家庭保洁员规范培训课件.ppt

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1、家庭保洁员规范培训家庭保洁员规范培训主讲：居家服务员行为规范居家服务员行为规范v第一章第一章 总则总则v第二章第二章 居家服务礼仪居家服务礼仪及禁忌及禁忌及禁忌及禁忌v第三章第三章 家务管理家务管理 v第四章第四章 清洁方法规范清洁方法规范v第五章第五章 饮食餐具卫生标准饮食餐具卫生标准v第六章第六章 洗衣及熨烫标准洗衣及熨烫标准v第七章第七章 验收标准验收标准vv第八章第八章第八章第八章 家政服务员家政服务员家政服务员家政服务员“百忌工作法百忌工作法百忌工作法百忌工作法”第一章第一章总则总则v 一、居家保洁服务员的职业道德一、居家保洁服务员的职业道德 v良好的道德品质，是一个人具有良好精良好

2、的道德品质，是一个人具有良好精神风貌的核心。神风貌的核心。v如果一个人道德品质差，自私自利，虚如果一个人道德品质差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。给人以良好的印象。v一个服务人员最基本的要求是要有良好一个服务人员最基本的要求是要有良好的道德品质。的道德品质。1 1、首先是诚实、首先是诚实v诚实是做人的基本品质，也是居家服务人诚实是做人的基本品质，也是居家服务人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖表里如一，让人信赖。v有些居家服

3、务人员，为了得到别人的好感有些居家服务人员，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。为家庭所疏远。2 2、其次则要有正义感。、其次则要有正义感。v v 生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。v 在雇主家，在雇主家，不触摸翻动不触摸翻动与工作无关的家用电器、与工作无关的家用电器、不擅自翻阅不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，仪器等若设有雇

4、主吩咐，不能随便不能随便仍掉，更不要随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是居乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是居家服务人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不家服务人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。3 3、强烈的工作责任感、强烈的工作责任感 v要在做好基本工作的基础上，设身处地要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的

5、工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。解除雇主的后顾之忧。4 4、对工作有耐心，对人有爱心、对工作有耐心，对人有爱心 v对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为善，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为

6、善，而不愿与您共处。而不愿与您共处。v“将心比心将心比心”，用自己的善良与爱心、真挚地，用自己的善良与爱心、真挚地为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。二、居家保洁服务员的职责二、居家保洁服务员的职责v1 1、尊重雇主，服从管理，严格按照雇主规定的工作、尊重雇主，服从管理，严格按照雇主规定的工作程序工作，接受雇主的指导，及时接受雇主对工作程序工作，接受雇主的指导，及时接受雇主对工作质量提出的意见和建议，不得顶嘴、搪塞甚至与其质量提出的意见和建议，不得顶嘴、搪塞甚至与其发生争执。发生争执。v2 2、遵守工作纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无、遵守工作纪律

7、坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情。保证工作质量，提高工作效率。关的事情。保证工作质量，提高工作效率。3 3、注意节水、节电和节约雇主家庭的其他生活用品。、注意节水、节电和节约雇主家庭的其他生活用品。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。私借他人使用和带回家中使用。接上页接上页v4 4、工作过程若发现异常现象，如发现施工质量、工作过程若发现异常现象，如发现施工质量、事故隐患、物面损坏、设施故障及滴、冒、跑、漏事故隐患、物面损坏

8、设施故障及滴、冒、跑、漏现象，应及时报告业主，必要时积极协助专业人员现象，应及时报告业主，必要时积极协助专业人员排除故障。排除故障。v5 5、未经雇主同意，不得动用雇主物品和设施。、未经雇主同意，不得动用雇主物品和设施。v6 6、严禁将与工作无关人员带入服务现场。离开服、严禁将与工作无关人员带入服务现场。离开服务现场应通知雇主。务现场应通知雇主。v7 7、认真完成雇主临时交办的其他任务。、认真完成雇主临时交办的其他任务。职业道德和职业守则职业道德和职业守则v居家保洁服务员的职业道德和职业守则：居家保洁服务员的职业道德和职业守则：诚实守信诚实守信竭诚服务竭诚服务遵章守纪遵章守纪恪守公德恪守公德

