物业基础服务管理品质提升方案和措施.doc

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1、物业基础服务管理品质提升方案措施为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升， 树立公司良好的品牌形象， 实现物业服务品质的持续改进， 提高客户满意度。 根据公司李总的总体构想及安排， 本年度第四季度将在全公司大力开展 “物业基础服务管理品质提升” 专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、 提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段： 09 月 25 日 10 月 15 日2、自查自纠阶段： 10 月 16 日 10 月 30 日3、整改预防阶段： 11 月 01 日 11 月 2

2、5 日4、检查验收阶段： 11 月 26 日 11 月 28 日5、专项总结阶段： 12 月 29 日 12 月 31 日（二）各阶段工作重点及要求 动员培训阶段1 、公司项目管理中心于9 月 30 日前编制物业基础服务管理品质提升方案报李总审批。2 、公司及各项目在10 月 10 日前召开动员会， 正式启动专项工作， 由项目管理中心牵头实施。3 、各项目在 10 月 15 日前集中组织各专业、各部门员工进行岗位职责、岗位操作规程、岗位工作标准、岗位服务要求等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4 、本次专项工作要求全员参与，所有的

3、会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 自查自纠阶段1、各项目于 10 月 17 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各项目于 10 月 18 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目物业服务品质提升实施计划方案报送项目管理中心审核备案。3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。4、项目管理中心各专业口， 根据各项目实际需求， 于 10 月 28 日前组织相关专业理论知识培训一次，积极提供专业技术支撑。5、项目管理中

4、心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试， 验证培训效果， 强行提高基层员工的专业知识、 技能，并于 10 月 31 日向公司提交相关专业专业考试报告。 整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于 11 月 5 日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题， 集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、11 月 20 日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。3、11 月 25 日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前

5、干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行 100 分制，综合考评分值为79 分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90 分的为良好、 91（含） - 100 分为优秀。（评分标准见附件）4、考评综合得分在79 分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500 元，分管各专业的项目副经理处罚400 元，部门主任/ 副主任处罚300 元，班长（领班）罚款100元。5 、考评综合得分在 80（含） - 90 分的项目，相关管理人员

6、不奖不罚。6 、考评综合得分在 91（含） - 100 分的项目，项目经理将给予经济奖励 1000 元，项目分管副经理奖励 800 元，部门主任 / 副主任奖励 600 元。7、项目综合得分达到96 分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000 元。 专项总结阶段1、项目管理中心于12 月 31 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则类别项目标准及检查内容规定分值评分细则（分）1.有完善的内部管理制度，并上墙公示

7、1. 符合 5分；2.公众制度归档及时管理规范；52. 每缺一项扣 0.5-2制度建设公众制度及时更新无作废后再运行情况；3.分。4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/ 资料管理。1. 客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2. 建立了档案清册目录，便于查阅；3.1. 符合 5分；档案标识美观醒目；客户档案管理52. 每缺一项扣 0.5-14.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的分。准确；5. 客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。1.客户需求信息应及时作好登记；客户需求信息受2.信息登记后应及时派工处理；101.符合 10 分；理3.信息处理后应及时作好回访工作；

8、2.每缺一项扣1-2 分。4.作好季度信息统计分析。内1.按时召开会议（培训） ；1.符合 5分；2.记录（签到）完整规范；部会议（培训）52.每缺一项扣0.5-2管3.会议（培训）后有效果评估；分。理4.统一纳入部门（项目）档案/ 资料管理。1.计划编制完整规范；1.符合 5分；2.计划完成情况有可追溯性；计划管理52.每缺一项扣0.5-23.纳入项目（部门）档案集中管理；分。4.统一纳入项目（部门）档案管理。1.有人才培养计划或方案；1.符合 5分；2.有团队建设的设想（方案） ；团队建设52.每缺一项扣0.5-23.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；分。4.统一纳入项目（部门）档

