解决问题九大步骤.ppt

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1、IE学院标准系列教材学院标准系列教材解决问题的九大步骤解决问题的九大步骤 一种努力，一种努力，一种不努力；一种不努力；一种乐于思考，一种乐于思考，一种不乐于思考；一种不乐于思考；一种因乐于思考而越来越善于思考，一种因乐于思考而越来越善于思考，一种因不乐于思考而越来越不善于思考；一种因不乐于思考而越来越不善于思考；一种勇于承担责任，一种勇于承担责任，一种善于躲避责任。一种善于躲避责任。两种人：两种人：讲义大纲讲义大纲认识问题认识问题解决问题九大步骤解决问题九大步骤九大步骤解析九大步骤解析案例分析案例分析小结小结何何 谓谓 问问 题题所谓问题是对具有问题意识的人所谓问题是对具有问题意识的人所谓问题

2、是对具有问题意识的人所谓问题是对具有问题意识的人，才成为问题。才成为问题。才成为问题。才成为问题。具有否定现状的态度具有否定现状的态度具有否定现状的态度具有否定现状的态度，改善的意愿改善的意愿改善的意愿改善的意愿，并运用其综并运用其综并运用其综并运用其综合性的判断力合性的判断力合性的判断力合性的判断力，从现象中挖掘出其原因及重点。从现象中挖掘出其原因及重点。从现象中挖掘出其原因及重点。从现象中挖掘出其原因及重点。问题问题，就是指就是指“应有的状态应有的状态”和和“现状现状”的差距的差距。应有状态的内容包括计划应有状态的内容包括计划、指令指令、标准标准、想法等想法等。应有的状态与现状一致时应有的

3、状态与现状一致时，似乎没问题似乎没问题，但如果提但如果提升升“应有状态应有状态”时时，将产生新的问题将产生新的问题。只要有问题，就证明：只要有问题，就证明：1）一定存在差距；）一定存在差距；2）一定有了比较的过程；）一定有了比较的过程；3）一定有了相关的结论。即：）一定有了相关的结论。即：问题问题=期待期待A状态状态-现实现实B状态。状态。问题问题=f（差距）（差距）何何 谓谓 问问 题题问问 题题 的的 意意 义义 问题伴随着企业发展的全过程，问题出问题伴随着企业发展的全过程，问题出现在企业工作的每一天；现在企业工作的每一天；没有问题，人脑就失去了思考的方向，无法没有问题，人脑就失去了思考的

4、方向，无法产生任何有价值的思考结果。产生任何有价值的思考结果。人脑必须与问题人脑必须与问题“结合结合”才能够实现其思考才能够实现其思考的价值。的价值。问题不仅是成功的向导，还是成功的催化剂，问题不仅是成功的向导，还是成功的催化剂，是衡量成功质量的重要指标。是衡量成功质量的重要指标。解决问题是主管的重要使命解决问题是主管的重要使命！思路:发现问题分析问题解决问题问题的判断三性普遍性紧急性重要性n n定义：现状与应有的姿态定义：现状与应有的姿态(目标或期待目标或期待)的差异的差异 一一.认识问题认识问题Example 1:ICT Example 1:ICT 测试良率测试良率测试良率测试良率质量现状

5、为质量现状为质量现状为质量现状为 92%92%目标设定为目标设定为目标设定为目标设定为 95%95%3%差异差异差异差异问题问题问题问题n n问题的三种型态问题的三种型态一一.认识问题认识问题二二.解决问题九大步骤（解决问题九大步骤（Foxconn）STEPSTEP1 1 发掘问题发掘问题发掘问题发掘问题（脑力激荡法脑力激荡法脑力激荡法脑力激荡法查检表查检表查检表查检表.）STEPSTEP2 2 选定题目选定题目选定题目选定题目（柏拉图、特性要因图（柏拉图、特性要因图（柏拉图、特性要因图（柏拉图、特性要因图.）STEPSTEP3 3 追查原因追查原因追查原因追查原因（层别法、（层别法、（层别法