9、勤奋好勤奋好学学 技术精湛技术精湛工作尽责工作尽责厉行节约厉行节约自尊自爱自尊自爱文明得文明得体体 语言规范语言规范仪表端庄仪表端庄入乡随俗入乡随俗求同存异求同存异尊重客尊重客户户 理解沟通理解沟通尊重隐私尊重隐私信守约定信守约定敬老爱幼敬老爱幼爱岗敬爱岗敬业业 亲情服务亲情服务人文关怀人文关怀甘于平凡甘于平凡勇于奉献勇于奉献 人乐己乐人乐己乐第二章第二章居家服务礼仪及禁忌居家服务礼仪及禁忌v 一、服务礼仪一、服务礼仪v 1 1、听到呼叫器或门铃响、听到呼叫器或门铃响,应马上拿起对应马上拿起对讲机听筒或询问来者讲机听筒或询问来者,符合进入条件的符合进入条件的,通报通报主人主人,待主人准许后为其

10、开门。待主人准许后为其开门。v 2 2、工作时包括清洗锅碗瓢盆、提拿物、工作时包括清洗锅碗瓢盆、提拿物品、开关门等都要动作轻缓，尽量减少音量品、开关门等都要动作轻缓，尽量减少音量,不影响主人休息。不影响主人休息。接上页接上页v 3 3、着装整洁，不能过于随意；不穿紧、着装整洁，不能过于随意；不穿紧身衣裤、过于暴露的服装。保持个人卫生，身衣裤、过于暴露的服装。保持个人卫生，头发不过肩，长发要盘起或挽起。头发不过肩，长发要盘起或挽起。v 4 4、佩带饰物要适当，不能影响工作；、佩带饰物要适当，不能影响工作；化淡妆，不要浓妆艳抹；不要留长指甲和涂化淡妆，不要浓妆艳抹；不要留长指甲和涂指甲油。指甲油。

11、v 5 5、言谈举止要大方得体，与用户交流、言谈举止要大方得体，与用户交流时要正视对方，不要左顾右盼；不要一边谈时要正视对方，不要左顾右盼；不要一边谈话一边打哈欠，严禁双臂交叉或双手插在兜话一边打哈欠，严禁双臂交叉或双手插在兜里，出现懒散行为。里，出现懒散行为。接上页接上页v 6 6、进入用户卧室前应先行敲门，以示、进入用户卧室前应先行敲门，以示礼貌和尊重。礼貌和尊重。v 7 7、不翻看雇主的文件，不对雇主的、不翻看雇主的文件，不对雇主的物品和活动表示好奇。一般不宜改变雇主物物品和活动表示好奇。一般不宜改变雇主物品的摆放位置。品的摆放位置。二、居家服务员禁忌二、居家服务员禁忌v 1 1忌自以为

12、是。忌自以为是。v 2 2忌怕吃苦、懒惰。忌怕吃苦、懒惰。v 3 3忌无尊严。忌无尊严。v 4 4忌无目标。忌无目标。v 5 5忌斤斤计较或贪图小便宜。忌斤斤计较或贪图小便宜。v 6 6忌仪表仪容不整。忌仪表仪容不整。v 7 7忌和经营者、雇主耍小聪明。忌和经营者、雇主耍小聪明。接上页接上页v8 8忌在雇主家经常打电话聊天、乱翻用户忌在雇主家经常打电话聊天、乱翻用户物品。物品。v9 9忌在雇主不在家时，邀请老乡、朋友在忌在雇主不在家时，邀请老乡、朋友在雇主家聚会。雇主家聚会。v1010忌与他人谈论雇主的隐私。忌与他人谈论雇主的隐私。v1111忌未经经营者和雇主同意就私自离岗。忌未经经营者和雇主

