Oracle的SiebelCRM解决方案PPT课件.pptx

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1、Oracle的的Siebel CRM解决方案推动企业发展解决方案推动企业发展议程议程今天的甲骨文（今天的甲骨文（Oracle）公司）公司 客户关系管理（CRM）势在必行甲骨文公司是您的最佳合作伙伴甲骨文Siebel CRM解决方案介绍甲骨文 Siebel CRM 市场营销Marketing介绍甲骨文 Siebel CRM 销售管理Sales介绍甲骨文 Siebel CRM 服务管理Service介绍甲骨文 Siebel CRM 合作伙伴管理PRM介绍问答$118 亿美元营业额275,000 客户58,000 员工*Source:AMR Research *Source:Gartner全球中间件

2、市场增长最快230,000 数据库客户#1 在数据库领域#1 在Linux领域28,000 应用软件客户#1 在CRM,SCM,HRMS市场#1 在北美市场*今天的甲骨文今天的甲骨文(Oracle)Oracle CRM：全球最好的客户关系管理系统：全球最好的客户关系管理系统跨行业解决方案商业智能客户数据整合商业流程整合套装行业解决方案托管式定制交付选择最多的成功案例 最佳的销售和最多的实施最佳的客户结果跨行业最多的客户成功为什么为什么 Oracle 是最佳的合作伙伴是最佳的合作伙伴最强功能的软件最有力的专家意见所有行业最多的成功案例所有行业最多的成功案例Greater China CRM Cu

3、stomersGreater China CRM Customers 最多的成功案例为什么为什么 Oracle 是最佳的合作伙伴是最佳的合作伙伴最强功能的软件最完整的系统功能最佳的行业应用最深入的客户洞察力最有力的专家意见银行银行保险保险通讯通讯高科技高科技零售零售公共事业公共事业生命科学生命科学消费品消费品最全面的应用功能最全面的应用功能Oracle和和Siebel强强联合强强联合Procurement&PlanningMulti-ChannelCustomerMgmt.CoreBankingStoreOperationsFinancialsProcurement&PlanningNetwo

4、rk Mgmt.SRM/ProcurementFulfillment&LogisticsFinancialMgmt.Supply ChainManagementProcurementCorporateAdminCorporateAdmin.FinancialsFinancialsHR&Payroll Mgmt.CorporateAdminHumanResourcesUnderwriting/Policy Admin.Financials/ProfitabilityHumanResourcesClaimsMgmt.MerchandiseManagementMfg&PlanningSales,Se

5、rviceOrderingOrder&ServiceFulfillmentOrderMgmt.&LogisticsTellerTellerAgent/Agent/ChannelChannelMgmt.Mgmt.eBPPeBPPConstituentConstituentServiceServicePhysicianPhysicianPortalPortalMarketing,Marketing,Sales,Sales,ServiceServiceCase Case Mgmt.Mgmt.Marketing Marketing&Sales&SalesTradeTradeMgmt.Mgmt.Mark

6、eting,Marketing,Sales,Sales,ServiceServiceMarketing,Marketing,Sales,Sales,ServiceServiceOrderOrderMgmt.Mgmt.&Logistics&LogisticsClaimsClaimsMgmt.Mgmt.ClinicalClinicalTrialsTrialsMgmt.Mgmt.Multi-ChannelMulti-ChannelCustomerCustomerMgmt.Mgmt.ClinicalClinicalTrialsTrialsMgmt.Mgmt.Sales,Sales,ServiceSer

7、viceOrderingOrderingOrder&Order&ServiceServiceFulfillmentFulfillmentOrder&Order&ServiceServiceFulfillmentFulfillmentOrderOrderMgmt.Mgmt.&Logistics&LogisticsClinicalClinicalTrialsTrialsManagementManagementSales,Sales,ServiceServiceOrderingOrderingOrder&Order&ServiceServiceFulfillmentFulfillmentOrder&

8、Order&ServiceServiceFulfillmentFulfillmentOrderOrderManagementManagement&Logistics&LogisticsClaimsManagementClinicalTrialsManagementSales,ServiceOrderingOrder&ServiceFulfillmentOrderManagement&LogisticsRetailAnalyticsCGAnalyticsBankingAnalyticsLifeSciencesAnalyticsInsuranceAnalyticsPublic SectorAnal