6、层别法、5W2H5W2H、流程图、流程图、流程图、流程图.）STEPSTEP4 4 分析资料分析资料分析资料分析资料（抽样法、散布图、直方图（抽样法、散布图、直方图（抽样法、散布图、直方图（抽样法、散布图、直方图.）STEPSTEP5 5 提出方案提出方案提出方案提出方案（脑力激荡法（脑力激荡法（脑力激荡法（脑力激荡法方法研究方法研究方法研究方法研究.）STEPSTEP6 6 选择对策选择对策选择对策选择对策（优缺点评估法（优缺点评估法（优缺点评估法（优缺点评估法决策树决策树决策树决策树.）STEPSTEP7 7 草拟行动草拟行动草拟行动草拟行动（甘特图、实验验証（甘特图、实验验証（甘特图

7、实验验証（甘特图、实验验証.）STEPSTEP8 8 效果比较效果比较效果比较效果比较（效果评估、推移图（效果评估、推移图（效果评估、推移图（效果评估、推移图.）STEPSTEP9 9 标准化标准化标准化标准化 （标准化、系统化、模式（标准化、系统化、模式（标准化、系统化、模式（标准化、系统化、模式化化化化.）发现发现问题问题分析分析问题问题解决解决问题问题1.1 问题的来源问题的来源(P-Q-C-D-S-M):（1）效）效 率率(Productivity)生产效率有没有提高的余地生产效率有没有提高的余地?流程时间能否缩短流程时间能否缩短?（2）品）品 质质(Quality)能否保証质量稳定

8、能否保証质量稳定?不良率能否降低不良率能否降低?能否降低消费者抱怨能否降低消费者抱怨?（3）成）成 本本(Cost)能否减少材料的浪费能否减少材料的浪费?能否提高机器运转率能否提高机器运转率?能否减少间接人员数量能否减少间接人员数量?能否提升人员稼动率能否提升人员稼动率?三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP1 发掘问题发掘问题1.1 问题的来源问题的来源(P-Q-C-D-S-M):三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP1 发掘问题发掘问题（4）交货期）交货期(Delivery)交货期能否没有拖延交货期能否没有拖延?能否将计划的准确度提高能否将计划的准确度提高?（5）安）安 全全(Safe

9、ty)能否杜绝不安全的动作能否杜绝不安全的动作?能否使环境中无安全隐患能否使环境中无安全隐患?能否保証设备操作正常能否保証设备操作正常?（6）士）士 气气(Morale)能否保証员工的精神状态能否保証员工的精神状态?能否处理好员工的人际关系能否处理好员工的人际关系?能否保証员工遵守纪律能否保証员工遵守纪律?1.2 问题的类别问题的类别:三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP1 发掘问题发掘问题（1）人员）人员 (Man)（4）机器）机器 (Machine)（2）物料）物料 (Material)（5）方法）方法 (Method)（3）环境）环境 (Environment)1.3 问题的特性问题

10、的特性:（1）问题的大小）问题的大小 （Magnitude ）（2）问题的严重性）问题的严重性 （Serverity ）（3）发生频率）发生频率 （Occurrence ）（4）侦）侦 测测 性性 （Detectability ）（5）重）重 复复 性性 （Repeatability ）（6）地域性或系统性）地域性或系统性 （Local or System）1.4 发掘问题之方向发掘问题之方向(For基层线组长基层线组长):三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP1 发掘问题发掘问题（1）问题小易发）问题小易发现现（2）不花钱即可由小组自行解决）不花钱即可由小组自行解决（3）有预期之成果）有预

11、期之成果(成就感成就感)（4）可达到）可达到操作操作和实用之目的和实用之目的1.5 发掘问题之工具使用发掘问题之工具使用:脑力激荡法脑力激荡法 流程图流程图 统计表统计表查检表查检表5W2H8S1.6 工具使用之工具使用之查检表查检表:三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP1 发掘问题发掘问题查检表种类查检表种类 （1）记录用查检表）记录用查检表 把数据分为几个项目别把数据分为几个项目别,以符号或数字记录的图或表以符号或数字记录的图或表.（2）点检用查检表）点检用查检表 该表是为确认作业实施该表是为确认作业实施,机械设备的实际情形或为预防发机械设备的实际情形或为预防发生不良或事故生不良或事故

