管理：医疗费用的使用分配n“尽孝尽孝”潜规则潜规则中国患者：中国患者：45%的医疗费用用于生命最后的医疗费用用于生命最后15天天美国患者：美国患者：1/3的医疗费用用于生命最后的医疗费用用于生命最后2年年n十年如一日的坚持过程就是不断的与传统和习惯做竞争，为患者而十年如一日的坚持过程就是不断的与传统和习惯做竞争，为患者而改变自己是我们成功的秘诀：改变自己是我们成功的秘诀：1.1.如何避免情绪化，不要有负面情绪；如何避免情绪化，不要有负面情绪；2.2.如何亮出最优秀的你面对病人；如何亮出最优秀的你面对病人；3.3.不要去测试朋友对你的忠诚，不然你会失望不要去测试朋友对你的忠诚，不然你会失望-李敖李敖4.4.人的一生就是不断改变自己的一生，为患者而改变自己是医务人员人的一生就是不断改变自己的一生，为患者而改变自己是医务人员职业的特殊性。职业的特殊性。营销管理：我们要改变的是自己营销管理：我们要改变的是自己谢谢观赏！谢谢观赏！