融侨集团交房工作经验分享.ppt

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1、交房流程分享交房流程分享分享人：黄灵分享人：黄灵基本流程基本流程 一、交房前期准备工作交房前期准备工作 二、交房阶段主要工作二、交房阶段主要工作 三、交房后期服务工作三、交房后期服务工作 四、特殊事项处理四、特殊事项处理交房前期准备工作交房前期准备工作 一、交房前期准备工作交房前期准备工作 二、交房阶段主要工作二、交房阶段主要工作 三、交房后期服务工作三、交房后期服务工作 四、特殊事项处理四、特殊事项处理倒计时倒计时60天天 一、交房前期准备工作交房前期准备工作 倒计时倒计时6060天天交房前期准备工作交房前期准备工作1 1、倒计时、倒计时6060天天一、召开工作会议：一、召开工作会议：由客服

2、部牵头召集各部门开展工作会议由客服部牵头召集各部门开展工作会议参会部门：参会部门：客服部、营销部、物业公司、设计部、客服部、营销部、物业公司、设计部、外联部、工程部、酒店、精装部外联部、工程部、酒店、精装部会议内容：会议内容：1、讨论和协调各部门在接楼工作中的、讨论和协调各部门在接楼工作中的 主要负责内容，形成工作表。主要负责内容，形成工作表。2、分发统一说辞样本，由各部门完善、分发统一说辞样本，由各部门完善 相应的内容。相应的内容。序号序号负责部门负责部门负责人负责人主要工作内容主要工作内容1客服部XXX负责前期工作协调与布置，以保证接楼工作如期开展2项目部XXX景观背景音乐的调试和开启XX

3、X水电示意图、同层排水的装修需知，同时提供一份完整的纸质文件给物业，以便日后备查3外联部XXX水、电表过户手续XXX“住宅质量保证书、使用说明书住宅质量保证书、使用说明书”和和“入伙通知书入伙通知书”的制作、发放及通知的制作、发放及通知4外联部/工程部XXX“消防验收合格证、工程竣工验收合格证”等满足交房要求证件的移交，并提供复印件交各部门5工程部XXX刷卡系统、门禁系统的安装与调试到位参加交楼的相关厂家名单自检发现的质量问题、整改通知清单上的问题需抓紧整改在物业处设立的工程各专业“解释口”咨询小组组成名单6工程部/监理公司/物业公司XXX完成物业（每单元验房）及公共部位、配套建筑、设备的调试

4、验收，对发现的问题及时整改到位，同时完成资料移交，保证物业具备交房条件。7工程部/物业公司XXX保洁开荒物业公司XXX“办事指南公示”、“业户手册、装修文件”等的制作保安熟悉引导和指挥车辆停放交楼手册内容的培训小区及展示区道路及灯杆、树木清洗电梯（客梯和货梯分类）、门厅口地毯房屋初验开整改单交相关部门户内提示张贴、钥匙准备8营销部营销部/物业公司XXX安排电瓶车接送安排电瓶车接送交楼组别和成员的确认交楼组别和成员的确认9营销部营销部XXX分组预约安排业主接楼计划书分组预约安排业主接楼计划书业主滞纳金计算方法公示栏和具体费用计算表的制作业主滞纳金计算方法公示栏和具体费用计算表的制作接楼现场布置、

5、导向标识制作、赠送业主的小礼品的定制和发放接楼现场布置、导向标识制作、赠送业主的小礼品的定制和发放糕点、茶歇、水果、服务员糕点、茶歇、水果、服务员二、二、各各部部门门主主要要工工作作内内容容交房前期准备工作交房前期准备工作1 1、倒计时、倒计时6060天天三、营销部主要工作安排：三、营销部主要工作安排：1、充分的物料准备：充分的物料准备：与外联部产权办联系，准备接楼相关物料：与外联部产权办联系，准备接楼相关物料：接楼须知、入伙通知书、接楼通知书、接楼须知、入伙通知书、接楼通知书、“两书两书”等，交由策划部进行设计，在物料到位后，应提等，交由策划部进行设计，在物料到位后，应提前前15日将接楼须知

6、和入伙通知书寄送给业主。日将接楼须知和入伙通知书寄送给业主。接楼相关物料 “两书”交房前期准备工作交房前期准备工作1 1、倒计时、倒计时6060天天2 2、处理滞纳金问题、处理滞纳金问题 与财务部门联系，清算业主的滞纳金的情况，与财务部门联系，清算业主的滞纳金的情况，同时由财务方面判断滞纳金是否由客户造成的，同时由财务方面判断滞纳金是否由客户造成的，营销部和财务就减免滞纳金等事项进行协商，提营销部和财务就减免滞纳金等事项进行协商，提出处理方案，并报送公司批示，以保证接楼工作出处理方案，并报送公司批示，以保证接楼工作的顺畅。的顺畅。三、营销部主要工作安排：三、营销部主要工作安排：楼号单元楼号单元

