物业服务三重体系知识普及.ppt

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1、 物业三重服务体系知识普及物业三重服务体系知识普及 内容简介一、国际金钥匙介绍一、国际金钥匙介绍二、国际白金管家介绍二、国际白金管家介绍三、七星级服务标准介绍三、七星级服务标准介绍大家知道，钥匙是开锁的，一把钥大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把匙开启一把锁，如果我们把“钥匙钥匙”比喻为比喻为“方法方法”，“锁锁”比喻为比喻为“困难或问题困难或问题”时，一种方法只能时，一种方法只能解决一种难题。解决一种难题。“金钥匙金钥匙”是万能是万能钥匙，能开启各种各样的钥匙，能开启各种各样的“锁锁”，解决各种各样的难题。解决各种各样的难题。金钥匙的由来金钥匙的由来“金金金金钥钥钥钥匙匙匙

2、匙”服服服服务务务务是西方文明的泊来品，是西方文明的泊来品，是西方文明的泊来品，是西方文明的泊来品，它的根在万里它的根在万里它的根在万里它的根在万里之外的欧洲。之外的欧洲。之外的欧洲。之外的欧洲。19291929年，法国年，法国年，法国年，法国饭饭饭饭店中，店中，店中，店中，一群一群一群一群拥拥拥拥有丰富有丰富有丰富有丰富服服服服务经验务经验务经验务经验的酒店委托代的酒店委托代的酒店委托代的酒店委托代办办办办礼礼礼礼宾宾宾宾司司司司们们们们，给给给给客人提供尽客人提供尽客人提供尽客人提供尽善尽美的善尽美的善尽美的善尽美的专业专业专业专业化服化服化服化服务务务务，这这这这些服些服些服些服务务务务

3、包括从代包括从代包括从代包括从代办办办办修鞋、修鞋、修鞋、修鞋、补裤补裤补裤补裤到承到承到承到承办办办办宴会、酒会、充当宴会、酒会、充当宴会、酒会、充当宴会、酒会、充当导导导导游等大大小小游等大大小小游等大大小小游等大大小小细细细细致致致致入微的服入微的服入微的服入微的服务务务务。目的是。目的是。目的是。目的是为为为为客人提供一般客人提供一般客人提供一般客人提供一般饭饭饭饭店没有的，店没有的，店没有的，店没有的，有有有有 一定一定一定一定难难难难度度度度 的的的的 额额额额外外外外 的服的服的服的服务务务务。他他他他们们们们把委托代把委托代把委托代把委托代办办办办服服服服务务务务上升上升上升上

4、升为为为为一种理念，并把一群志同道合的委托代一种理念，并把一群志同道合的委托代一种理念，并把一群志同道合的委托代一种理念，并把一群志同道合的委托代办办办办成成成成员组织员组织员组织员组织起来，并起来，并起来，并起来，并给这给这给这给这个个个个组织组织组织组织起了个很好的名字起了个很好的名字起了个很好的名字起了个很好的名字“金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙”。金钥匙既是一种专业化的饭店金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店礼宾部职员

5、的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。化服务的代表。什么是什么是“金钥匙金钥匙”服务服务两把金光闪闪交叉着的钥匙两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着代表着两种主要两种主要的职能：的职能：一把用于一把用于开启饭店综合服务的开启饭店综合服务的大门，大门，另一把用于另一把用于开启城市综合服务的大门开启城市综合服务的大门，这些这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金金钥匙钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务，在热情、诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了信任，客人中迅速建立了信

6、任，“金钥匙金钥匙”服务带服务带来了源源不断的客源。来了源源不断的客源。发展发展 历程、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。惊喜服务、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。我热爱我现在的工作，因

7、为我在这份工作中找到真正的自我我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙东心语有有一颗一颗追求追求

8、卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖个性化服务的本质在于除满足顾客的现个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的还满足了顾客特别的和潜在的需求需求,创造出服务的延伸价值创造出服务的延伸价值;延伸服务是延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务客人提供超值服务或额外服务,其服务特其服务特点一方面是增加核心服务的价值点一方面是增加核心服务的价值,提

