客户管理与CRM系统.ppt

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1、客户管理与客户管理与CRMCRM系统系统零售银行管理总部负债管理部零售银行管理总部负债管理部 梁梁硕硕客户定位客户定位1零售零售CRMCRM系统介绍系统介绍2贵宾增值服务贵宾增值服务3客户分层管理客户分层管理4客户归属管理客户归属管理5一、客户定位一、客户定位客户定位客户定位1零售零售CRMCRM系统介绍系统介绍2贵宾增值服务贵宾增值服务3客户分层管理客户分层管理4客户归属管理客户归属管理5 客户基础建设是拓展零售业务的核心任务客户基础建设是拓展零售业务的核心任务客群定位客群定位抓住高端，扩大基础，分流低端抓住高端，扩大基础，分流低端重点聚焦重点聚焦高净值、高价值、高成长客户高净值、高价值、高

2、成长客户做深做透做深做透有房子、有资产（股票、贵金属、其他）、有房子、有资产（股票、贵金属、其他）、做经营（个私业主）以及商旅等重点客群做经营（个私业主）以及商旅等重点客群找找准准客客户户定定位位（一）客户定位一、客户定位一、客户定位一、客户定位一、客户定位 抓住高净值、高价值客群抓住高净值、高价值客群各层级零售客户以及储蓄存款余额占比情况（各层级零售客户以及储蓄存款余额占比情况（2012.32012.3）79.73%1884.65 4.79%98.16 合计合计13.46%318.27 2.92%59.78 黄金客户黄金客户19.23%454.58 1.39%28.50 白金客户白金客户47

3、04%1111.80 0.48%9.88 黑金客户黑金客户VIP84.93%2007.42 10.27%210.30 核心客户数核心客户数100%2363.71 100%2047.54 零售客户数零售客户数方向方向主要从客户群体特征角度衡量。核心客群的数量、属性要与本行服务能力、企业文化和品牌价值内涵相吻合目标目标主要基于单个客户的评价，是客户评价的主体和银行关注的最终目标手段手段贡献度贡献度忠诚度忠诚度吻合度吻合度主要基于单个客户的评价，忠诚度的最终意义在于稳定和提高客户的贡献度一、客户定位一、客户定位一、客户定位一、客户定位 办理办理多项重点业务的客户平均储多项重点业务的客户平均储蓄余额

4、明显高于单项业务客户的蓄余额明显高于单项业务客户的储蓄余额，而且办理重点业务项储蓄余额，而且办理重点业务项数每增加一项，客户平均储蓄余数每增加一项，客户平均储蓄余额约额约增长一倍增长一倍11.7511.7516.3216.321.391.394 4项及以上7.827.8238.2438.244.894.893 3项3.953.95137.37137.3734.7834.782 2项1.131.13477.76477.76424.29424.291 1项户均储蓄（万元）储蓄余额（亿元）客户数（万户）办理业务数交叉销售客户储蓄提升情况统计交叉销售客户储蓄提升情况统计重点业务信用卡自扣还款第三方存管

5、代发工资代销基金零售信贷理财高吻合度高吻合度低低忠诚度忠诚度贡献度贡献度低吻合度低吻合度高高高高低贡献度低贡献度高忠诚度高忠诚度高贡献度高贡献度低忠诚度低忠诚度1 1 2 23 3 4 4一、客户定位一、客户定位二、客户分层管理二、客户分层管理客户定位客户定位1零售零售CRMCRM系统介绍系统介绍2贵宾增值服务贵宾增值服务3客户分层管理客户分层管理4客户归属管理客户归属管理5（一）本行零售客户层级（一）本行零售客户层级普通客户普通客户普通客户普通客户核心客户核心客户核心客户核心客户零售客户零售客户零售客户零售客户核心客户核心客户核心客户核心客户一般核心客户一般核心客户一般核心客户一般核心客户V

