精品荷坳城中村物业管理方案.doc
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1、荷 坳 社 区 住 宅 物 业 管 理 方 案目 录第一章 荷坳社区物业项目概况.2 第二章 物业公司组织架构及企业理念.3第三章 荷坳社区物业管理方案纲要.7第四章 荷坳社区物业管理设想 8第五章 提高服务水平的整体管理思想和理念.12第六章 承接荷坳物业工作设想.14第七章 拟采取的物业管理方式.17第八章 管理处组织机构及职责.20第九章 常规管理及服务内容.25第十章 管理应急处理方案.32第十一章 管理指标承诺及实施措施.36第十二章 管理制度目录.74第十三章 管理费报价及预算.78第十四章 物业管理合作形式.88第十五章 双方合作委托管理的商讨事项.90第十六章 物业管理合同格式
2、91 结 束 语第一章 荷坳社区物业项目概况荷坳社区住宅区是由荷坳居民自己开发建造,居委会统一规划形成封闭及半封闭的老式住宅区。荷坳社区住宅位于龙岗区横岗街道办荷坳社区荷坳路。荷坳社区住宅由上大园、下大园、桂坪、荷坳老年活动中心、荷坳社区工作站办公楼组成(工业区除外),小区规划用地面积约为 25000 平方米,总建筑面积约为85450平方米,其中上大园面积约: 32550 平方米(约217套),下大园面积约 19200 平方米(约128套),桂平面积约 25800 平方米(约172套),社区办公楼面积约7500 平方米,老年活动中心面积约 400 平方米。第二章 物业公司组织架构及企业理念一
3、 公司组织架构计划财务部行政人事部公司总经理客户关系部经营发展部管理处经理管理处事务部环境部客户部安全部工程部工程管理部二、企业文化及服务理念(一)企业文化策略篇1个宗旨:构筑亲馨社区,营造高尚生活2型组织学习型、创新型2型企业知识型、资讯型3三创、三现、三高三创价值观:创业、创造、创价值三现文化:现场、现金、实现三高信条:高标杆、高效率、高速度行动篇以顾客为先、诚信经营为源、热情服务为本以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神理念识别融管理于服务之中,与顾客一起打造高尚之生活创卓越于平凡之时,集顾客价值于点滴行动之中行为识别以您为尊,体现专业与微笑尊重客户、尊重同事、尊重事实一切从顾客角度出
4、发追求存在价值服务篇用专业技能服务人,用敬业精神感动人用规范行为引导人,用真挚情感温暖人用工作激情影响人,用热情服务满意人提示篇关注过程、注重结果细节决定成败温馨篇真诚来自于关怀,关怀出自于理解,理解有赖于沟通(二)服务理念客户关系: 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系,通过严格和规范的管理,向客户提供文明而高效的服务。员工培训: 以人为本的企业思想,把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。安全服务: 将安全管理寓于服务之中,以安全保服务,以服务促安全,为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。工程维修: 工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针;
5、以日常维保与计划维修相结合,日常勤巡与定期检查相结合,变事故性抢修为预防性维修,从根本上保证了设备的安全运行。保洁服务: 采用先进的清洁保洁技术手段,致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务,为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。物业顾问: 在物业对外拓展的项目中,通过多种方式进行合作,对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。财务管理: 为客户和业主着想,处处精打细算,体现对业主和用户的负责精神;坚持公开和透明的原则,定期向业主公布物管项目财务收支情况,主动接受业主和用户的监督和检查。三、成熟的管理优势深圳市龙吉顺实业发展有限公司自成立以来,遵循“以人为本,以客为