9、案/ 资料管理。1.着装统一整齐；2.服装整洁、佩带齐全；1.符合 5分；岗位形象3.整齐协调，精神面貌好；52.每缺一项扣 0.5-24.严禁佩带违反规定的饰品上岗；分。5.女员工头发应束装，男员工不留长发。1.看见客户主动打招呼并问好；1.符合 5分；服务意识2.客户来办事应主动招呼并安坐；52.每缺一项扣 0.5-23.说话语气语调适中，使用普通话。分。现1.有客户投诉记录；1.符合 5分；2.有客户投诉受理记录；场客户投诉管理52.每缺一项扣0.5-2管3.有客户投诉回访记录；分。理4.建立季度客户投诉汇总分析报告。其他业务合计1.实施客户满意度调查记录；1. 符合 5分；客户满意度管

10、理2.建立动态的客户意见征集库；52.每缺一项扣0.5-13.有总结分析报告（结论） 。分。1.有明显的标识，管理制度完善；1. 符合 5分；2.实施统一存放管理 , 记录完善；钥匙管理52. 每缺一项扣0.5-23.建立钥匙清单（台帐） ；分。4.实施专人管理，不得随意借出。1.有社区活动的计划（方案） 、通知；1. 符合 5分；社区活动2.有社区活动的图片或资料；52. 每缺一项扣0.5-23.有社区活动的总结性报告或记录。分。1.建立空置房清册；1. 符合 5分；2.实施专人管理；空置房管理52. 每缺一项扣0.5-23.建立定期巡查制度并有相关记录；分。4.建立空置房动态管理模式。1.

11、在小区开展多种经营及特约服务项目；1. 符合 5分；2.明确收费项目及标准；经营管理活动52. 每缺一项扣0.5-23.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；分。4.定期编制经营情况的汇总报告。1.在服务中心建立项目“三公开”公示栏；1. 符合 5分；信息公示2.内容符合公司及项目要求；52. 每缺一项扣0.5-23.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。分。1.有费用催收记录；1. 符合 5分；收费服务管理服2.建立电子收费台帐；52. 每缺一项扣0.5-2务3.严禁现金在项目（部门）过夜；分。4.严禁挪用、截留、占有公司资金。客户关系修复与1.建立重点客户名单；1. 符合 5分；重点客户

12、关系维2.拟定关系修复（维护）计划/ 方案；52. 每缺一项扣0.5-2护3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。分。1.建立完善的外联单位名录；1. 符合 5分；2.保存外联单位文件、通知或资料；外联管理52. 每缺一项扣0.5-23.作好外来文件 / 通知的衔接事项与要求受理工作；分。4.作好与外联单位的沟通协调工作。突发应急事件处1.建立相关的突发事件处理应急预案；1. 符合 5分；2.有完整详细的记录；52. 每缺一项扣0.5-2理3.有过程分析及处理结论报告。分。100备注：本专业版块评分占总分25权重。设施设备维护督导评分细则类标准内容检查内容规定分值评分细则别（分）供电设备运

13、行正常，限电、停1.管理制度齐全；1.符合 4分；2.应急预案、规程等上墙制度公示；电有通知、报告、文件，按规42.每缺一 项 扣3.运行、值班及维护保养记录完善；定通知客户0.2-1 分。4.设备运行良好。设备及高低压配电机房环境1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有1.符合 4分；整洁，无杂物、灰尘，无鼠、防小动物设施；42.每缺一 项 扣虫害发生， 机房环境符合设备2.按时抄表、通讯电话畅通；0.2-1 分。供 要求3.非值班人员进出有记录。电1.发电机上墙制度公示；系2.巡检、运行记录完善；统1.符合 4分；备用应急发电机状态良好，可 3.设备完好，无跑冒滴漏现象；42.每缺一

14、 项 扣随时启动运行4.机房消防设施完善；0.2-1 分。5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；6.按规定周期试运行。配备所需专业技术人员，严格 1.操作人员持证上岗；1.符合 2分；22.每缺一 项 扣执行操作规程2.配置的设施、工具齐全、完好。0.5-1 分。1.管理制度齐全；1.符合 2分；弱电系统状态良好、 运行正常2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整；22.每缺一 项 扣3.设备完整、完好，故障维护及时。0.5-1 分。1.工作正常，监视摄像范围正常；监控系统设施设备运行正常，2.运行、值班及维修记录等完整；1.符合 4分；3.设备的进入经过授权密码有有效保护；42.每缺