6、IPVIP客户客户客户客户VIPVIP客户客户客户客户黄金黄金黄金黄金白金白金白金白金黑金黑金黑金黑金钻石钻石钻石钻石整合客户层级整合客户层级 核心客户普通客户VIPVIP一般核心客户一般核心客户一般核心客户一般核心客户普通客户普通客户普通客户普通客户（二）层级划分依据（二）层级划分依据 评级资产评级资产私行客户的评级资产私行客户的评级资产除私行客户外其他客户的除私行客户外其他客户的评级资产评级资产各项金融资产不设权重系各项金融资产不设权重系数数各项金融资产配置不同权各项金融资产配置不同权重系数。重系数。本外币储蓄存款、本外币本外币储蓄存款、本外币理财产品、代销基金、凭理财产品、代销基金、凭证

7、式国债、证式国债、三方存管保证三方存管保证金、贵金属保证金金、贵金属保证金本外币储蓄存款、本外币理财本外币储蓄存款、本外币理财产品、代销基金、凭证式国债、产品、代销基金、凭证式国债、三方存管保证金、贵金属保证三方存管保证金、贵金属保证金、个人贷款余额金、个人贷款余额金融净资产金融净资产综合金融资产综合金融资产（二）层级划分依据（二）层级划分依据 评级资产评级资产贵金属保证金贵金属保证金第三方存管保证金第三方存管保证金国债国债券商集合理财券商集合理财代销基金代销基金1本外币理财产品本外币理财产品0.2个人贷款余额个人贷款余额2本外币储蓄存款本外币储蓄存款综合金融资产折算系数综合金融资产折算系数（

8、三）层级划分（三）层级划分 VIP VIP客户客户个人个人VIP客户客户VIP客户客户家庭家庭VIP客户客户长期特殊长期特殊VIP客户客户临时特殊临时特殊VIP客户客户VIPVIP客户类型客户类型（三）层级划分（三）层级划分 VIP VIP客户客户10万（含）至万（含）至30万万月日均综合金融资产月日均综合金融资产黄金客户黄金客户30万（含）至万（含）至100万万月日均综合金融资产月日均综合金融资产白金客户白金客户100万及以上万及以上月日均综合金融资产月日均综合金融资产黑金客户黑金客户600万及以上万及以上月日均金融净资产月日均金融净资产钻石客户钻石客户层级标准层级标准评级资产评级资产客户层

9、级客户层级个人个人VIPVIP客户客户黄金黄金黄金黄金白金白金白金白金黑金黑金黑金黑金钻石钻石钻石钻石（三）层级划分（三）层级划分 VIP VIP客户客户8万（含）至万（含）至25万万月日均综合金融资产月日均综合金融资产黄金家庭黄金家庭25万（含）至万（含）至80万万月日均综合金融资产月日均综合金融资产白金家庭白金家庭80万及以上万及以上月日均综合金融资产月日均综合金融资产黑金家庭黑金家庭层级标准层级标准评级资产评级资产客户层级客户层级家庭家庭VIPVIP客户客户归属于同一客户经理名下的客户可以由贵宾客归属于同一客户经理名下的客户可以由贵宾客户服务系统的客户经理权限组成家庭群组户服务系统的客户

10、经理权限组成家庭群组夫夫资产资产8080万万妻妻资产资产3030万万子子资产资产2020万万平均资产平均资产4343万万白金家庭白金家庭白金白金2525万万25+5525+55万万黑金客户黑金客户白金白金2525万万白金白金2525万万2525万万2525万万白金客户白金客户白金客户白金客户家庭评定家庭评定个人评定个人评定批量评定批量评定成员层级成员层级 例例1:1:总资产总资产130130万万白金标准白金标准7575万，平均万，平均2525万万剩余剩余5555万万（三）层级划分（三）层级划分 VIP VIP客户客户家家庭庭V VI IP P评评级级案案例例（三）层级划分（三）层级划分 VIP

11、 VIP客户客户特殊特殊VIPVIP客户客户客户在本行办理单笔金额达到客户在本行办理单笔金额达到VIPVIP客户层级标准，经支行零售客户层级标准，经支行零售行长审核后，可在核心系统设置临时特殊行长审核后，可在核心系统设置临时特殊VIPVIP客户。临时特殊客户。临时特殊VIPVIP客户层级的有效期为设置当月起至下月月末客户层级的有效期为设置当月起至下月月末日均综合金融资产未达标但对本行有特殊贡献的客户，经分行日均综合金融资产未达标但对本行有特殊贡献的客户，经分行零售总监审批同意后，可在本行核心系统中设置为长期特殊零售总监审批同意后，可在本行核心系统中设置为长期特殊VIPVIP客户。长期特殊客户。