13、同意就私自离岗。v1212忌在法律途径解决，而采取报复手段。忌在法律途径解决，而采取报复手段。三、培养健康、良好的人格魅力三、培养健康、良好的人格魅力和交往能力和交往能力v1 1、聆听重于表达聆听重于表达在人们自我表现普遍化的今在人们自我表现普遍化的今天，能静下来聆听别人说话，已成为一种美德。多天，能静下来聆听别人说话，已成为一种美德。多听有助于资料的搜集、人事的观察，还可以避免因听有助于资料的搜集、人事的观察，还可以避免因多言而造成的差错，是现代人重要的修养之一。多言而造成的差错，是现代人重要的修养之一。v2 2、尊重别人的隐私尊重别人的隐私人们接触的密切，并不表人们接触的密切，并不表示彼此

14、一定要互诉衷情。适当的互相开放，有助于示彼此一定要互诉衷情。适当的互相开放，有助于和谐关系的维持。和谐关系的维持。接上页接上页v3 3、勿太过于谦虚勿太过于谦虚当他人赞美自己时，只要自当他人赞美自己时，只要自己当之无愧，不妨大方地回以微笑，表示谢意。这己当之无愧，不妨大方地回以微笑，表示谢意。这种适度的谦虚，使自己显得更值得尊敬而不妖揉造种适度的谦虚，使自己显得更值得尊敬而不妖揉造作。作。v4 4、敢于承认错误敢于承认错误自己犯错误时立即承认并且自己犯错误时立即承认并且大方道歉，可以避免许多不必要的误解与麻烦。尽大方道歉，可以避免许多不必要的误解与麻烦。尽量不要为自己的不当行为找借口，否则，只

15、会徒增量不要为自己的不当行为找借口，否则，只会徒增别人的不满和猜疑。坦诚而适宜于表达心声，往往别人的不满和猜疑。坦诚而适宜于表达心声，往往能够获得别人的原谅。能够获得别人的原谅。接上页接上页v5 5、不要过分牺牲自己去讨好别人、不要过分牺牲自己去讨好别人必要的必要的牺牲是应该的，但不要为了讨好别人而故作牺牲是应该的，但不要为了讨好别人而故作姿态，何况想讨好一切人是根本不可能的。姿态，何况想讨好一切人是根本不可能的。v6 6、珍惜自己和别人的时间、珍惜自己和别人的时间那些到处游荡、那些到处游荡、道人短长的人，势必被快速变动的社会所淘道人短长的人，势必被快速变动的社会所淘汰。现代人不应只善于安排自

16、己的时间，也汰。现代人不应只善于安排自己的时间，也要珍惜别人的时间。要珍惜别人的时间。v因此做事先做人，做人先修心。因此做事先做人，做人先修心。v要学会：要学会：v把别人当别人把别人当别人爱别人胜似爱自己；爱别人胜似爱自己；v把自己当别人把自己当别人设身处地换位思考；设身处地换位思考；v把别人当自己把别人当自己尊重别人的独立性；尊重别人的独立性；v把自己当自己把自己当自己得意得意不忘形，失意不变形。不忘形，失意不变形。服务员健康、良好的人格魅力和交往能力的养服务员健康、良好的人格魅力和交往能力的养成，还必须遵循以下原则：成，还必须遵循以下原则：v1 1、做人以德为本，注重个人修养。、做人以德为

17、本，注重个人修养。v2 2、热爱生活，追求健康、愉快、的生活方式。、热爱生活，追求健康、愉快、的生活方式。v3 3、有积极向上的心态，始终以饱满的热情对、有积极向上的心态，始终以饱满的热情对 待工作。待工作。v4 4、自信心强，能正确地对待成功与挫折、表、自信心强，能正确地对待成功与挫折、表 扬与批评。扬与批评。接上页接上页v5 5、有较强的沟通协作能力，与顾主家的男女、有较强的沟通协作能力，与顾主家的男女 老少有良好的合作关系。老少有良好的合作关系。v6 6、注重与他人的情感沟通，妥善处理各种不、注重与他人的情感沟通，妥善处理各种不 利因素。利因素。v7 7、能控制和调整自己、能控制和调整自

18、己 的情绪和态度。的情绪和态度。v8 8、能客观公正地评价、能客观公正地评价 别人和周围事物。别人和周围事物。v 在心理学中，我们把自尊定义为一种精在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。也不好。从实际的需要出发，让自尊心保持从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。一定的弹性。四、让自己

