餐饮服务心理学PPT.ppt

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1、餐饮服务心理学餐饮服务心理学宾客在餐厅就餐时的心理需求一对餐饮实物的需求以满足解决饥饿补充营养等生理需求。这是对餐饮产品的直接需求二对餐饮实物有关的服务的需求。这是对餐饮产品的间接要求直接需求的特点 宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化直观化和客观化。间接需求的特点宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客宾客的心理需求的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质

2、的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。宾客的心理需求求安全心理：求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。求尊重心理：求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。求舒适心理求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。宾客的心里需求 求便利心理：求便利心理：求便利心理：求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。求适时心理：求适时心理：求适时心理：求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度

3、 要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。求实惠心理：求实惠心理：求实惠心理：求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。求知求新心理：求知求新心理：求知求新心理：求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。不同消费群体顾客的心理需求不同年龄宾客不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施少年 儿童：生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡 鲜嫩 易消化的食品。不同年龄宾客不同年龄宾客就餐

4、心理需求和服务措施中青年：生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。老年人求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴品质要求比较高。不同职业宾客不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施体力劳动者：需消耗较多的体能，其新陈代谢旺盛故口味倾向于重味，重油，高热量的菜肴。体力劳动者就餐时在直接需求方面往往以经济实惠 快捷为主，在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松 不拘谨，服务时应倾注些情感关怀，服务过程中多一些情感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不轻易介绍菜肴。不同职业宾客不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施脑

5、力劳动者：体力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味倾向于清淡。脑力劳动者就餐时，其职业习惯也会表象出来，他们就餐时要求会比较多，服务时要注意聆听，方可满足其求尊重的心里需求，及时要求不太合适也要耐心听过后在提建议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值的建议，我们听后要表示感谢和向上级传达。不同就餐目的的宾客不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施宴请的宾客：主人要显示自己的热情友好，对菜肴的规格和就餐的气氛比较注重。宴请服务从场面布置到操作都必须严格按规范进行。聚餐的宾客：要求有一个愉快的环境和无拘无束的气氛，服务过程中要善于察言观色，既要服务好又不影响气氛，必要时帮他们拿定主意。餐厅一定要把

6、好菜肴质量关，确保不因此煞宾客风景。不同就餐目的的宾客不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施旅游的宾客：喜欢品尝当地的风味，席间好奇屡屡表现，从菜品原料到烹饪工艺都爱发问，对他们应又问必答。旅游宾客游览归来，心情舒畅又有过多运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。提着行李进餐厅风风火火的宾客:此类宾客大多是用过餐就离店的客人，对其主要是“快”如点到烹饪时间长的菜肴时要与其讲明。围绕快，点菜，上菜，结账都要快。吃便餐的宾客：其要求随意 方便 快捷，服务人员应给予方便，介绍可口实惠的食品，可按其标准搭配合适的套餐，在引座和服务中避免引起过多人的注意。品尝的宾客：这类客人大多对风味菜和特色菜或多或少有了

7、解，注重菜肴质量。对这些美食家除了提供周到细致的服务外，保证风味的正宗十分重要。不同就餐目的的宾客不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施不同就餐目的的宾客不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施改善生活的宾客：他们讲究风味，注重质量，对服务要求比较高。这些宾客多是举家而来，有的是聚众而来，接待要求可参照上面相关部分。向这些宾客推销名贵的菜肴和饮品，如宾客找借口不要，就不可一个劲儿推销。餐厅顾客的餐厅顾客的12种类型种类型餐厅顾客的12种类型亲朋好友，一般25人不等，他们边吃饭边共叙友情，环境要求舒适 幽雅和稳定。一家人，一般35人成群，还会有老有小，他们需要欢乐 亲切 家庭般的气氛，对老人小孩都

8、要方便。情侣，环境要幽静，私密性强。赶路人，几人一起，要求能尽快上菜，对座位和环境都不讲究，要求不高。餐厅顾客的12种类型同学 同事 朋友，一般25人，他们来餐厅往往不是为了纯粹的吃饭，而是为了聊一聊，谈一谈，对菜肴不是很讲究。年轻知识分子家庭，通常12人为了节省时间，不自己做饭而来餐厅就餐，对饭菜要求快 简单 但是环境一定要干净 舒适。餐厅顾客的12种类型摆酒席请客的宾客，一般814人不等，这类客人喜欢热闹，希望显示自己，希望别人能看到他们的“气派”。孤寡老人，来到餐厅主要目的不在于吃饭而在于与人交往 闲谈 摆脱寂寞。心情不悦的宾客，独自来到餐厅，借酒消愁，不喜欢嘈杂的环境。旅游团体，集体行

9、动，需要大的活动场地。有固定消费标准。餐厅顾客的12种类型等候的宾客，选择朝外位置，希望直接能够观察到外面的情况。外宾，对就餐环境要求较高，对菜肴的心理期望值很高。餐厅服务员在宾客和厨房之间的心理协调三者关系餐厅向宾客提供的产品是厨房加工的有形产品和餐厅无形的结合体，因此，在宾客和厨房之间就有着间接的关系，餐厅服务员应很好的进行协调。点菜员在点菜时，应该主动介绍菜肴的口味，介绍厨师的拿手菜，使宾客对菜肴从不了解到了解，从尝试品尝到喜欢吃。厨师精心准备的色香味俱全的美味佳肴，传菜员应拿好走稳，图案精美的菜肴要等宾客欣赏后在进行分派。上菜时介绍菜肴特点，应同时告知宾客这是某某知名厨师为他做的菜，既

10、提高了厨师的知名度，宣传了餐厅也让宾客觉得自己受重视。当宾客，特别是高档宴会宾客赞美菜肴并要求与厨师见面时，服务员应马上到厨房请出厨师与客人见面。酒店员工几个好习惯酒店员工几个好习惯第一个习惯员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等等等第二个习惯微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，

11、更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第三个习惯 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。权力，直至寻求上级领导的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。第四个习惯 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。第五个习惯积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时，员工把

12、责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。第六个习惯 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。第七个习惯 制服要干净整洁、合身

13、鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。第八个习惯 爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。学会感恩学会感恩感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！感恩一切使我成长的人！