导诊优质护理服务.ppt

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1、导诊优质护理服理服务5678导诊工作任务的重点导诊工作专业性导诊一般行为要求导诊沟通技巧1234什么是导诊导诊学与医学分支关系与其它医学分科的关系导诊学在医学中的作用如何做好导诊？一、什么是导诊？导诊是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊患者服务与管理的一种医务角色。导诊工作要根据患者的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为患者介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。与与护理学的关系理学的关系有着十分有着十分紧密密联系，系，绝大多数医院的导医都是护士出身。从患者的就从患者的就诊心理来心理来说，导医护士的天职就是主动照顾患者。

2、在疾病在疾病诊疗过程中程中观察患者，察患者，是导医护士的主要职责。导医要医要协调医医生。生。01030402二、导诊学与医学分支的关系 05与与临床医学的关系床医学的关系导医是患者进入临床的第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。是一种配合、协调的关系医院相关科室人员不能伤害患者01别人把患者治疗的很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让患者跑几个来回，患者的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗患者。所以很多医疗场所，不让患者来回跑，以方便患者为宗旨，时刻以患者为中心，经常在换位患者的心态上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医生联络，而不能让患者去找医生，处理不明白的问题。收

3、费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了患者的就医情绪。02必须精心地把患者呵护好。患者的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。三、与其它医学分科的关系 2患者是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以患者为中心，医院才能生存与发展。1就是要重视患者的权利，满足患者的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。3有了导诊，患者就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外患者的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给患者最周到的保护。四、导诊学在医学中的作用

4、以患者为中心的医学新理念促进导诊学的形成如何以患者为中心导诊是医院安排是医院安排给患者的患者的临时保保护人。人。怎样理解导诊有助于患者进入角色导诊与医院文化建与医院文化建设密切相关密切相关导诊的一言一行，都会影响到的一言一行，都会影响到医院的品牌效医院的品牌效应结论：导诊要要专业化化要符要符合以患者合以患者为中心的服中心的服务需求、需求、良好的良好的换位心位心态！四、导诊学在医学中的作用五 导医工作任务的重点n做到正确分做到正确分诊。分分诊的依据：按患者的要求，的依据：按患者的要求，导诊的的简单问诊。做到分。做到分诊合理，要知道每个医生的合理，要知道每个医生的专业特特长和接和接诊特点，特点，疾

5、病疾病对口，口，顾客特点与医生特点客特点与医生特点对应。同。同时要及要及时做好分做好分诊记录和每日的分和每日的分诊统计。n健康教育宣健康教育宣传。n接听咨接听咨询电话。n回答患者健康咨回答患者健康咨询。n介介绍医院医院专科特色、科特色、设备和和专家。家。五 导医工作任务的重点n解答患者有关的各种解答患者有关的各种问题。n了解患者的各种反映与信息，及了解患者的各种反映与信息，及时反反馈给医生和医生和门诊管理人管理人员，不断改，不断改进门诊工作。工作。如如观察和了解察和了解顾客客对医医务人人员的反映，及的反映，及时做好登做好登记与反与反馈。n对就就诊患者要主患者要主动迎候，迎候，态度和度和蔼。耐心

6、回答。耐心回答顾客客询问，不得与患者争吵。，不得与患者争吵。加加强与医生沟通，反与医生沟通，反馈就就诊患者各方面的情况，提高患者各方面的情况，提高门诊接接诊治治疗率。率。n门诊分分诊登登记与医生日与医生日报表表统计整理。整理。六、导诊的专业性六、导诊的专业性 门诊分分诊是是门诊工作的重要工作的重要环节，它直接影响着医院整，它直接影响着医院整体形象和体形象和门诊的服的服务质量。患者到医院看病有一定的就量。患者到医院看病有一定的就诊流程，分流程，分诊是流程的起点。正确分是流程的起点。正确分诊，门诊病人能得病人能得到快速、便捷服到快速、便捷服务，重危急，重危急诊患者能得到及患者能得到及时有效的救有效

