中国人寿保险季度经营形势分析会报告.ppt

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1、二一年十月转变发展方式转变发展方式 实现商业转型实现商业转型前言前言 我们所处的时代是一个充满变革的时代，也是一个高速变革的时代，抓不住机遇我们就失去了发展的契机，丧失了发展的契机我们就会像仰望高山一样仰视着我们的同行，就会永远站在山脚哀叹山的伟岸并怀揣自卑。时不我待，保险业以发展方式转变为特征的变革已经来临，全新的保险业销售模式和集约化管理的浪潮（商业模式）正在和即将发生重大变革和转型，站在这场变革转型起跑线上的我们准备好了吗？转型发展需要敢于亮剑的精神和大胆探索的勇气，正是出于这样的考虑，我希望通过这次与大家的共同交流，能够为大家带去些许启发或触动，共同为山东人保财险事业的健康发展贡献力量

2、内容概要内容概要一、行业转型悄然而至一、行业转型悄然而至二、公司转型刻不容缓二、公司转型刻不容缓三、突出重点加速转型三、突出重点加速转型一、行业转型悄然而至一、行业转型悄然而至 （一）转变发展方式成为当今经济社会发展的时代特征 （二）保险行业转变发展方式的外在表现形式 （三）行业转变发展方式的几点启示（一）转变发展方式成为当今经济社会发展的时代特征首先，要看到我国经济社会转型的实质和内涵是：转变发展方式。首先，要看到我国经济社会转型的实质和内涵是：转变发展方式。中央经济工作会议明确提出，要把加快经济发展方式转变作为深入贯彻落实科学发展观的重要目标和战略举措。胡锦涛同志指出，国际金融危机使我国

3、转变经济发展方式问题更加突显出来，国际金融危机对我国经济的冲击表面上是对经济增长速度的冲击，实质上是对经济发展方式的冲击。综合判断国际国内经济形势，转变经济发展方式已刻不容缓。胡锦涛同志强调，加快经济发展方式转变是我国经济领域的一场深刻变革，关系改革开放和社会主义现代化建设全局。转变经济发展方式，关键是要在“加快”上下功夫、见实效。清华大学教授、知名国情研究专家胡鞍钢胡鞍钢接受中新社记者采访时说，2010年是中国的“转型年”，当今中国发展的主题已经是“转型是硬道理”，已从“加快发展速度”转向“加快发展方式转变”。他分析称，中国转型的内涵由经济转型扩展到社会转型，构成经济社会转型，这应成为“十二

4、五”规划的基本思路。中国经济社会转型是在世界转型、亚洲转型的大背景下率先转型，中国的转型也必将带动和引领区域乃至全球转型。其次，必须要看到保险业转型的实质和内涵：也是转变发展方式。其次，必须要看到保险业转型的实质和内涵：也是转变发展方式。为什么转方式？为什么转方式？从行业发展自身看（内因），从行业发展自身看（内因），作为一线保险行业的建设者和参与者，回过头来看我国、我省前几年保险行业经营巨亏、以及非理性粗放式的发展方式，在座各位能从反思中得到什么？觉睡不好、钱拿不到、惧怕检查、信奉神灵。觉睡不好、钱拿不到、惧怕检查、信奉神灵。从监管政策变化看（外因），从监管政策变化看（外因），吴定富主席多次指

5、出，“保险业粗放的发展方式，既是当前保险市场面临的突出问题，也是制约行业长远健康发展的关键因素。这些问题如果不能得到根本解决，保险业发展道路就会越走越窄，越走越难”。“近年来，全行业在规范市场方面做了大量工作，但市场秩序没有根本好转。市场秩序问题虽表现在经营行为上，深层次原因在于粗放的发展方式”。吴定富同志强调，转变发展方式刻不容缓，抓住转变发展方式，也就抓住了保险业可持续发展的“牛鼻子”。任建国同志也多次强调，发展方式上的问题是制约保险强省建设的关键因素，这些问题主要有：一是主要依靠外延式扩张（铺摊子、上机构）；二是竞争方式仍不规范（非理性竞争仍然较为突出）；三是管理方式粗放（短期行为比较突

6、出、基础管理薄弱）。要把转变发展方式作为我省保险业实现由大到强的主攻方向和根本途径。内因与外因的主动汇聚，宏观经济政策与行业发展导向的自然交织，公司转型与经济社会转型、保险市场转型的历史性重合，是公司发展与经济社会和保险市场发展历程的共鸣，即都强调发展质量与效益、强调结构调整、强调内在推动力，三个转型的内涵具有天然的一致性，其核心都是转变发展方式，实现科学发展。三个转型的重合，既是偶然、也是必然，既是挑战、也是机遇。这就要求我们必须牢牢把握和顺应经济社会转型、保险市场转型趋势，顺势而为；必须紧紧抓住转型的时间窗口，遵循“快鱼吃慢鱼”的市场法则，加快实施转型；必须统筹安排好战略性事项的优先顺序，