19、的自尊心保持一定的弹性。四、让自己的自尊心保持一定的弹性。v正确的原则是：正确的原则是：v1 1在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战战。这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。v2 2满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定。为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定。这时的你这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、肯

20、定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。效果可能更好一些。v3 3当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个

21、好印象。有时，批评的内容不实，有些下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。这种处理较为有利。接上页接上页v4 4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力

22、的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。握适当的度，保持最佳弹性空间。接上页接上页五、五、注重职业礼仪，掌握职业技巧注重职业礼仪，掌握职业技巧v（一）（一）、职业礼仪是自身素质水平的体现、职业礼仪是自身素质水平的体现v首先我们可以肯定一点，礼仪是一个人首先我们可以肯定一点，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说有多内在修养和素质的外在表现。也就是说有多高水平的内涵，就会表现出同样水平的礼仪高水平的内涵，就会表现出同样水平的礼仪风范。那么，我们要提

23、高自己的礼仪水准，风范。那么，我们要提高自己的礼仪水准，首先还是要先提高自己的内在修养素质这首先还是要先提高自己的内在修养素质这应该需要提高的是一种综合素质，包括文化，应该需要提高的是一种综合素质，包括文化，美学，等诸方面的内在素质。美学，等诸方面的内在素质。（二）、职业礼仪是重要的现代自我营销手段（二）、职业礼仪是重要的现代自我营销手段v 服务行业的特殊性，决定了他在服务过程服务行业的特殊性，决定了他在服务过程的同时，就是一个不断自我营销的过程。从交的同时，就是一个不断自我营销的过程。从交际的角度来看，职业礼仪可以说是人际交往中际的角度来看，职业礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际

24、方式或方法。是人适用的一种艺术，一种交际方式或方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。做法。从传播的角度来看，职业礼仪可以说从传播的角度来看，职业礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。职业礼是在人际交往中进行相互沟通的技巧。职业礼仪不仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁仪不仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。成功的职业礼仪要做到：成功的职业礼仪要做到：v不失态于人不失态于人优雅风范、迷人气质优雅风范、迷人气质v不失色于人不失色于人关爱眼神、微笑魅力关爱眼神、微笑魅力v不失口于人不失口于人口语莲花、赞美鼓励口语莲花、赞美鼓励v不失礼于人

25、不失礼于人自尊自信、真诚热情自尊自信、真诚热情六、塑造家居服务员良好的职业形象v 职业形象的塑造是包含了职业精神、职业能力、职业形象的塑造是包含了职业精神、职业能力、职业荣誉感和职业责任感等职业品质的一种综合素职业荣誉感和职业责任感等职业品质的一种综合素养的展示。人们常说养的展示。人们常说“人不可貌相，海水不可斗量人不可貌相，海水不可斗量”形象包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）形象包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）以及仪态（言谈举止）三方面。以及仪态（言谈举止）三方面。vv（一）、仪表礼仪：（一）、仪表礼仪：v 即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。即人的外表，包括容貌、举止、

26、姿态、风度等。（二）、仪态礼仪：（二）、仪态礼仪：v仪态礼仪包括仪容和仪态两个方面。仪容上要仪态礼仪包括仪容和仪态两个方面。仪容上要精神饱满，健康向上，充满活力。要避免浓妆，用精神饱满，健康向上，充满活力。要避免浓妆，用清新自然的妆扮，体现一种清新、端庄、健康的女清新自然的妆扮，体现一种清新、端庄、健康的女性美。仪态上要端庄自然、规范和落落大方。衣冠性美。仪态上要端庄自然、规范和落落大方。衣冠不整、蓬头垢面会让人联想到落魄者和失败者的形不整、蓬头垢面会让人联想到落魄者和失败者的形象。仪态礼仪具体体现在象。仪态礼仪具体体现在“站态端庄、走态潇洒、站态端庄、走态潇洒、坐态高雅、蹲态雅观、行礼优美、