7、的救治。因此，治。因此，门诊分分诊工作是工作是树立医院服立医院服务形象和提高形象和提高门诊质量至关重要的一量至关重要的一环。“观其色、其色、视其神、听其言、察其病其神、听其言、察其病”。（一）重（一）重视危重急危重急诊病人的分病人的分诊及早发现重危急诊病人，提高救治成功率是医院为民尽责的体现，是分诊人员的第及早发现重危急诊病人，提高救治成功率是医院为民尽责的体现，是分诊人员的第一要务。但部分危重病人来院救治时，往往并未意识到自己所患伤病已危及生命。一要务。但部分危重病人来院救治时，往往并未意识到自己所患伤病已危及生命。分诊人员随时都要提高警惕，分诊人员随时都要提高警惕，“察颜观色，问视兼顾察颜

8、观色，问视兼顾”，在最短的时间内作出判断，在最短的时间内作出判断，及时分诊到相应科室进行诊疗。及时分诊到相应科室进行诊疗。内出血病人，如消化道出血、创伤后肝脾破裂出血、外伤后胸腹腔出血、宫外孕等，往往隐而不见，容易忽略。如出血量大，患者常有面色苍白、大汗淋漓、表情淡漠等早期休克症状。分诊人员应简要询问患者有无呕血、便血、外伤情况，月经周期等病史，尽早分诊到相应科室抗休克治疗。n各科内出血各科内出血不同程度的意识障碍是疾病严重程度的表现。患者可由起病时表情淡漠或烦躁不安进而转入浅昏迷、深昏迷。分诊人员应根据有无颅脑外伤史、颅内感染史、心脑血管病史、肝肾功能和呼吸衰竭史、急性中毒史等作出初步判断，

9、及时分诊到脑外科、神经内科或其他相应科室。如一时判断不清，可先分到急诊科就诊。n意意识障碍障碍以急性腹痛来就诊的病人占急诊病人一定比例，应重点询问腹痛发生的时间、部位、性质及程度，有无转移、放射痛，有无便血及尿血，以女性病人月经和妇科情况，还要高度警惕以腹痛为始发症状表现的大叶性肺炎、急性心肌梗死等内科病症腹；暴饮暴食，餐后导致的急性胰腺炎、胃穿孔屡有所见。故分诊人员要全面考虑，不可顾此失彼。n急腹症的分急腹症的分类判断判断高热、四肢厥冷、意识障碍应视为严重感染迹象。分诊时应扼要询问腹痛、腹泻、胸痛、咳喘、抽搐等伴随症状及外伤病史，初步判定属何系统感染或脓毒、败血症等全身感染，然后再分诊。n各

10、种各种严重感染重感染80岁以上的老人、早产儿尽管他们病情不重，但过于年迈或年幼，免疫功能低下，内在动因不足，机体脆弱，应视为危重病人而分诊。n年年龄因素因素（二）重视相同主诉病人的分诊（二）重视相同主诉病人的分诊患者以胸痛、腹痛、心慌心累等相同主诉而就诊者临床并不少见，但所患疾病却都大相径庭，分诊人员应有所辩认，不可忽略。相同主诉，但患者年龄不同，所患疾病可能有异。如患者诉咯血，老年患者应考虑肺部恶性肿瘤，青壮年患者考虑肺结核或支扩。都是因血压高来就诊，中老年人可能是原发性高血压，青少年可能是肾动脉狭窄、甲亢、嗜络细胞瘤等继发性高血压。n年年龄与疾病相关性与疾病相关性相同年龄段，由于性别不同，

11、所患的疾病也可能不同。如都是45岁的患者，都诉说胸闷、心慌、气短，女性患者要考虑更年期综合症，男性要考虑器质性心脏病。忽视性别而分诊错误，科室医师又存在“先入为主”的惯性思维，从而导致的误诊误治临床上时有所见。如女性淋菌性盆腔炎、无孔处女膜月经滞留而在外科行剖腹探查，给患者增加的痛苦可想而知。n性性别与疾病的相关性与疾病的相关性（三）分清主次（三）分清主次 掌握轻重缓急掌握轻重缓急 人体是一个有机整体，不可能按系统截然分开。各个系统疾患均有相关性。分诊人员对多系统伤病的患者，要分清主次，先后有序。对多系统复合伤患者，分诊人员应首先考虑危及患者生命的伤情，创伤性休克者先到急诊科纠正休克；胸腹复合