7、客户名称客户名称款项名称款项名称金额金额应交日期应交日期实交日期实交日期利率利率天数天数利息利息备注备注处理意见处理意见3#1301郑秀婷楼款1,280,000 2009-8-102009-8-160.00016768 建议减免利息建议减免利息合计合计楼款楼款768 768 楼号单元楼号单元客户名称客户名称款项名称款项名称金额金额应交日期应交日期实交日期实交日期利率利率天数天数利息利息备注备注处理意见处理意见3#801林友和楼款949,848 2009-7-182009-7-220.00014380 建议减免利息建议减免利息合计合计380 380 楼号单元楼号单元客户名称客户名称款项名称款项名

8、称金额金额应交日期应交日期实交日期实交日期利率利率天数天数利息利息备注备注处理意见处理意见5#1201陈秀梅楼款1,080,000 2009-10-132009-10-210.00018864 09-10-9收到外字工作请示单批复优惠5万建议减免利息建议减免利息合计合计864 864 滞纳金清算表：滞纳金清算表.xls交房前期准备工作交房前期准备工作1 1、倒计时、倒计时6060天天3 3、尊贵的预约接楼：、尊贵的预约接楼：每个业主可享受尊贵的一对一服务，业主会有专门的每个业主可享受尊贵的一对一服务，业主会有专门的接楼专员为之服务。接楼专员会对自己负责的业主进行回接楼专员为之服务。接楼专员会对

9、自己负责的业主进行回访，告知客户接楼的时间和地点，与客户确定接楼时间，访，告知客户接楼的时间和地点，与客户确定接楼时间，形成预约接楼计划时间表。形成预约接楼计划时间表。对于部分财务款项未结清的业主，不仅要告知其接楼对于部分财务款项未结清的业主，不仅要告知其接楼事项，还应告知其存在滞纳金情况，如遇客户不满或投诉，事项，还应告知其存在滞纳金情况，如遇客户不满或投诉，做好登记工作，并上报案场经理，做好登记工作，并上报案场经理，以便在工作会议上对问以便在工作会议上对问题客户进行剖析并商题客户进行剖析并商讨解决方案。讨解决方案。三、营销部主要工作安排：三、营销部主要工作安排：江南水都江南水都心锐接楼通知

10、单签收表心锐接楼通知单签收表 序号 楼栋单元 客户 接楼单两书客户签收联系电话签收时间1101张三丰 2102许文强 3201方世玉 4202高进 5301张无忌 江南水都江南水都心锐业主交房预约时间表心锐业主交房预约时间表 序号 楼栋单元 客户 预约日期预约时间经办备注1101张三丰2012-3-114:30:00销冠甲2102许文强2012-3-610:00:00销冠乙3201方世玉2012-3-213:00:00销冠丙4202高进2012-3-215:30:00销冠丁5301张无忌2012-3-111:00:00销冠戊签收表和预约表：倒计时倒计时10天天 一、交房前期准备工作交房前期准备

11、工作 倒计时倒计时1010天天交房前期准备工作交房前期准备工作1 1、逐一排查房屋问题，提出合理的解决方案。、逐一排查房屋问题，提出合理的解决方案。2 2、发放统一说辞，以保证接楼过程中的统一和规范。、发放统一说辞，以保证接楼过程中的统一和规范。3 3、发放业主预约接楼的时间表，以便各部门做好安排。、发放业主预约接楼的时间表，以便各部门做好安排。4 4、发放工作安排表，让各部门明确工作方向与工作时间。、发放工作安排表，让各部门明确工作方向与工作时间。5 5、就问题客户和接楼的时间节点以及其他问题进行讨论。、就问题客户和接楼的时间节点以及其他问题进行讨论。一、再次召集相关部门开展工作会议一、再次

12、召集相关部门开展工作会议2 2、倒计时、倒计时1010天天交房前期准备工作交房前期准备工作 对案场与物业处进行布置：现场引导标识牌、对案场与物业处进行布置：现场引导标识牌、花卉的布置、道旁树做包金装饰、对于在施工部分花卉的布置、道旁树做包金装饰、对于在施工部分做美化遮挡、路边做太空架引导宣传、停车场的布做美化遮挡、路边做太空架引导宣传、停车场的布置、案场外做大型气拱门、案场大门做花拱门的布置、案场外做大型气拱门、案场大门做花拱门的布置，努力营造一种喜气洋洋的氛围，让业主有回家置，努力营造一种喜气洋洋的氛围，让业主有回家的感觉。配合物业对小区内部进行布置，比如楼道的感觉。配合物业对小区内部进行布

