连锁超市店长工作规范新.pptx

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1、连连 锁锁 超超 市市 店店 长长工工 作作 规规 范范 连锁超市的规模效益是通过连锁超市门店的发展得到的。一个连锁超市的总部采购可分管十几家甚至几千家的商品采购，但门店营运就不同，一家门店就有一个店长及其它管理人员，营运水平有所有不同，但是必须按营运的标准化、规范化、系统化来体现每一个门店的工作质量、操作质量、商品质量和服务质量，达到最佳的经营效益。目前外国进入中国市场的连锁超市与国内的本土化连锁超市最大区别是：前者重视门店营运和商品管理后者重视商品采购所以转变观念重视门店营运对我国发展中的连锁超市显得十分重要。门店店长必须参加培训，以提高自己的业务水平。店长课程设置：（1）理货岗位：理货规

2、范、商品陈列、时段检核、生鲜销售管理、POP规范、商品盘点、冷柜保养、实际考试、理论考试。（2）收银岗位：收银规范、前台操作、门店管理系统操作、实际考试、理论考试。（3）人事岗位：财产规范、计时工排班、人事规范、各项规定、制度及考核办法、企业文化、商业法规、店长工作规范、实际考试、理论考试。（4）内仓岗位：服务质量管理、ISO-9002规范、安全保卫规范、门店开单规范、实际考试、理论考试。门店营运是连锁超市经营、管理的重要环节，“营运”之字简而言之就是整个门店的经营、管理的运作。营运的基本特点是制度化、简单化、专业化，门店在每日的经营、管理中必须遵守营运的规则。1 1清洁：清洁：门店的清洁卫生

3、要求是苛求的，超市的良好购物环境，并不取决于装修的档次，很大程度上在于清洁，要求保持地板清、货架清、冷柜清、盛具清、商品清、玻璃清、墙壁清、自身清。2陈列：陈列是连锁超市营运工作中最重要的内容，美观、丰满，吸引人的陈列一直是超市所追求的目标。3调整：敏感商品、30商品与70商品结构的调整，单位面积陈列商品数的调整，款式、颜色、价格和规格的调整，畅销商品与滞销品的调整，针对竞争店商品的调整，促销活动期商品的调整等。4 4质量：质量：操作质量、商品质量、服务质量是门店营运中的关键内容质量第一是连锁超市门店取胜的重要手段之一。5竞争：营运中可避免的事情很多，只有竞争是不可避免的，了解在同一商圈内其它

4、超市的经营状况包括价格、销售、服务、商品、促销等信息，提高自身的竞争能力，稳定商圈的顾客群和销售占有份额，再来扩大门店顾客购买的商圈范围。6促销：随着竞争店增加，商圈范围的缩小和顾客购物时间的缩短，只有优惠、超值、特价的商品介绍给顾客，举办趣味性、娱乐性的活动或季节性、节假日性的促销，提升顾客的购买欲望，把名、特、优和天天要用、吃的好商品陈列明显位置，提升顾客购买机会达到提高销量的目的。7盘点：盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。8库存：商品库存是超市中的重要难题，是营运中的重要考核指标，只有具备了正确的电脑系

5、统的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货，才能真正控制好门店的库存。9安全：顾客安全、员工自身安全和门店的安全同样是非常重要，不要图方便而省略了各项安全措施，安全是营运中的重要工作，发生不安全行为时要第一时间上报门店管理人员和总部安全部门。10防损：防损是营运中另一重要方面，即使销售再大如果防损超标，等于前功尽弃，尽管损耗不可能没有，但可通过严格、有效的办法来降低到最低范围，重点是管理好供应商送货中的损耗，顾客和员工私拆包装看样及发泄性破坏包装的损耗，收银员勾结顾客不付款的损耗。11信息：及时、有效、正确地运用总部和门店的信息将目标、差距成绩、问题与员工沟通，让门店全体员工了解

6、就有助于门店整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运中的流言蜚语。12费用：各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利额相当高比例，所以必须按月人均销售4.5万元和按每销售100元商品支付2.60元人事费用来控制人员，发挥人事效率，些外其它费用控制：水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。13考核：营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定，营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。

7、14协作：门店中没有一样工作是一个人可以单独完成的，发挥团队作用，是营运工作的必由之路，要想把营运工作作为连锁超市经营管理中的乐趣和享受，就要发扬全体员工的协作精神。15诚实：诚实是人的重要品质，也是连锁超市业态中非常苛求的品质，它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证在营运工作中真实，不浮燥，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。中国零售业态近十年来已发生了变革，形成了大、中、小规模连锁超市，改变了经营业态，同时加上不少国际连锁超市纷纷进入国内市场，形成了业态细分化的现象，中国连锁超市要加快发展更应重视连锁超市的营运，目前门店经营现状面临的目前门店经营现状面临的3 3个主要问题个主要问题连锁零售市

