材料篇03汇报型满意度分析报告.docx

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1、材料篇-03汇报型-满意度分析报告满意度分析报告涉及专业较广，需要有完整的材料输出思路，谈到满意度首先会联想到投诉，实际笔者从长时间的满意度提升工作来看，和投诉关联不大，满意度调研用户回访上看70%都是非网络原因，但毕竟是网优材料侧重点应在网络问题的分析上。其实从外省满意度分析来看，与高价值用户关联性更大，高消费用户对服务的观念意识较强更容易打低分，低消费用户反而更容易接受现状,所以我们提升满意度的侧重点是否应该关注高价值区域和重点POio通常我们提升满意度的思路是从影响用户感知的六个维度进行提升，筛选弱覆盖聚焦区域（如新建楼盘、*中村）、IWJ频次IWJ利用率IWJ负荷小区、VoLTE两Wj

2、两低、结构问题（重叠覆盖、疑似遮挡）、故障（高频退服、光衰、误码）、质量问题（MoD3&低SINR）进行感知提升。同时开展基于用户感知提升的专题，如精细化分场景5到4门限下探，基于EPS回落频点自优化专题。潜在不满意用户可通过智能机器人外呼过滤，再通过人工外呼的方式判断是否需要上门，通过摸排优化解决用户的网络需求。2月无线满意度分析报告一、满意度整体完成情况2月XX地市整体语音质量领先度0.95,排名第15名，环比提升1名。XX地市上网质量2月XX地市整体上网质量领先度3.00,排名第oomooODoooomoooooo86s4828d78.%7472706s10名，环比提升6名。小结：从满意

3、度表现值完成情况来看，无论语音还是上网，竞对和我方的变化趋势一致，2月份均有所下滑，但竞对上网质量下滑较大导致我方上网领先提升幅度较大，但语音领先度变化幅度不大。分县市来看，XX区县市公司虽表现值和领先度都持续提升但竞对从12月开始优于我方后一直保持，导致XX区县市公司从12月份以来领先度一直劣于竞对；XX区县县公司的表现值同竞对一起均呈现下滑趋势，导致领先度2月虽领先竞对但整体呈过山车的状态且领先幅度不大;XX区县县公司自身表现值较为稳定,但竞对持续下滑，导致XX区县领先度持续提升，且2月领先幅度较大。二、从低满用户外呼情况来看2023年2月XX地市分公司满意度外呼调研共计210位样本，其中

4、7分及7分以下低分用户共68位，68位用户中有29位为5G用户。68位低满用户（XX区县市20位，XX区县县22位，XX区县县26位）外呼成功58位，外呼接通率85.29%,外呼失败10位（接通后挂断、无人接听、关机、停机）。针对全州58位外呼成功的用户（XX区县市16位，XX区县县19位，XX区县县23位）进行调研发现:32位用户表示无线网络不存在问题，占比55.17%。针对该部分用户调研发现：21位用户为随意打分，占比65.63%；3位用户表示宽带上网慢，3位用户拒绝配合调研，2位表示骚扰短信太多，2位表示话费无故被扣，1位表示套餐内流量不够用。用户随意打分是导致非网络类原因低满客户打低分

5、的主要原因。26位用户表示无线网络存在问题，占比34.48%o针对该部分用户调研发现：认为无线网络存在问题的低满客户中88.46%的低满客户表示上网卡顿，11.54%的低满用户表示语音通话质量差。对低满用户常驻的272个小区进行性能指标及退服分析,无聚焦小区：其中存在问题的小区共14个（其中弱覆盖问题11个，基站故障5个，高负荷问题2个），问题小区占低满用户常驻小区的5.15%。从低满用户所属网格来看，无聚焦网格：象山网格有6位，XX区县镇网格有5位，曼弄枫网格有4位，勖遮镇网格有4位。详细见下图。小结：从2月低满用户调研情况来看，上网慢是认为网络有问题的低满客户打低分的主要原因，随意打分是认

6、为网络不存在问题的低满客户打低分的主要原因。二、从投诉分析来看1、整体接单情况XX区县市2月共接到投诉工单95件（占比全州69.85%）,环比增长11件，增幅为13%,同比增长30件，增幅为46%；XX区县县公司同比环比均有所压降，XX区县县公司同比压降，环比劣化。各区县接单量环比情况见下表：区县投诉量同比环比变化情况2、投诉原因分析现场核查处理情况以及SEQ网管、NETMX等工具对2月投诉工单分析后可知：2月全州136件无线投诉工单中，弱覆盖导致的投诉共28件，故障类导致的投诉23件、终端SIM卡问题20件；XX区县：弱覆盖导致的投诉共25件，故障类导致的投诉13件、终端SlM卡问题12件，