13、置，比如楼道大厅的布置、地塑的铺设、电梯的保护、户内煤气大厅的布置、地塑的铺设、电梯的保护、户内煤气水电管道的温馨提示牌等等，充分从细节展示我们水电管道的温馨提示牌等等，充分从细节展示我们融侨的优质服务。融侨的优质服务。二、二、温馨的现场布置：温馨的现场布置：2 2、倒计时、倒计时1010天天案场布置篇：案场布置篇：案场-气拱门案场布置篇：案场布置篇：案场-引导标识牌案场-接楼办理处案案场场布布置置篇篇物物业业布布置置篇篇小区布置篇小区布置篇道道旁旁树树包包金金处处理理临近的工临近的工地装饰地装饰小区布置篇大堂花拱门及小区花卉大堂花拱门及小区花卉温温馨馨提提示示篇篇交房前期准备工作交房前期准备

14、工作 准备精美的小礼品赠送给接楼的业主，让客户准备精美的小礼品赠送给接楼的业主，让客户有归属感与尊贵感。有归属感与尊贵感。三、三、贴心的精美礼品：贴心的精美礼品：2、倒计时倒计时1010天天交房前期准备工作交房前期准备工作 客户在案场与物业处等待接楼时，酒店吧台工客户在案场与物业处等待接楼时，酒店吧台工作人员，为业主提供糕点、茶歇、水果等等做好服作人员，为业主提供糕点、茶歇、水果等等做好服务工作。务工作。四、周到的现场服务：四、周到的现场服务：2、倒计时倒计时1010天天交房前期准备工作交房前期准备工作 分组安排现场的接楼工作，保证到时候现场分组安排现场的接楼工作，保证到时候现场的业主能马上获

15、得最好的接待。的业主能马上获得最好的接待。五、细心的人员安排：五、细心的人员安排：2、倒计时倒计时1010天天交房前期准备工作交房前期准备工作 安排队员电瓶车随时待安排队员电瓶车随时待命，全程接送业主办理接楼命，全程接送业主办理接楼手续，并在客户上车后立即手续，并在客户上车后立即由工作人员电话通知物业处，由工作人员电话通知物业处，提前做好接楼安排。提前做好接楼安排。六、放心的接送服务：六、放心的接送服务：2、倒计时倒计时1010天天交房前期准备工作交房前期准备工作 交房前一周，有案场经理交房前一周，有案场经理组织对置业顾问及队员、酒店组织对置业顾问及队员、酒店吧员进行培训，并对交房流程吧员进行

16、培训，并对交房流程和统一说辞进行考核。和统一说辞进行考核。七、严格的上岗培训：七、严格的上岗培训：2、倒计时倒计时1010天天交房阶段主要工作交房阶段主要工作 一、交房前期准备工作交房前期准备工作 二、交房阶段主要工作二、交房阶段主要工作 三、交房后期服务工作三、交房后期服务工作 四、特殊事项处理四、特殊事项处理交房阶段主要工作交房阶段主要工作一、预约安排：一、预约安排：接楼专员根据业主预约接楼表的时间安排，提接楼专员根据业主预约接楼表的时间安排，提前一天再次向业主进行时间的确认，对于时间有变前一天再次向业主进行时间的确认，对于时间有变动的，第一时间向案场经理进行报备，同时将第二动的，第一时间

17、向案场经理进行报备，同时将第二天接楼的客户名单传给工程部、物业处及客服部，天接楼的客户名单传给工程部、物业处及客服部，保证接楼工作的有序进行。保证接楼工作的有序进行。交房阶段主要工作交房阶段主要工作二、二、交房流程：交房流程：业主到现场办理接楼手续，由专门的接业主到现场办理接楼手续，由专门的接楼专员负责接待。首先引导客户到财务处办楼专员负责接待。首先引导客户到财务处办理款项结清证明。待款项结清后，引导业主理款项结清证明。待款项结清后，引导业主至接楼专区签收至接楼专区签收“两书两书”和接楼通知书，同和接楼通知书，同时向业主赠送小礼品。最后安排电瓶车送业时向业主赠送小礼品。最后安排电瓶车送业主前往

18、物业处办理接楼手续。主前往物业处办理接楼手续。交房流程范本.doc交房阶段主要工作交房阶段主要工作step1step 2step 3Add your textstep4Add your textAdd your textAdd your text客户携入伙通知书、购房收据及购房合同（贷款合同）、购房者工商银行存折、业主本人身份证原件及复印件一份至融侨接待会馆至营销中心财务室结清相关购房尾款、利息等，并开具财务结清单至融侨接待会馆签约区领取房屋质量保证书、住宅使用说明书、接楼通知单及礼品客户持接楼通知书至社区物业处办理房屋交接手续 交房流程图交房流程图交房后期服务工作交房后期服务工作 一、交房前