8、场竞争空前激烈，不可回避连锁零售市场竞争空前激烈，不可回避 商品的结构不太合理，原因很多，需要长商品的结构不太合理，原因很多，需要长时间的分析与调整时间的分析与调整 经营团队的经营能力、技巧有待提高，这经营团队的经营能力、技巧有待提高，这是当前迫切急需解决的问题。是当前迫切急需解决的问题。不能以传统的陈旧经验来经营连锁门店不能以传统的陈旧经验来经营连锁门店 不能以所谓的自我感觉来经营连锁门店不能以所谓的自我感觉来经营连锁门店 不能以单店、小店的经营模式来经营连锁门店不能以单店、小店的经营模式来经营连锁门店 不能以参照其他门店的经营方法来经营连锁门店不能以参照其他门店的经营方法来经营连锁门店 面

9、对现状要通过店长尽可能地把连锁总部的经营理念、意图、策略及经营计划、规章制度完整地体现在日常门店营运过程中，使门店成为连锁总部的一个个战备支撑点和连锁总部的一个个利润产生点。一、履行你的职责一、履行你的职责1贯彻、执行总部的有关规定和决策，督促、检查门店日常操作管理。2协调、沟通总部和门店的联系，把公司的管理要求、经营方针正确、及时地传达到门店；把门店存在的问题及时反馈给营运部和决策层。3传授门店管理、服务技巧，分析门店经营状况，指导员工抓好经营管理。二、应牢记的经营理念二、应牢记的经营理念 1在任何场合下，要急顾客所急，想顾客所想。2对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服

10、务、使顾客满意。3商品质量好，品种规格全，购物环境佳，服务态度诚，是我们品质服务的追求目标。4职责分明不推诿，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。5尊重他人。6律己足已服人，量宽足以得人，身先足以率人。7严格要求与关心相结合，严肃批评与理解相结合，严明赏罚与尊重相结合。8重服务、重管理、重质量、重效益。二、门店基础管理工作二、门店基础管理工作一、查品种 1核定门店品种数，确保经营商品总数相对丰富。2门店品种总量控制：（不含生鲜、散装商品）商场经营面积在200300，总品种数不低于2800种；商场经营面积在300400，总品种数不低于3500种；商场经营面积在400500，总品种数不低于4300种；

11、商场经营面积在600700，总品种数不低于6000种；商场经营面积在700800，总品种数不低于6300种；商场经营面积在800900，总品种数不低于6800种；商场经营面积在9001000，总品种数不低于7600种；上述门店经营面积含全部生鲜经营面积商场经营面积大于1000 的，按每平方米48种增加品种数。商场经营面积小于200，按销售占比参考表,核定品种数(按各大类中的品种销售占比排行表计算出品种数)例如:200的商品销售占比及品类控制表品类品类销售占比销售占比需要控制需要控制饼干类饼干类4 4大包装、精装大包装、精装炒货、蜜饯类炒货、蜜饯类5 5大规格大规格面食类面食类4 4桶装品种桶装

12、品种奶粉类奶粉类2 2桶装桶装咖啡类咖啡类3 3瓶装、礼盒瓶装、礼盒洗涤护肤类洗涤护肤类6 6化妆、大规格化妆、大规格日杂百货类日杂百货类5 5高档品高档品生活用纸类生活用纸类5 5大规格大规格粮油类粮油类4 4大规格大规格调味类调味类1010大规格大规格休闲、糖果类休闲、糖果类8 8大规格、高档品大规格、高档品小针织类小针织类5 5非名牌非名牌酒类酒类4 4洋酒、高档品洋酒、高档品饮料饮料1212非名牌非名牌面包类面包类3 3高档品、花式高档品、花式日配类日配类7 7高档品高档品冷冻类冷冻类5 5非急食非急食其它类其它类8 8零销售零销售合计合计100100（1）个别门店品类销售占比高于参考

13、表，应按实际品类销售占比提取品种数（2）需要控制项：可根据门店所属商圈特点作适当调整 3 3下列十种商品一定要保证供给下列十种商品一定要保证供给敏感商品(30商品品种数的10%),公司买断商品,DM促销商品30商品或40:50商品公司总经销商品,生鲜商品,当令,节假日商品公司定牌商品日配送商品便民、利民商品（如干电池、邮票等）4 4营业时段中生鲜品种达到数营业时段中生鲜品种达到数12：30前，必须达到的品种数:蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜：4种；小水产：8种；海鲜：8种水果:种,鲜肉 种,熟食 种,面包 种,面制品 种。16:30后,必须达到的品种数:蔬菜：12种；活水鱼：2种；河鲜：2种

