物业服务人员管理方案.docx

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1、物业服务人员管理方案第一节物业管理服务人员的配备一、组织架构设置策划思路1、建立“XXX综合楼物业管理外包项目服务中心”的独立管理单位。2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管理服务品质。6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。7、整合企业优势资源，建立后台支援支持体系。8、完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业服务中心保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的根本基础。在本

2、次服务项目上，公司从提高工作效率的角度出发，尽量减少不必要的管理环节，针对综合楼对功能、用途、服务需求等多个方面进行科学分析的基础上，拟配置以下管理服务人员。1、培训及上岗1) 、培训目标为了保障物业管理处的有序运作，需要培养一支高素质的物业管理专业队伍，通过培训提升员工综合素质，满足物业服务需求，实现预期管理目标。(1) 确保每个员工年度培训在100课时以上。(2) 新员工培训率100%,培训合格率100%o(3) 管理人员持证上岗率100%o(4) 特殊工种人员持证上岗率100%o(5) 建立和完善员工训练网络。(6) 对员工进行网络及智能化培训。2) 、培训方式(1) 自学自学是提高学识

3、和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。(2) 自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。(3) 外委培训选派员工参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3）、

4、确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度,确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B训练程序、方法；C训练对象（受训区域、岗位、人员）；D训练内容（技能、意识、操守等）；E训练地点、时间以及经费预算；F效果追踪的方式、时间、执行者；G预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练,并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，艮卜WHAT”：使训练对象知道工

5、作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不单是采用授课讲解告知的方式，而是有系统步骤的进行。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果,检讨其工作态度。（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映，可通过以下措施保证企

6、业的信誉：A以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建物业管理行业名牌企业战略目标。B以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。C以IS09001质量体系确保规范物业管理服务。D以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。4）、建立录用与考核制度(1) 录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；(2) 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度

7、和实施办法。(3) 我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。A对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。B培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%oC对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。5、培训合格方能上岗。力求通过培训，为培养一支与管理相适应的高素质的物业管理队伍。公司特为本项目制定了阶段性培训计划，如下：1、第一阶段-交付管理前培训主题：针对本项目物业服务的特点，对各岗位员工进行与岗位要求之相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、管理技能、团队建设方面的培训。2、第二阶段-交付管理后培训主题：

8、针对本项目物业服务特点，结合综合楼实际管理后在服务、管理与技术上的薄弱环节对各岗位人员服务标准进行完善，大力培训员工对本岗位相关规章制度的培训，提高员工动手能力，进行实际操作培训，明确物业环节和岗位职责，加强操作性、实务性培训。重点进行服务意识提升、专业技能提升、潜能开发等方面的培训。附表1:项目综合楼物业服务人员全员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1项目综合楼项目简介及特点介绍交付管理、人刖组织参观、课堂授课、实地讲解、头脑分暴和讨论、案例分析相结合使员工尽快符合新岗位要求、明确物业特点及管理特色。2物业服务中心组织架构设置、人员岗位职责范围3服务意识礼仪强化及案例学习4物业管

9、理法规及相关法律知识5物业验收标准6职业道德及保密制度7各楼层的人员分布及办公范围8紧急事件及突发事件的处理方法与程序9物业服务中心的沟通方法与渠道10会议服务工作流程11管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、目标管理、危机管理、团队建设、沟通技巧、领导力、顾客满意度测评与实施、外语培训、有效激励交付管理后以直属上级的在职辅导为主，并通过组织专题培训和参加公司及部门组织的培训为辅助提高工作人员专业技术水平，成为物业管理专业人才，激发潜能，打造优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础。12物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业管理与公共关系、客户服务、档案

10、和合同管理13财务管理：物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、公司财务制度、入库管理、风险评估与规避14人力资源管理：公司人事行政制度、培训与开发、人力资源事务管理、招聘与面试、绩效考核、岗位分析与评估15品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量、环境管理体系文件、客户服务16信息管理：信息管理基础知识、信息传递程序17法律知识：物业管理法律法规、劳动法、合同法18电脑应用：管理软件、电脑知识、网络与无纸化办公附表2：项目综合楼物业服务工程员工培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1项目综合楼项目简介及管理要求介绍交付管理、刖组织参观、现场授课、实地讲解、案例分析、换岗交流、