27、手态得体坐态高雅、蹲态雅观、行礼优美、手态得体”的规的规范行为要求上。范行为要求上。（三）、语言礼仪：（三）、语言礼仪：v1 1、服务员要知道语言交流中的、服务员要知道语言交流中的“四有四避四有四避”，即即“有分寸、有礼节、有教养、有学识有分寸、有礼节、有教养、有学识”，要，要“避隐私、避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。v“四有四有”v有分寸有分寸。就是语言得体、有礼貌的首要问题。要做就是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好知识方面知己知彼，要明

28、确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。v有礼节有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好您好”，告，告别是别是“再见再见”，致谢是，致谢是“谢谢谢谢”，致歉是，致歉是“对不起对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如回敬是对致谢、致歉的回答

29、如“没关系没关系”、“不要不要紧紧”、“不碍事不碍事”之类。之类。v有教养有教养。就是说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，就是说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。讲礼貌时要视情况加以处理。v有学识有学识。在高度文明的社会

30、里，必然十分重视知识，在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。到社会和他人的鄙视。v“四避四避”v 避隐私避隐私。隐私就是不可公开或不必公开隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在

31、言语交际中避谈避问隐私，是有礼因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。是十分不礼貌的。v避浅薄避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相

32、遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。v避粗鄙避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙

33、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。污染。v避忌讳避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。念对方的感情，避免触忌犯讳。文明礼仪语言简练的用词归纳文明礼仪语言简练的用词归纳v与人相见说与人相见说“您好您好”问

34、人姓氏说问人姓氏说“贵姓贵姓”问人住址说问人住址说“府府上上”v仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰”长期未见说长期未见说“久违久违”求人帮忙说求人帮忙说“劳劳驾驾”向人询问说向人询问说“请问请问”请人协助说请人协助说“费心费心”请人解答说请人解答说“请请教教”求人办事说求人办事说“拜托拜托”麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”求人方便说求人方便说“借借光光”请改文章说请改文章说“斧正斧正”接受好意说接受好意说“领情领情”求人指点说求人指点说“赐赐教教”v得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”祝人健康说祝人健康说“保重保重”向人祝贺说向人祝贺说“恭恭喜喜”v老人年龄说老人年龄说“高寿高寿”身体不适说身体不适说

35、欠安欠安”看望别人说看望别人说“拜拜访访”接上页接上页v请人接受说请人接受说“笑纳笑纳”送人照片说送人照片说“惠存惠存”欢迎购买说欢迎购买说“惠顾惠顾”希望照顾说希望照顾说“关照关照”赞人见解说赞人见解说“高见高见”归还物品说归还物品说“奉还奉还”请人赴约说请人赴约说“赏光赏光”对方来信说对方来信说“惠书惠书”自己住家说自己住家说“寒舍寒舍”v需要考虑说需要考虑说“斟酌斟酌”无法满足说无法满足说“抱歉抱歉”请人谅解说请人谅解说“包涵包涵”言行不妥言行不妥“对不起对不起”慰问他人说慰问他人说“辛苦辛苦”迎接客人说迎接客人说“欢迎欢迎”宾客来到说宾客来到说“光临光临”等候别人说等候别人说“恭候恭

36、候”没能迎接说没能迎接说“失迎失迎”客人入座说客人入座说“请坐请坐”陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪”临分别时说临分别时说“再见再见”中途先走说中途先走说“失陪失陪”请人勿送说请人勿送说“留步留步”送人远行说送人远行说“平安平安”家居服务员在家庭工作，必须遵家居服务员在家庭工作，必须遵循基本的礼仪和原则循基本的礼仪和原则v1 1、维护形象，不卑不亢、维护形象，不卑不亢v2 2、求同存异，入乡随俗、求同存异，入乡随俗v3 3、热情有度，不必过谦、热情有度，不必过谦v4 4、尊重隐私，信守约定、尊重隐私，信守约定（四）、社交礼仪（四）、社交礼仪 1 1、家庭宴请和聚会、家庭宴请和聚会（1 1）.能遵