7、合理有序地展开公司转型的各项工作。可以预见未来几年市场转型和产业升级将成为必然趋势。可以预见未来几年市场转型和产业升级将成为必然趋势。在发展模式上，合规经营和有效益发展将成为主流，个人业务和政策性业务将成为主要增长点。在盈利模式上，市场主体更加注重提升承保效益，以成本为导向的定价和以定价为导向的成本管控将同时存在，强化风险识别与管控能力、减少理赔利益漏损将是主要手段。在竞争模式上，具有规模优势、专业优势的公司将成为市场竞争的主要发起者；竞争从单一价格竞争转为建立在资源与能力基础上的全面竞争，并扩大到产业链上下乃至产业与产业之间。在运营模式上，降低运营成本、强化运营管控、提高运营效率将成为变革的

8、重要方向，后援集中化、作业标准化、服务平台共享成为业界趋势。在服务模式上，将从单纯卖保单向提供全面风险管理解决方案转变；以客户为中心建立便捷服务渠道，在标准化服务基础上满足客户差异化、个性化需求将成为主流。未来一段时期，保险产业政策和行业监管环境仍将在未来一段时期，保险产业政策和行业监管环境仍将在调整中逐步完善，产业发展空间在逐步扩大，行业监管调整中逐步完善，产业发展空间在逐步扩大，行业监管在逐步强化，行业运行在逐步规范，在加快发展中加速在逐步强化，行业运行在逐步规范，在加快发展中加速转型、在加速转型中谋求更好更快发展已成为未来保险转型、在加速转型中谋求更好更快发展已成为未来保险业发展的主旋律

9、业发展的主旋律。高投入、高成本、高消耗、低效率“三高一低”的问题将得到有效缓解，服务制胜、成本领先、品牌支撑将逐渐成为行业竞争的主流。（二）保险行业转变发展方式的外在表现形式 1.1.销售渠道发生深刻变革（4/4）；销售是公司的“生存之基、发展之本、效益之源”。尤其是在当前买方市场的前提下，企业只有将自身的产品或服务比竞争对手更便利、更快捷的提供给终端客户，才能在市场竞争中处于优势地位，赢得市场先机。在这个过程中，作为公司与终端客户联接的桥梁和纽带，销售能力显得尤为重要。渠道为王，得渠道者得天下！渠道为王，得渠道者得天下！一是渠道布局深刻变革。保险中介化受到质疑（如斯德法公司英勇先生对国内4

10、S店业务的不理解）;保险业务的经营实质是什么？以掌控真实客户资源为目的的渠道布局将成为常态，以保险电话直销为主，中介代理等渠道为辅的保险销售变革将在未来几年得到彻底印证。车险电销发展迅猛。车险电销具有效率高、成本低、价格优惠等优势，正在逐步成长为车险市场中重要的销售渠道。截至目前，国内已经有人保、平安、太保、大地、天平、安邦等12家保险公司相继获得车险电销业务资格。据统计，平安平安产险每年数亿元的宣传投资，换来电销呼入业务的快速增长，奠定其在电销渠道一家独大的地位。今年上半年，在电话销售渠道保费收入增长242.5%的带动下，平安产险车险保费收入达到229.9亿元，同比增长71.8%。天平天平保

11、险是国内第4家获得车险电销资格的财险公司，目前已在上海、广东、江苏、浙江、四川、湖北、河北、重庆等12个地区开通车险电销业务。今年以来，天平保险通过电销渠道实现车险业务收入2亿元，相当于该公司总保费收入的10%。2009年，平安产险车险电销渠道主动呼入量达年，平安产险车险电销渠道主动呼入量达138万次，投保成功率同比增长万次，投保成功率同比增长近近50%，由此产生的保费收入同比上升，由此产生的保费收入同比上升3倍！倍！乐融网构筑乐融网构筑“鼠标鼠标+指南针指南针”模式，率先布局保险。模式，率先布局保险。乐融网结合发达国家的成功销售经验，成立了 B2C模式的金融保险服务的电子商务平台，开发了金融

12、服务ERP系统，打造了将产品管理、客户关系、订单管理、结算管理和渠道合作等一体化的后援平台支持管理系统，保障了客户的终身价值管理，在为客户提供资讯与销售服务时，始终以客户的利益为中心，站在客户的角度提供一站式解决方案。同时，乐融开拓市场以服务为先，通过服务来宣传推广乐融平台，当达到一定规模后再采取数据库营销的形式进行精准销售。通过积聚上下游合作伙伴资源和独特的IT技术手段，实现产品与消费者的无缝对接，相对而言有三大优势：一、产品丰富。与大型专一保险公司相比，提供的产品种类更丰富，更具比对性；二、便捷。与传统保险购买渠道相比，网络平台操作更方便，更便捷。乐融通过独特的IT技术平台，与各大保险公司