14、小水产：4种；海鲜：4种,水果 种,鲜肉 种,熟食 种,面包 种,面制品 种。二、商品品种的管理二、商品品种的管理(品类品类)目的：目的：在超市商品销售过程中，一般情况下在超市商品销售过程中，一般情况下7070的非生鲜商品的销售额是由的非生鲜商品的销售额是由3030的商品的商品完成的完成的因为：因为：20%20%商品产生的商品产生的8080的销售多数情况下的销售多数情况下仅是一个理想化的状态。中、外超市商品管仅是一个理想化的状态。中、外超市商品管理好的企业约在理好的企业约在3030：7070，3030：80 80 如何管理如何管理3030：7070商品、合理调整商品结构、商品、合理调整商品结

15、构、有效利用资金，并通过科学定价和有针对性有效利用资金，并通过科学定价和有针对性繁荣商品货架陈列，来整体的提高公司的销繁荣商品货架陈列，来整体的提高公司的销售售,是经营人员所要重视的新课题。是经营人员所要重视的新课题。3030与与7070商品的数据提取商品的数据提取 1)、数据提取的最小分类单位为各商品组的小分类数据提取的最小分类单位为各商品组的小分类,如大分类为洗化类如大分类为洗化类中分类为洗涤清洁类中分类为洗涤清洁类小小分类为洗衣粉，那数据的提取就以最小分类分类为洗衣粉，那数据的提取就以最小分类“洗衣洗衣粉粉”为取样分类。这样可以避免某些小分类因商品为取样分类。这样可以避免某些小分类因商品

16、本身的特性所决定的销量不多，如通过大分类或中本身的特性所决定的销量不多，如通过大分类或中分类提取时被遗漏的现象。分类提取时被遗漏的现象。2)2)、数据提取的步骤：、数据提取的步骤：(1)、提取总销售：提取所选定的商品小分类中所包含的所有正常商品（已淘汰的商品除外）的销售数据，一般以三个月为期限，如取样日期更长的话，相对最终的结果会更准确(2)、提取30商品：根据分类商品的销量排序,以该小分类的总品种数的30%的单品，定为该小分类的30商品。计算公式计算公式：3030商品数量商品数量=小分类总品种数小分类总品种数30%30%(3)(3)、选择、选择3030与与7070商品的数据依据商品的数据依据

17、1 1）各大数据指标的重要性排序：单品销量、）各大数据指标的重要性排序：单品销量、单品毛利额、单品销售额、合同销售扣点额、单品毛利额、单品销售额、合同销售扣点额、营业外收入营业外收入,综合贡献率等，并在选择综合贡献率等，并在选择3030与与7070商品时综合考虑以上各项目指标。商品时综合考虑以上各项目指标。2 2）选择销量为第一考虑因素的原因：选择销量为第一考虑因素的原因：销量作为一个企业的经营数据指标，代销量作为一个企业的经营数据指标，代表着一家连锁企业的实际吞吐能力，是表现表着一家连锁企业的实际吞吐能力，是表现企业盈利能力，竞争能力和生命力的重要指企业盈利能力，竞争能力和生命力的重要指标。

18、标。随着市场竞争的日趋激烈，连锁超市各随着市场竞争的日趋激烈，连锁超市各单品的进销差价越来越接近，也表现在单品单品的进销差价越来越接近，也表现在单品的利润空间越来越小，高单价、高销售不一的利润空间越来越小，高单价、高销售不一定能带来高毛利，超市要真正盈利，只有通定能带来高毛利，超市要真正盈利，只有通过提高单品的销量，来提高总毛利额。过提高单品的销量，来提高总毛利额。通过对通过对3030与与7070商品分析后，需要通过商品分析后，需要通过调整卖场的陈列来达到最终提升销售，提升调整卖场的陈列来达到最终提升销售，提升毛利的目的，通过对毛利的目的，通过对“量量”化指标的分析，化指标的分析，将更有针对性

19、更具有实际的操作意义。将更有针对性，更具有实际的操作意义。虽然以销量为分析的第一依虽然以销量为分析的第一依据，但在实际操作中必须综合考虑据，但在实际操作中必须综合考虑销售额，毛利额、销售扣点额和营销售额，毛利额、销售扣点额和营业外收入业外收入,综合贡献率指标等因素。综合贡献率指标等因素。在品类分析中，还需要考虑在品类分析中，还需要考虑促销因素促销因素 3 3）案例分析：通过提取某超市碳酸饮料和洗发水案例分析：通过提取某超市碳酸饮料和洗发水月销量前三位做分析月销量前三位做分析 碳酸饮料：碳酸饮料：分析：从上表可以看出，销量排名前分析：从上表可以看出，销量排名前3 3位的商品，毛利位的商品，毛利