7、负荷类11件，用户类10件，参数类（频繁切换）4件，学校考试干扰器4件，归属错误（宽带问题）3件；XX区县：故障导致的投诉共9件，其他原因有：用户原因导致的投诉4件、高负荷问题3件，弱覆盖3件，终端/SIM卡3件，参数类1件，学校考试干扰器2件，归属错误（宽带问题）3件；XX区县：终端/SIM卡投诉5件，归属错误（境外）5件，用户类3件、故障类1件、负荷类1件；XX地市2月投诉原因核实3、投诉聚焦区域从2023年的投诉申告地及占用基站来看共有16个聚焦区域，XX区县主要聚焦在曼弄枫、嘎洒镇、嘎栋、度假、伯金，XX区县主要聚焦区域在格朗和乡，XX区县主要聚焦区域在易武镇。具体明细如下，需重点优先

8、推动:编号区县网格区域存在问题解决方案1XX凶国*雨林澜山弱覆盖催开应急突发FDD9002XX区县*雨林时光二期弱覆盖催开雨林时光二期成本宏站3XX区县*曼*故障处理曼*室分高频故障4XX区*逸家公寓弱覆盖推动曼贡村二站搬迁5XX区县*建设小区故障推动建设小区搬迁6XX凶国*上河居故障推动上河居宏站恢复7XX区县*大曼么弱覆盖推动民政局搬迁8XX区县*俊博苑弱覆盖催开室分配套项目9XX区县*州医院弱覆盖+故障催开州医院新楼室分，更换1800室分合路器10XX区县*曼弄匡弱覆盖5G弱覆盖，新增规划11XX区县*御品江山弱覆盖推动室分整改12XX区县*白象巷弱覆盖推动允中点123开通13XX区县*

9、悦景庄弱覆盖催开应急突发FDD90014XX区县*曼占宰温泉酒店弱覆盖推动拉远开通15XX区县*XX区县县八公里故障南糯山坚果基地发电站拉远-LZHN高频故障16XX区县*易武镇易武隧道故障动腊县易武苗寨拉远-LZHN高频故障4、投诉质量（1）重复投诉：2月XX地市投诉量136单，近半年有历史投诉记录的有15单（XX区县13单、XX区县1单），占比11.03%（12月为17.86%）,通过流程优化，责任压实后，重复投诉较之前已有改善。但XX区县市重复投诉量仍较大，投诉处理质量欠佳。区县2月投诉量近半年有投诉记录占比XX区县951414.74%XX区县1516.67%XX区县26O0.00%汇总

10、1361511.03%(2)超时工单：处理超时工单共计8单，其中XX区县5单、XX区县3单，XX区县县勘捧镇景坎村和XX区县市建设小区停留时间过长；区县emos工单编号派单时间申告地目前进度XX区县YN-052-221109-00103202*ll9勘捧镇景坎村水库项目部，无4G,需新建拉远XX区县YN-052-221116-00088202*ll16建设小区12栋已安装设备，计划13日开通，15回单XX区县YN-052-221212-00009202*1212三达山天然气站已安装设备，计划13日开通，15回单XX区县YN-052-221215-00222202*1215凯旋景园电梯覆盖，差8

11、个射灯，无室分设备XX区县YN-052-230204-001692023/2/4曼龙匡-49号楼5G弱覆盖，协调皮站安装XX区县YN-052-230211-001442023/2/11易武镇10之前安装满格宝XX区县YN-052-230216-001632023/2/16瑶族乡苗旧寨6号协调XXYN-052-230225-0002023/2/2XX地市上河居上河居居民闹辐射，计划科工进小区区305协商县（3）摸排不见底：2月摸排不见底2单；YN-052-230203-00025滨江俊园三期4G弱覆盖，制定方案为天馈调整，实际该区域已有5G室分但未反开，催开即可解决；YN-052-230218-