13、无缝对接，消费者通过鼠标可以瞬时实现咨询、查询、订单、反馈等一系列服务。并可通过第三方支付系统或线下支付实现便捷的保单投保；三、便宜。与线下实体购买相比省却中间环节，减少交易成本，让利消费者，更便宜。消费者投入最少，节约做多。泛华保险集团斥资泛华保险集团斥资4.744.74亿结盟亿结盟“保网保网”进军网销。进军网销。泛华保网在传统营销模式的基础上构建“鼠鼠标标+电话电话+地面地面”的立体营销渠道的立体营销渠道,将使地面营销与网络营销、电话营销实现有机结合。将使地面营销与网络营销、电话营销实现有机结合。保险公司网上开起专卖店，最低保费只需保险公司网上开起专卖店，最低保费只需5 5元元。从去年年底

14、开始，泰康人寿、华泰保险、阳光保险3家公司相继入驻淘宝网，开起了“专卖店”，试图以方便快捷的网络销售模式笼络更多客户的心。应该说，随着行业转型，保险业在电子商务应用方面取得了较快发展。目前，保险公司电子商务平台的发展，呈现出从大型保险公司向新兴保险公司、中小型保险公司拓展的趋势。最近，安邦保险面向全国推出了复合型的电子商务平台。友邦保险、中德安联、阳光人寿等保险公司也加大了在电子商务领域的拓展力度，专业车险公司天平保险也已经开通了车险电子商务平台。保险电子商务日益成为重要的营销渠道和新的业务增长点。国内保险电子商务平台大致可分为三类：第一类，由保险公司，如中国人保、平安、华泰等公司建立的电子商

15、务直销平台。第二类，由专业保险电子商务应用服务供应商搭建的代理中介式交易平台。第三类，由保险行业协会或专业报社创立的公众信息服务平台。网络保险的优势主要体现在三个方面：一是成本优势。网络保险可以实现投保人和保险公司产品之间的直接选择和匹配，减少了保险推销的中间环节，大大降低了管理成本和产品费率。据统计，通过互联网向客户出售保单或提供服务要比传统营销方式节省58%至71%的费用。二是互联网的无时性和跨域性，使得网络保险可以超越时空的限制。保险公司可以提供24小时的全球性营销服务，极大地拓展了交易范围，延长了交易时间。三是网络保险可以兼顾保单的标准化和差异化，互联网的交互性使得客户由传统营销方式中

16、的被动接受者转变为主动参与者。客户可以随时在网上发表自己的保险需求和其他见解，有助于保险公司更好地了解客户需求，更有针对性地开发产品和提供优质的服务。保监会相关统计显示，至保监会相关统计显示，至2009年底，有年底，有32家保险公司开展了网络销售，家保险公司开展了网络销售，36家保险公家保险公司开展了电话销售业务。司开展了电话销售业务。2009年我国保险业网上实现保费收入年我国保险业网上实现保费收入77.7亿元，其中财产险保费亿元，其中财产险保费收入收入51.7亿元亿元,人身险保费收入人身险保费收入26亿元。亿元。二是销售管理发生转变。平安高层在2009年业绩说明会上提出通过渠道推动销售的概念

17、即通过渠道接触客户，了解客户的需求，进而进行销售。平安意图将整个集团划分为两个模块，一个是产品提供方，保险、银行、投资各专业子公司负责设计开发产品；另一个是销售方，平安人寿负责个人业务，平安产险负责法人业务，电销和网销则为新渠道。多名平安内部人士透露，二季度开始平安将全面推行渠道主导销售的战略。保险代理人将开始参与销售银行和信托产品。以中介渠道为例，已有部分保险公司和保险中介开始跳出过去“一张保单一份佣金”的合作模式，在保险公司与中介机构之间建立创新合作机制。这种合作机制具体包括四部分，即双方确定年度保费规模合作目标和50%的综合赔付率控制目标；双方约定基本费用政策和完成目标的规模奖励费用，

18、例如完成2000万元代理业务量给予2%的规模奖励，完成3000万元给予4%的规模奖励，超过3000万元给予5%的规模奖励等；双方约定业务效益考核奖励办法，根据双方确定的综合赔付率目标，实行对应的奖惩，例如当代理公司代理业务的综合赔付率在50%以内，可获得规模保费3%的奖励，当综合赔付率在60%以内，可获得规模保费1%的奖励，当综合赔付率超过60%时，超过部分的50%由代理公司承担，但以该公司当年的规模奖励费用为限；双方约定售前、售中、售后服务项目和标准，例如售前的产品和服务培训，售中的风险评估、核保技术支持，售后的客户维护、理赔的风险管控办法和时效等。三是交叉销售实现突破。监管政策发生重大变化

19、保监会发布关于规范保险公司相互代理业务有关事项的通知明确表示，保险公司相互代理可不限于集团公司内部。此前在保险集团各产险、寿险公司内部交叉销售的模式将得到推广。保险公司在住所地以外的省级行政区设立分公司后，可不逐级设立分支机构，直接或者利用包括相互代理在内的中介渠道开展业务，保险公司相互代理可不限于集团公司内部。平安结盟中国联通，市场拓展再出“新招”。瞄准中国联通的上亿客户。平安与中国联通正式签署战略合作协议，双方将在基础通信服务、行业应用、合作开发、金融及保险、联合营销等领域全面深化战略合作，合作双方将共同研究基于高速移动数据网络和智能手机的各种交互式应用，借助于双方的客户关系和资源扩大市