9、yticsHigh TechAnalyticsCommsAnalyticsCGAnalyticsInsurance Analytics CGAnalytics旅游运输公共部门生命科学保险保健高科技金融服务能源消费品综合制造业通讯媒体汽车营销活动记分卡响应率产品倾向忠诚度和消损购物篮分析营销活动投资回报率 其他经营及分析来源人力资本回报BOM分析现金流分析营销活动投资回报率 服务趋势商机转化营业额趋势员工费用费用管理购物篮分析服务成本分析折价分析劳动力情况库存可用性监管合规性忠诚度和流失服务代表的有效性升等销售/交叉销售合规性报告采购循环时间产品利润率产品倾向解决率 销售团队有效性报酬分析库存分

10、析客户盈利能力响应率客户满意度三角预测员工盈利能力供应商表现应收/应付帐款分析营销活动记分卡流失倾向 管道分析劳动力分析供应链分析财务分析营销分析服务和联络中心分析销售分析 最全面的应用功能最全面的应用功能内置分析应用的全面选择内置分析应用的全面选择最全面的应用功能最全面的应用功能公认产品公认产品-媒介媒介&分析师分析师CRM B2B Large Enterprise Suites领导者CRM Business-to-Consumer Suites 领导者CRM Sales Suites领导者CRM Customer Service&Support 领导者CRM Field Service M

11、anagement领导者GARTNER 2004 CRM 评估象限 地位2004 IDC 营销和销售联合CMO奖 2004 Gartner 评估象限和地位METASpectrum 2004 CRM 应用套件评估行业荣誉“The real battle is for the number two spot.”Liz Roche,META Group,9/22/04Source:META Group,“CRM Application Suites,”9/22/04Source:Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-007

12、32004 ITSMA 卓越营销钻石奖现场服务B2B CRM客户服务&支持B2C CRM销售Oracle/SiebelOracle/SiebelOracle/SiebelOracle/SiebelOracle/SiebelOracle/SiebelCDI最全面的应用功能公认产品-分析师划算的全面CRM，可被业务用户配置Shared service offering共享服务部署迅速内置分析和CRM最佳实践All the benefits of Siebel 7 with proven application management experience世界领先的，最全面和特定行业CRMPrivat

13、e service offering私人服务管理基础设施、软件、服务水平、IT管理和安全On premise offering23 个行业版深入分析和业务流程支持On PremiseOn PremisePrivate HostedPrivate HostedOn Premise&On Premise&Hosted CombinedHosted CombinedShared HostingShared HostingOn PremiseOn DemandOn premise offering combined with hosted offerings有需要的话，可以快速部署Move hoste

14、d users to on premise at your own paceThe choice of what to host and what to implement internally 最全面的应用功能最灵活的部署选择最多的成功案例为什么为什么Oracle是最佳的合作伙伴是最佳的合作伙伴最强功能的软件最有力的专家意见在协助客户成功方面经验丰富 最有效的实施方法最大的专注&认证咨询生态系统公司公司用户用户16,00016,00014,90013,80013,00013,00011,03010,63010,5009,5708,7008,230在协助客户成功方面经验丰富在协助客户成功方面经

15、验丰富 我们一些最大的安装实例我们一些最大的安装实例公司公司用户用户63,79763,60041,33539,10035,00031,65030,00025,00024,30020,00017,90016,300明确定义步骤给客户来达成业绩结果基于与4000余名客户和350万用户合作的经验唯一侧重在客户解决方案的框架最有效的实施方法 客户体验蓝图最有效的实施方法最有效的实施方法 咨询服务包举例咨询服务包举例实施服务项目管理战略规划解决方案设计技术配置整合升级服务运营计划垂直行业预先包装解决方案财务服务制药/生物科学电信高科技组织变化咨询适用的/战略改变管理咨询报酬和奖励分析沟通项目客户使用 服

16、务销售执行培训服务技术培训最终用户培训*2005年12月31日*没有其他的公司可以在质量和数量上媲美Oracle Siebel 的部署体验全球Siebel认证顾问数量 1，8831,883专注在CRM技能的平均年限4.8参与服务的总数量6,000+服务客户总数4,200+有效用户支持数250万用户培训数700,000最大的专注和认证咨询生态系统18,000 18,000 个认证咨询师个认证咨询师最大的专注和认证咨询生态系统真实的客户成效真实的客户成效客户满意度上升30%2年利润翻了一番呼叫中心节省3100万美元新的个人支票客户 增长了32%每个呼叫成本下降25%订单处理时间缩短65%呼叫处理速

17、度提高20%交叉销售收入增长14%议程议程今天的甲骨文（Oracle）公司 客户关系管理（CRM）势在必行甲骨文公司是您的最佳合作伙伴甲骨文甲骨文Siebel CRM解决方案介绍解决方案介绍甲骨文 Siebel CRM 市场营销Marketing介绍甲骨文 Siebel CRM 销售管理Sales介绍甲骨文 Siebel CRM 服务管理Service介绍甲骨文 Siebel CRM 合作伙伴管理PRM介绍问答Siebel 市场营销市场营销Marketing概述概述其他运营和其他运营和分析来源分析来源IVR WebCTI客户交互系统客户交互系统SiebelOLTPSiebelUCMSiebel