11、模拟演习结合了解物业特点和维修要求，提高处理突发事件能力。2物业服务中心组织架构设置、人员岗位职责范围3物业管理法规及相关法律知识4物业设备验收标准物业服务中心设备基本情况5物业内设备常见故障及维修方法6物业服务中心规章制度培训及各级沟通方法与渠道7紧急事件及突发事件的处理方法与程序8职业道德及保密制度9物业内设备基本情况及参数及维修注意事项10设备设施管理：设备管理的基础知识与维修养护、物业内消防注意事项、物业内小修注意事项及维修方法、供配电系统特点及维修注意事项、电梯保养事项。交付管理后现场培训和专题研讨为主，附加直属上级的在职辅导和一加一的传帮带工作方法，并参提高工作人员专业技术水平，为

12、提供优质的客户服务打下坚实基础。11客户服务：公司礼仪标准的强化培训、顾客服务理念及投诉的处理、客户关系管理12管理知识：团队建设、沟通技巧、创新思维与自我激励、5S管理及现场运用、目标管理、合同管理13物业管理：物业管理进阶理解、物业设备设施管理行业趋势展望、物业现场管理技巧、酒店式管理模式14品质管理：品质管理和品质改善基础知识、QC活动开展计划与推进、品质内审流程介绍加公司及部门专题培训。15信息管理：信息管理基础知识、信息传递与处理程序附表3：项目综合楼物业服务客服人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1项目综合楼项目简介及管理要求介绍父付管理刖授课与实地讲解相结、案例分析

13、集中式培训。使员工了解物业特点，提高工作人员处理问题的能力，适应工作需要2物业服务中心组织架构、人员岗位职责范围3保洁、绿化工作程序及检查措施4物业管理法规及相关法律知识5职业道德及保密制度7物业内CI使用规范8紧急突发事件的处理9绿化、保洁及会务的特殊要求及注意事项10各楼层的人员分布及办公范围11物业服务中心规章制度培训12物业服务中心的沟通方法与渠道13物业服务中心保洁验收标准14保洁绿化管理：绿化、保洁实用技能、绿化、清洁工具的使用方法及简单维修、保洁操作技巧、会议设备使用与维护交付管理后现场培训为主，附加直属上级的在职辅导,并参加公司及部门组织的专题培训。提高工作人员专业技术水平，

14、为提供优质的客户服务打下基础。15管理知识：团队建设、有效沟通与自我表达、顾客服务理念与投诉处理。5S管理及现场运用、优质客户服务、酒店式服务16物业管理：物业管理基础、物业环境管理、物业现场管理、“酒店式”管理模式17品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件；18信息管理：信息管理基础知识、各类信息传递程序和沟通流程、二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求管理服务中心组织架构图项目经理主任助理会务主管1人环境主管1人事务助理1人技保主管1人安保主管1人会务服务员保洁绿化员品质管理员技术保障员护管员8人12人1人8人6人第二节物业服务各岗位工作职责简介

15、一、项目经理1. 确保物业服务中心工作按照公司既定目标开展，保证物业服务中心日常工作的正常开展。2. 监督各类物资的采购管理工作。3. 指导实施物业服务中心培训工作。4. 按照公司体系要求和行业规范负责物业服务中心的全面质量、环境管理工作。5. 管理、考核、培养物业服务中心工作人员。6. 保证与客户的及时有效沟通，对客户提出的有效投诉负（一）言行规范礼貌是员工对待客户和同事最基本态度,任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说:“您好！ XXX （部门名称）”。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平

16、视对方，客人来访要起身相迎并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。（二）仪容仪表在员工守则中，对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。要求着装统一：各部门主管以上管理人员着装一致，综合维修部（包括主管）着装一致，绿化部（包括主管）着装一致，秩序维护着装一致，保洁部（包括保洁员）着装一致。并在工作时间穿戴整齐，配戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表，讲究礼貌，服从管理人员的监督管理。在仪容仪表方面，要