20、额同样排名前额同样排名前3 3位，但位，但“冰露饮用纯净水冰露饮用纯净水/600m”/600m”的销售的销售额排名在第额排名在第6 6位。位。洗发水：洗发水：分析：从上表可以看出，销量排名第分析：从上表可以看出，销量排名第1 1、2 2位的商品，毛利位的商品，毛利额排名在额排名在1010、1616位，通过进一步分析，这两种商品在月内位，通过进一步分析，这两种商品在月内有大力度促销，分别实现销售舒蕾有大力度促销，分别实现销售舒蕾10501050瓶、飘柔瓶、飘柔950950瓶，瓶，厂家合同承诺每销售一瓶补差价厂家合同承诺每销售一瓶补差价1 1元，所以实际毛利额为元，所以实际毛利额为舒蕾舒蕾1987

21、1987元瓶，排名第元瓶，排名第1 1位、飘柔位、飘柔17651765元，排名第元，排名第3 3位。位。4)、提取30商品的销售数据：将以上提取的各30商品的销售数据求和5)、30商品销售占比的计算：通过将30商品的销售合计与该小分类商品的总销售额的比例，分析该分类的商品结构是否合理。计算公式：计算公式：3030商品售占比商品售占比=（3030商品总销售额商品总销售额小小分类总销售数）分类总销售数）100%100%6)、30商品中提取8%-10%商品以销售量高低排序，作为敏感、必备商品（占销售25-30%）。目前国内连锁超市的品种占销售的结构目前国内连锁超市的品种占销售的结构 30 30：70

22、 2070 20：20 5020 50：1010 2 2按各单品的销售量、销售额、毛利额的排按各单品的销售量、销售额、毛利额的排行提取行提取3030的品种作参考依据。的品种作参考依据。3.3.根据（根据（1 1）、（）、（2 2）点提取的品种，还需要）点提取的品种，还需要考虑各单品的营业外收入等因素，人为适当考虑各单品的营业外收入等因素，人为适当的调整大类类别数、小分类类别数、单品品的调整大类类别数、小分类类别数、单品品种数后，制定成种数后，制定成3030商品目录及敏感商品的目商品目录及敏感商品的目录。录。4.4.当当3030商品的销售达不到商品的销售达不到7070的销售额时，应的销售额时，应

23、调整调整3030商品的品种数（敏感商品按商品的品种数（敏感商品按25-3025-30销销售管理），在确保售管理），在确保7070的销售前提下增加的销售前提下增加3030商品品种数（调整后会变成商品品种数（调整后会变成4040：7070、5050：7070）。）。5某门店的品种占销售结构表某门店的品种占销售结构表目前动销品种8883个（按9000个品种计算）敏感商品销售占比30数销售占比40数销 售占比500个262665个(2700个)53.43553个（3600个）66.22 该门店的商品管理目标是40：70或50：70。某门店目前动销品种6335个20数销售占比1267个45.86该门店的

24、商品管理目标是40：70。30数销售占比1900个68.796.6.敏感商品、敏感商品、3030商品目录制定的原则商品目录制定的原则总部根据气候的变化，节假日的特点制定季度敏感商品及30商品目录（门店可根据商圈特点调整敏感商品数10的品种），制定考核敏感商品及30商品的分销率与缺品率的规定。第一季度：3月、4月、5月.第二季度：6月、7月、8月第三季度：9月、10月、11月第四季度：12月、次年1月、2月按小分类提敏感商品及30商品后，要根据门店经营面积、销售额、货架数，注意调整小分类中单品品种的宽度与深度。商品管理的重点含30商品范围的地方品牌敏感商品品种数不含地方品牌品种数 省级市地方品牌

25、销售占比应为20%-25%地级市地方品牌销售占比应为15%-20%县级市地方品牌销售占比应为10%-15%总部统一谈判，异地进的品种不列入地方品牌范围 总部审批同意，异地自采的非地方品牌不列入地方品牌范围 生鲜商品不列入地方品牌范围（3）、如销售占比小于70%，说明该分类商品品种数量过多，销量分散，缺少核心商品，这将直接影响公司的资金运作能力解决方法：解决方法：1.加速和加大商品淘汰的力度，精减滞销商品，达到合理的商品品种结构2.通过调整商品陈列，提高敏感商品及30商品的销售机会.3.3.改变滞销商品陈列位置、零售价格及调往其它门店（滞销商品不可能在所有门店都滞销）4.4.通过调整价格链和加大

26、促销力度，提高商品的销售能力 5.5.通过狠抓缺品率、分销率，减少敏感商品、30商品无销售的情况案案 例例 分分 析析 以下通过提取某超市的洗衣粉小分类的销售数据，更清楚的对商品的品类管理做如下解释：一一.基本情况：基本情况：假设假设洗衣粉小分类总的品种数量为44个，平均月销售能力为30万元左右 1.1.商品品类划分：商品品类划分：（1）30商品品种数量为13个，平均月销售能力为21.6万元左右，占72%（2）20商品品种数量为9个，平均月销售能力为5.4万元左右，占18%（3）50商品品种数量为22个，平均月销售能力为3万元左右，占10%2.2.按按3030商品的商品的8%8%提取敏感必备商