12、00052东风顺发彩钢瓦，摸排人员未发现问题，实际核实为为性能指标异常导致通话差；小结：2月投诉质量有所提升，但依然存在投诉只处理单点问题不解决网络质量的情况，导致XX区县重复投诉量仍较大。另外，超时工单主要分布在XX区县和XX区县，后续需加大克难攻坚，提升投诉处理质量和进度；三、竞对无线覆盖情况分析202*年2月对比1月，竞对覆盖率持续增长，从78.86%提升至80.19%,其中XX区县农村增长幅度最大为4.20%,其次是XX区县县*市和农村均有较大幅度提升，XX区县*市增长幅度2.15%,XX区县农村增长3.05%；XX地市电信2月对比1月覆盖率变化情况42OVIliWUmnr懦布农村CS

13、城市衣村匚总域市衣村汇总电信MRT釜不1月一电IsL忒茂蚤军二月一tg长乐从网格上看，竞对覆盖率增长最快的网格为XX区县县勘满镇（增长比例9.06%）、基诺乡（增长比例8.43%）、普文镇（增长比例7.94%）、XX区县镇（增长比例4.83%）、景哈乡（增长比例4.72%）,景讷乡（增长比例4.20%）；竞对覆盖提升较快的区域为XX区县和XX区县农村区域。竟对MR速差率增长最快网格ToPInnmhHHRHml.QJJL.jJAJLASvrAWGt,1-1电信KlRif/事4月电信MRif釜事珀不3小结:2023年2月竞对依旧保持较快的覆盖率增长趋势，得益于电联共址规模的扩大，XX区县和XX区县

14、农村均有较大幅度增长。需要加大对竞对质量提升较快的几个网格的摸排提升；四、下一步提升措施（一）前后台协同从六个维度制定满意度提升攻坚清单。XX区县问题点391个、XX区县问题点124个、XX区县问题点144个；其中覆盖类攻坚点位和泼水节保障点位要求县市公司在3月31日前完成落地，劣于竞对、结构问题要求在3月20日前完成闭环，参数及性能问题要求在3月15日前完成闭环。具体明细如下：问题大类问题类型XX区县.XX区县.XX区县I完成时限I责任人覆盖弱覆盖攻坚点位246132023/3/31县市公司劣于竞对高采样点279102023/3/20*NETMAX弱覆盖聚隹八、12992023/3/31*竞

15、对优势独享站址2924332023/3/31*容量高频次高利用率高负荷4920192023/3/31*泼水节保障60482023/3/31*参数4-4频繁切换7527202023/3/15*5-4频繁切换231242023/3/15*性能5G质差小区10672023/3/15*结构问题疑似遮挡9342023/3/20*超重叠4012023/3/20*故障投诉敏感区域站点694162023/3/31*汇总391124144（二）紧盯竞对的网络质量变化按月梳理出劣于竞对小区进行100%整治。一是，对竞对MR提升较大的基诺乡、普文镇、景哈乡、景讷乡四个乡镇3月31日前完成摸排并制定出攻坚方案；二是针

16、对竞对独享站点（*区300米以内、农村100O米以内无我方站点）86个（XX区县29个、XX区县24个、XX区县33个），开展专题整治，计戈IJ4月20日前完成摸排及整治；三是对剩余XX地市未闭环的劣于竞对且高采样点46个小区（XX区县27个、XX区县9个、XX区县1个），将以周攻坚清单模式下派区县进行现场摸排，排查竞对优势点位资源及天面资源，并开展优化及整治工作。责任人:*；完成时限：2023/3/31o（三）一季度重点针对202*年全州投诉敏感的89个站点（XX区县69个、XX区县4个、XX区县16个）进行隐患整治。针对投诉敏感站点，按月更新并向代维派发巡检工单,收集存在隐患，按日跟进隐患

17、整治进度确保100%彻底整治闭环，对于后续同样隐患导致退服的站点按照05分/站考核代维及铁塔公司。责任人：*;完成时限：2023/3/31o下面呈现ppt版本的满意度材料：材料篇-03汇报型-各类短板分析材料XX地市四超站点短板分析（结构问题）一、现状分析XX地市4月*区四超站点比例21.85%,全省排名第13；其中超远1.78%,全省排名第4；超近18.66%,全省排名第15；超高0.10%,全省排名第5；超低1.48%,全省排名第8；主要短板集中在超近问题小区上。地小超远超近超高超低四超标识市区总数（去重）小区数比例小区数比例小区数比例小区数比例小区数比例3月4293631.47%9232

