电商运营管理工作规范.doc

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1、文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0目（初稿）前言：背景、初衷及原则一. 部门职责 3二. 部门架构 4三. 组织结构 5四. 岗位职责 61. 营运总监岗位职责 62. 营运经理岗位职责 73. 营运专员岗位职责 84. 信息主管岗位职责 95. 网编部主管岗位职责 106. 网站编辑岗位职责 117. 网站美工岗位职责 11五. 工作流程与规范 121 .工作管理规范122 .文件管理规范 133 .营运基本流程144 .订单工作流程 155 .美工工作流程 166 .编辑工作流程 167 .产品上架流程 178 .促销宣传流程 18

2、9 .营销实施流程很久很久 1810 .商品编码规则规范 1911 .产品图片编辑规范 2012 .维护模块化规范2114 .应急响应管理机制 2215 .部门工作计划表 2316 .任务管理单表 2417 .部门绩效考核 25文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/018.晨会周会例会26六. 发展规划 29、八 、亠刖言该如何提高产品市场占有率呢？首先，我们要在公司内部尽快建立一个以 “满足客户需求”为中心和以“提高客户满意度” 为目标的运营团队；本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种

3、机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。 让企业各项职能更上一层楼！本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！原则：只做正品不打价格战精细化抓重点统一价值观统一目标打造品牌风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做；文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0.部门职责部门电商营运部汇报对象总经理制定时间2017.05.30职责描述负责商之桥线上业务战略发展规划及电商系统的组织规划制订、实施控制、运 行和维护工作；负责商之桥运营的策划、客户开发、运营及平台推广工作

4、部门职责1 根据公司战略目标制定发展规划和实施方案；2 负责平台品牌营运管理工作；3 .负责线上运营策划、战略调整、运营优化、电商运营和营销推广工作；4 负责线上电商系统总体实施计划的推进和组织协调工作；5.负责运营信息化管理和商业信息安全管理的建设、规划和管理工作；6 负责公司电商业务拓展、流程优化、及资源及技术支持规划工作；7 负责运营团队建设及业务流程指导；8.负责产品推广和市场活动的设计工作；9 执行公司各项规章制度；10.维护公司机密，保护重要文件会员管理系统、ER嗷据和客户资料的安全。绩效考核1. 对总经理负责；2. 对上述工作职责负责；3. 对线上平台和ERR订货批发系统正常运行

5、负责；4. 对公司网络安全和信息安全负有协调管理责任；5. 遵守公司员工手册和公司各项规章制度；6 遵守工作管理手册。7.制定监督业绩考核。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/01 营运部职能架构I1系统营运产活产活分仓品动销储计运运配划营营送仓客户服务客营销尺$策划线上营运推广营销J目1用数7-H 营产大 据 库 营 销目录营销商 品 行 销网络推广I1客服仓储分 销 商 服 务仓储配送客 服 服 务网客户回访5#网站发展期职能架构#文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0三营运部人员组

6、织结构网站测试开发工程师高级程序员IT主管网络推广网站优化产 产品经理客客户经理营活动专员企企划专员目录编辑栏目采编平面设计网站美工网网站编辑6#商之桥电商运营职能架构#文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0四营运部岗位职责（一）营运总监岗位职责岗位营运总监所属部门营运部汇报对象总经理直接督导营运经理、技术总监制定日期2017.05.27职责描述负责公司所有系统规划、系统建设及整体营运工作工作职责1 根据发展战略，参与商之桥品牌建设和电子商务实施计划的制定；2 根据年度发展战略制定营运部年度工作计划及营运目标；3 负责系统总体实施计划的推进

7、和组织协调工作；4 .负责业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5 负责信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；6 负责运营策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和营运管 理工作；7 负责产品线的总体开发设计；8.负责网络推广方案的审定；9 .配合组织网站推广的市场营销活动；10 负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11.负责品牌推广和营运管理工作；12 .负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13 负责营运团队建设、日常管理和绩效管理工作；14 负责制定营运部部门工作指导手册；15 负责制定商之桥网站运营手册。工作绩效1 .对

8、总经理负责；2 .对上述工作职责负责；3 对网站和ERPh线、正常、稳定运行负总体责任；4 遵守公司员工手册和公司各项规章制度；5 遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0（二）营运经理岗位职责岗位营运经理所属部门 营运部汇报对象营运总监直接督导营运专员、网编部主管、IT主管制定日期2017.05.27职责描述负责线上建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。工作职责1.负责运营流程的建立和运营官理工作的规划；2 .负责建立线上平台在线结算的支付渠道；3 负责线上经营性许可证、备案、政务等方面的办理