37、照有关宴请和赴宴的礼仪知识要能遵照有关宴请和赴宴的礼仪知识要求制定宴请和聚会方案求制定宴请和聚会方案（2 2）.熟知家庭聚会相关的礼仪知识，有礼熟知家庭聚会相关的礼仪知识，有礼貌地迎送各类宾客，并能进行恰当的接待貌地迎送各类宾客，并能进行恰当的接待（3 3）.掌握主要宗教的基本礼仪和有关的民掌握主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识，聚会中能礼貌地处理各项事宜俗知识，聚会中能礼貌地处理各项事宜（4 4）.会跳会跳 2 2 种交谊舞种交谊舞 v 2 2、社交场合服饰化妆、社交场合服饰化妆（1 1）.能根据不同的场合进行着装和化妆能根据不同的场合进行着装和化妆（2 2）.能根据不同的社交活动协助雇主进

38、行化妆和能根据不同的社交活动协助雇主进行化妆和 着装。着装。v 3 3、家庭对外交往、家庭对外交往（1 1）.掌握交际礼仪的基本知识，能用英语进行日掌握交际礼仪的基本知识，能用英语进行日 v 常会话常会话v（2 2）.熟悉涉外交往的基本原则和注意事项和国际熟悉涉外交往的基本原则和注意事项和国际 交往礼仪基本知识，能根据需要有效地开展对外联络。交往礼仪基本知识，能根据需要有效地开展对外联络。第三章、家务管理第三章、家务管理 一、膳食与家宴烹制一、膳食与家宴烹制 1.1.根据便宴菜单设计原则能够设计、制作家庭便宴，根据便宴菜单设计原则能够设计、制作家庭便宴，制作主食、制作菜肴、制作甜品制作主食、制

39、作菜肴、制作甜品 2.2.掌握常见食品的营养成分和菜肴合理搭配常识，掌握常见食品的营养成分和菜肴合理搭配常识，熟练熟练蒸、煮、烤、烙蒸、煮、烤、烙等等4 4种主食制作技法种主食制作技法 3.3.掌握掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖、煨及凉拌炒、煎、炸、蒸、煮、炖、煨及凉拌等等8 8种种烹调技法烹调技法 4.4.能够制作能够制作2 2种以上甜品种以上甜品 5.5.合理安排膳食，做到营养均衡合理安排膳食，做到营养均衡二、家居美化二、家居美化 1.1.掌握生活中的美学基本知识，能够进行居室布置掌握生活中的美学基本知识，能够进行居室布置 2.2.懂得常见花卉的养护方法，能够养护常见的花卉懂得常见花卉的养护方

40、法，能够养护常见的花卉并合理摆放并合理摆放 3.3.有一般插花常识，会进行常见花的插摆，能够修有一般插花常识，会进行常见花的插摆，能够修剪草坪剪草坪 三、家用办公设备的使用三、家用办公设备的使用 （1 1）.掌握计算机的常识和操作方法，能够使用计算掌握计算机的常识和操作方法，能够使用计算机进行一般的文字录入机进行一般的文字录入（2 2）.运用上网和下载文件的方法，能够使用计算机运用上网和下载文件的方法，能够使用计算机进行上网，并下载文件进行上网，并下载文件（3 3）.能够使用传真机收发资料，能够使用传真机收发资料，四、家庭理财四、家庭理财 能够合理安排日常生活开能够合理安排日常生活开支支（1

41、1）.日常生活费用支付方法日常生活费用支付方法（2 2）.信用卡的使用方法信用卡的使用方法接上页接上页 五、家庭五、家庭保健保健 （1 1）.熟悉儿童、成人及孕、产妇的生活规律，能熟悉儿童、成人及孕、产妇的生活规律，能按家庭成员的不同特点，科学、合理地安排一日生活按家庭成员的不同特点，科学、合理地安排一日生活（2 2）.能根据家庭成员特点进行膳食调配能根据家庭成员特点进行膳食调配（3 3）.掌握体格锻炼的基本方法，能根据家庭成员掌握体格锻炼的基本方法，能根据家庭成员的不同特点，指导其进行合理的体格锻炼的不同特点，指导其进行合理的体格锻炼（4 4）.掌握营养配餐的一般知识和一般常见病的预掌握营养