15、一 项 扣有记录，并按规定期限保存4.设备、线缆完好、可靠；5. 录象资料记录保存期0.2-1 分。弱限至少 7 天。电系1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；统机房环境整洁， 无杂物、灰尘，2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；1.符合 2分；无鼠、虫害发生，机房环境符3.外来人员登记、巡检等记录完善；22.每缺一 项 扣合设备要求4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要0.2-1 分。求。停车场智能收费系统运行正1.故障记录、维修记录完整；1.符合 2分；常，道闸系统运行可靠，道闸2.道闸系统运行正常；22.每缺一 项 扣栏杆完好3.道闸栏杆无破损。0.2-1 分。消1.

16、符合 2分；防专业技能达标、 故障维修及时 消防报警系统运行记录、维护记录等齐全22.每缺一 项 扣系0.5-1 分。统电梯准用证、年检合格证、维1.具备电梯运行的合法性并现场公示；1.符合 2分；2.资料齐全并妥善保管；22.每缺一 项 扣修保养合同完备3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。0.5-1 分。电 电梯按规定时间运行， 安全设1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；1.符合 2分；梯施齐全，通风、照明及附属设22.每缺一 项 扣系2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。0.5-1 分。统 施完好1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；1.符合 2分；轿厢、井道、机房保持清洁22.每缺

17、一 项 扣2.井底无积水、垃圾等。0.5-1 分。电梯由专业队伍维修保养，维 1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；1.符合 2分；22.每 缺一 项 扣修、保养人员持证上岗2.维保单位定时保养记录齐全。0.5-1 分。1.设备故障维修及时，监管到位；1.符合 3分；2.故障维修记录、巡检记录完善；故障维修及时32.每 缺一 项 扣3.运行平稳、正常，无异响、异味；0.5-1 分。4.按要求实施日常巡查。1.规程 / 制度完善、上墙公示；1.符合 3分；运行出现险情后， 应有排除险 2.有应急操作预案；32.每 缺一 项 扣情的应急处理措施（预案）3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于

18、墙上0.5-1 分。易取用处。1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重1.符合 2分；标识；电梯机房环境符合要求22.每 缺一 项 扣2.机房内防小动物进入设施完善；0.2-1 分。3.通讯畅通； 4. 非值班人员进出有记录。1.规程 / 制度完善，上墙公示；1.符合 2分；建立用水、 供水管理制度， 给、2.运行记录、巡检记录规范、及时；22.每 缺一 项 扣排水设施设备运行正常3.设施设备运行正常；0.2-1 分。4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。1.泵房标牌齐全、醒目；设备房内设备、阀门、管道工2.记录规范、完整；1.符合 4分；作正常，无跑、冒、滴、漏现3.泵房清洁，设备、

19、阀门润滑良好；42.每 缺一 项 扣象4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，0.5-1 分。泵房内管道介质流向清楚。二次供水设施设备清洁、运行 1.供水管道、水泵清洁卫生；1.1.符合 2分；22.2.每缺一项扣正常2.设施完好、运行正常。0.5-1 分。给 给水管网： 限水、停水有通知、 1 停水、限水应及时通知客户；1.符合 2分；22.每 缺一 项 扣排 报告，并按时通知住客户2.停水、限水有通知、报告。0.2-0.5分。水系1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；统2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮排水系统通畅， 汛期道路无积物；1.符合 5分；3.各类井盖、井

20、裙完好，标识清晰，井与井盖标识5水，地下室、车库、设备房无相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；2.每 缺一 项 扣积水、浸泡发生0.5-1 分。4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生； 5. 雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。遇有事故， 维修人员在规定时1.遇有紧急事故， 维修人员在规定时间内进行抢修；1.符合 3分；32.每 缺一 项 扣间内进行抢修2.事故报告表及维修记录齐全。0.5-1 分。1.符合 2 分；2.制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案，并制定责任人。2每缺一项扣 0.5-1分。共 共用配套服务设施完好，无随 钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件