20、场份额，为双方客户提供一流的产品和服务。如果此前刚刚收购深发展部分股权是为实现交叉营销打基础的话，此番与中国联通的合作则意味着中国平安开始将触角有选择地伸向了集团外。中国平安一直梦想打造大型综合金融控股集团，目前已经拥有保险、银行、证券、信托等多个牌照，一直努力实现对客户提供“一账通”服务，其中集团内部的交叉服务对其各项业务快速增长功不可没，其保费的1/3来源于交叉销售。业内人士分析指出，此次与中国联通合作开展的另类交叉销售，有助于中国平安扩大客户规模并实现各项业务快速增长。中央财经大学保险学院院长助理徐晓华认为，上述文件的出台，无论对于保险公司还是整个保险行业都具有积极的意义。一方面可以降低

21、保险公司的经营成本，减少铺设新网点的压力；另一方面，也是通过文件的形式鼓励保险公司从事中间业务。由于产、寿险在保险责任与保障对象方面具有很强的互补性，通过相互代理，可以利用各自资源和渠道为客户提供不同的保险产品和服务，实现共赢。此外，交叉销售还有利于节约成本，增强客户忠诚度。有关调查显示，购买两种产品的客户流失率是有关调查显示，购买两种产品的客户流失率是55%，拥有，拥有4个或更多产品或个或更多产品或服务的流失率则近乎零。公司内部交叉销售也是如此。服务的流失率则近乎零。公司内部交叉销售也是如此。四是个代政策发生重大变化。去年保监会下发的关于改革完善保险营销体制机制的意见(征求意见稿），引起业内

22、广泛关注和讨论。推动保险营销制度改革的试点工作，是保监会2010年的一项重要工作。意见稿在营销体制改革上给出了四个方向：保险营销员可以成为保险公司的销售员工；保险中介公司的销售员工；以保险公司为用人单位的劳务派遣公司员工；符合保险法规定的个人保险代理人等。保监会发布2010年上半年保险中介市场报告显示，全国保险营销员首次突破300万人，但是这一渠道的保费收入上半年却首现负增长。报告披露，截至6月底，保险营销员人数达到302.36万人，其中在2007年之后的两年半时间内增加了100万人。与此形成显明对比的是，今年上半年营销员渠道的保费收入为2305.93亿元，同比下降8.86%，这是自保监会有统

23、计数据以来首次出现的负增长。在总保费收入中，营销员渠道保费占比为28.83%，这一占比首次下滑到三成以内。2005年至2009年，营销员保费收入占总保费比例平均值为41.44%，其中2008年受金融危机影响这一占比最低为34.55%。保费收入下滑，保险营销员的收入势必明显缩水。2010年上半年，保险营销员共实现业务收入262.21亿元，同比下降12.72%，人均收入仅为8733元，个代营销生存压力较大。2.服务内涵不断升级；随着保险市场的日趋成熟，粗放式的价格比拼势必会被高技术的服务竞争所更替。保险作为典型的服务型金融企业，理赔是保险的立业之本，理赔是最好的展业，理赔是最好的广告。对客户而言，

24、理赔速度尤其是第一现场查勘速度成为衡量保险公司服务质量的主要指标，已引起各家公司的高度重视。对保险公司而言，加强理赔质量管理，压缩理赔成本，提升展业费用空间；提高理赔服务效率，提升客户体验满意度，已成为各家公司反哺业务发展的重要手段，也是提高客户续保率最有效的方式。表现为理赔承诺层出不穷：人保财险“1小时通知赔款、1张纸轻松理赔”；阳光财险“车险3000元以下案件、资料齐全无异议、当天支付赔款”；平安财险“万元以下，资料齐全、一小时赔付”；平安还提出“低碳”理赔，能修的坚决不换，定点集中定损拆建等。向社会承诺提高车险理赔时效，充分表达了保险公司推动行业由低层次的价格竞争向高层次的服务竞争的决心

25、不过，这也是一把双刃剑。车险理赔提速涉及到接报案、查勘定损、单证收集、赔款支付等多个环节，需要高标准的作业流程和高效率的监控手段；任何一个环节出问题，都将影响服务承诺的履行，损害公司的公众形象。说到就要做到，要做就做最好！说到就要做到，要做就做最好！人们买保险，就是担心出事情，为的是在出险时能够得到及时、充分和便捷的理赔服务。如果让老百姓总觉得理赔难，那么，人们还有什么理由买保险呢？这些年个别保险公司业发展很快，导致服务资源和能力都跟不上，理赔就难以保证。另外，一些公司盲目发展，恶性竞争，入不敷出，出现现金流危机，导致赔款支付困难，于是就与客户玩起了“躲猫猫”的游戏。行业全面提升理赔服务水平

