物业催费技巧PPT课件.pptx

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1、物业费催缴技巧物业费催缴技巧一、职责一、职责一、职责一、职责l职责l1、管理、管理处经理理负责物物业费催催缴工作的整体工作的整体统筹，将收筹，将收缴目目标其分解其分解至各条至各条线日常工作之中，全面日常工作之中，全面实施并加以施并加以监督。督。l2、物、物业管家管家/客客户主任主任负责对客客户应缴纳而未按而未按时缴纳的各的各类费用的用的催催缴，编制制往年欠往年欠费情况情况统计分析表分析表并及并及时上上报管理管理处经理理审核。核。l3、收款收款员负责向客向客户收取物收取物业费，车位月租位月租费，车位服位服务费、有、有偿服服务费及代收水、及代收水、电、气等、气等费用；根据收用；根据收费区区间打印打

2、印收收费通知通知单，协助物助物业管家管家/客客户主任主任编制制项目目往年欠往年欠费情况情况统计分析表分析表。l4、管理、管理处其它各条其它各条线人人员协助物助物业管家管家/客客户主任主任对客客户应缴纳而未而未按按时缴纳的各的各类费用的催用的催缴；第2页二、二、催费流程 l财务收款员根据收费区间定期打印收费通知单，交由物业管家/客户主任向客户递送。l针对欠费6个月以上的客户应根据物业服务合同约定比例收取违约金。在打印收费通知单时应体现违约金的具体金额。l物业管家/客户主任每月与财务收款员核对本区域客户缴费情况。l物业管家/客户主任可根据客户欠费的时间采取下列相应措施实施催费：在收费通知单送达后1

3、0日内尚未缴费的客户，在第10-15日，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费；l在收费通知单送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由物业管家/客户主任采取发送书面费用催缴提示的方式提醒客户缴费，同时保留催费提示证据；第3页二、二、催费流程 l对欠欠费6个月以下的客个月以下的客户，且，且经多次催收仍未多次催收仍未缴纳费用的，由物用的，由物业管管家家/客客户主任主任采取上采取上门沟通或沟通或发送送书面面费用催收函用催收函的方式提醒客的方式提醒客户缴费，同，同时保留催保留催费证据；据；l对欠欠费6个月以上，个月以上，1年以下的客年以下的客户，由物，由物业管家管家/客客户主

4、任主任拟定定书面面催催费律律师函函，报公司法律公司法律顾问审核后，管理核后，管理处以特快以特快专递形式送形式送达客达客户，管理，管理处应保留相关特快保留相关特快专递凭据；凭据；l对欠欠费1年以上的客年以上的客户或无正当原因提出拒或无正当原因提出拒缴费用的客用的客户，须及及时上上报管理管理处经理，理，经审核后考核后考虑是否采取法律是否采取法律诉讼等措施；等措施；l如如客客户不持不持续缴费，偶，偶尔出出现欠欠费状况，状况，则催催缴程序与上同程序与上同。l每年每年12月物月物业管家管家应与与财务收款收款员核核对本区域欠款情况，本区域欠款情况，针对欠欠费一一年以上的客年以上的客户应详细了解客了解客户欠

5、欠费原因，并填写原因，并填写往年欠往年欠费情况情况统计分析表分析表，报管理管理处经理理审核、分管核、分管领导审批。批。第4页二、二、催费技巧 l物物业费包含什么内容？包含什么内容？物物业服服务收收费管理管理办法法规定物定物业服服务成本或者物成本或者物业服服务支出由以下支出由以下板板块构成：构成：1、服、服务人人员的工的工资、社会保、社会保险和按和按规定提取的福利定提取的福利费等；等；2、物、物业共用部位、共用共用部位、共用设施施设备的日常运行、的日常运行、维护费用；用；3、物、物业管理区域清管理区域清洁卫生生费用；用；4、物、物业管理区域管理区域绿化养化养护费用；用；5、物、物业管理区域秩序管