19、期准备工作交房前期准备工作 二、交房阶段主要工作二、交房阶段主要工作 三、交房后期服务工作三、交房后期服务工作 四、特殊事项处理四、特殊事项处理交房后期的服务工作交房后期的服务工作 细节决定成败细节决定成败1 1、正确处理前来案场反应问题的业主，安抚业、正确处理前来案场反应问题的业主，安抚业主情绪，避免问题发生不必要的扩散，积极帮主情绪，避免问题发生不必要的扩散，积极帮助业主解决问题，同时让客户填写客户助业主解决问题，同时让客户填写客户“反馈反馈单单”，递交至客服部处理。，递交至客服部处理。2 2、统计未在规定时间内前来交房的业主，并逐、统计未在规定时间内前来交房的业主，并逐一通知其尽早过来办

20、理交房手续。一通知其尽早过来办理交房手续。交房后期的服务工作交房后期的服务工作 细节决定成败细节决定成败3 3、接楼专员对已交房的业主进行回访，向业主、接楼专员对已交房的业主进行回访，向业主表达我们公司的关心和问候，邀约业主到案场表达我们公司的关心和问候，邀约业主到案场参加活动，同时主动帮助业主解决一些问题和参加活动，同时主动帮助业主解决一些问题和困难，让业主充分感受到温馨和体贴的服务。困难，让业主充分感受到温馨和体贴的服务。4 4、向业主发送欢迎入住的短信。、向业主发送欢迎入住的短信。特殊事项的处理特殊事项的处理 一、交房前期准备工作交房前期准备工作 二、交房阶段主要工作二、交房阶段主要工作

21、 三、交房后期服务工作三、交房后期服务工作 四、特殊事项处理四、特殊事项处理特殊事项处理特殊事项处理临危不乱临危不乱1 1、对于滞纳金有异议的业主，接楼专员应先引、对于滞纳金有异议的业主，接楼专员应先引导至贵宾室，安抚业主的情绪。如果业主仍然导至贵宾室，安抚业主的情绪。如果业主仍然表示异议，接楼专员应陪同业主前往客服部进表示异议，接楼专员应陪同业主前往客服部进行协商。行协商。2 2、对于房屋工程有异议的业主，应仍然先引导、对于房屋工程有异议的业主，应仍然先引导到贵宾室进行协商，接楼专员须安抚业主的情到贵宾室进行协商，接楼专员须安抚业主的情绪，以免业主情绪激动，影响案场正常的销售。绪，以免业主情

22、绪激动，影响案场正常的销售。如果业主仍有异议，接楼专员须陪同业主前往如果业主仍有异议，接楼专员须陪同业主前往客服部进行协商。客服部进行协商。特殊事项处理特殊事项处理临危不乱临危不乱3 3、所有业主向客服部反应的问题，都应进行详细的记、所有业主向客服部反应的问题，都应进行详细的记录，客服人员应在录，客服人员应在1515天内给予业主答复，如果遇到特殊天内给予业主答复，如果遇到特殊情况，问题需要延期解决时，也应及时告知业主，以取情况，问题需要延期解决时，也应及时告知业主，以取得其谅解。得其谅解。4 4、营销部每天要统计出前来接楼的业主组数，形成数、营销部每天要统计出前来接楼的业主组数，形成数据，每天

23、下午据，每天下午4 4点钟召开接楼会议，三方（营销、客服、点钟召开接楼会议，三方（营销、客服、物业）就实际接楼的数据进行排查，找出已领取接楼材物业）就实际接楼的数据进行排查，找出已领取接楼材料未到物业接楼的业主，由物业处的人员通知业主尽快料未到物业接楼的业主，由物业处的人员通知业主尽快办理剩余的接楼手续。同时办理剩余的接楼手续。同时5 5点钟的时候，各部门应聚点钟的时候，各部门应聚集在一起开展一个例行的工作会议，讨论当天的接楼情集在一起开展一个例行的工作会议，讨论当天的接楼情况，对当天接楼发现的一些问题进行协商讨论，提出合况，对当天接楼发现的一些问题进行协商讨论，提出合理的解决方案，以保障接下

24、来接楼工作的顺畅。理的解决方案，以保障接下来接楼工作的顺畅。小结小结 接楼可以为现场制造人气，且业主也是接楼可以为现场制造人气，且业主也是很好的传播媒介，在业主等待交房的同时，很好的传播媒介，在业主等待交房的同时，可以向业主推荐现在我司在售的产品，在业可以向业主推荐现在我司在售的产品，在业主办完接楼手续时，可以让业主带上一些在主办完接楼手续时，可以让业主带上一些在售产品的广告，业主会第一时间为我们的产售产品的广告，业主会第一时间为我们的产品进行宣传。品进行宣传。所以，业主一定要好好维系，会给我们所以，业主一定要好好维系，会给我们带来意向不到的财富！带来意向不到的财富！Thanks分享人：黄灵分享人：黄灵