18、DW现有系统供应链财务人力资源运营管理运营管理客户客户企业数据集成和分析平台完整的客户和业务洞察力基于角色，端到端的市场营销解决方案计划和资源管理细分和目标多渠道营销活动管理电子邮件和网上营销事件管理渠道营销响应-线索-订单管理客户忠诚度管理现场销售网上/电邮合作伙伴 客户服务中心直邮无线POS/ATMsBills&Stmts营业网点实时决策系统Siebel 企业级市场营销套件企业级市场营销套件融合洞察力和执行的完整的套件市场营销计划市场营销计划(“MRM”)计划和预算定义和跟踪关键指标发票/采购订单/预算申请管理营销活动审批管理灵活的审批路由和审计项目管理，协作双向的MS Project 同

19、步基于门户的合作伙伴/代理协作在线协作工具的集成企业级市场营销日程表实时的企业级优先可见性内容管理Siebel的能力和/或集成到外部的数字资产管理工具集成的分析基于角色的仪表盘来完成闭环直观的现场订制报表/数据操作用户授权可重复使用的营销活动/目标模版，iHelp营销细分营销细分高交互的界面拖拽条件的定义和分组，跨越多个目标层简化的查询术语(开始于,保持,增加,排出)“瀑布”风格的计数统计大数据集的样本计数个人的和共享的细分目录完全集成的分析平台跨越多个不同的星型结构和主题区域，允许复杂查询保护营销人员免受下层复杂数据结构的困扰，并带来性能优化使用同一个元数据作为报表工具；利用现有的计算和指标

20、加上数据挖掘模型全球规则的执行可以适用全球规则(例如档案，隐私，联系频率)可以强制使用(基于上述规则)营销自动化和对话管理营销自动化和对话管理多阶段的对话设计一次性的，可重用的和事件驱动型的市场营销活动的自动化图形化的拖拽界面，来合并可重用的营销战略多报价和细分针对多细分，多报价，外拨和呼入的定位能力拆分市场营销活动和报价的分配，基于复杂定义的客户细分集成的执行完整地自动化执行，通过集成的CRM和其他渠道每一次营销活动联系和响应的客户层记录无缝地跟踪和再一次细分有响应的客户，继而进行跟进电子邮件和网上营销电子邮件和网上营销设计和个性化创建和测试电子邮件模版，包括那些用任何工具创建的HTML内

21、容嵌入个性化的合并字段，链接到调查，事件，和网站电子邮件的执行和跟踪嵌入响应的表单，来管理接受者的选项和个人偏好跟踪电子邮件的 退回，更新客户资料和营销数据可高度升级的电子邮件处理和发送，可使用相关服务器选项Web 集成包括自动化的链接和重定向到个性化的网页精心订制的内容，包括实时的报价，基于客户的资料和点击习惯事件管理事件管理事件计划和设计会议地点和人员管理预算和收益跟踪，行动和日程安排材料，抵押，审批邀请和注册团队和个人邀请和市场营销活动集成在线注册和网站结束的会议，等待列表 事件管理和跟踪与会者的跟踪和跟进营销活动/商机关联合作伙伴和渠道营销合作伙伴和渠道营销协作的营销计划协作的经费和目

22、标设定结合的内容开发和共享联合的审批流程协作的客户定位集中的目标，发布给合作伙伴进行验证和修改本地化的目标客户定位，通过简单的列表创建，来集中化跟进和审批对于本地化/集中化的目标客户进行多样化的选择协作的执行和跟进营销活动成员对于合作伙伴的管理合作伙伴对于更新客户响应/状态的更新合作伙伴进行营销活动的分析多渠道响应的获取灵活的响应导入可选的集成和数据质量动态的呼叫脚本一次按键创建商机和订单线索的优先级和分配嵌入式的营销活动设计自动化的基于规则的线索分配发布实时的通知到任何设备从营销直接到销售队列线索管理和跟踪基于时间的线索接受/拒绝线索质量的反馈线索跟进的跟踪未联系线索的重新分配完整的商机到订