26、成立保险消费者权益保护机构，向社会承诺理赔服务时效，公布理赔满意度调查结果，建立理赔信息自动查询系统，理赔不再“躲猫猫”是一种本分，更是一种责任。关键词：理赔关键词：理赔“躲猫猫躲猫猫”！3.市场竞争日趋规范；在保监会2008年70号文件的“挟持”下，在“见费出单”等一系列具体举措的推动下，在偿付能力和市场行为监管的压力下，行业开始了“扭扭捏捏”的规范行动。尽管这种规范，或多或少有点“被”的味道，即一开始行业并不是真正意识到规范的重要性，并不是自觉自愿地规范，而是“被规范”，是迫不得已，但渐渐地，“囚徒效应”被打破，人们认识到了规范的意义并尝到了规范的甜头。于是，行业进入了全面规范和发展的时

27、期。关键词：关键词：“被规范被规范”！从我省财险市场看，在效益监管导向以及系列高压政策的持续作用下，规范经营、公平竞争将成为行业主流并将长期持续下去，财险市场前景广阔。继车险实现行业自律之后，非车险实现行业自律，手续费上限标准得以确立；中介行业协会成立，中介业务大检查已经开始；行业性理赔质量服务标准出台，并将定期向社会发布；外部检查处罚力度进一步加强等等。4.集约管理渐成趋势；集约化管理模式，是对企业内部各具有相对独立性的业务单位的后台服务职能进行重新整合，建立统一的后台服务中心，向各业务单位提供后台服务，以降低企业的后台服务运行成本，提高运作效率和风险集中控制的组织形式。集约化管理模式实际上

28、意味着组织上的集成、人员上的集成、信息的集成和财务集成。快速变化的外部经济环境及原有分散式的内部运作模式（即核保、核赔、客户服务、财务、IT支持、人力资源管理等支持性的后台职能分散在分公司、市分公司甚至支公司、营销服务部），给保险公司发展带来了诸多问题和挑战。主要表现在：分散式运作模式导致作业不标准、成本居高不下、内控风险加大、协同效应缺乏。如，按区域在各地建立分支机构，带来的办公职场、设备、人力等重复投入，人员冗杂、工作负荷程度不高、设备闲置率高，重复建设的支持性职能部门，不仅浪费了大量投资，也阻碍保险公司运营中规模经济效益的产生，成本曲线难以降低。这使得保险集团对降低自身成本、改进服务水平

29、和控制财务风险倍感压力，从而不得不重新评估后台功能在企业中的角色，探求运营模式优化的可能性。战略牵引、流程驱动以及IT支撑是现代大型金融保险企业运营中的三个核心环节，其中，战略牵引把握企业发展方向，流程驱动是将企业战略层层贯彻落实的纽带，而IT是确保战略牵引和流程驱动环节实现的重要保障与基础平台。对此，吴定富主席曾指出信息技术的“五个有利于”，即有利于推动保险业实现从粗放式经营向集约化经营的转变；有利于保险企业及时发现风险点，打牢风险防范的基础；有利于突破时间和区域的限制，从时效和质量等方面提高客户服务能力和水平；有利于保险企业加强内控和执行力建设；有利于保险企业从专业化经营向集团化综合经营转

30、变。信息技术是建设现代金融保险企业经营的基础平台！信息技术是建设现代金融保险企业经营的基础平台！如中国太保，近年来主攻后援集中模式，不惜斥巨资、增人力，意在通过加快信息技术建设步伐，探索集约化管理模式，来打造核心竞争力。2007年4月，太保就建立了会计核算中心和IT运行中心，会计核算中心以财务系统为平台，通过制定统一的核算办法与核算流程，实施集中财务系统维护，实现了总部的集中资金结算、会计信息加工、标准化统计及财务报表的制作，提供了支持型的会计共享服务。IT运营中心则基本实现了网络、系统、存储、安全、灾备及热线支持的集中，执行严格的作业流程，达到全集团IT资源的统筹安排与调配。数据中心建设方面

31、注重低碳、智能，采用了国际领先的数据中心应用技术，形成了全国整合、安全可靠的数据中心基础设施，实施了先进规范的数据中心运营管理流程，是国内第一家在数据中心运营管理流程方面获得ISO20000认证的保险公司。再如平安，在推进集约化管理方面，实施前端分渠道专业经营，后端运营集中和垂直化管理。前端分渠道专业经营，探索建立了以客户为导向的分渠道专业经营模式：个人客户个人客户主要走车行、电销、网销以及集团交叉销售渠道，团体客户团体客户销售以重客渠道和自身业务队伍为核心；多样化的渠道满足了不同客户购买保险产品的差异化需求。目前，这种渠道经营模式运作逐渐成熟，各渠道定位清晰，公司对渠道掌控力也有较大提升。