6、理区域秩序维护费用；用；6、办公公费用；用；7、物、物业管理企管理企业固定固定资产折旧；折旧；8、物、物业共用部位、共用共用部位、共用设施施设备及公众及公众责任保任保险费用；用；9、经业主同意的其他主同意的其他费用。用。第5页三、三、催费技巧 1、把、把业主的事当自己的事去做。主的事当自己的事去做。有有时候可能候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服服务急需改近的急需改近的见意，我都会拿个小本子把意，我都会拿个小本子把业主主见意逐一意逐一记下来，不能下来，不能马上解决的耐心上解决的耐心向向业主解主解释，能解决的，能解决的马上通知各部上通知各部门现场解决，

7、解决，让业主看到我主看到我们的服的服务态度和度和对业主的重主的重视成度。以真情感人，有成度。以真情感人，有时候在人手不候在人手不够的情况下，的情况下，我我亲自帮忙自帮忙。第6页三、三、催费技巧 2、加、加强内部人内部人员培培训，提高服，提高服务意意识。员工的工的职业道德培道德培训，包括，包括职业思想思想(全心全意全心全意为业主和使主和使用人服用人服务的思想的思想)、行、行为规范和行范和行为准准则(仪容容仪表、日常行表、日常行为、来来电来来访、上、上门服服务等等)培培训。员工的礼貌服工的礼貌服务(如文明用如文明用语)、敬、敬业精神、精神、团队精神等培精神等培训。物物业管理基管理基础知知识培培训。

8、通通过以上内容的培以上内容的培训，使，使员工掌握物工掌握物业管理服管理服务最最为基本的基本的语言、行言、行为规范以及必范以及必备的物的物业管理、服管理、服务知知识。第7页三、三、催费技巧 3、发红色催色催缴通知通知单由于我由于我们小区一开始提倡服小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上到家，于是就形成了上门收收费的的习惯，很，很多多业主都等着物主都等着物业工作人工作人员上上门收取，极少数收取，极少数业户会主会主动到物到物业管理管理处交交费，这种做法并不像种做法并不像现在大部分小区都是提倡在大部分小区都是提倡业户自自觉交交费。尤其碰。尤其碰到到业户是上班族的，我是上班族的，我们上班，他上班，他们也

9、在上班；我也在上班；我们下班，他下班，他们也下班，也下班，造成了客服造成了客服员收收费的困的困扰，一到收，一到收费期就要加班加点，挨家挨期就要加班加点，挨家挨户地上地上门收。收。针对这种情况，我种情况，我们采用了采用了发红色催色催缴通知通知单并并张贴家家门口，以便口，以便让他他们安排或安排或预约时间下来交下来交费，这样就以开就以开门红的形式的形式给他他们提个醒提个醒该到到缴费时间了，了，错开上班开上班时间，上中班的管理人，上中班的管理人员可以等可以等业主下班再主下班再去去缴纳。第8页三、三、催费技巧 4、发白色催白色催缴通知通知单改改为温馨的粉色温馨的粉色也也许很多人不知道，广州很多人不知道，

10、广州这一地一地带的人特的人特别迷信，日常生活中忌迷信，日常生活中忌讳事情事情也特多。我也特多。我们小区大部分小区大部分业户也不例外。他也不例外。他们最忌最忌讳的的颜色就是白色，色就是白色，感感觉它是它是带着着丧礼的晦气、不吉利的礼的晦气、不吉利的预兆，兆，这跟跟书上上记载的白色是代表的白色是代表纯洁、天真的、天真的说法，明法，明显有截然不同之有截然不同之处。因此，当你。因此，当你发白色催白色催缴通知通知单时，有的，有的业户会很气会很气恼，特，特别是做生意是做生意类的，最的，最终这些延期故意拖欠些延期故意拖欠物物业管理管理费的的业户不得不自己下来交不得不自己下来交费。通常，我。通常，我们还会在会

11、在贴白色催白色催缴通知通知单的同的同时额外添加一个致命之法，那就是一大早向外添加一个致命之法，那就是一大早向业户催催缴费用。用。这下可把下可把业户惹急了，情急之下，我惹急了，情急之下，我们就一就一边点点头表示理解他表示理解他们，一，一边说明采取此明采取此举之之缘由。待平息后，我改由。待平息后，我改为温馨的粉色加上温馨的粉色加上诚肯的肯的语言，言，这些些业户自然就会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延自然就会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延缴费的的时间。第9页三、三、催费技巧 5、动之以理之以理每个拒交每个拒交户都有它的理由拒交物都有它的理由拒交物业管理管理费，诸如物如物业管理服