9、高核提高核心服务的质量心服务的质量,从服务的深度上给客人带从服务的深度上给客人带来惊喜来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征于其他饭店的特征,在服务的广度方面出在服务的广度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成为饭店的特色成为饭店的特色.金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序入会条件和程序1、基本条件：、基本条件：申请人必须是年满申请人必须是年满21岁，品貌端正，岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验司。须具备

10、至少五年酒店从业经验(在在酒店的任何职位均可，且至少有三年酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平须达到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训织中国区的服务培训。2、必备文件：、必备文件：申请人须把申请书申请人须把申请书(申请表格申请表格)连同七份证明和连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；申请人标准一寸彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；申请人工作场

11、所照片；(3)两位会员两位会员(具备资格三年以上的正式会员具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；至总部；(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；申请人所在饭店总经理的推荐信；(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；参加金钥匙学习的资格证书复印件；(6)在酒店工作的新旧证明文件。在酒店工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例（申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式（以书面形式呈送同时再以电子文档

12、形式EMAIL至总部电子信箱至总部电子信箱）。）。3、批准程序：、批准程序：如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。组织成员。相关文件按照程序分别会递

13、呈国际金钥匙组相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案会备案 世世界界的的服服务务业业不不断断发发展展，代代表表着着进进步步文文明明的的服服务务文文化化不不断断提提升升。金金钥钥匙匙热热情情、诚诚信信、专专业业、可可靠靠的的服服务务品品质质，及及竭竭尽尽所所能能、追追求求极极致致的的精精神神，凝凝聚聚着着丰丰富富的的文化魅力，广泛运用于各文化魅力，广泛运用于各项项服服务业务业。什么是国际白金管家？国际白金管家是基于客人、组织和数据库

14、的中间联系。他类似于“一站式购物”，是客人面对的惟一酒店服务人员，客人入住酒店后，管家就成为其“家庭成员之一”。他照顾客人的生活起居，同时帮客人预订酒店房间和机票、安排旅游与购物、准备晚宴等。管家能解决各种问题，处理投诉，监督并协调客人在酒店里享受的其他服务，尽一切努力使客人满意甚至惊喜。管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等。白金管家服务理念是什么？朝夕之间，迎来送朝夕之间，迎来送往，亦绅亦淑显至尊；往，亦绅亦淑显至尊；德成于中，礼行于外，德成于中，礼行于外，服务一切源于心服务一切源于心安强安强 先生先生 国际白金管家联盟国际白金管家联盟 秘

15、书长秘书长 国际白金管家联盟国际白金管家联盟 品牌大使品牌大使 国际白金管家杂志国际白金管家杂志 出版出版人人白金管家所做的白金管家所做的1、你是一位护卫天使。、你是一位护卫天使。2、你保卫着他的生活方式。、你保卫着他的生活方式。3、无论何时何地需要，你都会出现在哪里。、无论何时何地需要，你都会出现在哪里。4、你安排、准备并超越着希望、要求、需要。、你安排、准备并超越着希望、要求、需要。5、你是一位伴侣。、你是一位伴侣。为给客人提供卓越的为给客人提供卓越的服务，需要身体力行服务，需要身体力行去做的去做的1、了解你的业主、了解你的业主2、要有技巧、要有技巧3、要专心、要专心4、要有丰富的知识、要

16、有丰富的知识 白金管家服务心得白金管家服务心得 小事不看小，服务无微不至！小事不看小，服务无微不至！魅力自测表如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！公关意识公关意识你的形象代表着你的形象代表着企业企业的形象的形象我们注意自己的形象来维护和树立我们注意自己的形象来维护和树立企业的企业的形象形象发扬团队合作精神发扬团队合作精神要互相支持、协助要互相支持、协助宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考我们应经常换位思考提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻七星级酒店式服务七星级酒店式服务1、不断追求更好、更高的服务标准模式；2、除硬件设施外，打造一支“国际白金管家”、“国际金钥匙”综合体的高素质服务团队；每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！