32、后端运营集中和垂直化管理，在后端运营转变发展方式的改革上，围绕着其历时近六年建成的运营集中大平台展开。运营集中平台的建设以提升服务、风险管控以及业务支持能力，改善运营成本等四个要以提升服务、风险管控以及业务支持能力，改善运营成本等四个要素为主要出发点，素为主要出发点，将标准化作业剥离出来交给后援集中处理。这种模式下，平安对总部、机构以及后援职能作了更清晰的区分：总部总部侧重经营管理、监督和政策制定；机构机构进一步加强了客户接触服务水平和业务支持能力；后援后援持续改善作业品质、效率和成本。运营集中实现了作业的标准化、自动化、集中化和共享。首先，平安按照作业细分、简化、标准化的思路，对业务流程和作

33、业系统进行了再造和重建；尽可能用机器自动化作业替代可标准化、重复的人工作业。比如在进行案件分类后，针对案件量占比超过40%的车险小额纯车损案件，平安设计了理赔快速通道流程，简化、自动化了60%的人工审核环节。目前这些案件的全案理赔时长为1.73天，较实施前缩短了3.39天，案件效率提高了30%以上，运营成本改善超过40%。其次，平安将接报案及调度、承保理赔、后台审核、文档及财务等职能集中到了后援，并推动了运营平台最大程度的共享，进一步提升了作业的效能。运营体系建设垂直化管理：首先首先，平安搭建了一个标准化的四级机构运营平台，它的可扩充性和可复制性，提升了运营服务的覆盖面。其次，其次，对运营条线

34、实施垂直化管理，增强总部到各级机构的管控力，加强机构的执行力。这些措施的落实，确保了机构的服务能力、服务范围和资源配置能达到公司的整体经营要求，有效提升了运营服务承载能力和服务质量。提升服务能力是长期积累的过程，也是整个后端运营体系建设的核心。平安连续多年在客户需求调查、满意度调查研究等客户服务领域投入巨大资源，搭建客户沟通桥梁、倾听客户声音，以此设计平安未来的服务能力。现阶段，车险理赔服务时效性、手续便捷性和赔付合理性已成为财产现阶段，车险理赔服务时效性、手续便捷性和赔付合理性已成为财产保险市场客户关注的焦点。保险市场客户关注的焦点。今年今年1至至5月平安累计完成月平安累计完成238万笔赔案

35、一天赔付承诺达成率万笔赔案，一天赔付承诺达成率99.95%；只有践行承诺，公司的客户满意度才能保持在较高水平！只有践行承诺，公司的客户满意度才能保持在较高水平！5.经营创新层出不穷。一是新技术。主要体现为适应集约化管理模式要求所采取的基于IT建设的新技术。二是新产品。如科技部与中国保监会联合发布关于进一步做好科技保险有关工作的通知，推出多项具体政策措施,要求相关主管部门及保险公司、科技企业积极组织推进，科技保险将不再局限于12个国家科技保险创新试点，而是惠及所有科技企业。通知要求,建立保险公司、科研机构、中介机构和科技企业共同参与的科技保险产品创新机制,根据科技产业特点和需求,组织专门技术力

36、量,大力开发新险种,在科技型中小企业自主创业、融资、企业并购以及战略性新兴产业供应链等方面提供保险支持,不断拓宽保险服务领域。科技保险试点期间，人保财险、华泰保险、中国出口信用保险、中金保险经纪等保险公司与相关企业积极参与,各试点城市地方政府认真研究,制定了相应支持政策和配套措施,不断扩大科技保险服务领域。据统计,截至2009年底,商业性科技保险险种和政策性出口信用保险保费分别突破1亿元和12亿元，风险保额3874亿元，已决赔款721亿元，财政补贴4187万元。从试点城市看，北京、天津、重庆、无锡的业务发展情况较好，商业性保费收入位居前列。三是新需求。能源险市场需求空间巨大。能源险市场需求空间

37、巨大。今年4月20日，位于美国路易斯安那州的“深水地平线”钻井平台发生严重爆炸事故，造成11人失踪、多人受伤，平台于两天后沉入海底。案件发生后，全球能源险市场陷入极度恐慌。从案情看，将涉及平台财产险、责任险、保赔险等多项损失，此外原油泄漏的控制和清理工作也将花费不斐，预计损失已超过20亿美元，并很可能成为能源险历史上最大的单个赔案。国内大连管道爆炸、东营钻井平台倾斜等等，都将带来新的能源险保险需求。家电关联保险需求旺盛。家电关联保险需求旺盛。目前，国内家电超市竞争日趋激烈，各经销商想法设法完善售后服务吸引客户，延保就是其中一项。延保的内容甚至能够超出制造商的保修范围，如能够为瞬间电压过高造成的

38、产品损坏提供保修。在此之前，延保服务由消费者自行购买，根据家电价格高低和保险期间长短，延保费用有较大差异；经销商采取自保的运作模式，向家庭制造商购买维修服务。然而，随着家电销售量的日趋上升，延保服务的经营压力不断增加，经销商开始寻求商业保险转嫁风险。目前，许多家电产品都投保了产品质量责任保证保险，能够对产品售出后的修复、更换等费用进行补偿。但对延保服务提供哪些保障，保费如何确定等还没有涉及，市场潜力巨大。河北易县支公司家财险业务维修转包做法。延保是指在制造商提供的质保期满后，经销商对产品维修费用所作的补偿服务。延保是指在制造商提供的质保期满后，经销商对产品维修费用所作的补偿服务。以家庭为单位的