12、管理服务不到位、不到位、开开发商承商承诺的事未的事未兑现等来等来转移他移他们自己自己缴交物交物业管理管理费的的义务。首先，。首先，我我们以客服主管名以客服主管名义拟写了一份写了一份致致业户的一封信的一封信。这里里强调一下一下所写信件并不是一所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交以拒交户所提出的不同理由所提出的不同理由为核心，核心，针对各各业户所提出的所提出的问题一一一一加以加以说明，譬如明，譬如为什么屋什么屋顶漏水是属于开漏水是属于开发商商问题；为什么什么邮局的工作局的工作噪声所造成的影响与物噪声所造成的影响与物业管

13、理管理费用是两回事；用是两回事；为什么物什么物业管理企管理企业并没并没有有执法法权等等等等诸如此如此类的疑的疑难杂症。症。总之，我之，我们的宗旨就只有一个：的宗旨就只有一个：让拒交拒交户了解物了解物业管理企管理企业生存的生存的艰辛，辛，让他他们知道知道树立立维权益益识并不是并不是通通过拒交物拒交物业费来体来体现以及物以及物业管理真正的含管理真正的含义、涵盖范、涵盖范围、服、服务职能。能。第10页三、三、催费技巧 6、动之以情之以情三字三字经有有这么一句么一句话：人之初，性本善。既然：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定主是上帝，那上帝肯定有心有心软的一面。因此，在的一面。因此，在拥有充足

14、理由的前提下，有充足理由的前提下，应该派客服派客服员到拒交到拒交户家中拜家中拜访（拜（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管次数不低于三次），然后再由客服主管进行上行上门劝说，劝说过程要注重程要注重业户的一言一行，面的一言一行，面带微笑，适当地微笑，适当地欢迎他到物迎他到物业处办公室坐客等。公室坐客等。这就涉及到与就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的方的方法法类似于三国演似于三国演义中刘中刘备“三三顾茅芦茅芦”的做法，的做法，对于通情达理并又无特于通情达理并又无特别理由的理由的业主是行之有效的。主是行之有效的。第11页三、三、催费技巧 7、发催款函催款函

15、这种催款函是采用种催款函是采用带法律性法律性质的文件，首先要的文件，首先要让业户感感觉到我到我们物物业企企业已已经是达到惹耐的最大限度了，将要通是达到惹耐的最大限度了，将要通过法律途径来解决欠法律途径来解决欠费纠纷问题。作。作为业主其主其实并不想惹上官司，那并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪做既失去了面子又浪费了了时间，相当于相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的专业术语，体，体现如不如不缴费将会造成怎么将会造成怎么样的的结果等。果等。举个例子，我个例子，我们小区催款函的主要小区催款函的主要内容是表明内容是表明“业主拒交物主拒交物业管理管理

16、费用的行用的行为是不合理、不合法是不合理、不合法的，也的，也损害了其他害了其他业主的合法主的合法权益。益。请业主几日内付清所欠的物主几日内付清所欠的物业费用，用，否否则将通将通过诉论方式主方式主张权利利”。这样一来，一来，业主不担心也得担心了。主不担心也得担心了。第12页三、三、催费技巧 8、小恩小、小恩小贿收收买人心人心例：小区有一位阿姨，老例：小区有一位阿姨，老师出身，在小区很有威望。出身，在小区很有威望。09年年7月乘坐月乘坐电梯梯坠梯，造成身体不适，出事后物梯，造成身体不适，出事后物业服服务中心中心处理理问题不当，没有及不当，没有及时送送业主去医院医治，只是打主去医院医治，只是打电话给

17、电梯梯维保公司来保公司来处理，相互推卸理，相互推卸负责，这下惹怒了小区的下惹怒了小区的业主，最后把物主，最后把物业告上了法庭，物告上了法庭，物业公司不但公司不但赔了医了医疗和精神和精神损失，失，还输掉了名誉。掉了名誉。过后阿姨后阿姨对物物业处理理问题的方式相当不的方式相当不满，发动小区多小区多户业主拒交管理主拒交管理费，XXX通通过了解知道了解知道业主拒交管理主拒交管理费的根的根源，打听到她老公也是老源，打听到她老公也是老乡，经多次去她家拜多次去她家拜访，诉诉家常，看有什么家常，看有什么需要帮忙，需要帮忙，XXX代表物代表物业公司向她公司向她诚认以前做法的有些不以前做法的有些不对，同，同时也也