23、单管理线索的评估和分析从营销到线索，到销售的平滑链接完整而广泛的分析线索和响应管理线索和响应管理管理客户忠诚度的生命周期会员的注册和管理目标忠诚度的促销复杂的积分累计和消费完整的交易和升级引擎集成的伙伴和客户门户客户和忠诚度活动分析推动忠诚度，推动客户价值提升客户体验和推动预期行为提升忠诚度活动的灵活性和客户接受度动态控制运营成本和推向市场的时间优化忠诚度活动的战略和投入忠诚度项目管理忠诚度项目管理基于角色，手把手的导航和最佳实践的模版统一元数据驱动的架构，融合分析和营销，提供跨多个数据源的复杂数据的简单存取开放的，可升级的架构，在大数据量和用户数环境下实施完整的可配置化和扩展性广泛的核心能力

24、例如工作流，全球化和本地化强大的，集成的安全性/数据存取和隐私管理对主流RDBM和OS平台的广泛支持Siebel 企业级营销套件架构的优点企业级营销套件架构的优点Siebel 销售管理销售管理（Sales）概述）概述中间件和企业数据集成深入的Microsoft Office 集成行业特定的最佳实践促进销售多渠道的线索管理商机管理和预测全球客户管理联系人管理客户订单管理绩效管理和销售提成区域管理和优化合作伙伴关系管理提炼的最佳实践和方法论Oracle|Siebel 销售销售(Sales):完整的销售自动化完整的销售自动化行业特定的报标和内嵌分析现场销售网上渠道合作伙伴 客户服务中心/电话销售移动

25、客户端手持设备无线应用在线其他运营和其他运营和分析来源分析来源IVR WebCTI客户交互系统客户交互系统SiebelOLTPSiebelUCMSiebelDW现有系统供应链财务人力资源运营系统运营系统动态的产品选择，定价和促销客户特定的，资产特定的，合约特定的，合作伙伴特定的，解决方案特定的，等等自动化的审批流程和通知增加销售绩效，效率和周转率增加销售绩效，效率和周转率动态的升等销售/交叉销售推荐销售代表的提前通知自动化的适用性和兼容性验证增加订单的平均大小增加订单的平均大小一次创建/全面发布产品，目录，定价和促销通用业务规则激素通向市场的时间激素通向市场的时间产品&目录定价&促销客户信息通

26、用的业务规则配置,兼容,&适用生等销售和交叉销售的推荐审批和通知所有面向客户的渠道直销,客户服务中心,合作伙伴,Web企业订单管理分析洞察力驱动升等销售和交叉销售洞察力驱动升等销售和交叉销售洞察力驱动的销售绩效洞察力驱动的销售绩效行业特定的线索到签单流程仪表盘驱动的销售洞察力多渠道协作(现场，客户服务中心，合作伙伴和Web)最大化的销售绩效 最大化的用户接受度最大化的业务价值在自有系统，在线系统或混合环境中实施内置的销售流程和方法论支持行业领先的销售方法论支持行业领先的销售方法论Enterprise Selling Process(多个销售代表处理一个大客户区域计划和客户管理销售拜访计划和执行

27、Portfolio Management Process*(1个销售代表处理一些客户)Territory Management Process(1个销售代表处理许多客户)Channel&Alliance Management Process(经销商和合作伙伴)Insight Selling 商机管理Target Account Selling 首席执行官PB=研发部总监制造部总监.信息技术部总监财务管理员副总裁运营管理营销总监PRIR+VB=CTXL$=C$高级副总裁 销售和营销高级副总裁首席财务官VB=CTCB顾问举例：客户关系和影响力映射图举例：客户关系和影响力映射图洞察力驱动的销售绩效洞

28、察力驱动的销售绩效内置的销售流程和方法论行业特定的线索到签单流程仪表盘驱动的销售洞察力多渠道协作(现场，客户服务中心，合作伙伴和Web)最大化的销售绩效 最大化的用户接受度最大化的业务价值在自有系统，在线系统或混合环境中实施Siebel 业务分析(Business Analytics)提供：销售高管销售经理销售代表个性化的交互仪表盘特定功能和基于角色提前的智能告警导向的分析获取最佳实践运作系统中的内容提供洞察力实时分析来引导智能交互高度的用户自我实现为了获取最大的利益，将整个公司转换成一个为了获取最大的利益，将整个公司转换成一个到每个角色都能执行的洞察力到每个角色都能执行的洞察力销售经理销售高

29、管标识高绩效销售经理和销售代表理解销售周期趋势决定产品发展研究收益率优化销售资源来满足指标和收入的目标提升交叉销售的绩效决定和维护销售管道的健康理解我们赢单和丢单的原因360度的客户视图识别和商机的优先级排序初步的分析理解商机的关键点销售代表“一开始，所有销售人员告诉我们，现在我知道为什么我需要经常更新我的商机了。.”高级副总裁 CRM 财富50强公司Siebel 服务（服务（Service）概述）概述Siebel 服务产品套件服务产品套件 Hybrid Service:On-Demand,On-Premise&Hybrid分析:服务,公司联络中心,帮助桌面多渠道:eMail,CTI,手机解决

