酒店前厅部工作流程图.doc

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1、前厅部工作流程图一、 散客接待工作流程（有预定） 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处开始提出预定准备入住支付预付款收款确认付款方式资料存档结束接收预定确认预定登记验证交房卡，送客人进入房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、 散客接待工作流程（无预定） 接 受

2、 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人GRO/前台收 银 处开始提出入住要求支付预付款收款确认付款方式结束推荐客房资料存档登记验证确认房型交房卡，送客人进入房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、 团队接待工作流程 确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间客 人GRO/前台收 银 处开始提出入住需求 入住登记 支付预付款结束

3、接收预定通知相关部门确认信息抵店接待预分房交房卡，送客人进入房间 收款确认付款方式任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、 客人入住工作流程 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住客 人前台相关部门 开始客人入住挑选房间 入住需求结束 预定否客房服务指南查看预定信息请客人登记

4、核对客人证件安排房间填写房卡信息存档收取押金确认付款方式任务概要客人入住工作关键节点相关说明1客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、 更改预定工作流程 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住客 人预 定 处相关部门 开始 提出预定更改 接受否 取消预定与客人确认感谢客人资料归档结束

5、向客户提供建议告之原因能否更改查阅原预定信息询问更改项目更改预定内容能任务概要客人入住工作关键节点相关说明1在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、 结账工作流程 接 受 结 账 办 理 结 账 送 客客 人前厅部相关部门 开始 审核确认账单 提出预定更改结束通知放行：行李开具发票收取客

6、人付款打印账单发出验房通知问候客人账务处理客人所用费用申报客房部检查客房任务概要客人入住工作关键节点相关说明1当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、 散客离店行李服务流程 准 备 服 务 清 点 行 李 搬 运 行 李 送 客客 人行李员行李处领班 开始 要求收取行李 配合 离店送客人离店存放行李陪同客人到大厅搬运行李检查有无遗留物品确认行李件数按时取行李请示领班了解宾客情况

7、结束核实审核任务概要散客离店行李服务关键节点相关说明1当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开八、 团队离店行李服务流程 准 备 服 务 清 点 行 李 送 客客 人行李员行李处领班 开始 要求收取行李 配合 离店存放行李统计行李件数帮助客人离店记录行李件数收取行李确认团队情况搬运行李结束确认行李件数任务概要散客离店行李服务关键节点相关说明1行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认