6、先”的指导思想,奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神,经过多年的努力和锤炼,已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势,在市场上已逐步形成了具有龙吉顺实业特色的物业管理品牌。(一)成熟的物业管理模式1、片区管理模式针对物业管理面积大、类型多的特点,按物业类型和规模设立几个片区物业管理。2、消防安全管理模式充分利用小区业主资源,引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队,每天执行巡逻任务,并做详细记录。3、客户完全满意模式建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。4、互动管理模式在小区物业管理中,以
7、培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的,充分发挥业主的积极性,参与物业管理事务,让业主进一步了解物业管理,增强共识。6、首问负责制服务模式为方便业主,提高客户服务效率和满意率,要求客户服务中心工作人员,在为客户提供服务时,采取服务跟踪到底的服务模式。(二)至诚先进的服务理念1、“以人为本,以客为先”是我们的管理理念。员工是企业的靠山。龙吉顺实业“人性化”的管理,把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标,通过持续培训,职业生涯设计,激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工,才有满意的顾客,员工以客为先,客户回报企业,企业报效社会。2、“精心管理,全心呵护”是我们的服务理念。精益求精
8、全心管理用心服务。物业管理的行业特征造就了龙吉顺物业强烈的责任感和使命感,关注点点滴滴,呵护每家每户,主动、热情的服务品质构筑龙吉顺物业发展的基石。3、“真诚服务、优质高效”是我们的企业精神。龙吉顺实业秉承南森实业二十年风范,成于斯,长于斯,诚信依法经营,至诚服务客户,哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神,追求并不断创造龙吉顺物业超越自我的卓越目标。4、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们龙吉顺人的使命。龙吉顺物业以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务,在写字楼、住宅区、医院、学校、政府办公楼、市政设施等为业主提供
9、着优质高效的服务,并不断提升管理水平,打造具有龙吉顺物业特色的管理模式,形成为客户服务的一体化模式,实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。5、“追求卓越目标,至诚服务客户,不断超越自我,诚信依法经营,尊重信任员工,团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心。龙吉顺物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍,注重员工十项素质的培养,在公司员工推行国际流行的5S管理,即常组织(Structures)、常整顿(Systematise)、常清洁(Sanitise)、常规范(Standardise)和常自律(Self-discipline),体现了龙吉顺物业员工共同价值观的核心。四、彰显品牌之瞩
10、目业绩龙吉顺实业发展有限公司遵循“以人为本,以客为先”的管理理念和“精心管理,全心呵护”的服务理念,通过质量管理一体化,人才战略本地化,实现了企业规模化、管理集约化、经营规范化,获得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。第三章 荷坳社区物业管理方案纲要 龙吉顺实业发展有限公司有幸感受荷坳社区住宅物业的管理与服务,更希望能为之添砖加瓦,与荷坳社区居委会及业主们一起共同描述纯正的美好生活。 为能实现目标,龙吉顺实业已对荷坳住宅物业的业主及客户群体进行了分析,并提出了初步的管理设想。通过对小区及周边环境的认真了解,其物业管理方案纲要如下:1、管理以人为本,服务以客为尊2、“十二化”管理措施,“九项”工
11、程,“六心”服务3、营造一个管理空间和管理自主权,与业主相互信任4、个性化私家服务范围更广,标准更高,隐私更强5、资讯化物业管理,拉近空间、心间6、提供业主一个自由享乐的空间7、精心打理,让文化溶入自然之中8、专职园艺工程师,全心呵护每一处9、实行年度计划审核制,季度管理报告公开制10、半年顾客满意度调查,挖掘业主需求,提升服务内涵11、保安快速反应体系运作保障有力12、服务型保安微笑在先防御更强13、各类灾害预防体系我们将实现探索实施并完善 “物业先行、体验服务、公开管理、私密服务”物业管理设想,以资讯、网络化物业管理模式为主线,将荷坳社区住宅打造成为龙岗区城中村以物业管理见长的新地标。第四