21、无锈蚀、1.符合 3分；32.每 缺一 项 扣用 意改变用途脱落。0.2-0.5 分。设施1.符合 2分；管 共用管线统一下地或入公共室内外公共区域无私拉乱接现象。22.每 缺一 项 扣理 管道，无架空管线，无碍观瞻0.5-1 分。1.符合 3分；道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。32.每缺一 项 扣0.5-1 分。管理范围内的道路通畅，路面1.符合 2分；1.道路畅通、路面平坦； 2. 发现损坏及时修补。22.每缺一 项 扣平坦0.5-1 分。1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；房2.标志无缺损；1.符合 4分；屋 标识、标牌齐全醒目、管理完3.平面图和路

22、标清楚，无损坏；42.每缺一 项 扣管 善4.工程档案资料规范；0.5-1 分。理及5.设备设施台帐完善。维1.签订管理规约；1.符合 4分；修无违反规划私搭乱建，无擅自2.发放用户手册；42.每缺一 项 扣护改变房屋用途现象3.签订装修管理协议。0.5-1 分。1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落1.符合 4分；2.贴面无脱落；房屋外观统一美观、 功能完好42.每缺一 项 扣3.玻璃幕墙的、无破损；0.5-1 分。4.涂料的无脱落。1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；室外招牌、广告牌、霓虹灯按2.无污渍；1.符合 3分；规定设置，保持整洁统一美3.无安全隐患或破损；32.每缺一 项 扣观

23、无安全隐患或破损4.有管理规定；0.5-1 分。5.有巡检、维修记录。房空调安装位置统一， 冷凝水集1.空调安装位置统一；1.符合 2分；屋2.冷凝水集中收集；22.每缺一 项 扣管 中收集，支架无锈蚀3.支架无锈蚀。0.2-0.5分。理及1.管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花维板、吊顶等无破损；修1.符合 3分；2.门窗、灯具、开关等功能良好；护楼道、卫生间等设施功能完好32.每缺一 项 扣3.巡检、维修记录完善；0.5-1 分。4.公共卫生间等无漏水、 排水畅通； 地面无严重积水。公共通道无随意占用，共用楼1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占31.符合 3分；梯、屋面设

24、施完好用等；2.每缺一 项 扣2.屋面防水层、隔热层无严重破损。0.5-1 分。房屋装饰装修符合规定，未发1.装修手续齐全；1.符合 5分；生危及房屋结构安全及拆改52.每缺一 项 扣2.装修施工监管到位巡查等记录完善。管线和损害他人利益的现象0.5-1 分。合计100备注：本专业版块评分占总分30权重。秩序维护管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定分评分细则值根据公司秩序维护工作手册 ，建立、 检查秩序维护工作手册健全秩序维护管理各项制度，各岗位工的有效性、 符合性和可操作符合 5分，每发现一项作职责及具体工作标准，并制定具体的性，检查质量记录的完整5不符合扣 0.5 分。落实措施和考核办

25、法。性、有效性。秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工询问秩序维护队员物业分符合 3分，每发现一项布情况，工作流程，工作方作规范，作风严谨。3法，应急处理等。不符合扣 0.2 分定期对秩序维护队员实施业务培训和日有培训计划、 培训记录及培符合 2分，每发现一项常训练。训实施效果评估。2不符合扣 0.2 分。综 制订完善的安全防范措施和管理方案；有消防、防洪、治安等方面符合 3分，每发现一项合 制订安全管理工作检查和安全各岗位工的应急预案和措施。3管作检查制度，并有效落实。不符合扣 1 分。理装修监管制度完善，并严格按照制度要询问装修现场巡视方法与符合 5分，每发现一项内容，检查工作记录，检查求管理