27、品数量为提取敏感必备商品数量为1 1个，平均月个，平均月销售能力为销售能力为6 6万元左右，占万元左右，占28%28%综上所分析的数据情况，该分类商品品种结构基本合理 提升门店盈利能力的主要办法提升门店盈利能力的主要办法 提升提升销售的重要售的重要办法是在不太合理的商品法是在不太合理的商品结构构现状下，合理的状下，合理的调整品种数，确保整品种数，确保25%25%与与70%70%的的销售能售能实现，这是是门店店营运人运人员重重视的新的新课题。三、关于缺品的考核规定 在公司的日常经营过程中，常出现缺品，影响销售，作为店长在日常检查门店工作中，应将商品出现缺品现象作为重点工作之一，并将记录情况及时向

28、营运部反映。对门店在缺品考核规定如下：（一）、商品说明：1对公司全部商品一分为三“70”商品；敏感商品,“30”商品、邮报商品、当令紧俏商品；淘汰商品、封仓商品和不可点商品。2凡淘汰商品、封仓商品和不可点商品及预报进货商品在统计缺品时，均不应作为计算缺品的基数统计进去。3业务部确定的门店邮报商品，必须征求营运部（标超）的意见后再实施；对大卖场的邮报商品及其价格的确定，业务部必须征求营运部（综超）的意见后实施。对于业务部的征求意见，被征求部门必须最迟在三天内给予明确答复或建议，否则，视为同意。（二）对门店的考核：1对敏感商品,每缺品一个扣罚相关人员奖金50元,缺品率达到5%时扣罚门店助理80元,

29、店长100元2.对“30”商品、当令紧俏商品，每缺品一只扣罚相关人员奖金20元。缺品率达10%时，扣罚门店助理50元，店长100元。（二）对门店的考核：3对邮报商品、每缺品一只扣罚相关人员奖金50元。缺品率达5%时，扣罚店助理80元，店长150元。4对于门店敏感商品,“30”商品、邮报商品、当令紧俏商品的检查，由营运副总经理确定检查次数、范围、明查、暗查。由于自身原因造成缺品严重的门店，可酌情加重处理。5检查时，敏感商品,“30”商品、当令紧俏商品缺品率高于10%的门店数达区域门店数的30%时，对该区域督导扣罚奖金200元。有三个区域督导均扣罚的，则同时扣罚营运部负责人100元。四不能上架销售

30、的商品过期商品和规定应撤柜的商品。发生霉变、异味、变色的变质商品。严重瘪罐的商品。包装严重损坏的商品。商标脱落，标识不清、生产日期、厂家不明的三无商品。计量不足，规格不清的商品。严重锈蚀、沾污的商品。旧包装或缺件的商品。四、购物环境与氛围：1店铺周围要保持整洁、通畅、卫生。下列情况要克服：店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰；店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪；店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮；店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章。2店铺内购物环境、氛围适宜。通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱；店内装饰物整洁、卫生；购物篮整齐、适当地放置于通道入口入；灯光明亮，墙壁无污损，无蛛网；地上无水渍，厕所无

31、臭味、污物；POP广告、导购牌醒目、清楚，且无碍顾客通行；收银机干净整洁、运转正常；广告张贴整齐美观无污损，广告促销内容与实际销售商品的价格、规格、数量等相符。六、管理上要求下列事件一旦发生，必须在35分钟之内立即予以解决。请检查该要求是否落实。1肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。2鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水。3水果干瘪了，烂了，立即收下。4蔬菜叶萎发黄，应肃、剥去。5价目牌落在地上，应马上拾起挂好；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。6冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网，应立即清除干净。7收银机前排队超过五人，即开空着的收银

32、机。8离开收银台，需竖立“暂停结帐”牌。9发现DM广告斜了，应扯正并揩干净。10厕所异味应去除。11商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸。12货架上不应有坏包装。13商品液汁流出，需擦净货架或拖清地砖。14货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。七、人事工作检查：1现场是否有人管理、指挥、门店人员配置安排是否合理，明星服务照片是否按时挂出。2店长是否夜值班，是否找人替代。3上班记录是否按时签审。4是否按钟点工实际工作时间发放工资，对钟点工是否尊重。5效益奖分配工作是否做到奖勤罚懒、违规扣款是否做到公平合理。6收银员是否礼貌用语，微笑服务。八、检查门店便民服务项止是否已开设