18、1.50%40.09%621.44%104324.30%4月4041721.78%75418.66%40.10%601.48%88321.85%从地理位置来看，XX区县*区超近小区数584个，超远小区数53个，超低小区数46个，超高小区4个，均远于XX区县和XX区县，表明XX区县*区站点结构问题最为严重。四超站点分布从频段结构来看，超远小区FDD900占比45%,Fl频段占比40%,超近小区FDD1800占比78%超远频段分布D3.1.1%二、提升思路0蓝图目标：以“全力以赴保领先，精准发力补短板”的站址结构优化为策略，达到*区深度覆盖绝对领先连续覆盖全面领先，重点场景度覆盖绝对领先的目标。6

19、月30日四超小区占比（20%；12月30日四超小区占比（10%。0指标定义：a.超高：天线挂高大于50米；c.超低：天线挂高小区10米；b.超远：*区平均TA大于700米；d.超近：*区平均TA小于100米；0优化思路四超站点会造成弱覆盖、越区覆盖、重叠覆盖等结构性问题，导致区域性网络性能指标恶化，降低用户感知，增加优化难度。对于四超站点，建立问题站点跟踪机制，以一张蓝图跟踪底表为驱动，责任到人，应用地市小指挥部(中台+专班)组织推动方案实施落地。(1)超高、超低：天线挂高整治，基础工参更新；(2)超近、超远：TA距离小于50米上站天馈核查；TA距离在50-100米之前那采取功率电下倾方式优化

20、站间距小于200米，且PRB利用率小区15%,实施拆闲；TA大于700米，核查覆盖需求，现场天馈核查。三、堵点分析(1)问题根因根据二八原则聚焦，TOP三类问题跟进聚焦为近端用户(覆盖合理)占比28.43%,站间距过小(站间距小于200米)占比24.80%,参数不合理(电下倾和方位角设置(2)问题堵点现场摸排环节：超近小区251份覆盖合理，主要由近端用户导致，且未关联到重叠覆盖、站间距过小等性能劣化，这部分小区无需优化，但影响问题闭环进度。方案制定环节：横纵向协同不到位，未能有效拉通各个指标负责人联合制定合理方案，在处理结构问题的时候未考虑覆盖、容量问题。方案执行环节：大数据平台底层工参数据

21、准确性还在完善中个，但是更新流程较为复杂，影响超高和超低小区闭环进度。四、优化进展截止5月第四周，四超问题标识小区883个（去重），已闭环195个，整体闭环率22.83%。其中超远小区72个，闭环29个，闭环率40.28%；超近小区754个，闭环130个，闭环率17.24%；超高4个，闭环4个，闭环率100%；超低60个，闭环31个，闭环率51.67%。XX地市四超站点标识闭环情况五、下一步计划针对剩余未闭环688个小区，对具备优化空间的437个小区（排除近端用户覆盖合理的251个小区），从TA分布、重叠覆盖、站间距、无线利用率、大数据工参完好性等方面入手，制定解决措施如下，涉及低利用率拆闲小

22、区9个，电下倾调整126个，工参更新55个，功率电下倾联动61个，功率调整14个，天馈调整41个，天馈核查131个。计划202*630日前完成全量优化。具体明细如如下:编号行标签XX区县市XX区县县XX区县县总计完成时限1低利用率拆闲5229202*6152电下倾调整921519126202*6103工参更新417755202*6204功率电下倾4612361202*695功率调整13114202*6126天馈调整304741202*6257天馈核查1031018131202*6309总计3305156437优化原则如下:四超标识优化方案备注超近天馈核查平均TA距离小于50米，站间距大于200

23、米超近电下倾调整TA覆盖距离在50T00米之间，重叠覆盖度小于5,站间距大于200,FDD小区，电下倾设置过大超近功率电下倾调整TA平均距离大于90米，小于100米超近天馈核查TA平均距离小于50米超低工参更新大数据平台工参更新超远天馈调整TA距离大于700米，站间距小于500米超近暂不优化覆盖合理（用户主要分布在近端）超近功率调整TA覆盖距离在50T00米之间，重叠覆盖度小于5,站间距大于200,FDD小区，存在功率余量超近天馈调整重叠覆盖度大于5超近低利用率拆闲站间距小于300,利用率小于15超近超低低利用率拆闲站间距小于300,利用率小于15超远天馈调整重叠覆盖度大于5超近超低工参更新大数据平台工参更新超远暂不优化覆盖合理（用户主要分布在近端）超高工参更新大数据平台工参更新超远超低工参更新大数据平台工参更新超近功率调整TA覆盖距离在50-100米之间，重叠覆盖度小于5,站间距大于200,TDD小区