12、长期特殊VIPVIP客户层级永久有效。客户层级永久有效。长期长期特殊特殊临时临时特殊特殊（三）层级划分（三）层级划分 一般核心客户一般核心客户核心客户核心客户核心客户核心客户 贡献度贡献度 忠诚度忠诚度当月至少发生一笔忠诚度相关交易 月日均综合金融资产不低于10000元 忠诚度相关忠诚度相关交易交易代销基金、本外币理财、国债、个人第三方存代销基金、本外币理财、国债、个人第三方存管、外汇买卖、集合理财产品、贵金属买卖、管、外汇买卖、集合理财产品、贵金属买卖、信用卡、代发工资、兴业通等业务信用卡、代发工资、兴业通等业务 存取款和转账业务不再列入忠诚度衡量指标存取款和转账业务不再列入忠诚度衡量指标（

13、三）层级划分（三）层级划分 其他核心客户其他核心客户其他核心客户白金信用卡白金信用卡核心客户核心客户除除VIPVIP客户和一般核心客户外，其他由总行客户和一般核心客户外，其他由总行认定为核心客户的零售客户，目前仅指白金认定为核心客户的零售客户，目前仅指白金信用卡核心客户信用卡核心客户 固定年费白金信用卡核心客户固定年费白金信用卡核心客户+优惠年费白金优惠年费白金信用卡核心客户中开办了一表双卡业务的客户信用卡核心客户中开办了一表双卡业务的客户三、贵宾增值服务三、贵宾增值服务客户定位客户定位1零售零售CRMCRM系统介绍系统介绍2贵宾增值服务贵宾增值服务3客户分层管理客户分层管理4客户归属管理客户

14、归属管理5增值服务增值服务机场贵宾服务机场贵宾服务健康医疗服务健康医疗服务高尔夫畅打高尔夫畅打贵宾赠书服务贵宾赠书服务提供全国提供全国中心城市中心城市重重点机场易登机服务点机场易登机服务提供免果岭和练习提供免果岭和练习场畅打服务场畅打服务提供预约挂号、健提供预约挂号、健康管理、贵宾礼遇、康管理、贵宾礼遇、体检服务体检服务提供免费赠书服务，提供免费赠书服务，黑金客户每月黑金客户每月1 1本、本、白金客户每白金客户每2 2月月1 1本本（一）本行贵宾增值服务该况（一）本行贵宾增值服务该况本行贵宾增本行贵宾增值服务主要值服务主要向黑金、白向黑金、白金客户推出金客户推出机场贵宾服务包括以下内容机场贵宾

15、服务包括以下内容贵宾厅侯机贵宾厅侯机 精美茶点精美茶点代办行李托运代办行李托运专检通道专检通道代办登机手续代办登机手续 其他配套服务其他配套服务北京 上海 广州 深圳 杭州 南京 济南 福州 厦门天津 武汉 泉州 长沙 成都 青岛 沈阳 重庆 西安合肥 南宁 太原 郑州 石家庄 乌鲁木齐 呼和浩特等26个中心城市的27个机场开通了国内航班出港机场贵宾服务黑金、白金客户持理财卡贵宾卡直接前往机场进行刷卡验证，即可享受服务黑金、白金客户持理财卡贵宾卡直接前往机场进行刷卡验证，即可享受服务因各地机场条因各地机场条件差异服务内件差异服务内容会有所不同容会有所不同（二）机场贵宾服务（二）机场贵宾服务免果

16、岭费畅打免果岭费畅打“自然人生杯自然人生杯”高尔夫巡高尔夫巡回邀请赛及总决赛回邀请赛及总决赛练习场免费畅打练习场免费畅打高尔夫高尔夫服务服务（三）高尔夫畅打（三）高尔夫畅打5 5条条/周周1 1条条/周周保健短信保健短信不限次不限次不限次不限次贵宾休息室服务贵宾休息室服务不限次不限次不限次不限次专家电话咨询专家电话咨询1 1增强型体检（男、女）增强型体检（男、女）1 1基础体检基础体检1 1老人就医全程陪护服务老人就医全程陪护服务2 21 1手术住院安排服务手术住院安排服务5 53 3全程导医服务全程导医服务5 53 3预约挂号服务预约挂号服务（四）健康医疗服务（四）健康医疗服务我行健康医疗服