26、5装修现场是否有违章现象。不符合扣 0.5 分。向管理人员了解消防设施符合 3分，每发现一项按部门手册要求落实消防设施巡检。的巡查管理并查看相关记3录。不符合扣 0.2 分。季度内无重大安全责任事故，无客户关向管理人员了解项目 /部符合 3分，每发现一项门管理重点安全管理工作于秩序维护相关工作的集体投诉事件。3的相关情况。不符合扣 1 分。按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿现场巡查队员着装、礼仪、符合 3分，每发现一次标准。指挥手势。3分。扣 0.2着现场检秩序维护队员执勤符合 3装 岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品用具配置配戴情况及个人分，每发现一次礼的配带不得影响统一形象。私人物品的佩

27、带是否符合3分。扣 0.5仪要求。言行举止规范、服务意识到位、作风严现场检查值勤情况。符合 5分，每发现一次谨、值勤文明、训练有素、认真负责。5分。扣 0.5房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面检查内务情况， 询问或检查符合 2分，每发现一处平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具内务管理规定。2分。内扣 0.2有完善的监督制度。务符合 5管 严格执行外出请销假制度，保证足够备检查制度、查看请销假记分，每发现一处理勤力量。录。5未达到标准扣 0.5 分。宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处对召集设施进行测试。符合 2分，每发现一处于正常使用状态。2未达到标准扣 0.5

28、分。监视 监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。现场检查。符合 3分，每发现一处3摄像未达到标准扣 1 分。检查监控设备运行状态，检符合 2分，每发现一项监控设备处于完好状态。查运行记录。2分。扣 0.5监控人员熟悉监控报警设备的技术性现场询问值班人员， 查阅记3符合 3分，每发现一项能、操作方法。录填写情况。扣 0.5分。对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员， 检查工3符合 3分，每发现一项作记录。扣 0.5分。对闲杂人员及无明确目的人员进行重点现场询问值班人员， 检查工2符合 2分，每发现一项跟踪，及时清理出物业区域。作记录。扣 0.5分。危及人身安全处设有明显标志和防范措检查标志及

29、防范措施，检查2符合 2分，每发现一项施。相关清单。扣 0.5分。制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、检查处理预案及流程图，询符合 3分，每发现一项问有无此类事件， 检查处理3非法集会、在逃通缉犯等处理预案。扣 0.5分。记录。对外来施工人员或供方人员需进行登检查工作现场情况， 检查登3符合 3分，每发现一项记，对其行为举止进行有效管理。记记录。扣 0.5分。公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、符合 2分，每发现一项放射性物品和严重危害生命财产安全的现场检查。2扣 0.2危险品存放。进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，现场检查。2符合 2分，每发现一处不影响行人通行。扣 0.5分。当队员发现有客

30、户停车时应主动上前指询问队员对车辆管理情况；符合 2分，每发现一处现场抽查车辆停放管理情2挥。扣 0.5分。况。停车场管理严格，出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录。2符合 2分，每发现一处扣 0.5分。停车场安全交通标识清晰、有效，禁止询问有无此类区域， 现场检符合 2分，每发现一处通车和停车的道路应有禁行、停标志或2查标识及措施。扣 0.5分。措施。车停车场有相关行政部门颁发的合法证照辆检查停车场相关证件。2符合 2 分，不符合 0 分。管 或有效手续。理与车位使用人签订停车位服务协议，双检查车位服务协议签订情符合 2分，每发现一处方权利、义务明确，同时停车场显眼处况，检查停车场有无停车须

31、2扣 0.5分。应装有停车须知。知。非机动车辆集中停放，管理制度落实，检查非机动车专人专管情符合 2分，每发现一处况，现场检查车辆停放情2管理有序，停放整齐，场地整洁。扣 0.5分。况。车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收资金控制措施或流程，检查取临停车辆费用必须是钱票相符，严禁符合 2分，每发现一处工作现场款、票是否相符，2收钱不给票或给票不收钱，同时作好现扣 0.5分。检查收费操作是否规范。金的双人以上监管工作。成立义务消防队，职责明确。检查义务消防队组织架构、2符合 2分，每发现一处消防职责。扣 0.5分。管理 建立健全消防应急处理预案和处理流程检查处理预案及流程图、演2符合 2分，每发现一处图，定期举行消防演习。习方