9、4 负责公司职务人员物资管理工作；5.负责电子商务网站各功冃匕板块和栏目内容的设计、建设和维护；6 .负责网站消费者关系策略的研究和线上服务体系的完善；7 .根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案；8.负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广；9 .负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划；10.负责规划产品的线上市场开发和营销推广；11 .根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；12 .负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及联盟推广合作伙伴的关系；13.负责客服呼叫中心的商务流程建设和指导；14 .严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任

10、感和 工作热情。工作绩效1.对营运总监负责；2 .对上述工作职责负责；3 .对维护和推广等运营工作负责；4 .遵守公司员工手册和公司各项规章制度；5.遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0（三）营运专员岗位职责岗位营运专员所属部门 营运部汇报对象营运经理直接督导网站SEO维护、企划文案、平面设计制定日期2017.05.27职责描述负责网站维护、网站优化和网站推广工作工作职责1 负责协助营运经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作；2 负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作；3

11、负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4 负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策 略；5 负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6 负责总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作；7 负责内容更新监控及版面改进工作；8.负责行业竟争对像的考祭与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改 善建议；9 负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作；10负责广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作；11 负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO的实施方案；12.负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率；13负责

12、审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整 万案；14负责编制网站访问统计和数据分析报告；15负责在线客服和呼叫中心座席的周报和月报统计分析报告；16负责评估运营的工作流程，并提出改进意见和措施；文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/01 对营运经理和营运总监负责；工作绩效2 .对上述工作职责负责；3 对网站维护和网站推广等日常工作结果负责；4 遵守公司员工手册和公司各项规章制度；5 遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（四）网编部主管岗位职责岗位网编部主管所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站编辑、网站美工、平面设计、

13、目录编辑制定日期2017.05.30职责描述负责网站产品、栏目、米购目录的相关编辑、维护和整合工作工作职责1 根据公司网站开发和部门优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划；2 全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网 编部成员的所有工作内容；3负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作；4负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率；5负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作；6负责管理网站产品价格的制定和维护工作；7负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施； &负责商品采购目录的编制、总体设计工作

14、9 负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料； 10负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署；11 负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道 的维护和组稿工作实施规划管理；12 负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高 网编部人员的业务素质。13 .负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作；14.负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/01对营运经理和营运总监负责；2.对上述

15、工作职责负责；工作绩效3 对产品资料数据安全负责；4对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责；5对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责；6遵守公司员工手册和公司各项规章制度；7遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（五）文案编辑岗位职责岗位文案编辑所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导无制定日期2017.05.27职责描述负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。工作职责1负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完 善；2 负责网站的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；3 负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作；4 负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及

16、相关信息的采编整 理；5负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑 工作。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/01 .对网编部主管负责；工作绩效2 .对上述工作职责负责；3 对网站编辑内容和结果负责；4 .对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任;5遵守公司员工手册和公司各项规章制度；6 遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（六）网站美工岗位职责岗位网站美工所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导（无）制定日期2017.05.25职责描述负责网站平面设计、产品广告设计和Flash制作。工作职责1负责实现网站所

17、有平面设计需求；2 负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护；3 负责网站后期的美工修改；4 负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作；5 配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作；6 配合公司完成有关平面设计工作；7 配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志；8 配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材（LOGO专题页等）。工作绩效1 .对网编部主管负责；2 .对上述工作职责负责；3 .对网站美工效果负责；4 .对平面设计质量负责；5遵守公司员工手册和公司各项规章制度；6 .遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。（七）产

18、品经理岗位职责岗位产品运营经理所属部门营运部汇报对象营运总监直接督导采购部及运营人员制定日期2017.05.25职责描述负责网站产品采购，新版产品更新维护及新品开发工作作。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0工作职责1 负责实现网站产品采购运营的需求；2 负责对市场的需求调研；3 新品开发，运营产品的版本更新维护信息提供；4 负责后期采购的计划及跟踪工作。5 配合部门完成产品编辑所需要的相关材料处理工作；工作绩效1 对采购部主管负责；2 .对上述工作职责负责；3 .对运营产品采购计划负责；4 .对产品质量负责；5 遵守公司员工手册和公司各