17、务项目我行健康医疗服务项目北京 上海 广州 深圳 杭州 南京 济南 福州 厦门南京 苏州 福清 南昌 无锡 常州 佛山 东莞 中山天津 武汉 泉州 长沙 成都 青岛 沈阳 重庆 西安温州 宁波 大连 合肥 南宁 太原 郑州 哈尔滨等35个城市开通了健康医疗服务享受方式：拨打95561预约（四）健康医疗服务（四）健康医疗服务每月向每月向“自然自然人生人生”黑金客黑金客户寄赠一本图户寄赠一本图书，每两月向书，每两月向“自然人生自然人生”白金客户寄赠白金客户寄赠一本图书一本图书（五）贵宾赠书服务（五）贵宾赠书服务本行特色服务本行特色服务完善客户赠书地址完善客户赠书地址（六）贵宾增值服务积分消费制（六

18、贵宾增值服务积分消费制贵宾增值服务积分消费制贵宾增值服务积分消费制积分消费制方案尚在呈批当中，详细方案以发文通知为准积分消费制方案尚在呈批当中，详细方案以发文通知为准今后的贵宾增值服务将执行积分消费制今后的贵宾增值服务将执行积分消费制四、客户归属概述四、客户归属概述客户定位客户定位1零售零售CRMCRM系统介绍系统介绍2贵宾增值服务贵宾增值服务3客户分层管理客户分层管理4客户归属管理客户归属管理5将零售客户分配给本行维护机构营销人员，建立将零售客户分配给本行维护机构营销人员，建立起起“一对一一对一”的营销、服务关系，由营销人员按的营销、服务关系，由营销人员按照规范对其提供专属维护服务的工作流

19、程照规范对其提供专属维护服务的工作流程 客户对银行不满意的原因中客户对银行不满意的原因中75%在于银行提供的服务不在于银行提供的服务不到位，不满意的客户中有到位，不满意的客户中有4%会投诉，有会投诉，有90%的客户会流的客户会流失。每位流失客户会向失。每位流失客户会向10-15人传播对银行不利言论人传播对银行不利言论开发一个新客户的成本一般为维护一个老客户成本的6-9倍资料资料1资料资料2（一）概念与原则（一）概念与原则 p有助于客户的有助于客户的培育和巩固，培育和巩固，促进维护双方促进维护双方建立专业的信建立专业的信任关系任关系p有助于零售营有助于零售营销人员对客户进销人员对客户进行深度营销

20、最行深度营销，最大程度地挖掘客大程度地挖掘客户潜在价值户潜在价值p有助于营销业绩有助于营销业绩的归集和计量，的归集和计量，进而实现对营销进而实现对营销人员的业绩考核人员的业绩考核能力匹配原则能力匹配原则 专属性原则专属性原则 p客户在全行范围客户在全行范围内只能归属于一名内只能归属于一名营销人员营销人员p营销人员只能从营销人员只能从其维护机构中选定其维护机构中选定p营销人员应具备营销人员应具备相应的专业能力和相应的专业能力和资质资质,能够真正承担能够真正承担起归属客户的日常起归属客户的日常服务维护职责，对服务维护职责，对无法提供专属服务无法提供专属服务的客户，不进行归的客户，不进行归属分配属

21、分配授权分配原则授权分配原则p客户归属分配须客户归属分配须由分行零售事业部由分行零售事业部和支行零售负责人和支行零售负责人授权授权p营销人员本人不营销人员本人不能自行归属贵宾客能自行归属贵宾客户，只能提出归属户，只能提出归属申请申请（一）概念与原则（一）概念与原则 客户维护机构的首次认定客户维护机构的首次认定 l首次办理零售业务的营业首次办理零售业务的营业机构为维护机构机构为维护机构l由零售客户关系管理系统由零售客户关系管理系统自动确定自动确定客户维护机构的调整客户维护机构的调整l客户本人主动申请变更机构客户本人主动申请变更机构l多机构开卡客户，当层级升级为多机构开卡客户，当层级升级为VIP客