12、章 荷坳社区物业管理设想“人性化、人文化”用文化打理社区一、实施“人性化”物业管理人性,是人类亘古不变的永恒主题;崇尚人性,以人为本,是龙吉顺实业发展有限公司管理的精髓。在荷坳住宅物业,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,以关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的物业管理,使荷坳住宅物业成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在荷坳住宅物业实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为:1、“员工是内部顾客”的管理理念员工是人性化物业管理的实施者,只有“善待员工”才能实现“善待业主”。(1)多层面、多角度地激励员工,以满足员工的物质与精神需要;(2)主张
13、管理者与员工之间的充分沟通,体现人与人之间的人格平等;(3)关注员工自我价值的实现,使员工与企业同步发展。(4)为员工创造公平竞争的工作氛围,实现“能者上,平者让,庸者下”;(5)为员工设计职业生涯,通过培训,使每一个物业管理员可以成为管理处经理、职业经理人。2、环境建设中人性化因素的融入以人为本的居家概念龙吉顺实业公司在介入荷坳物业的管理后,将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了解住户的居家需求,将“以人为本”的居家概念引入到“花园”中去,把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位,使居民回归自然的心理需求得到满足;设置富人情味和文化气息的标识牌,使居民在不经意中感受到荷坳物业的文明和环境的清丽
14、在荷坳物业内点缀文化、艺术、政策、法规的宣传,满足居民的文化需求。3、对业主体贴入微的“家庭式关怀”倾听业主心声,确立“善待业主“的职业意识除经常对荷坳物业居民进行走访外,我们将每月十、二十五日定为“业主接待日”,倾听业主心声,满足他们的合理需求。坚持不被业主认可的事坚决不做,而对业主的合理需求则想方设法满足他们。4、注重业主生活质量的提高,确定“家庭式关怀”的服务意识我们在荷坳物业提出“家庭式关怀”概念,不满足于一般意义上的提供24小时保安、24小时维修、10小时保洁等服务,而是给予业主生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和交流。如业主家中有困难,管理处派人去走访并积极帮助解决;为婚嫁的花园
15、居民奉送美佳人祝福鲜花等。5、具特色的物业社区文化社区文化的形成是社区物业管理水平全面提高的标志,也是社区居民的人性得以充分张扬的基础。物业管理人不仅是物业管理行为的执行者,还是社区精神文明建设的组织者,同时也是社区文化的塑造者。因此,在管理期内,龙吉顺物业管理人将全心致力于塑造特色鲜明的“荷坳物业文化”,使荷坳物业形成独特的文化氛围,荷坳物业居民表现出与众不同的精神风貌。我们可以对“物业社区文化”的轮廓作一个大体的勾勒:“物业社区文化”将由以下三方面组成:为花园居住人群普遍认同的文化理念;高度一致的行为方式;独具特色的花园识别系统;荷坳物业的塑造将是一个不断累积逐步成形的过程,但我们认为至少
16、要做以下几项工作:二、用龙吉顺企业文化影响物业社区文化物业的管理者代表企业对物业实施管理服务,企业文化在他们的身上打上了深刻的烙印,他们的文化理念、行为方式、道德准则无不受到企业文化的薰染和影响。物业管理者在同荷坳物业居住者一同塑造物业社区文化时一定将自己的企业文化带到荷坳物业中去,成熟的企业文化也会促进花园文化的早日形成,我们会不断地提炼和丰富龙吉顺实业公司管理文化的内涵,并同荷坳物业独特的物业环境和人文景观完整地结合起来,塑造特色鲜明的“物业社区文化”。三、开展以“创造居住文明”为主题的社区文化活动日新月异的社会和观念不断更新的居民不断接受新生事物,我们将实施多种计划以满足居民的需求并借以