42、配餐的一般知识和一般常见病的预防与保健，老年常见病的防治与护理知识并根据一般防与保健，老年常见病的防治与护理知识并根据一般常见病的饮食禁忌，制作适宜病人的膳食。常见病的饮食禁忌，制作适宜病人的膳食。六、家庭教育六、家庭教育学前儿童家庭教育学前儿童家庭教育 1.1.根据学前儿童游戏的特点与教育，能通过游戏对根据学前儿童游戏的特点与教育，能通过游戏对学前儿童进行体、智、德、美教育学前儿童进行体、智、德、美教育 2.2.掌握学龄儿童身体发育的一般特点与教育，能对掌握学龄儿童身体发育的一般特点与教育，能对学龄儿童进行良好行为习惯的培养学龄儿童进行良好行为习惯的培养 3 3 根据学龄儿童心理发展的一般特

43、点，能对学龄儿根据学龄儿童心理发展的一般特点，能对学龄儿童进行适当的学习辅导与生活指导和音乐、舞蹈、童进行适当的学习辅导与生活指导和音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等项专业知识的辅导绘画、外语、计算机等项专业知识的辅导 七、家庭休闲娱乐七、家庭休闲娱乐 1 1、家庭娱乐活动组织安排、家庭娱乐活动组织安排 （1 1）.熟知体育运动卫生常识，陪同家庭成员进行体熟知体育运动卫生常识，陪同家庭成员进行体育活动育活动（2 2）.掌握基本旅游常识，安排外出活动掌握基本旅游常识，安排外出活动（3 3）.能组织安排家庭聚会等娱乐活动能组织安排家庭聚会等娱乐活动 2 2、常用家庭音像设备使用、常用家庭音像设备使用

44、 （1 1）.掌握摄影、摄像基本知识和家用摄影、音像设掌握摄影、摄像基本知识和家用摄影、音像设备的类别、性能及使用注意事项，能为家庭活动摄影、备的类别、性能及使用注意事项，能为家庭活动摄影、摄像摄像（2 2）使用音响、录像机、影碟机等家庭音像设备使用音响、录像机、影碟机等家庭音像设备第四章第四章 清洁方法规范清洁方法规范 v 一、地板的清洁一、地板的清洁v 1 1、清除异物、扫除灰尘，清扫前都要、清除异物、扫除灰尘，清扫前都要先把玩具、纽扣等异物捡起来，再用扫把或吸先把玩具、纽扣等异物捡起来，再用扫把或吸尘器或除尘拖把，将地板表面、家具下方、角尘器或除尘拖把，将地板表面、家具下方、角落的灰尘、

45、毛发、蜘蛛网除去，特别要清理通落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别要清理通向屋外的玄关和大门口，因为大部分的脏污灰向屋外的玄关和大门口，因为大部分的脏污灰尘都是从这里进来的。尘都是从这里进来的。接上页接上页v 2 2、根据地板材料和质地，选择适合的、根据地板材料和质地，选择适合的地板清洁剂，使用前，按照脏污程度，将适量地板清洁剂，使用前，按照脏污程度，将适量的地板清洁剂倒入水桶内稀释，再用拧干的拖的地板清洁剂倒入水桶内稀释，再用拧干的拖把由室内往门口的方向拖地。如果是角落或地把由室内往门口的方向拖地。如果是角落或地板缝等较不易清理的地方，可以用旧牙刷直接板缝等较不易清理的地方，可以用旧牙刷直接沽地

46、板清洁剂刷洗较难洗的顽垢，也可以直接沽地板清洁剂刷洗较难洗的顽垢，也可以直接将地板清洁剂倒在抹布上，擦拭后，再以清水将地板清洁剂倒在抹布上，擦拭后，再以清水冲洗后的抹布擦拭即可。冲洗后的抹布擦拭即可。接上页接上页v 3 3、注意拖把抹布一定要拧干，不能淋、注意拖把抹布一定要拧干，不能淋水，否则水流到地板缝中会导致地板变形。水，否则水流到地板缝中会导致地板变形。脏的抹布及时用肥皂洗干净后再擦地。脏的抹布及时用肥皂洗干净后再擦地。v 4 4、擦地时注意挪动沙发、家具，把家具、擦地时注意挪动沙发、家具，把家具下面和沙发后面的死角清理擦拭干净。下面和沙发后面的死角清理擦拭干净。二、地毯的清洁保养二、地