12、伤者，先到胸外科保持呼吸道通畅；头部和四肢复合外伤应先到脑外科就诊n维护生命体征最重要生命体征最重要慢阻肺患者，如以感染为主，应先看呼吸内科；如以心衰为主，则应先看心内科。痛风合并尿路结石者，原本打算看内科，但突然肾绞痛发作，呻吟不止，分诊人员应见机而行，先分诊到泌尿科。此外，还应注意一些特殊病人的分诊：“酒疯子”大吵大闹，伤人毁物；“瘾君子”捂着肚子叫痛，指名要打“杜冷丁”；“无主”病人说不清病情，老年性痴呆者不知道看哪个科，如此等等，分诊人员应高度警惕，妥善处理。n轻重重缓急要有急要有别（四）常见症状的门诊预检分诊指南（四）常见症状的门诊预检分诊指南n发热n咳嗽n恶心呕吐n腹痛n包块n胸痛

13、n颈肩腰腿疼胸痛n头痛,眩晕n水肿n食欲异常n外伤（1）咽痛,扁桃体肿大首诊呼吸内科(需要手术或局部处理时由呼吸科转耳鼻喉科)（2）鼻塞,打喷嚏,咳嗽首诊呼吸内科（3）伴有胸痛或气急首诊呼吸内科（4）心慌,心悸,心律不齐首诊心内科（5）尿急,尿频,尿痛首诊泌尿科或肾内科（6）下腹坠痛,白带多伴异味首诊妇科（7）面色苍白,皮肤紫点(斑),流鼻血首诊血液科（肿瘤科）n发热(并伴有下症状并伴有下症状)(1)咽部痒感或吞咽不适,声嘶首诊耳鼻咽喉科(2)发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷首诊呼吸内科n咳嗽咳嗽(伴有以下症状伴有以下症状)(1)恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史首诊消化内科(2)已婚女性,恶

14、心呕吐有停经史者首诊妇产科(3)剧烈呕吐呈喷射状者首诊神经内科(4)伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史首诊普外科n恶心呕吐心呕吐(伴有以下症状伴有以下症状)(1)慢性腹痛首诊消化科(2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发热,乏力首诊消化内科(3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发热,黄疸者首诊肝胆外科或普外科(4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者首诊普外科或肿瘤科或消化内科(5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者首诊心血管内科（综合内科）(6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,发热,恶心呕吐首诊妇产科n腹痛腹痛(伴有以下症状伴有以下症状)(1)面部包块首诊外科或耳鼻咽喉科(2)颌下,颏下包块首

15、诊耳鼻咽喉科或外科(3)关节处包块首诊骨科(4)乳腺包块首诊乳腺外科(5)甲状腺包块或头颈部包块首诊普外科,肿瘤外科(6)其他体表包块,腹股沟包块首诊普外科n包包块(伴有以下症状伴有以下症状)(1)心前区疼痛伴胸闷首诊心血管内科（综合内科）(2)胸痛伴咳嗽,咳痰首诊呼吸内科(3)胸壁疼痛似与呼吸相关首诊呼吸内科(4)外伤后胸痛首诊骨科或胸外科n胸痛（伴有以下症状胸痛（伴有以下症状)(1)慢性腹痛首诊消化科(2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发热,乏力首诊消化内科(3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发热,黄疸者首诊肝胆外科或普外科(4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者首诊普外科或肿瘤科或

16、消化内科(5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者首诊心血管内科（综合内科）(6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,发热,恶心呕吐首诊妇产科n腹痛腹痛(伴有以下症状伴有以下症状)(1)颈、肩、腰部疼痛首诊骨科(2)外伤,疼痛向臀部,大腿放射,发热首诊骨科(3)扭伤,腰肌劳损首诊骨科n颈肩腰腿疼伴有以下症状肩腰腿疼伴有以下症状(1)扭头或变化体位时眩晕,发热,呕吐,听力或视力下降首诊神经内科(2)头痛,恶心首诊神经内科或综合内科(3)高血压首诊心血管内科（综合内科）(4)饭前心慌,手抖首诊内分泌科（综合内科）(5)耳鸣,听力下降,鼻塞,流脓鼻涕或耳朵流脓首诊耳鼻咽喉科(6)过度用眼首诊眼科n头痛

