酒店接听电话服务标准.ppt

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1、电话礼仪电话礼仪 规范流利接听电话规范流利接听电话 永不出现永不出现“喂喂”和和“你是谁你是谁”接听音量适宜接听音量适宜 表现出尽力帮助对方的意向表现出尽力帮助对方的意向 规范留言规范留言培训目标培训目标:主要内容主要内容一、接听前的准备一、接听前的准备二、正确的接听程序二、正确的接听程序三、留言程序三、留言程序四、场景处理四、场景处理五、接听技巧五、接听技巧讨论：讨论：规范接听电话的重要性规范接听电话的重要性一、接听前的准备一、接听前的准备1 1、准备笔和纸、准备笔和纸 2 2、停止一切不必要的动作、停止一切不必要的动作 3 3、使用正确的姿势、使用正确的姿势4 4、带着微笑迅速接起电话、带

2、着微笑迅速接起电话 二、正确接听程序二、正确接听程序1 1、三声之内接起电话、三声之内接起电话 2 2、主动问候，报部门介绍自己、主动问候，报部门介绍自己 3 3、认真倾听、认真倾听4 4、转接电话要迅速、转接电话要迅速 5 5、对方需要帮助，我们要尽力而为、对方需要帮助，我们要尽力而为6 6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话 为什么要感谢对方来电为什么要感谢对方来电对方帮助您解决某些问题，你理对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他所当然要感谢他/她她对方向你问候，你应该感谢对方，对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你因为还记得你对方需要你的帮助，你要感谢他

3、对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会了一个服务的机会三、留言程序三、留言程序 留言五要素留言五要素致：即给谁的留言。致：即给谁的留言。发自：谁想要留言。发自：谁想要留言。内容：对方需要转告的详细信息。内容：对方需要转告的详细信息。日期和具体的时间：日期和具体的时间：记记录录者者签签名名：这这样样有有助助于于寻寻找找线线索索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。或者弄清有些写得不够清楚的地方。常见场景处理常见场景处理1 1、接听电话时，有宾客走来如接听电话时，有宾客走来如 何处理？何处理？2 2、投诉电话如何处理投诉电话如何处理?3 3、

4、打错电话时怎么办？打错电话时怎么办？4 4、接到错误电话时怎么办？接到错误电话时怎么办？场景一：场景一：当我们在接听电话时有宾客走过来，我们当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到：应做到：1 1、和来者点头招呼，以示关注、和来者点头招呼，以示关注2 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通 话，以免让宾客久等。话，以免让宾客久等。3 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不 起，让你久等了。起，让你久等了。场景二：场景二：认真倾听宾客诉说。认真倾听宾客诉说。感谢对方反馈意见。感谢对方反馈意见。针对错误或不便致歉。针对错误或

5、不便致歉。承承诺诺有有所所行行动动，并并提提供供方方案案由宾客选择。由宾客选择。场景三：场景三：“对对不不起起，这这里里是是*办办公公室室，请请稍稍等等，我我把把您您的的电电话话转转给给*，好吗？好吗？千千万万不不要要得得理理不不让让人人，使使客客人人不不愉快。愉快。场景四：场景四：不能一声不响不能一声不响的挂断电话，的挂断电话，一定要先道歉，一定要先道歉，然后再挂线重然后再挂线重拨。拨。电话接听技巧电话接听技巧1 1、把微笑融入声音中、把微笑融入声音中2 2、使用正确的称呼、使用正确的称呼3 3、避免唐突地问：、避免唐突地问：“你是谁？你是谁？”4 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人

6、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人 费解的专业术语费解的专业术语5 5、注意效率，不要浪费电话费。、注意效率，不要浪费电话费。6 6、列出打电话的要点。、列出打电话的要点。7 7、认真倾听，仔细核对。、认真倾听，仔细核对。8 8、影响电话接听质量的因素影响电话接听质量的因素改善电话使用方式改善电话使用方式1 1、检查你打电话的态度、检查你打电话的态度2 2、与你的公司保持联系、与你的公司保持联系3 3、迅速作答并随时准备处理来电、迅速作答并随时准备处理来电4 4、避免不必要的电话转接、避免不必要的电话转接5 5、使用礼貌称呼、使用礼貌称呼6 6、感谢对方来电、感谢对方来电7 7、让你的谈

