二类医疗器械管理制度.docx

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1、二类医疗器械管理制度一、各部门、各类人员的岗位职责二、职员法规及质量治理培训考核制度三、供货企业的资质品种审核治理制度四、进货验收制度五、仓库保管制度六、出库复核制度七、效期产品治理制度八、不合格产品的确认和处理制度九、质量跟踪制度十、不良事件报告制度十一、质量事故和投诉处理的治理制度十二、产品售后服务的治理制度十三、有关记录和凭证的治理制度各部门、各类人员的岗位职责一、经理职责1、组织本经销部所有职员认真学习和执行有关医疗器械监督治理条例、医疗器械经营企业许可证治理方法,在“质量第一的思想指导下进行经营治理。2、组织有关岗位人员建立规章制度和完善质量体系，定期召开质量治理工作会议，研究、解决

2、质量工作方面的问题，对本经销部所经营医疗器械质量负全而责任。3、指导和监督职员严格按医疗器械监督治理条例来规范医疗器械经营行为。4、组织有关人员定期对医疗器械进行检查，做到经营医疗器械帐物相符，严禁变质及过期失效、剔除医疗器械出售现象发生。5、检查各级质量责任制度的执行情形，表彰先进，处罚造成质量事故的有关人员。6、负责组织制定和修订各项质量治理制度。7、负责质量指导、质量打算的实施，对质量体系的工作质量负责。8、主持质量问题的调查、分析和处理、落实质量奖惩工作。二、质量治理负责人职责1、负责贯彻执行国家有关医疗器械质量治理的法律、法规和行政规章。包括：组织学习国家有关医疗器械质量治理的法律、

3、法规和行政规章。宣传、贯彻、执行国家有关医疗器械质量治理的法律、法规和行政规章。指导企业在医疗器械的购进、验收、储存与养护中严格按有关法律、法规办事。2、负责起草、编制企业医疗器械质量治理制度，并指导、督促制度的执行。3、负责首营企业的质量审核。包括参与现场考察首营企业。4、负责首营品种的质量审核。包括参与现场考察首营品种。5、负责建立企业所经营品种包含质量标准等内容的质量档案。6、负责医疗器械质量的查询和医疗器械质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。7、负责医疗器械的验收治理。8、负责指导和监督医疗器械保管、养护和运输中的质量工作。9、负责质量不合格医疗器械的审核，对不合格医疗器械的处理过程

4、实施监督。包括对不合格医疗器械的确认、处理、报损和监督销毁。10、负责收集和分析医疗器械质量信息。包括企业的外部信息和内部信息的收集、分析和报告。11、负责协助开展对企业职工医疗器械质量治理方面的教育或培训I。三、质量治理员职责1、负责店内关于医疗器械质量治理文件的督促执行。定期对执行情形进行检查及考核，对存在问题做好记录并提出改进措施。2、负责指导和监督保管养护和运输过程中质量治理工作。3、协助经理定期召开医疗器械质量分析会。4、负责建立所经营医疗器械包含质量标准的医疗器械质量档案。5、协助经理组织首营企业或首营品种的审核。6、负责处理医疗器械质量查询，对用户反映医疗器械质量问题填写医疗器械

5、质量查询记录，及时解决并给以答复、上报。7、负责医疗器械质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。8、负责医疗器械质量信息治理、收集和分析医疗器械质量信息。9、负责质量不合格医疗器械报损前的审核，并监督其处理过程与结果。10、负责审核医疗器械的质量分析，并提出处理意见，对确定的处理方案进行监督。11、负责医疗器械经营全过程的质量监督。检查，在企业内部对医疗器械质量具有裁决权j对医疗器械经营中的质量问题进行处理。12、协助开展对企业职工医疗器械质量治理方面的教训或培训。四、采购人员、销售人员职责1、采购、销售人员是直截了当从事医疗器械的调拨。批发工作的业务人员，必须由药品监督治理部门专业培训经考核合

6、格后，持证上l-Li冈。2、采购、销售人员，必须做好培训工作。学习内容有法律法规，药品治理法、经济合同法、药品推广法和一次性使用无菌医疗器械治理方法等有关法律规定。加强业务学习，能够对所经销的商品正确介绍性能、用途、用法用量、剂型、禁忌等，不夸大宣传，滥行推销，严禁以任何形式经销假劣商品。3、采购、销售人员认真学习医疗器械经营企业治理方法规定，坚决做到不向无医疗器械经营许可证或”医疗器械生产许可证，无执照、许可证的医疗机构购进或销售医疗器械，建立并实施质量跟踪及不良反应的报吉制度，做好记录。4、销售人员必须持有加盖本企业印章的企业法定代表人印章签字的企业法人授权托付书，授权托付书应注明授权范畴