17、痛,眩眩晕伴有以下症状伴有以下症状(1)晨起后双眼睑水肿,伴面色苍白,乏力首诊肾内科(2)双下肢压陷性水肿,伴心慌,气促首诊心内科或呼吸内科(3)双下肢非压陷性水肿首诊内分泌科（综合内科）n水水肿伴有加以下症状伴有加以下症状(1)上腹部不适,嗳气,胃胀,消瘦,厌食油腻,疲乏首诊消化内科(2)疲乏,感情淡漠,心悸,多饮,多食,多汗,易激动,失眠,消瘦首诊内分泌科（综合内科）n食欲异常伴有加以下症状食欲异常伴有加以下症状:(1)胸、部疼痛首诊外科(2)开放性外伤首诊骨科或外科(3)明显开放或闭合型骨折、肌肉韧带损伤首诊骨科n外外伤，常，常见为车祸、高、高处坠落、落、挤压伤等等01020304050

18、607着特殊着特殊护士服士服裤、帽、鞋。、帽、鞋。淡淡妆，齐肩肩长发者者必必须戴戴发罩罩不配戴不配戴饰物物上衣口袋插一支写字笔上衣口袋插一支写字笔不留不留长指甲指甲不涂指甲油不涂指甲油在在岗时面面带微笑，来有迎言，微笑，来有迎言，去有送去有送语，称呼礼貌得体，不，称呼礼貌得体，不得得顶撞患者撞患者导诊人人员上班上班时坚守守岗位，互相不位，互相不闲谈，不能，不能电话聊天，不看聊天，不看书报。延迟符七、导诊一般行为要求 导诊护士协调管理预检分诊处理应急接待投诉导诊咨询延迟符门诊护理工作特点护患沟通的重要性患沟通的重要性人与人之间的矛盾人与人之间的矛盾90%90%是由误会造成的是由误会造成的人与人之

19、间的误会人与人之间的误会90%90%是由于沟通不良造成的。是由于沟通不良造成的。据调查：据调查：80%80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。11尹梅尹梅.医学沟通学医学沟通学M.M.北京：人民卫生出版社，北京：人民卫生出版社，20112011：2 2。良好的沟通良好的沟通减少护患矛盾的方法良好的沟通良好的沟通增加患者满意的途径良好的沟通良好的沟通和谐护患关系的桥梁护患沟通的重要性沟通能力自我测试沟通能力自我测试【得分指得分指导】每个每个问题：选择，得分；，得分；选择，得分；，得分；选择，得分。，得分。（）在与别人交谈的时候，是否觉

20、得自己的话常常不能被人正确理解？常常是；有时是；很少。（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？从不；有时是；经常是。（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？总是；很难说；一般不会。（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？一般会；很少；几乎不。（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？会；难说；不会。（）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？会；有时会；不会。（）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个

21、错误的结论，你会出来反对吗？经常会；偶尔会；不会。（）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？不是；可能是；一定是。（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？喜欢；觉得无所未；不喜欢。（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？是；难说；不会。延迟符【得分分析】在-分，说明你的沟通能力较差，须加强这方面学习；在-分，说明你的沟通能力一般，仍需学习和锻炼；在分以上，说明你的沟通能力很强。沟通，是人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及情感的过程。护患沟通，是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。八、沟通基本知识沟通基本知

22、识沟通漏斗沟通的传达7%38%55%内容声音肢体沟通上的“白金法则”你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。沟通上的“黄金法则”别人希望我怎样对待他，我就怎样对待他。延迟符语言沟通技巧完美声音的八大原则 语调发音 节奏语速 用词逻辑 音量激情八 大原 则延迟符语言沟通技巧礼貌用语幽默巧妙提问 鼓励自我暴露双向沟通澄清延迟符非语言沟通技巧面部表情仪表眼神身体姿势界域语环境安排形象和礼仪：倾听 微笑 触摸 沉默 观察请根据以下的情景，想想该怎么应对比较好呢？1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。2、一位阿姨：你们乱收费，还把我推来推去啊！3、看到有位男子在大厅里吸烟。练习请根据以下的情景，想想该怎么

23、说比较好？1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。练习参考回答：参考回答：称呼，您好！有什么可以帮助您？哪里不舒服呢？我建议你到XX科就诊。参考行参考行为：热情主动迎上前去问候，指明方向，微笑目送。请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？2、一位阿姨：你们乱收费，还把我推来推去啊！练习参考回答：参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。参考行参考行为：认真倾听，耐心解释，详细指导。请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？3、看到有位男子在大厅里吸烟。练习参考回答：参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！参考行参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。感感谢您的您的观看看