22、户时，其客户时，其VIP卡的开卡机构可卡的开卡机构可申请调整为该客户的维护机构申请调整为该客户的维护机构l调入和调出机构共同商议同意调整调入和调出机构共同商议同意调整分行零售部在上述情况下有权调整本分行辖内客户的维护机构分行零售部在上述情况下有权调整本分行辖内客户的维护机构零售总部有权在上述情况下全行范围调整客户维护机构零售总部有权在上述情况下全行范围调整客户维护机构调整调整权限权限（二）客户维护机构的认定和调整（二）客户维护机构的认定和调整4 41.1.由客户经理自己拓展的客户，维护人员为由客户经理自己拓展的客户，维护人员为对应客户经理对应客户经理2 2.新客户开户后新客户开户后5 5个工作

23、日内，如没有客户经理提个工作日内，如没有客户经理提出归属申请，由支行零售负责人视同公共户进行分出归属申请，由支行零售负责人视同公共户进行分配。对于多名客户经理同时申请同一新客户的，由配。对于多名客户经理同时申请同一新客户的，由支行零售负责人裁定归属客户经理支行零售负责人裁定归属客户经理3.3.公共户中的客户，应按照方便维护和交叉销售的原则公共户中的客户，应按照方便维护和交叉销售的原则分配给专人（团队）维护，并按照分配给专人（团队）维护，并按照“保存量、促增量保存量、促增量”的原则进行考核。原则上，等级支行中二级支行（含）的原则进行考核。原则上，等级支行中二级支行（含）以下的非自拓以下的非自拓V

24、IPVIP客户由营业厅服务团队的理财经理维护。客户由营业厅服务团队的理财经理维护。对于完成增长任务的，维护人员（团队）按一定比例对对于完成增长任务的，维护人员（团队）按一定比例对增量业绩进行分配；对于无法完成增长任务的，应同比增量业绩进行分配；对于无法完成增长任务的，应同比例扣减维护人员（团队）业绩例扣减维护人员（团队）业绩2 23 34.4.原则上应以团队为维护单位，先将客户分原则上应以团队为维护单位，先将客户分配至团队，再分配至团队内的具体维护人员配至团队，再分配至团队内的具体维护人员分配分配规则规则1 1（三）客户维护人员的确定和调整（三）客户维护人员的确定和调整维护人员发生岗维护人员发

25、生岗维护人员发生岗维护人员发生岗位变动的位变动的位变动的位变动的1 1客户投诉或主客户投诉或主动要求更换维动要求更换维护人员护人员4 4维护人员名下贵宾维护人员名下贵宾客户达到客户达到400上限上限时，支行零售负责时，支行零售负责人在征求维护人员人在征求维护人员意见的情况下可进意见的情况下可进行必要的调整行必要的调整客户维护人员的调整客户维护人员的调整2 2维护人员有失职行维护人员有失职行为或不能胜任维护为或不能胜任维护职责的，支行零售职责的，支行零售负责人应调整其客负责人应调整其客户归属关系户归属关系3 3维护人员主动申维护人员主动申请的，支行零售请的，支行零售负责人可以调整负责人可以调整其

26、客户归属关系其客户归属关系5 5p维护人员不再从事零售维护人员不再从事零售岗位工作，归属于其名下岗位工作，归属于其名下的客户全部收回至公共户的客户全部收回至公共户p维护人员调至管理岗位维护人员调至管理岗位或非营销岗位工作的，原或非营销岗位工作的，原则上归属于其名下的客户则上归属于其名下的客户要全部收回至公共户要全部收回至公共户p维护人员离开原营业机构，维护人员离开原营业机构，原从公共户中分配给其维护原从公共户中分配给其维护的客户全部收回公共户的客户全部收回公共户p支行零售负责人应对收回支行零售负责人应对收回至公共户的客户进行再分配至公共户的客户进行再分配（三）客户维护人员的确定和调整（三）客户