39、保险市场亟待开发。日前，全国首家致力于以家庭为单位的保险销售与服务机构国福家庭保险销售服务有限公司在京成立。随着保险业的壮大发展，以及国人保险意识的逐步增强，如何结合家庭实际情况在一如何结合家庭实际情况在一家机构购买到财产险、寿险、教育基金等都能涵盖的保险，成为很多城市家庭家机构购买到财产险、寿险、教育基金等都能涵盖的保险，成为很多城市家庭理财之路的首要选择。理财之路的首要选择。国福家庭保险服务机构正是应这一市场需求成立，既能结合家庭实际状况，量身打造适合且收益最大化的险种，又能节省与各个不同险种公司打交道的麻烦。家庭保险的本质是一项综合性保险，既有产险又有寿险，还有险种之间的责任互补和转换的

40、功能。作为专业保险销售服务机构，它能够同时经营多家保险公司的财产保险业务和人寿保险业务，能够全面地满足每个家庭的保险需要。目前，国福公司正采用以服务带动销售、以网点带动服务、以经营带动网点、以专业带动经营等业务发展规划。公司将在强化家庭保险理念的基础上，推行家庭保险规划，开展全面的家庭保险服务，并将加大专业技能培训，推行自助式教育，实现标准化的客户管理。上述市场转型的外在表现形式，既有各家市场主体对转变发展方式的主动思考，也有对未来一段时期保险市场发展方向的研究判断；既有各家市场主体在经营管理、服务方式等方面的改革创新举措，也有各家市场主体在销售渠道、发展途径等方面的大胆实践，都值得我们在加快

41、推动公司转型进程中，借鉴吸收、取长补短。（三）行业转变发展方式的几点启示 1.“高质量的增长”将成为未来一个时期中国保险市场最重要的特征之一。从市场基础看，从市场基础看，保险业基本完成了大规模的市场主体建设和分支机构铺设，保险公司能够投入更多精力，推动产品创新和定价市场化的进程；从监管基础看，从监管基础看，保险监管机关对照国际保险监督官协会的28条核心监管原则，探索建立了符合中国国情的偿付能力、市场行为、公司治理三支柱的保险监管体系；从人才基础看，从人才基础看，大批优秀人才涌入保险业，并在实践中不断成长；从社会基础看，从社会基础看，全社会保险意识逐步提升，保险知识逐步普及，保险作为市场化风险管

42、理手段的理念已经深入人心。有了这四个方面的基础，在可以预见的未来，保险业发展就处于清晰、高效的市场约束和监管约束之下，就会得到市场需求和人才队伍的有力支撑，保险业的发展质量和风险防范能力也就有了保证。“高质量的增长”将成为中国保险市场的主旋律。可持续可持续有有效效益益科学发展科学发展高质量高质量高质量是内在要求；有效益是价值体现；可持续是基业常青公司的基础。发展循环 良性轨道（三）行业转变发展方式的几点启示 2.服务民生将成为未来一个时期保险业发展的根本着眼点。在服务经济社会全局中促进公司可持续发展，是保险业长期以来坚持的指导思想，也是金融危机给予的深刻启示。抓住了服务民生这个关键，保险业功能

43、作用的发挥就有了可靠依托，保险业的发展壮大才能够真正符合社会的利益和人民的需要。近几年，在加快转变发展方式的同时，我国保险业积极发挥经济补偿、资金融通和社会风险管理功能，支持国民经济发展方式的转变。如在促进农业发展方式转变方面，通过发展政策性农业保险、小额人身保险、小额贷款信用保证保险等方式，支持构建现代农业产业体系和粮食安全保障体系，提高农业综合生产能力，推进社会主义新农村建设。在促进生态文明建设方面，通过推进环境污染责任保险试点，在对投保企业因环保责任造成的损失进行赔偿的同时，利用保险费率杠杆机制，促使企业加强节能减排工作，提升环境风险管理水平。在促进自主创新方面，针对高新技术型中小企业在

44、创新创业中的风险专门推出了科技保险。同时，通过发展交通、教育、环保以及煤炭、建筑等行业领域责任保险，辅助政府解决社会发展和民生领域的突出问题。未来这些探索将逐步发展壮大。（三）行业转变发展方式的几点启示 3.保险业的市场化、信息化和国际化趋势将在未来一个时期进一步深入发展。近年来，保险业的市场化、信息化、国际化水平不断提高，有力地支撑了行业快速健康发展。未来一个时期，这些趋势仍将继续深化。在市在市场化方面，场化方面，保险创新和产品定价的市场化程度将不断提升，保险市场对公司、股东、高管人员的约束作用不断增强，国有保险公司的市场化改革不断深化，保险市场退出机制得以建立，市场配置保险资源的基础性作用