33、及存在问题：1电话订货2代足球票、电影票及各种戏票；3银行一卡通的使用；4代售邮票、信封；5代售报纸、杂志；6备有微波炉，方便顾客即买即食；7备有雨衣、雨伞，供顾客免费使用；8备有红药水，供顾客免费使用；9开设专业医药药品专柜（有关许可证开后）10设立投币公用电话；11彩扩；12洗衣；13代收公用事业费。门店服务质量工作检查门店服务质量工作检查一、检查员工的仪表：要求员工着装美观大方，合时合体，佩戴工号牌上岗。下列情况应予纠正：1穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班；2衣裤、鞋带没扣好，钮扣没扣好，衣服有开线绽露；3发型奇特，染黄色或红色等；4留长发、蓄小胡子、留长指甲；5蓝眼圈、过份腥红的唇膏、脸上扑厚

34、粉、涂指甲油；6戴手镯、戒指、耳环。二、现场检查员工的服务态度：要求做到：顾客买与不买的一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕残一个样。下列情况，应予制止：1对顾客的询问充耳不闻，不予理睬；2嬉笑聊天，语气粗鲁，追逐打闹；3回答顾客问题含糊其辞，有气无力；4当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱搭不理；5自言自语，抱怨工作的烦恼；6在顾客面前抠鼻、剔牙；7不该说的“服务忌语”。门店其它工作检查门店其它工作检查1促销营销活动执行情况。2残损商品处理情况抽查3零库存执行情况4设备运转、保养情况5票据记录是否正常、齐全6门店现场值班交接簿是否正常操作7促销营销活动的结果（盈或亏）8门店安全是

35、否符合规定（水、电、火、人、天气）9可控费用使用情况（水、电、电话费、辅料等）10旧纸箱回收率11促销人员的管理 12.维修用料配件数量的控制（全年维修额考核工程部）商品品种的陈列商品品种的陈列 1 1、陈列（四易法则）配置的经营观念、陈列（四易法则）配置的经营观念 看得到看得到拿得到拿得到买得到得到买的更多的更多店铺外观形象店铺外观形象店铺外观形象店铺外观形象 瞬间知道什么商品瞬间知道什么商品瞬间知道什么商品瞬间知道什么商品 购买前决定的购买前决定的购买前决定的购买前决定的 顾客心里状态顾客心里状态顾客心里状态顾客心里状态 避免缺货避免缺货避免缺货避免缺货品种品种品种品种销销售占比的售占比的

36、售占比的售占比的陈陈列列列列 多多多多买买一点一点一点一点 第一目光接触感第一目光接触感第一目光接触感第一目光接触感觉觉 容易拿到容易拿到容易拿到容易拿到 临时临时决定的决定的决定的决定的 动线动线安排安排安排安排 丰富丰富丰富丰富陈陈列感列感列感列感 品种的关品种的关品种的关品种的关联陈联陈列列列列 2 2、判断陈列好坏的、判断陈列好坏的6 6个标准个标准是否有更大的是否有更大的是否有更大的是否有更大的贡贡献度（献度（献度（献度（销销售售售售额额、销销售量、毛利售量、毛利售量、毛利售量、毛利额额）是否容易看到是否容易看到是否容易看到是否容易看到陈陈列位置列位置列位置列位置 是否容易触摸到商品

37、是否容易触摸到商品是否容易触摸到商品是否容易触摸到商品 是否容易是否容易是否容易是否容易选择选择商品商品商品商品 是否有丰富的量感是否有丰富的量感是否有丰富的量感是否有丰富的量感 是否能展示商品的魅力是否能展示商品的魅力是否能展示商品的魅力是否能展示商品的魅力 3 3、商品品种的陈列、商品品种的陈列 商品陈列的基本原则 商品齐全：商品齐全：货架架陈列整列整齐完整，商品完整，商品齐全，不缺品，全，不缺品，陈列商列商品必品必须是是满货架的原架的原则 分类清楚：分类清楚：按类别分类陈列，同类商品即同大类和同小类的按类别分类陈列，同类商品即同大类和同小类的商品必须临近陈列在同一的区域的原则，正常销售的

38、商品必须临近陈列在同一的区域的原则，正常销售的商品应避免两个以上的陈列区域。商品应避免两个以上的陈列区域。排面适当：排面适当：销售量决定售量决定陈列的最小空列的最小空间，并根据季，并根据季节性的不性的不同同进行行调整，避免整，避免畅销商品的排面小失去提升商品的排面小失去提升销售机售机会，滞会，滞销商品的排面商品的排面过大，增加大，增加库存造成商品存造成商品过保保质期、退掉、削价期、退掉、削价处理的不必要的理的不必要的损失。每个商品最小失。每个商品最小陈列位置，以列位置，以该商品不会因商品不会因为太小而被太小而被顾客忽客忽视为原原则。销售占比：售占比：销售占售占25%25%的的贡献度最大的商品品