27、维护人员的确定和调整l对于新分配归属对于新分配归属关系的客户，分关系的客户，分支行应通过发送支行应通过发送统一格式的统一格式的9556195561短信通知其维护短信通知其维护人员姓名和联系人员姓名和联系方式，告知客户方式，告知客户由该维护人员负由该维护人员负责其日常维护服责其日常维护服务工作务工作l维护人员需依据客户维护人员需依据客户层级提供差异化服务层级提供差异化服务l黑金客户每季拜访一黑金客户每季拜访一次以上、每月电话联次以上、每月电话联系一次以上系一次以上l白金级别客户每季电白金级别客户每季电话联系一次以上、每话联系一次以上、每月短信联系一次以上月短信联系一次以上l黄金客户每季联系一黄金

28、客户每季联系一次以上次以上l维护人员应每天关维护人员应每天关注名下客户账户、注名下客户账户、资产和层级变动等资产和层级变动等情况，针对性开展情况，针对性开展事件式营销，做好事件式营销，做好客户挖掘提升工作客户挖掘提升工作l名下客户出现降级、名下客户出现降级、流失时，营销人员流失时，营销人员须及时了解原因，须及时了解原因，尽力挽留客户尽力挽留客户（四）日常维护工作（四）日常维护工作l 维护人员应对名下维护人员应对名下客户服务质量负责，客户服务质量负责，无论相关销售和服无论相关销售和服务是否由维护人员务是否由维护人员本人办理，凡是客本人办理，凡是客户对销售行为、服户对销售行为、服务质量等提出投诉，

29、务质量等提出投诉，应由维护人员负责应由维护人员负责处理与协调处理与协调l客户通过本行电话客户通过本行电话银行、网上银行、银行、网上银行、柜面等其他服务渠柜面等其他服务渠道主动提出的业务道主动提出的业务需求、意见建议等需求、意见建议等相关要求，原则上相关要求，原则上应转告其维护人员，应转告其维护人员，由维护人员及时响由维护人员及时响应、处理应、处理l 维护人员开展客户维护人员开展客户接触、客户维护、接触、客户维护、交叉销售时应在零交叉销售时应在零售售CRMCRM系统中记录工系统中记录工作日志作日志l管理人员应及时了管理人员应及时了解维护人员的日常解维护人员的日常维护工作情况，定维护工作情况，定期

30、检查维护人员工期检查维护人员工作日志记录情况作日志记录情况（四）日常维护工作（四）日常维护工作五、零售五、零售CRMCRM系统介绍系统介绍客户定位客户定位1零售零售CRMCRM系统介绍系统介绍2贵宾增值服务贵宾增值服务3客户分层管理客户分层管理4客户归属管理客户归属管理5（一）系统介绍（一）系统介绍零售零售CRM系统系统零售队零售队伍管理伍管理 绩效考绩效考核检查核检查客户统客户统计分析计分析客户专客户专属管理属管理日常维日常维护管理护管理营销活营销活动支持动支持全行客户管理的重要全行客户管理的重要支持系统支持系统一线营销人员的日常一线营销人员的日常工作平台工作平台零售队伍管理零售队伍管理 p

31、可在零售可在零售CRM系系统中设置包括营业统中设置包括营业厅主任、客户经理厅主任、客户经理和理财经理等人员和理财经理等人员的系统账号，建立的系统账号，建立零售队伍成员与系零售队伍成员与系统账号的对应关系，统账号的对应关系，实现零售队伍的有实现零售队伍的有效管理效管理（一）系统介绍（一）系统介绍客户专属管理客户专属管理 p可在零售可在零售CRM系系统中设置客户与营统中设置客户与营销人员的维护关系，销人员的维护关系，实现零售客户的专实现零售客户的专属管理，解决客户属管理，解决客户服务和交叉销售中服务和交叉销售中“谁来做谁来做”的问题的问题日常维护支持日常维护支持p通过提示消息、销售线通过提示消息、