19、项规章制度；6 遵守营运部工作管理手册和网站营运手册。五营运部工作规范(一)营运部PDCAC作管理规范网站项目的运作，离不开一个团队的紧密协作，是一项艰巨、持续而又注重绩效的工作；网站运营始终以结果和品质为根本导向，营运流程的规范和过程控管直接影响到网站的运营质量，从而影响到网站消费者的购买体验和购买取向。因此，从网站策划和开发到后期维护与推广，产品信息的更新 与维护，网站美工的设计和优化工作，必须采用严格有效的绩效管理工具贯穿始终，循环改善，不断提 高部门营运效率和工作质量，增强网站品质，增进用户体验，最终获取长期利益。营运部采用PDCA责效管理流程为基本工作方法，PDC廛本定义为： P (

20、 Plan ) 计划：确定方针和目标，制定工作计划或行动计划； D ( Do)执行：执行与实施，实现计划中的内容；文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0-C ( Check) 检查：分步检查、过程检查，总结执行结果，找出问题;-A ( Action )行动：对总结检查的结果进行处理。制定计划(P)解决与改进PDCA绩效管理执行与实施检查与反馈PDCA勺管理流程不仅仅是发现问题、解决问题的过程管理，更是制定计划、实施管理的有效工具，更加有助于持续的改善和提高。PDCA又为PDCA循环法，PDCA程控管，PDCA质量管理流程。16#PDCA勺循

21、环步骤和方法#文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/017#二）方案文件管理规范工作规范文件，即是营运工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管 理是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用 和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的原则，并运 用PDCA勺方法，贯穿于营运工作的各个流程。1 文件管理流程图:文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0（三）线上营运基本工作流程网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规

22、范，广泛应用于维护、优化、SEO优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。任务结束19文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0网站营运基本工作流程（四）订单维护工作流程电商线上维护工作在此定义为接单、发货、验货、售前、售后等范畴。16文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0（五）网站美工工作流程（六）文案编辑工作流程22文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/023#（七）产品上架工作流程网站编辑/产品编辑*校对录入产品图片产品价格产品属性*E

23、RP发布可见性审核WEB页面发布不可见性#NO采购经理#文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0审核探 备注：产品上架需在两个小时内完成操作流程，卸架商品需在半小时内完成。（八）促销宣传发布工作流程24#营运计划营运专员网编主管申核FHr勺网站编辑Jf 网站维护J产品策略d rr丿1jFI设计校对1q r产品经理网站美工#（九）网站搜索营销实施流程#SEO优化。优L化1F1关键字 容圳内容内网站优化SE（策 略网站整体优化文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/025#（十）商品编码规则运营规

24、范商之桥电商体系运营规范：1）条形码：条形码在商之桥系统中主要用在仓储物流的输入输出环节以及库存盘点时使用。配备条码管理ERP系统和条码盘点机（数据采集器）来进行快速识别和计算。条形码编码规则以产品本身的条形码为 准；共13位数（基本采用中国物品编码中心制定的通用商品条码-EAN条形码标准）；产品本身无条形码的，实际应用时以商之桥分配的商品自编码为准（位数），再加上2位识别码。2）商品编码：商品编码由 “分类编码+产品编码”构成；其中：“产品编码”则由产品的品牌 /规格/型号的“代码” + “流水码”构成；3 ）编码规则如下：A.分类编码：商之桥的商品分类共分为 3级11大类，一级、二级和三级

25、目录分别以两位数字代码进行分类识别，如下表：类别一级二级三级分类编码代码019901990199010101文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0位数两位两位两位六位探无三级级联分类的商品，则缺省代码表示为00两位。B 产品编码：唯一标识三级或四级目录（产品品牌或名称和具体产品型号）；分析产品品牌或名称种类约为199类，则为00两位；产品型号数量约为：1999个，则为000三位；C条形码：上家供货产品本身附带条形码一一按照原条形码编码规则，其对应的产品的编码为：对应的分类编码（4位或6位）+对应的产品编码（5位） + 标识（00两位），一共

26、13位，不足13位的分类编码后面 补零；D.产品编码规则示意图:00 0000 00000XX1 1I一类二类三类1 1 品牌/名称规格型号J-J分类编码产品编码I标识（年号/公司）（流水号）E.例：一类化妆品01二类护肤类01三类彩妆类01雪花秀01雪花秀精华00100例：雪花秀精华13位产品编码是100ml精华装（雪花秀润澡精华）其对应的产品的编码为：01 01 01 00100 ；（十一）产品图片编辑规范1. 主图片尺寸规格：800 x 800 像素72以上1 ）主图数量5张，依次为：主图、外包装图、带效果图、细节图、背面图2 ）首图带角图、活动广告、LOG类等营销图3 ）详情图宽度79

