沟通与反馈的技巧早会分享PPT.pptx

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1、二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品2020+”CONTENTSMARKET SUPPORT DEPARTMENT07用户服务中心早会用户服务中心早会市 场 支 持 部Customer Service Center morning meetingN E X T二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品”CONTENTSCUSTOMER SERVICE CENTER MORNING MEETING01开场小游戏Opening game02主题分享Subject to share03表彰优秀助教Commendation04领导工作安排Leadership

2、arrangement二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品OPENING GAME传话筒四到六个人站成一排。不可以讲话，只可以相邻的两个人靠手势来传递信息。第一个人通常会被告知一个词语或者成语类的信息，然后这个人比划给下一个人看，然后第二个告诉第三个，如是到达最后。BIOGRAPHY MICROPHONE二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品02主题分享SUBJECT TO SHAREC O M M U N I C A T I O N A N D F E E D B A C K S K I L L S会务活动中的沟通与反馈技巧IN THE CONF

3、ERENCE ACTIVITIESCOMMUNICATION AND FEEDBACK SKILLSOpening gameSubject to shareCommendationLeadership arrangement二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。+什么是沟通？COMMUNICATIONIN THE CONFERENCE ACTIVITIES COMMUNICATION AND FEEDBACK SKILLS二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品0

4、1沟通漏斗COMMUNICATION FUNNEL”你心里想的你心里想的100%100%你嘴上说的你嘴上说的80%80%别人听到的别人听到的60%60%别人听懂的别人听懂的40%40%别人行动的别人行动的20%20%你心里的你心里的100%100%沟通漏斗二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品COMMUNICATION GOLDEN TRIANGLE沟通金三角自己自己对方对方设身处地设身处地C O M M U N I C A T I O N A N D F E E D B A C K S K I L L S02沟通漏斗二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二

5、年作品工作层面说出的内容 事实、信息个人关系层面如何说 过程、感觉沟通的冰山模式环境80-95%80-95%关系层面关系层面5-20%5-20%工作层面工作层面话题COMMUNICATEICEBERG MODE”03C O M M U N I C A T I O N A N D F E E D B A C K S K I L L S二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品有明确的沟通目标有明确的时间约束重视每一个细节积极倾听努力达成目标 有效沟通原则”EFFECTIVE COMMUNICATION PRINCIPLES二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年

6、作品CAUSES OF COMMUNICATION DIFFICULTIES缺乏自信，主要因为知识信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过虑记忆力不行造成沟通困难的因素”COMMUNICATION二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品找共同点在别人困难时给他帮助别人出错时给予善意的提醒适当表达自己对别人的关心适当展示的自己的能力和水平实事求是，不夸大不说谎暴露自己一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度如何建立信任+C O

7、 M M U N I C A T I O N A N D F E E D B A C K S K I L L S二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品团队反馈，即团队反馈就是一个人给大家反馈一对一反馈，即一对一反馈就是一个人给另一个人反馈。这种反馈方式比较困难反馈的两种方式FEEDBACK IN TWO WAYS二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品正面指导反馈建设性反馈反馈的两种类型TWO TYPES OF FEEDBACK二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品反馈时的特征01要描述，不要判断 02侧重表现，而非性格 03要有

8、所特指FEEDBACK CHARACTERISTICS01反馈技巧二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品+建设性反馈金点子建设性反馈金点子11“汉堡汉堡”原则原则建设性反馈金点子建设性反馈金点子2BEST2BEST反馈反馈先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进的“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结果。Behavior.description（描述性行为）Express consequence（表达后结果）Solicit input（征求意见）Talkabout positive outcomes（着眼未来）好消息好消息不太好消息不太好消息CONSTRUCTI

9、VE FEEDBACKTOWCONTENTS2 种 效 果 较 好 的建 设 性 反 馈2 K I N D S O F G O O D C O N S T R U C T I V E F E E D B A C K二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品HOW TO ACCEPT FEEDBACK仔细倾听，试图以别人的观点来看问题。弄清所有的问题以确定你的理解。承认你听到的和懂得的而不去争论。整理你听到的，然后决定你同意什么。要开明，不要防卫性太强要包容，不要独断专横要平等，不要有优越感如何接受反馈做一下深呼吸保持冷静真 诚 沟 通、积 极 反 馈、换 位 思 考，多 站

10、在 对 方 的 角 度 去 看 待 问 题。FEEDBACK二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品Opening gameSubject to shareCommendationLeadership arrangement03LEADERSHIP ARRANGEMENTC O M M U N I C A T I O N A N D F E E D B A C K S K I L L S表 彰 表彰优秀助教RECOGNITION OF OUTSTANDING TEACHING ASSISTANT二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品领导工作安排ARRANGEMENTOpening gameSubject to shareCommendationLeadership arrangementW O R K 04LEADERSHIP ARRANGEMENT二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品2020+”MARKET SUPPORT DEPARTMENT01THANKYOU