30、方案(手持,无线,远程)托管式呼叫中心联络中心现场服务eMail Response CTIContractsVirtual CTI ConnectorLogisticsRepair&Prev MaintHelp DeskAdvanced SearchSmartScriptsContextual Agent AnalyticsHosted Contact CenterDisaster RecoverySchedulingAgents OnDemandSiebel CRM现场服务解决方案现场服务解决方案支持战略现场服务要求多渠道联络中心约会预定客户自助服务技术支持库存和物流合同和保证派遣和日程安排

31、派工最优化维修预防性维护资产管理订单和RMA管理运营分析Siebel 服务产品解决方案路线图服务产品解决方案路线图网站、电邮、无线专业服务雇员呼叫中心现场服务知识管理服务助理智能电话脚本分配管理全球时区支持图形化的工作流实时扩大和告知业务管理和发展服务有效性了解你的客户最佳实践客户仪表盘客户满意度调查个性化目标活动多媒体屏幕弹出客户管理客户满意度矩阵联络方式管理服务请求管理合同&协议资产&担保管理派工&时间安排问题决议&解决方案管理项目管理零件&物流多渠道服务百科全书高级语言模糊查询自学知识库数据质量活动管理问答和解决方案信息广播多渠道分析商机&管道管理员工有效性合作伙伴高效性预置报表报销&管

32、理时间管理全球部署支持供应链内容提供商计费关系管理渠道遗留系统无线提供商HR生产财务后端拼写检查合作伙伴服务分析定价&RMA 跟踪多渠道统一队列和路由无所不在的服务Siebel 合作伙伴管理合作伙伴管理Partner Relationship Management（PRM）概述概述合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理(PRM)战略战略客户ERP供应链财务计费货品计价贷方公司呼叫中心销售市场营销直接服务分析合作伙伴管理合作伙伴分销商代理/经销商批发商PRMCRM间接“更好与其合作”“更佳的销售代表”“更满意”协作战略和应用，支持销售、营销和服务业务流程Siebel PRM 应用应用渠道销售经理经销商

33、服务提供商渠道主管批发商品牌所有者 合作伙伴经理合作伙伴门户渠道运营经理渠道市场营销经理合作伙伴生产力解决方案合作伙伴经理合作伙伴分析合作伙伴门户Siebel PRM解决方案提供商合作伙伴整合应用Siebel PRM 支持整个合作伙伴周期支持整个合作伙伴周期合作伙伴项目管理协作营销管理协作销售B2B商务协作服务企业级合作伙伴管理 PRM 平台合作伙伴绩效分析合作伙伴绩效分析合作伙伴周期流程合作伙伴周期流程渠道管理解决方案来支持项目在全球的运作与现有CRM流程无缝集成通过简化协作业务流程来改进渠道忠诚度提交可执行的合作伙伴绩效洞察来加强渠道执行力度“Siebel provides a prove

34、n enterprise platform with strong scalability and globalization,vertical adoption of its PRM solution.”Gartner,2005分销商 批发商 经销商 代理商合作伙伴计划管理政府(Partner CaseManagement)能源(Service PartnerCollaboration)消费品(Trading PartnerCollaboration)通信业(Channel Optimization)保险(ProducerManagement)高科技(Partner Network Opti

35、mization)汽车业(Dealer Collaboration)协作营销协作销售协作商务协作服务合作伙伴招募与登记合作伙伴资料战略业务规划培训与认证计划管理事件管理资料分发协作营销计划协作营销活动执行市场开发资金管理销售线索与商机管理产品与价格表销售工具销售目录销售管道与预测管理奖励与佣金需求分析与产品推荐产品定价与配置多媒体产品目录报价管理与购物车订单管理客户服务请求管理合作伙伴自服务权利验证服务订单与问题处理库存和资产管理合作伙伴管理和合作伙伴门户分析通用 CRM 和 PRM 架构前端和后台系统Siebel Siebel 客户数据集成客户数据集成(Customer Data Integration)(Customer Data Integration)解决方案解决方案PRM 支持合作伙伴管理的整个生命周期支持合作伙伴管理的整个生命周期Siebel PRM的关键区分因素的关键区分因素卓越主导的体验和专业技能最佳行业PRM解决方案敏捷决策的最佳合作伙伴分析与现有CRM流程无缝集成公认的客户成功内嵌行业领先渠道方法论和最佳实践谢谢！谢谢！