47、毯的清洁保养v1 1、每天用吸尘器吸尘；、每天用吸尘器吸尘；v2 2、每周用拧干的湿抹布从内向外擦拭地毯，将毛发灰、每周用拧干的湿抹布从内向外擦拭地毯，将毛发灰尘赶出来；尘赶出来；v3 3、每个月使用地毯清洁剂清洗一遍地毯：地毯即使经、每个月使用地毯清洁剂清洗一遍地毯：地毯即使经常以吸尘器除尘，也会因长期踩踏、液体溅湿与潮湿常以吸尘器除尘，也会因长期踩踏、液体溅湿与潮湿的天气侵袭，容易沾染脏污或生地虱，此时，可配合的天气侵袭，容易沾染脏污或生地虱，此时，可配合地毯清洁剂进行清洁保养。使用前，最好先将窗户打地毯清洁剂进行清洁保养。使用前，最好先将窗户打开，避免清洁剂的味道滞留在屋内。实际上，使用

48、地开，避免清洁剂的味道滞留在屋内。实际上，使用地毯清洁剂非常方便，只要将清洁剂喷洒于地毯表面就毯清洁剂非常方便，只要将清洁剂喷洒于地毯表面就行了。行了。接上页接上页v 但不可洒得太多太湿，以免弄湿了衬背，地毯但不可洒得太多太湿，以免弄湿了衬背，地毯很难干而且容易褪色。等污垢与地毯表面分离后，很难干而且容易褪色。等污垢与地毯表面分离后，地毯上会浮现出一点一点的白色棉絮物，再用一般地毯上会浮现出一点一点的白色棉絮物，再用一般的吸尘器吸除分离物即可，不需再用水清洗。如果的吸尘器吸除分离物即可，不需再用水清洗。如果想要先用清水清除残留的油污一定要使用冷水，因想要先用清水清除残留的油污一定要使用冷水，因

49、为温热水只会使污渍扩大，反而弄巧成拙。为温热水只会使污渍扩大，反而弄巧成拙。v 4 4、对于地毯的绒毛若已被家具压平，可在洗、对于地毯的绒毛若已被家具压平，可在洗涤前，利用硬币的边缘将其慢慢拨起，或是将湿毛涤前，利用硬币的边缘将其慢慢拨起，或是将湿毛巾折两下，覆盖在被压平处，然后，用稍热的熨斗巾折两下，覆盖在被压平处，然后，用稍热的熨斗缓慢蒸热压平了的绒毛，使其竖起。缓慢蒸热压平了的绒毛，使其竖起。三、玻璃清洁规范三、玻璃清洁规范v当玻璃上有灰尘等脏物后，可用下列办法进行清洁：当玻璃上有灰尘等脏物后，可用下列办法进行清洁：v1 1、将醋和水按、将醋和水按1 1：2 2的比例调成醋水溶液，用喷雾

50、器的比例调成醋水溶液，用喷雾器喷在玻璃上，没有喷雾器可均匀洒在玻璃上，再用喷在玻璃上，没有喷雾器可均匀洒在玻璃上，再用干抹布擦抹，是十分有效的方法；干抹布擦抹，是十分有效的方法；v2 2、用湿抹布先把玻璃均匀抹湿，趁湿时用卫生纸或、用湿抹布先把玻璃均匀抹湿，趁湿时用卫生纸或旧报纸把玻璃擦干，玻璃也会显得干净明亮。旧报纸把玻璃擦干，玻璃也会显得干净明亮。v3 3、在玻璃上滴点煤油，或用粉笔灰和石膏粉蘸水涂、在玻璃上滴点煤油，或用粉笔灰和石膏粉蘸水涂在玻璃上晾干，再用干净的抹布或棉花团擦拭，会在玻璃上晾干，再用干净的抹布或棉花团擦拭，会使玻璃既干净又明亮。用洋葱片擦玻璃也能起到洁使玻璃既干净又明亮