39、种必献度最大的商品品种必须陈列在列在堆堆头、端架上，堆、端架上，堆头面面积在在0.81m0.81m2 2以内，端以内，端头陈列列在在2424个品种。个品种。销售占售占70%70%的的贡献度献度较大的商品品种必大的商品品种必须陈列在列在货架黄金段。架黄金段。界限清楚：界限清楚：商品商品陈列遵循界限清楚、整列遵循界限清楚、整齐，优先先选择品牌、品牌、品品类、规格的格的纵向向陈列原列原则，功能、（包装）的横向，功能、（包装）的横向陈列原列原则，相，相邻货架的架的陈列列层次和方法尽量保持一致次和方法尽量保持一致的原的原则。3 3、商品品种的陈列、商品品种的陈列 商品陈列的基本方法1/1/货架段架段层的

40、配置的配置陈列列 货架架陈列是超市里的一般性列是超市里的一般性陈列，即将商品在普列，即将商品在普通通货架上架上进行展示，理行展示，理论上每一个商品在上每一个商品在货架上都有架上都有固定固定陈列位置。在配置管理上把列位置。在配置管理上把货架区分架区分4 4个位置，即个位置，即上段、黄金段、中段及下段。上段、黄金段、中段及下段。上段：上段即上段：上段即货架最上架最上层，陈列新品、高毛利的列新品、高毛利的商品。商品。货架高度在架高度在1.71.7米以上的位置，采用上下米以上的位置，采用上下层商品商品单品品纵向向陈列。（上列。（上层作作为有有货区，也区，也应有价格有价格标签对位）位）1/1/货架段架段

41、层的配置的配置陈列列 黄金段：高度大黄金段：高度大约在在8516085160厘米左右，此位置厘米左右，此位置陈列占列占销售售70%70%的品种和因端架、堆的品种和因端架、堆头太少而太少而陈列不下列不下的占的占销售售25%25%的品种及自有品牌或独家的品种及自有品牌或独家经营的商品（的商品（绝对不允不允许陈列无毛利或低毛利商品）。列无毛利或低毛利商品）。中段：中段：货架由下数起的第二架由下数起的第二层或第三或第三层的位置的位置陈列低毛利商品或因列低毛利商品或因顾客需要而不得不客需要而不得不买的商品。的商品。下段：下段：货架的最下架的最下层，陈列周列周转快，体快，体积大或儿大或儿童用品、食品，决不

42、允童用品、食品，决不允许将促将促销商品放在下段商品放在下段销售。售。-商品陈列的基本方法2/2/定位定位陈列：列：在超市在超市卖场中，某些商品的中，某些商品的陈列位置一列位置一经确定，确定，相当一段相当一段时间期内不会期内不会发生生变化，化，这就是定位就是定位陈列。列。在在实际经营活活动中，一些中，一些产品具有品具有较高的品牌知名度，高的品牌知名度，拥有一大批忠有一大批忠实消消费群，而且他群，而且他们常常常常认牌牌购买，因，因此此这些名牌些名牌产品需要品需要进行定位行定位陈列。列。顾客会直奔客会直奔这些些产品的品的陈列位置而来，无需化列位置而来，无需化费时间与其他品牌与其他品牌进行行比比较。这

43、类产品占用品占用陈列空列空间小，小，货架上的架上的储量少，量少，但流但流转速度比速度比较快，因此需要理快，因此需要理货员勤上勤上货。3/3/悬挂式挂式陈列列 ：有些商品由于物理性能方面的限制，其外有些商品由于物理性能方面的限制，其外观平淡平淡无奇，无法打无奇，无法打动消消费者，而运用者，而运用悬挂式挂式陈列，即将其列，即将其悬挂起来，可以增加它的立体感，化平淡挂起来，可以增加它的立体感，化平淡为神奇，使神奇，使顾客从不同的角度欣客从不同的角度欣赏商品，增加商品，增加销售的可能性。售的可能性。3/3/悬挂式挂式陈列列 ：悬挂式挂式陈列丰列丰满紧凑的第一要求是合理地凑的第一要求是合理地调整整纵向的

44、挂臂的向的挂臂的间距和横向的挂距和横向的挂钩间距，做到距，做到纵向向连，横，横向挨，不漏背板，挂向挨，不漏背板，挂钩上的商品一定要挂上的商品一定要挂满。要根据。要根据商品商品长度度调整挂梁整挂梁间距，如果同一距，如果同一层商品商品长度相差度相差较多，可以在两多，可以在两层之之间，再加一根挂梁，在短的商品下，再加一根挂梁，在短的商品下陈列下一列下一层商品，防止漏出背板。商品，防止漏出背板。3/3/悬挂式挂式陈列列 ：悬挂袋装商品、瓷器等商品挂袋装商品、瓷器等商品时挂挂钩间距以商品距以商品宽度度为标准，避免准，避免间距距过宽，防止漏出背板。，防止漏出背板。悬挂炒挂炒锅时应采用采用错层陈列，即第二列