7、话得体又有效、让你的谈话得体又有效8 8、说话清楚明确、说话清楚明确9 9、说话自然而愉快、说话自然而愉快1010、不要出现、不要出现“冷场冷场”1111、愉快而准确地记录留言、愉快而准确地记录留言1212、微笑微笑1313、在你挂断电话前要确信谈话已经结束、在你挂断电话前要确信谈话已经结束1414、让你的问候信息更有效、让你的问候信息更有效1515、学会利用电话的特色、学会利用电话的特色1616、保持信息的持续流动、保持信息的持续流动1717、设计友善而有效率的电话或电子邮件、设计友善而有效率的电话或电子邮件1818、不要让电话打断重要的面谈、不要让电话打断重要的面谈1919、让谈话围绕主题

8、让谈话围绕主题2020、机巧地应付生气的打电话者、机巧地应付生气的打电话者2121、让谈话有一个愉快而有效的结束、让谈话有一个愉快而有效的结束2222、始终要问：、始终要问：“现在交谈方便吗？现在交谈方便吗？”2323、不断地改进电子沟通、不断地改进电子沟通改善电话使用方式改善电话使用方式电话接听十大格言电话接听十大格言1.1.用姓氏称呼对方用姓氏称呼对方2.2.以再见结束电话以再见结束电话3.3.避免宾客重述内容避免宾客重述内容4.4.使用电话敬语使用电话敬语5.5.提供方案，由宾客选择，永远给对方提供方案，由宾客选择，永远给对方 优先选择的权利优先选择的权利电话接听十大格言电话接听十大格

9、言6.6.绝对不出现绝对不出现“喂喂”、“谁谁”7.7.主动询问，尽心帮助（不要被动）主动询问，尽心帮助（不要被动）8.8.避免多余声音避免多余声音9.9.避免否定或绝对性词语避免否定或绝对性词语10.10.提供助人为乐的感觉，不要说忙提供助人为乐的感觉，不要说忙 或出现不耐心的感觉或出现不耐心的感觉请不要说请不要说 请如此说请如此说你是谁？你是谁？您贵姓？您贵姓？/请问您是哪位？请问您是哪位？你要什么？你要什么？我能帮您什么忙吗？我能帮您什么忙吗？说大声点？说大声点？对不起，我听不到您在说什么，对不起，我听不到您在说什么，您能说大声一点吗？您能说大声一点吗？被解雇了被解雇了 已不在酒店工作已

10、不在酒店工作对不起，我帮不了您。对不起，我帮不了您。对不起，我确认后，再给您回话，对不起，我确认后，再给您回话，好吗？好吗？接听语言技巧接听语言技巧影响电话接听质量影响电话接听质量的因素的因素1.1.语调的高低语调的高低2.2.语调速度语调速度3.3.电话措辞电话措辞4.4.双方环境双方环境5.5.电话线路电话线路6.6.双方的态度双方的态度课堂练习课堂练习1 1、电话礼仪自我评估、电话礼仪自我评估2 2、场景练习、场景练习得分说明：得分说明：1 1 经常如此经常如此 2 2偶尔如此偶尔如此 3 3 极少或从来都不是如此极少或从来都不是如此1 1我拨我拨打电话或接听电话时，经常说打电话或接听电

11、话时，经常说“喂喂”、“谁谁”2 2我我打电话或听电话时没有说打电话或听电话时没有说“您好您好”或或“早上早上/中午中午/晚上好晚上好”3 3如果急时，我会打断别人的话话如果急时，我会打断别人的话话4 4因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道5 5我接听我接听电话时，很少准备毛和纸电话时，很少准备毛和纸6 6很多朋友都批评我没有礼貌很多朋友都批评我没有礼貌7 7我在我在电话中直截了当地回答说是或不是电话中直截了当地回答说是或不是8 8为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情10

12、10我能我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人1111我转我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。1212我我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题1313我接听我接听电话时很少模仿别人的语气电话时很少模仿别人的语气1414我我平时说话很快，电话中也是如此平时说话很快，电话中也是如此1515当我听不清当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？喂，听到吗？”2222分以下分以下您需要接受培训您需要接受培训 22-3722-37分分良好良好 3737分以上分以上优秀优秀