12、确保安全使用确保安全使用.查检表问题发掘使用举例查检表问题发掘使用举例：Example 2工作场所查检表问题发掘工作场所查检表问题发掘能否减少物料的无效耗损能否减少物料的无效耗损能否对废弃物料重新再利用能否对废弃物料重新再利用能否使物料容易识别能否使物料容易识别能否使物料搬运顺畅能否使物料搬运顺畅 .2.1 选题方向选题方向三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP2 选定题目选定题目提高生产力提高生产力提高质量提高质量降低成本降低成本提升安全性提升安全性2.2 工具使用工具使用特性要因图特性要因图(鱼骨图鱼骨图)柏拉图柏拉图 流程分析等流程分析等IE手法手法2.2.1 工具使用之工具使用之特

13、性要因图特性要因图三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP2 选定题目选定题目单柜单柜利用利用率低率低Example 3:单柜利用率低改善方向选定单柜利用率低改善方向选定环境环境人员人员方法方法物料物料堆板方式堆板方式不恰当不恰当电梯的高度限电梯的高度限制堆板高度制堆板高度体力限制堆体力限制堆板高度板高度货柜的货柜的高度限制高度限制身高限制堆身高限制堆板高度板高度集装方式集装方式包装箱尺寸包装箱尺寸与栈板不匹配与栈板不匹配栈板的尺寸栈板的尺寸与货柜不匹配与货柜不匹配每个栈板只每个栈板只放放6层层思维定势思维定势2.2.2 工具使用之工具使用之柏拉图柏拉图 Example 4:三三.九大步骤解析

14、九大步骤解析-STEP2 选定题目选定题目1.1.按发生次数由高到低排列按发生次数由高到低排列按发生次数由高到低排列按发生次数由高到低排列2.2.发生次数少的项目太多时发生次数少的项目太多时发生次数少的项目太多时发生次数少的项目太多时,可归纳成可归纳成可归纳成可归纳成“其他其他其他其他”项项项项3.“3.“其他其他其他其他”项项项项 排末位排末位排末位排末位注意注意注意注意事项事项事项事项3.2 可以使用之工具可以使用之工具三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP3 追查原因追查原因 特性要因图（特性要因图（鱼骨图）鱼骨图）层别法层别法 5W2H 问题树问题树 作表分析作表分析3.1 步骤说明

15、步骤说明 针对问题针对问题,通过脑力激荡等办法通过脑力激荡等办法,从从4M1E找出问题可能发找出问题可能发生的原因。生的原因。三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP3 追查原因追查原因3.2.1 工具使用之工具使用之层别法层别法层别分类层别分类:（1）时间的层别时间的层别白班白班晚班晚班 （2）作业员的层别作业员的层别张张*李李*陈陈*（3）机械、设备层别机械、设备层别印刷印刷机机曝光曝光机机 （4）作业条件的层别作业条件的层别站姿作业站姿作业坐坐姿作业姿作业 （5）原材料的层别原材料的层别料料AB （6）地区的层别等地区的层别等line 1line 2层别法即对现象作分层层别法即对现象作分

16、层分类分类以发现可疑之处。以发现可疑之处。三三.九大步骤解析九大步骤解析-STEP3 追查原因追查原因3.2.2 工具使用之工具使用之问题树问题树增加增加销售销售改善销改善销售策略售策略改善营改善营销策略销策略降低单降低单位成本位成本销售队伍组织销售队伍组织销售队伍组织技朮基础销售队伍组织技朮基础促销策略促销策略产品质量产品质量包装包装消费者广告策略消费者广告策略原材料的获得原材料的获得生产程序生产程序分销系统分销系统如何发现问题如何发现问题?IEIE的问题意识的问题意识PQCDSMPQCDSM法法查检表查检表QCQC七大手法七大手法现场八大浪费现场八大浪费动作经济原则动作经济原则寻找可能原因