18、诉说了物了物业管理管理费收不上来，收不上来，经营困困难，同，同时答答应可以适当的免一个月管可以适当的免一个月管理理费，功夫不，功夫不负有心人，有心人，经常最后真情也感常最后真情也感动了她，不但把以前拒了她，不但把以前拒缴的的管理管理费补交，也把减免的交了上来，交，也把减免的交了上来，现在她又在她又带头把欠交管理把欠交管理费业主都主都带动起来，起来，现在在积极配合物极配合物业的工作。的工作。第13页三、三、催费技巧 9、建立关、建立关爱机制，机制，创建良好的口碑建良好的口碑用心服用心服务，真，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物收取的保障。物业无小事，

19、就怕未能用心去做，比如每逢儿童无小事，就怕未能用心去做，比如每逢儿童节、老人、老人节买些小礼品，去些小礼品，去业主家拜主家拜访，多走，多走访一下小区内儿女不在身一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在的老人，下雨天，可以在门岗值班室多放几把班室多放几把爱心心伞，保安巡，保安巡逻人人员发现有需在帮忙的有需在帮忙的业主，主主，主动去帮助。春去帮助。春节、元旦、元旦给小区小区业主主发祝福祝福语。第14页三、三、催费技巧 10、利用工作中要害关系使、利用工作中要害关系使业户交交费。小区就有一小区就有一户拒交拒交户，你停她家的，你停她家的电，她反而跳你整幢楼梯的，她反而跳你整幢楼梯的闸。碰到。碰到这

20、种拒交种拒交户，我，我们也只能自也只能自认倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑成了七大姨八大姑处处可可见，造成我，造成我们物物业工作工作难做的同做的同时还有不少好有不少好处。就拿前面所提的拒交。就拿前面所提的拒交户来来说，简直是个蛮横无理的女人，每次上直是个蛮横无理的女人，每次上门都以都以墙壁裂壁裂缝为由拒交物由拒交物业管理管理费。我。我们在做在做这户工作工作过程中都用到了程中都用到了以上方法，以上方法，软硬兼施，硬兼施，还请工程部工程部经理理现场查看并看并说明裂明裂缝的原因是正的原因是正常的，常的，结果她果她还是听不是听不进去，反而跟人家吵

21、起来。最后，当我去，反而跟人家吵起来。最后，当我们绞尽尽脑汁汁时，领导无意中知巧无意中知巧这个女人的姐夫、哥哥都是小区个女人的姐夫、哥哥都是小区办公楼的承租方公楼的承租方跟关系跟关系户，交情跟，交情跟领导还挺深的，挺深的，这下就下就动员她的那些她的那些亲朋好友以及她朋好友以及她老公的哥老公的哥们（其它小区（其它小区业主委主委员会主任），会主任），终于皇天不于皇天不负有心人，如愿有心人，如愿以以偿了。了。第15页三、三、催费技巧 11、施行施行暂停水、停水、电供供应。由于目前大部分小区的水由于目前大部分小区的水电是代收代付型，是代收代付型，这就足以就足以证明我明我们有有权暂停停水水电供供应，更何

22、况一旦跳，更何况一旦跳闸业户将陷入无人送将陷入无人送电的困的困扰，除非他自己可，除非他自己可以不以不厌其其烦地到楼下送地到楼下送电。小区的拒交。小区的拒交户曾自己到自来水、曾自己到自来水、电力公司力公司缴交水交水电费，但没想到，但没想到对方却不肯接收方却不肯接收还说了一大堆原因。就是因了一大堆原因。就是因为他他们电脑记录的固定征收的固定征收对象就只有我象就只有我们公司，具体公司，具体则是由我是由我们公司与公司与业户直接直接产生关系的。当然，以上情况在一生关系的。当然，以上情况在一户一表的小区是不能采用一表的小区是不能采用暂停水、停水、电供供应的方法的方法。第16页谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！