17、求员工上班时穿着整洁的制服，发型端庄大方，梳理整齐，不涂有色指甲油，不使用味浓化妆品，化妆宜淡雅，不吃异味食物，皮鞋保持干净、光亮，不钉响底。（三）公众形象除员工手册外,各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到物业管理工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为业主提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要急客户之所急，想客户之所想，真心实意为客户排忧解难，把客户的利益放在第一位。我们的目标是：“以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务，优秀管理和优秀示范项目。三、员工日

18、常管理、培训教育等制度健全人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。（一）量才适用，合理配置为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我公司对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进

19、行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（二）分工协作，层级管理机制在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。（三）激励机制，留住人才公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有:1、树立员工也是顾客的管理理念2、人才创造机会，让机会造就人才3、唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才4、物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感5、营

20、造企业文化氛围，促进交流沟通（四）考核与淘汰机制一）、员工绩效管理考核办法为加强管理，落实岗位责任，提高服务质量，根据公司绩效考核办法、管理处岗位职责结合本项目实际情况，特制定本办法。（1）考核小组成立以管理处经理、各部门负责人组成的绩效考核小组，对管理处除经理以外的全体员工进行考核，管理处经理由公司领导根据管理处业绩及业主方的考评意见进行综合考评。（2）考评办法1、日常考评由考评小组进行，负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查，检查督导各岗位工作，并依据本考核办法填写员工考核情况登记表，并将每月考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资发放的依据。2、月考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果

21、3) 各岗位人员工资基数的10%作为绩效考核工资。(4) 绩效工资发放标准1、月考核分低于50分扣发当月绩效工资2、月考核分高于50分低于60分的扣发当月50%的绩效工资。3、月考核分高于60分不足100分的按绩效工资的百分比领取绩效工资。4、月考核分高于100分的按绩效工资全额领取。(5) 扣分条款1、在上班、开会、集体活动中迟到、早退及违反会场纪律的，每次扣1-5分。2、工作时间着装不规范(脏、破)、不使用文明用语，每次扣15分。3、办公场地及岗位脏乱差、物品摆放不规范，每次扣1-5分。4、服务质量不合格，又整改不到位，每次扣1-5分。5、在工作时间违规使用手机，影响他人工作、学习者，

22、每次扣1-5分。6、为按要求完成当日工作任务的，每次扣1-5分。7、为按要求完善当日工作记录的，每次扣1-5分。8、工作现场或工作途中发现地上有垃圾未及时清除的，每次扣15分。9、发现设施设备有损坏或故障未及时报修的，每次扣1-5分。10、工作质量未到达服务质量标准的，引起投诉的，每次扣5分。11、违反用水用电规定造成水电浪费者，每次扣5分。12、发现学生发生纠纷未及时劝阻制止的，每次扣1-5分。13、违反安全作业手册规定，每次扣1-5分。（6）奖励条款1、提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励1-5分。2、服务质量优，在抢险救灾、应急处理工作中表现特别突出，业主反映良好者，每次奖励1

23、5分。3、工作得到上级表扬、表彰者，每次奖励1-5分。4、在义务劳动、捐款捐物等工艺活动中表现突出者，每次奖励1-5分。5、及时制止打架或纠纷的，每次奖励1-5分。二）、人员管理机制1、素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。2、配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。3、组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管

24、理范畴，制定员工守则、服务手册，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。4、绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。5、员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰,奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高物业管理的服务质量。6、监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照

25、国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及物业管理运作事务，并制订出日常工作计划,分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核,确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：(1) 公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处项目主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；(2) 业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主的合法权

26、益得到保障；(3) 定期报告制：管理处定期向业主方、公司报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现承诺。7、自我约束机制(1) 管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；(2) 管理处将严格贯彻公司ISO质量管理体系；(3) 巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；(4) 实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处项目主任进行考核，不合格的将调回公司重新培训。（五）员工日常管理制度1、人性化地设计制度，创造优秀管理绩效公司依据