17、形成社区文化。如秧歌队、健身队(练气功)、篮球队等。四、排水排污设施完好管理处定期巡视检查,维修人员及时维护保养,保证荷坳物业排水排污设施完好畅通。五、垃圾分类处理的环保概念对住宅区垃圾实行分类投放和处理,分别设置纸制品类、金属玻璃类、其它类三种垃圾箱,纸制品和金属、玻璃等运送到废品收购站,其他物品则运至垃圾处理场。六、噪声处理家是人类疲惫心灵的栖息地,噪声袭扰为人所诟病。我们会采取一切可能的措施避免噪声扰人,如事先预防、宣传教育、寻求政府支持等。七、充分利用现代科学管理方法提高社区的物业管理必须充分运用现代科学管理方法。我们将充分运用本公司已经建立起来的四个系统ISO9002国际质量保证体系
18、CIS(企业形象设计系统)、CS(顾客满意战略)、CRM(客户关系及知识管理体系)使荷坳物业的管理服务水平提升到一个新水平。(一)ISO9002国际质量保证体系对管理服务运作的规范本公司已建立起科学严密的ISO9002质量保证体系并在多个管理社区成功运作,管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定,为我们的管理服务提供质量保证。(二)CIS(企业形象设计系统)提升荷坳物业的文化品位我们将对荷坳物业进行整体形象设计。该设计内容包括花园标识导向系统、管理人员的服饰等。这些设计完成并实施以后,荷坳物业将有一个独立完整的形象系统,文化品位将会提高。(三)CS(顾客满意战略)为客户提供全方
19、位服务我们将在荷坳物业实施顾客满意战略,一切从客户需要出发,以客户满意为服务目标,客户普遍需要的,我们一定要做好,客户不接受的,我们坚决不做。(四)CRM(客户关系及知识管理体系)为企业内部管理提供先进工具龙吉顺实业提出2型组织、2型企业(知识型、资讯型组织;创新型、学习型企业)我们充分运用资讯与信息管理来打造荷坳物业,并成为企业的核心竞争力。八、坚持管理服务运作规范化能否实现规范化运作决定着企业的兴衰成败,物业管理行为要走上健康发展的轨道也必须实现规范化运作,在物业管理这个行为链条中,居委会、物业管理人、业主(三者)处在一个大的利益共同体中,彼此间有着十分紧密的联系,其中任何一方的“缺位”都
20、会导致这个行为链条的弱化。因此,物业管理行业的规范化运作离不开发展商、物业管理人、业主(住户)三者的角色到位。在荷坳物业的管理中,我们将在居委会的支持和配合下,严格按照国家物业管理条例及相关物业管理服务合同的规定对荷坳物业实行规范化管理,并通过宣传引导和细致的工作促进业主(住户)观念的转变,确保居委会、物业管理人、业主(住户)三者处于良性互动的状态中。此外,我们在严格执行条例的同时,还将对公共设施专用基金的建立和使用及业主管理委员会的有关问题做有益的探索,为物业管理行业步入更健康的发展轨道做出贡献。第五章 提高服务水平的整体管理思想和理念为使荷坳物业的物业管理服务能满足大多数业主的要求,企业将
21、以“三个代表”:1、代表社区广大业主的根本利益;2、代表专业的物业管理水平;3、代表先进的社区文化方向作为管理服务的基本指导思想。坚持以业主为关注焦点;依法管理阳光操作;追求社会效益、品牌效益、经济效益相统一;实施企业经营、市场化运作;体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务基本原则,从而以“十二化”高标准、高水平的管理措施,推行“九项工程”来完善物业管理工作,从而让业主享受“六心”级的服务效果。一、 社区主题定位:安全文明社区 精神文化家园 随着人类社会的进步,人们在满足基本物质生活的同时,对居家安全、舒适和精神追求、文化的需求也日益凸现。在荷坳物业的物业管理中我们将以创“最佳保安”的主题活
22、动,信守业主居家安宁;融管理于服务,推动社区物质文明和精神文明的进步,以业主为关注焦点,以业主的快乐为中心,融传统文化、现代文化、东方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一体,实施体育、文艺、环保等来丰富业主生活,达到“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的效果,从而为业主营造一个精神文化的家园。因此,我们将小区的物业管理定位于安全文明社区、精神文化家园。二、全面运作“公开透明”阳光工程在一些物业管理纠纷中,业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对荷坳物业的管理中将实现“公开透明”的阳光操作。主要做法是:一、实行“财务报表每三个月公开”制度;二、管理服务收费标准全面公开;三、
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