32、销售线索、商机和任务等的提醒索、商机和任务等的提醒功能和标准化流程解决客功能和标准化流程解决客户服务和交叉销售户服务和交叉销售“做什做什么么”和和“如何做如何做”的问题的问题p通过自动外拨、自动短通过自动外拨、自动短信、模糊查询等工作便利信、模糊查询等工作便利性管理功能提高工作效率性管理功能提高工作效率p通过关联系统客户联系通过关联系统客户联系信息引入功能提高零售客信息引入功能提高零售客户联系信息的有效性，增户联系信息的有效性，增加交叉销售成功率加交叉销售成功率（一）系统介绍（一）系统介绍营销活动支持营销活动支持p支行可通过外拨支行可通过外拨任务等日常营销组任务等日常营销组织功能解决织功能解决

33、怎么怎么组织客户经理做组织客户经理做”的问题，支行主管的问题，支行主管可以根据不同的销可以根据不同的销售目标和营销活动，售目标和营销活动，灵活采取多种方式灵活采取多种方式开展销售工作开展销售工作客户分析统计客户分析统计p通过客户筛选功通过客户筛选功能筛选目标客户名能筛选目标客户名单，开展特征客户单，开展特征客户的分析工作的分析工作 p相关报表的查询相关报表的查询功能功能（一）系统介绍（一）系统介绍绩效考核检查绩效考核检查p通过客户接触信通过客户接触信息管理功能实现营息管理功能实现营销人员客户接触、销人员客户接触、日常工作的痕迹管日常工作的痕迹管理，客户经理工作理，客户经理工作情况统计表等相关

34、情况统计表等相关配套报表可为支行配套报表可为支行主管对营销人员的主管对营销人员的考核工作提供评价考核工作提供评价依据依据（二）特色功能介绍（二）特色功能介绍CRM系统系统全面的客户联系全面的客户联系信息：除信息：除CRM系系统自身登记的联统自身登记的联系信息，系统还系信息，系统还一并展示核心系一并展示核心系统、个贷系统、统、个贷系统、信用卡发卡系统、信用卡发卡系统、ECIF系统的客户系统的客户联系信息联系信息客户统一视图：客户统一视图：可以让客户经理可以让客户经理只通过一个界面只通过一个界面便可处理与客户便可处理与客户相关的相关的各项主要工作，各项主要工作，极大提高了客户极大提高了客户经理工作

35、效率经理工作效率销售线索、提示消息功销售线索、提示消息功能：系统将自动提供客户能：系统将自动提供客户的销售线索、消息，涵盖的销售线索、消息，涵盖产品到期、升降级预警产品到期、升降级预警和提醒、资产大额变动、和提醒、资产大额变动、客户重要纪念日提醒等。客户重要纪念日提醒等。二阶段将再完善十多种二阶段将再完善十多种销售线索、提示消息，帮销售线索、提示消息，帮助客户经理实现精准营销助客户经理实现精准营销CRM系统系统自动拨号、自动自动拨号、自动发短信功能：点发短信功能：点击客户联系信息击客户联系信息后面自动拨号、后面自动拨号、自动短信按钮，自动短信按钮，可实现系统自动可实现系统自动外拨电话或发送外拨

36、电话或发送短信短信模糊查询功能：模糊查询功能：支持输入客户姓支持输入客户姓名、手机号码或名、手机号码或证件号码的任意证件号码的任意片段查询客户经片段查询客户经理名下的归属客理名下的归属客户户（二）特色功能介绍（二）特色功能介绍用户工作首页：用户工作首页：系统根据不同的系统根据不同的用户角色设计不用户角色设计不同的首页类型，同的首页类型，各角色用户的基各角色用户的基本功能均能在首本功能均能在首页中实现页中实现系统提示客户层级上升系统提示客户层级上升/下降、产品到期、资产大下降、产品到期、资产大额变动等事件，客户经理根据提示联系客户，针对额变动等事件，客户经理根据提示联系客户，针对性开展事件式的营销性开展事件式的营销（三）（三）CRMCRM日常工作管理案例日常工作管理案例事件式营销事件式营销事件式营销事件式营销Step 1 举举例例（三）（三）CRMCRM日常工作管理案例日常工作管理案例Step 2（三）（三）CRMCRM日常工作管理案例日常工作管理案例Step 3（三）（三）CRMCRM日常工作管理案例日常工作管理案例Step 4