27、0以上文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/02. 图片编号规则：产品分类编码+后缀1）“小图”后缀加“ a”表示；多图以“ al、a2、a3”表示。2）“中图”后缀加“ b”表示；多图以“ bl、b2、b3”表示。3）其他：大图及其他剩余图片，建立C类文件夹，后缀以C标识，以留备用。3. 图片保存规范：1）分类收集：按产品目录表单建立一级、二级和三级分类文件夹，并标识产品编码；图片收集 完成后按规则把图片编号后存放至对应的文件夹里，不得颠倒放错。2）统一保存：图片处理完成后，交由审核人进行检查，检查无误后由主管统一保存在网编部服 务器里。3

28、图片备份：产品图片应建立备份档案，原图和水印图片必须分别存放保存。4. 图片处理流程：5 图片处理规范：1）图片不可以出现多余的边框、锯齿、模糊、失真、变形以及马赛克等情况。2）详情图内容包含：1. 客服二维码+营销图片2. 商品信息3. 商品详情（针对皮肤；产品功能介绍、成份介绍，特色工艺等）4. 使用方法（下拉内容含温馨提示）5. 商品实拍6. 品牌介绍7. 商品咨询（含发货流程，退货流程，包装差异解答）8. 关于我们3） 一般情况下，非白色背景的图片及 logo需把背景处理掉（特殊情况除外）。4）图片不可以出现非商之桥标识的水印5） 小图可不加水印，中图（或大图）在商品建库上传前必须加

29、LOGO识的水印。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/06）水印处理要求：水印大小和放置位置必须统一处理，不得影响正常的浏览。原则上水印放置位置在图片右下角，压住范围不超过图片的五分之一即可。（十二）网站维护模块化规范表维护分类维护编号维护栏目维护要求负责人核查人服务管理SS001产品搜索S002高级搜索S003在线客服S004在线电话S005信息更新S006索取目录S007帐户管理S008积分管理S009礼品兑换S010投诉建议S011合作代理内容管理CC001关于我们C002品牌服务C003服务内容C004帮助中心C005应用表单产品管

30、理PP001产品目录P002产品图片P003品牌logoP004产品信息P005商城专题页面管理AA000首页FLASHA001左上1A002左上2A003左上3A004左中1A005文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0探备注：网站维护工作按模块化进行分类及岗位分工，各岗位根据此表作为制定具体计划的规范。例：产品编辑的工作计划P001 09001 （流水号）（十三）网站运营事务管理规范应急处理流程发现事件第一联系人分析确认第二联系人L, T王小虎黄文渊制疋方案/协作解决文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组

31、管理制度修订状态1/0应急联络标签用途在于任何人在任何时间内快速获得信息，便于以最快的方式解决问题。（十五）部门工作计划表月份月/第周拟定人时间年 月曰 日日制定 日期年 月曰主要工作内容：序号事项执行人结果检查文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0本月目标检查本月工作计划达成项，达成率,调整项计划，调整率。下月目 标（十六）任务管理表单流水编号：OT0001文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0任务名称开单部门受理人受理日期截止日期发起人任务制定审核评估一.任务内容与要求：二任务完成情

32、况：结束时间：年 月日完成口未完成完成内容：全部口部分完成质量：好一般差（十七）部门绩效考核表文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0检查人：制定日期：年月日序号任务来源任务编号任务名称执行人开始日期目标日期审核人完成情况检查总结：本月新建任务：项上期延续：项共：项本月完成任务：项达成率：部门员工绩效评估表文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0序号姓名岗位到岗日期岗位考核（40分）德(30)能（15分）勤（15分）上期评估本期评估综合评估部门意见自评主管经理自评主管经理自评主管经理自评主管

33、经理12探工作绩效评估：1自我评定同事对你的建议主管评估经理评估2自我评定同事对你的建议主管评估经理评估%备注：（0-40分）（0-30分）（0- 15分）（0- 15分）岗位考核：（本岗位工作职责完成情况）德：（纪律、品德、态度和责任感方面）能：（沟通能力、协作能力、专业技能方面）勤:（工作协作、积极主动性、工作效率方面）%考评人：主管：经理：（综合评估）%评估结果：A-优秀基准分值95分及以上B良好 基准分值85分及以上C-合格基准分值75分及以上D-不合格基准分值75分以下总经理审核：评估日期：年 月日37文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标 题电商运营小组管理制度修订状态1/0（十八）部门会议周会每周一进行晨会每周三进行六发展规划月总结进行一次（一）当前现况分析业务出现问题：1. 工作流程方面2. 采购方面3. 售后方面4. 会员管理方面5. 运营人员管理方面6. 企业文化方面7. 工资发放及人事管理8. 绩效考核方面9. 运营方面10. 鼓励机制38