17、的六大因素测量Measurement寻找结果或问题的可能原因。主要归纳为6大类人力Manpower环境Mother-natured机械Machine方法Methods物料Material6 sigma 6 sigma 苹果树苹果树6 sigma 6 sigma 管理方法管理方法D Define D Define 界定阶段界定阶段M Measurement M Measurement 测量阶段测量阶段A Analysis A Analysis 分析阶段分析阶段I Improvement I Improvement 改进阶段改进阶段C Control C Control 控制阶段控制阶段DMAIC

18、DMAIC过程活动要点过程活动要点阶段活动要点主要内容D(界定阶段)项目启动寻找Y=f(x)确认顾客的关键需求并识别需要改进的产品或流程 M(测量阶段)确定基准测量Y,Xs通过对现有过程的测量和评估,制定期望达到的目标及业绩衡量标准 A(分析阶段)确定要因确定Y=f(x)通过数据分析确定影响输出Y的关键Xs I(改进阶段)消除要因优化Y=f(x)寻找最优改进方案,优化过程输出Y并消除或减小关键Xs的影响,使过程的缺陷或变异降至最低 C(控制阶段)保持成果更新Y=f(x)将改进成果进行固化,通过修订文件等方法使成功经验制度化 制度化发现问题的前提：制度化发现问题的前提：三个主要前提：标准、责任、

19、方法。三个主要前提：标准、责任、方法。标准前提是指：标准前提是指：企业需要建立涉及企业需要建立涉及工作内容、工作方法、工作效果评价的工作内容、工作方法、工作效果评价的指标体系。指标体系。责任前提是指：责任前提是指：企业需要明确各个岗位企业需要明确各个岗位上的人员必须承担的发现问题的责任。上的人员必须承担的发现问题的责任。方法前提是指：方法前提是指：企业需要传授发现问题企业需要传授发现问题的方法，使各个岗位上的人员知道：关注的方法，使各个岗位上的人员知道：关注什么？怎么关注？发现问题时怎样描述？什么？怎么关注？发现问题时怎样描述？向谁汇报？向谁汇报？制度化发现问题的前提：制度化发现问题的前提：n

20、 n事后管理事后管理：问题发生后实施处置；：问题发生后实施处置；n n事中管理事中管理：通过监督控制，防止问题的发生；：通过监督控制，防止问题的发生；n n事前管理事前管理：预知和未然防止可能发生的问题。：预知和未然防止可能发生的问题。日常管理至少应该包括三个不同层面的内容日常管理至少应该包括三个不同层面的内容:三个不同水准管理之间的关系 管理类别管理类别 要要 点点 说说 明明 通过预测、预知、计划通过预测、预知、计划 1 事前管理事前管理 未然防止未然防止 及标准化等事先管理，及标准化等事先管理，未然防止未然防止 预测、预知预测、预知 预防问题发生预防问题发生 再发防止再发防止 通过消除引

21、发问题的原通过消除引发问题的原 2 事中管理事中管理 早期发现、早期发现、因，求得问题的有效解因，求得问题的有效解 业务改善业务改善 早期改善早期改善 决决 不良防止不良防止 及时发现问题或异常，及时发现问题或异常，3 事后管理事后管理 早期发现、早期发现、及时实施处置，解决问及时实施处置，解决问 问题对策问题对策 早期处置早期处置 题题5050亿分之一的氯霉素含量导致退货亿分之一的氯霉素含量导致退货n n浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0.2克的氯霉素，即氯霉素含量只占总量的50亿分之一。经过自查，环节出在加工上，原

22、来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。案例案例:这件事情引起了不少业内人事关注，一则认为这是质量壁垒；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企事业员工的素质不高造成的；三则认为是技术壁垒，当地虾仁加工企业和政府有关质检部门安全检测技术太落后于国际市场，对食品质量要求管控点太低，根本检测不出细微的毒素。n n工艺上的小差异往往显示民族素质上的大工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异！差异！-张瑞敏张瑞敏案例案例:解决问题的九大步骤STEP1 发掘问题STEP2 选定题目STEP3 追查原因STEP4 分析资料STEP5 提出方案STEP6 选择对策STEP7 草拟行动STEP8 效果比较STEP9 标准化小结小结:结语:w成功者为成功找方法w失败者为失败找理由