27、内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度,取得优良效果。内控要求：按写的去做，按做的去写；内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化；内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分2、推行人性化的管理，员工是企业的宝贵财富公司在完善员工日常管理制度的同时，还编制了员工手册,内部控制宣传手册，帮助员工理解企业核心价值观及服务理念,重视每一个员工，注重员工的感受，鼓励员工的进步，修正员工的失误。物业管理服务主要是由员工来实施的。管理者对员工必须具备服务意识。（1）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（2）适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进

28、行必要的效果追踪，增强员工的参与感。（3）主动了解员工需要，和员工保持良好的沟通，倡导团队精神。（六）员工培训教育制度1、严格执行培训工作程序2、认真执行培训计划（1）入司及入职培训序号1.公司简介（概况、企业文化、经营理念、组织机构、质量方针、质量目标等）;2.公司人力资源管理和相关规章制度（公司选人标入司培训准、作息、打卡、考勤、请销假、门卫检查、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩、工资管理、员工福利、试用和转正管理、员工绩效管理、培训、调离职程序、纪律处分、行为规范、安全管理等）。1. 部门/管理处基本情况介绍（项目介绍、组织机构等）；2. 岗前培训（本岗位职责、工作内容、相关工作流程等

29、3. 部门/管理处规章制度介绍、卫生与安全学习等；员工投诉及合理化建议渠道；4. 引领到本人岗位工作场所、生活场所（部分岗位）,并与同事见面；入职培训5. 指引宿舍（部分岗位）、乘车处、更衣处、厕所、食堂、饮水点等位置及注意事项；6. 物业管理基础知识；7. 物业管理相关法律法规；8. 公文写作基础知识；9. 财务会计制度（费用报销、限各级管理人员）；10. 办公设备使用和材料采购、申领、报废；11. 消防安全知识普及，紧急事件处理；12. 相关岗位现场操作实习。（2）在职培训序号培训内容培训目标责跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。7. 及时认真解决客户提出的问题和要求，定期

30、参加并组织召开客户工作会议，收集各类信息，采纳合理化建议。8. 监控各专业口日常工作的开展，保证各项工作达到即订目标。二、客户服务中心综合专业：1. 档案资料管理；(1) 建立、保管、控制物业服务中心的文件、重要资料和质量记录；(2) 发挥信息中心职能，及时向甲方、公司通报、反馈相关信息，(3) 负责公文流传、文件审批、传递工作，2. 人力资源管理(1) 审核物业服务中心人力资源管理工作；(2) 协助经理对物业服务中心员工进行工作绩效考核；(3) 编制部门培训计划，组织、开展培训工作；(4) 协调物业服务中心各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题。3. 行政后勤管理(1) 负

31、责物业服务中心各类营业证件的申办和年审工作；(2) 编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的1基础培训，包括员工手册、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管人员培训计划有关内容进行强化培训了解辖区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业管理制度熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求对辖区物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8智能化专业

32、知识培训了解智能化工作要点9辖区管理模式和管理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式10治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标11清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生标准和目标12各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧行为、语言规范及技巧13消防及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识备注1. 一般管理人员侧重管理思想、管理艺术、沟通技巧、物业管理相关知识等方面的培训；2. 基层员工侧重地专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。注：入司培训内容须全员进行，入职培训内容根据该员工岗位选择性培训。使用效果;(3) 仓库管理，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性。(4

33、) 员工薪酬、保险及福利发放4. 财务管理(1) 负责物业服务中心现金收支管理；(2) 品质、培训管理；(3) 负责物业服务中心ISO体系文件的运行；(4) 制订物业服务中心内部及分承包方品质检查计划；(5) 制定年度培训大纲及月度培训计划报经理审核后组织实施；负责对品质检查结果进行汇总分析，和相关责任人商议、确定整改措施；(6) 针对品质检查出现的问题拟订针对性的培训计划报经理审批后组织实施；5. 培训管理(1) 培训讲义编制、组织、实施、考核；(2) 分包方相关培训。6. 保险、理赔、诉讼管理(1) 负责办公楼保险、理赔、诉讼相应工作。客服专业：1. 客户服务(1) 接待来访客户，收集客户