45、即第二层挂梁按在挂梁按在第一第一层炒炒锅的的锅、把、把连接接处，以减少漏背板，增加丰，以减少漏背板，增加丰满感感觉。悬挂衣架挂衣架时应采用采用“正反正正反正”陈列，即第一列，即第一组衣架衣架挂挂钩向上，第二向上，第二组向下，第三向下，第三组向上的向上的陈列方法，增列方法，增加丰加丰满度。度。3/3/悬挂式挂式陈列列-必必须悬挂挂7030370303口香糖口香糖7040170401蜜饯蜜饯7040270402果脯包果脯包7040370403包装肉包装肉110108110108口香糖口香糖130103130103牙刷牙刷130705130705润唇膏润唇膏140110140110粘勾粘勾1401

46、11140111暖水袋暖水袋140115140115发梳发梳140201140201拖把拖把140202140202扫把扫把140204140204橡胶手套橡胶手套140206140206洗浴用品洗浴用品140207140207床扫床扫140208140208刷子刷子140309140309筷子筷子140318140318厨房清洁品厨房清洁品140702140702水果刀水果刀140703140703插座插座140709140709剪刀剪刀14091409衣架类衣架类141202141202裤夹裤夹141203141203衣夹衣夹17021702毛巾毛巾141205141205晒架晒架1704

47、01170401男棉袜男棉袜170402170402女棉袜女棉袜170403170403儿童袜儿童袜18041804布鞋、拖鞋布鞋、拖鞋老外婆系列、家必备系列老外婆系列、家必备系列1704317043童袜童袜18041804拖鞋拖鞋家用必备系列家用必备系列3/3/悬挂式挂式陈列列-建建议悬挂挂4/4/突出突出陈列列 ：各各门店可以根据各自的条件，店可以根据各自的条件，选择堆堆头、端架、端架,做相做相应商品的突出商品的突出陈列，（按同比列，（按同比销售量控制售量控制陈列数列数量）量）（1 1）季）季节性商品性商品陈列提示：列提示：4/4/突出突出陈列列 ：每年的每年的2 2月中旬月中旬4 4月份

48、主要月份：主要陈列春季迎季商品、休列春季迎季商品、休闲小食品，如蜜小食品，如蜜饯，糖果，糕点小点心（特，糖果，糕点小点心（特别可以可以选择新品和广告商品）新品和广告商品）门店在每年店在每年2 2 月月1515日前，完成商品日前，完成商品陈列的列的调整整每年的每年的5959月份：主要月份：主要陈列夏季商品，如听装和小列夏季商品，如听装和小规格的格的饮料、啤酒，以及盒装蚊香等。料、啤酒，以及盒装蚊香等。门店在每年店在每年4 4月月3030日前，完成商品日前，完成商品陈列的列的调整整 4/4/突出突出陈列列 ：每年的每年的10101212月：主要秋冬季商品；如小月：主要秋冬季商品；如小规格暖水袋，

49、格暖水袋，针织内衣，被以及火内衣，被以及火锅各品种、各品种、营养养补品等。品等。门店在店在每年每年9 9月月3030日前，完成商品日前，完成商品陈列的列的调整整 ）门店在每年店在每年2 2 月月1515日前，完成商品日前，完成商品陈列的列的调整整4/4/突出突出陈列列 ：各各门店可以根据各自的条件，店可以根据各自的条件，选择堆堆头、端架、端架,做相做相应商品的突出商品的突出陈列，（按同比列，（按同比销售量控制售量控制陈列数列数量）量）（2 2）节假日商品假日商品陈列提示：列提示：4/4/突出突出陈列列 ：1 12 2月份（正月月份（正月1515）春）春节商品：主要商品如春商品：主要商品如春联，

50、挂，挂福，各福，各类别礼品及春礼品及春节前、后的用品等前、后的用品等 门店在每年店在每年1212月月3030日前，完成商品日前，完成商品陈列的列的调整整 2 2月份和月份和8 8月份学月份学讯商品：主要商品：主要陈列商品列商品为文具系列商文具系列商品。品。门店在每年店在每年1 1月月3030日和日和7 7月月3030日前，完成商品日前，完成商品陈列列4/4/突出突出陈列列 2 2月月1 1日日1414日和日和农历七夕情人七夕情人节：主要：主要陈列商品巧克列商品巧克力、糖果等力、糖果等 门店在每年店在每年2 2月月1 1日前，完成商品日前，完成商品陈列的列的调整整 5 5月月206206月月1