45、将得到更好地发挥。在信息化方面，在信息化方面，对现代信息技术的运用成为保险公司核心竞争力和监管机构监管能力的重要组成部分，信息技术在提升保险公司的管理能力、客户服务能力、风险管控能力方面的作用将得到充分发挥。在国际化方面，在国际化方面，保险市场将更加开放，保险公司得以在全球范围内整合各种资源，中外资保险公司在中国保险市场共同发展，外资保险公司在中国保险市场可以发挥更加积极的作用。（三）行业转变发展方式的几点启示 4.依法合规经营、切实防范系统性风险将是未来一个时期保险业发展的底线。这次金融危机将对保险业风险防范起到重要的警示作用。今后一个阶段，保险业在金融体系、经济社会中的地位和作用都将大幅度

46、提升，防范风险的责任也越来越重。只有真正守住了防范系统性风险这条底线，保险业才能真正抓住发展机遇，才会真正成为保险业历史上的黄金机遇期。目前，保险行业转变发展方式已经取得实质性突破，长期、稳健、可持续发展逐步成为全行业的共识。财产保险业扭转了多年来持续亏损的局面，市场竞争逐步走向规范有序。（三）行业转变发展方式的几点启示5.“创新、低碳、回归本源”等关键词将成为当今保险市场的鲜明特征。（1）关于创新。纵观历史，导致社会经济根本性进步的驱动力是模式创新，因为模式创新是根本创新。目前，保险业在“转方式”过程中面临的突出问题是解决发展模式和盈利模式，即回答靠什么发展、凭什么盈利的问题。要解决模式问题

47、就要把握好一个根本，即客户是基础，价值是灵魂。也就是如何赢得并留住客户、如何为客户创造价值。这其中，技术创新成为关键。新一代信息技术的发展为行业的创新提供了无限的想象力。从过去30年技术带来的变化看，我们就更有理由相信许多“正统”将被颠覆，许多不可能将成为现实，传统观念面临挑战，如时间与空间、感受与参与、互动与移动、物联与人联、虚拟与现实；我们完全有理由相信，互联网、搜索引擎、移动技术、3G技术、GPS、物联网、身份识别技术等，能够使这个世界实现更透彻的感知和度量、更全面的互联互通、更深入的智能化。（三）行业转变发展方式的几点启示 在新技术时代，所有公司均处于同一个起跑点。老公司和大公司认识

48、到这一点，也许就能避免犯“龟兔赛跑”的错误；新公司和小公司认识到这一点，也许就能够创造百度、阿里巴巴的奇迹。在这个过程中，理念非常重要，即通过技术创新，实现模式创新、客户创新和市场创新。除了理念先导外，创新人才将成为关键，同时精通业务和技术的“两栖人才”将成为支撑行业和公司创新发展的重要力量，找到和培育这样的人才，远比资本和技术更重要。龟兔赛跑续写 自从那次尽人皆知的比赛中输给乌龟后，兔子一直在大家面前抬不起头。他暗下决心，吸取教训，一定要和乌龟再比一次，才能把自己的脸面捡回来。于是兔子找到乌龟，对他说：“乌龟，上次比赛我输了，纯属我太自信了，你也不要太自以为是了。我们今天再比一次，好吗？”乌

49、龟一听这话，就知道兔子在刁难他，可聪明的乌龟眼珠子一转，说：“好，但这次比赛的规则要我来定。”兔子一听乌龟和他比赛，高兴地分不清东西南北了，赶紧催乌龟说规则，可乌龟慢条斯理的说：“1.赛场在森林中央的椭圆湖边。2.自己选择方法、路线。3.终点在对岸的大树下。”兔子等乌龟刚说完，就赶忙拉着乌龟跑进森林里，把小动物们都叫到湖边来看自己和乌龟第二次比赛。当兔子和乌龟定好路线后，只听山羊伯伯一声哨响，兔子像离弦的箭一样冲向终点。可兔子没想到，他自己选择的是最长的路线，他以为自己只要一直跑，乌龟就赶不上。而乌龟“扑通”一声，跳进水里，欢快的摆动四肢游向对岸。当兔子气喘吁吁的跑到终点时，乌龟早已在终点等候

50、兔子多时了。小动物们都高兴的拍手叫道：“乌龟真棒！”乌龟真棒！兔子终于低下了那颗骄傲的头。就这样，乌龟凭着自己的聪明才智，又一次赢得了比赛的胜利！兔子因为输掉了比赛而感到失望，它做了一些失利原因的分析。兔子发现，自己失败只是因为过于自信而导致粗心大意、疏于防范。启示一：人保财险再也不应有人保财险再也不应有“市场老大市场老大“的惯性思维，再也不能自以为是、过于自信，现在的惯性思维，再也不能自以为是、过于自信，现在行业规则、技术环境、竞争环境以及各家市场主体的战略诉求、经营理念、管理手段等都在发生悄行业规则、技术环境、竞争环境以及各家市场主体的战略诉求、经营理念、管理手段等都在发生悄然变化，时不我