34、意见，对客户意见进行汇总、分析；(2) 处理客户投诉，对客户的问题及时解决、及时反馈；(3) 对办公楼进行全天不少于3次的巡视，填写巡视表格,并进行汇总分析；(4) 定期对客户满意率进行调查、统计及分析。2. 会议服务(1) 建立会议管理流程，不断规范会务服务各项业务流程；(2) 负责各项会议的会议服务工作；对会议室进行布置；负责会议室的清洁工作；(3) 协助对会议设备进行清洁和检修；(4) 收集顾客意见并及时向上级汇报；(5) 严格遵守会议保密制度；领导安排的临时工作。3. 保洁服务(1) 清洁维护；(2) 制定办公楼清洁工作计划并组织实施；(3) 制定清洁管理制度及作业程序；(4) 负责项

35、目办公区域范围内的清洁、消杀工作；(5) 负责定期清洗外墙，保证办公楼外观形象的整洁、美观。4. 绿化及消杀(1)制定办公楼绿化消杀工作计划并组织实施；（2）制定绿化消杀管理制度及作业程序；（3）定期进行“四害”消杀；（4）为业主提供清洁绿化咨询服务。三、运行中心工程专业：1. 负责综合楼公共设备设施完善、设备养护、维修工作的计划、组织、检查、改进工作；2. 负责综合楼设备设施日常运行、维修及养护；3. 负责综合楼工程资料交接工作；4. 负责制定综合楼办公区域房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。5. 及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进。6. 负责小型施工工程的施

36、工组织工作及现场监督管理工作,及时办理工程竣工验收手续。保卫专业：1. 制定各项安全管理制度与各类案件、事故的紧急处置预案；2. 配合公安部门对发生的各类事件进行调查；3. 指导秩序维护部全体成员工作，制定部门人员日常性、阶段性与临时性的工作安排，确保办公楼所有区域的正常秩序；4. 组织新入职员工的安全培训，讲解相关的治安消防知识;5. 起草、签署各种发文、工作计划，并提交物业经理审批;6. 召集部门会议，进行日常工作检查，制订改进计划、纠正不良倾向、处理客户有关安全保卫方面的投诉；7. 对公司全体员工进行防火安全教育，增加员工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性；8. 协助部门负责人做好

37、义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的消防安全演练活动；9. 检查各岗位人员值班情况，并填写交接班记录本；10. 认真执行领用钥匙的具体程序；11. 督促车场管理人员做好综合楼车辆、来访车辆的停放,确保车辆停放整齐有序；12. 熟悉和掌握本系统的工作原理和操作规程，熟悉各种按键的功能，熟练操作各种系统；13. 应当在岗在位，认真记录控制运行器日运行情况，每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能，消防联动控制器的运行状况，并认真填写消防控制室值班记录；14. 及时发现和处理设备故障，并填写建筑消防设施故障处理记录；15. 熟练掌握消防控制室火灾事故紧急处理程序，火灾

38、情况下能够按照程序开展灭火救援工作。附：项目物业服务人员职业服装一、行政办公-一-男装西服、女装西服、前台一一衬衫、马甲、裙子三、工程夹克、裤子、衬衫四、秩序维护一一夹克、裤子、衬衫第三节物业管理服务人员的招聘及培训一、员工招募为了保障本项目物业管理服务质量，减少物业服务企业更迭时的服务风险，本项目员工招募主要来源于三个方面,管理层人员（含主管）均为公司老员工，具有丰富的管理经验和高度的企业忠诚度；40%的班长级员工、20%的一般员工来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，可以起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘。二、人员培训体系介绍我公司拥有专门设立的培训中心，垂直管理各地在管项目培训机构，现已拥有一支丰富经验的师资队伍，建立了一整套完善的培训体系与激励制度。从年初开始编制公司年度培训计划并组织实施；负责组织员工入司培训、持证上岗、业务培训、晋升培训及外部培训，并对公司的培训体系进行监督、检查及考核。培训中心以员工职业生涯规划和人才储备为出发点，建立了完备的人才库，积极鼓励员工一专多能努力创新，提高自身标准及服务水平。