电商客服培训.docx

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1、1、客户服务的意义 1.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及

2、时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖

3、家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。2、客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑,快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统会使用WORD和EXCE1.会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。 2.2品格要求2.2.1 诚信2.2.2

4、 耐心2.2.3 细心2.2.4 换位思考2.2.5 自控力3、客服沟通技巧3.1树立端正的态度3.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎3.1.2 保持积极态度,树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务3.1.3 礼貌对客、多说“谢谢3.1.4 坚守诚信3.1.5 凡事留有余地3.1.6 处处为顾客着想,用诚心打动顾客3.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音3.1.8 要有足够的耐心与热情3.1.9 做个专业卖家,给顾客准确的推荐3.1.10 坦诚介绍商品优点与缺点3.2活用旺旺3.2.1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用3.2.2 旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样

5、在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复1不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果3.2.3 3.3基本的沟通技巧3.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而

6、良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行和”真的不好意思哦”，“恩和”好的没问题”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。3.3.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方3.3.3 多换位思考有利于理解顾客的意原3.3.4 少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉

7、我们在全心的为他考虑问题3.3.5 表达不同意见时尊重对方立场3.3.6 认真倾听,先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐3.3.7 保持相同的谈话方式3.3.8 经常对顾客表示感谢3.3.9 坚持自己的原则3.4不同类型客户的不同沟通技巧3.4.1 顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同3.4.1.1 对商品缺乏认识,不了解这类的顾客对商品知识缺乏,疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答,从他的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他就会越信赖你3.4.1.2 对商品有些了解,但是一知半解这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,

8、不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答晌他展示你的丰富的专业知识,让他认识到自己的不足,从而增加对你的信赖3.4.1.3 对商品非常了解这类顾客知识面广，自信要强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“好容易遇到懂行的了”,用朋友的口气和他探讨专业的知识,给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就知道了”,让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友,而且你尊重他的知识,你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。3.4.2对价格要求不同的顾客3.4.2.1 有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表

9、达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。这里又有个问题,但有些客户在买与不买的抉择中,我们可以尽量先了解他的意图,这个需要我们把握客户的心态了,有些没有诚意的客户我们就没有办法了,有些是在买与不买间抉择,而且他一定要换价格,就可以先送小礼物去引诱他，如果他实在没兴趣,到最后没有办法了才给他价格便宜点。但也要把握一个度。3.4.2.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。3.4.2.3 有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样

10、的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品3.4.3对商品要求不同的顾客3.4.3.1 有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识,对于这样的顾客是很好打交道的。3.4.3.2 有的顾客将信将疑,会问图片和商品是一样的吗对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时要提醒他难免会有色差等,当他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。3.4.3.3 还有的顾客非常挑易J,在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问有没有瑕疵有没有色差有问题怎么办怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一

11、个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。4、其他注意事项4.1处理顾客的询问顾客有时候会问一些不好回答的问题,或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道,不清楚的时候怎么办,首先这个问题是不是跟我们这个行业,卖的东西有关的,如果没有关系,可以直接拒绝,说这个跟我们卖的没有关系,所以不知道但是如果问的是有关系的,不知道那该怎么办呢那么就要问,在问的同时自己也学到了,下次再遇到这样的问题就不会不知道了。如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢如果

12、一个顾客问你,你们在哪里进的货呀,你们一个月可以赚多少钱啊,大多数人遇到这样的人都会很反感,但是又不好直接拒绝别人,说不定她要买东西呢,如果直接拒绝那么就失去的一个顾客,所以这个时候就要学会技巧的转移话题,问一些啊,您需要什么呢,把话题从这个问题上面移开,这样顾客也不会觉得你失理 4.2.2把握话题和话题的转移 作为客服,可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个,怎么办要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问关于商品还有什么需要了解的吗或者告诉顾客你现在非常忙,如果没有什么问题能不能结束对话。 如果顾客问一些

13、关于店铺装修.你没有时间回复的问题,要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少,从哪里进货等等,要巧妙的转移话题,问问您还需要找什么呢 4.2如何管理客户4.2.1降低期望值二增加满意度因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美的,对这个产品的期望很高,而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠,不要以为这样是好的，把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象的有多么好的时候,你要老实的告

14、诉她,不是这样的,实际是什么样的,这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述,介绍是一样的,就会觉得很实在,所以这一点是很重要的哦比如我们要出售的商品是,里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来,或者特别注明,让顾客事先就明白地知道这些问题,可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话,大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理,觉得这点小问题顾客应该不会说什么的,潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的,在商品和服务相同的前提下,满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高,因为你并没有提到不好的东西,那么她看到划痕之后一定是不悦的。或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货

15、而实际2天就能到的，和承诺2天到,实际3天到,哪种更让顾客高兴呢当然,这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差,这样子你可能把顾客吓跑了。那么,如果把握这个度呢。我们提倡,在销售的时候,让顾客明白消费。所谓明白消费,就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务,会碰到什么问题等等。 4.2.3促成交易 4.2.3.1利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易这款是我们最畅销的。了，经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计

16、不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。” 4.2.3.2利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。 4.2.3.3当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,你可以对他说：“请问您需要3388款还是3387款”或是说“请问要平邮给您还是快递给您?

17、这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。 4.2.3.4当顾客拍下商品,可以问他，您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声，您已经付款了,我们会尽快安排发货的。 4.2.4帮助选择 4.2.4.1帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 4.2.4.2反问式的回答当顾客问到某种产品,不巧正

18、好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问“这款有金色的吗？”这时,你不可回答没有,而应该反问道“不好意思我们没有生产,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？” 4.2.5积极的推荐 4.2.5.1当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的。了,经常脱销” 4.2.5.2当顾客选好一款商品,但是你觉得可能不适合他的时候,要尽早提出来,并且告诉他理由,然后推荐给他一款适合的商品让他看

19、看。 4.2.6时间控制除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会，为由结束交谈。 4.3纠纷的处理技巧 4.3.1快速反应 顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理.4.3.2热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热

20、情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好，他们也不会在来。4.3.3认真倾听顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。 4.3.4安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会

21、感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题7我们看看”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。 4.3.5诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。4.3.6提出补救措施对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。4.3.7通知顾客并及时跟进给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。