7、并持有销售人员身份证复印件。5、销售人员在购迸医疗器械时，选择合法的购货单位，供方必须具备加盖红色印章的一证一照及法定的质量标准，并能履行合同的购货单位进货。五、养护员职责1、坚持预防为主的原那么，按照医疗器械理化性能和储存条件的规定，结合库房实际情形，指导保管人员对医疗器械进行合理储存。2、检查在库医疗器械的储存条件，配合保管人员进行温、湿度治理。3、对库存医疗器械进行养护、定期质量检查，并做好检查记录。4、对陈设的医疗器械按月进行检查并记录，发觉问题及时向质量治理员汇报。5、对中药材的医疗器械和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。6、正确使用养护设备，并定期检查保养，做好检修记录，确保正

8、常运行。7、对由于专门缘故可能显现质量问题的医疗器械和储存时刻较的中药材:应抽样送检。8、对检查中发觉的问题及时通知质量治理员复查处理。9、定期汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时刻储存的医疗器械等质量信息，进行养护情形的统计分析，摸索规律，提供给护分析报告。10、负责养护用仪器设备、温湿度检测和器具等的治理工作。11、建立医疗器械养护档案。12、养护检查中发觉质量有问题医疗器械，应挂黄牌暂停销售，及时与质管部门联系，质管部门抽检认定后尽快处理。13、自觉学习医疗器械业务知识，提高养护工作技能。六、验收员职责1、按照法定标准和合同规定的质量条款对购进医疗器械、销后退回医疗器械的质量进行逐批验

9、收并记录，记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员。2、验收应同时对医疗器械的包装标签说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查，并记录。3、对进口医疗器械按有关规定进行双人验收，并核对相关证件。4、检查首营品种的检验报告书及所有医疗器械的产品合格证。5、验收过程中发觉的质量专门情形，甚至发觉假、劣药时，应及时反馈给质量治理员。6、一般医疗器械在6小时内完成验收工作，有专门储藏要求的医疗器械优先验收，并在30分钟内完成。7、负责医疗器械质量标准及相关资料的收集上报。8、开箱验收后回复包装，并在封口处签章。9、严格按规

10、定的抽样数量、验收方法、判定标准进行验收，重点验收标识外观质量和包装质量。对销货退回、贵重、效期、进口等医疗器械应加强验收。10、对验收不合格的医疗器械应及时报质管员，审核后通知采购员，并做好不合格医疗器械的隔离工作。H、规范填写验收记录，字迹清晰，内容真实，项目齐全，批号数量准确，并签章负责，按规定保证备查。12、自觉学习医疗器械业务知识，努力提供验收工作水平。七、修理养护、售后人员职责1、坚持质量第一的原那么，在质量负责人的指导下，具体负责仓库医疗器械的养护和质量检查工作。2、负责对仓库医疗器械定期进行循环质量检查，并做好检查记录。3、做好仓库温湿度监测治理工作，每日上、下午定时各一次对库

11、房温湿度作记录。4、依照气候环境变化，对医疗器械产品作出相应的养护措施。5、正确使用养护、计量设备，并负责对仪器设备的治理、爱护工作，建立仪器设备治理档案，定期检查保养。八、仓库保管员职责1、按照产品的类别、理化性质和贮存要求做好分类、分库或分区储存，对因储存保管不当而发生的质量问题负责。2、按安全、方便、节约的原那么，整齐、牢固堆垛，五距规范，合理利用仓容，并按规定做好货位编号、每批数量清晰、色标明显。3、按批正确记载产品进、出、存动态，保证帐货相符。坚持动态复核，日记月清，月对季盘，并及时分析、反馈产品库存结构及进销情形。4、做好在库产品的效期治理工作，严格按先产先出、近效期先出、按批号发

12、货的原那么办理出库。5、在养护员指导下做好库房温湿度记录工作。6、自觉学习仓储保管业务知识，提高保管工作技能。7、配合养护员做好养护工作，发觉质量有异，未确定合格前不应发货。己通知停售产品不得发货。8、凭规定的凭证收发产品，不错不漏，并做好复核记录，不准凭白条、口诉收发商品。9、发觉短缺、差错应迅速查明缘故，逐级汇报、审批处理。10、经常保持库房整洁、堆垛整齐、不倒（侧）放、乱放、做到轻拿轻放，文明作业。11、搬运和堆垛应严格遵守产品外包装图示标志的要求，规范操作。怕压产品应操纵堆放高度，定期翻垛。九、质量治理部职责1、负责全公司的质量治理和质量验收工作，对产品质量负有指导与监督责任。2、宣传

13、贯彻、执行有关医疗器械产品质量的方针、政策、法规，推行全面质量治理制定实施全公司质量工作方针，保证本部门各项指标的完成。3、负责各项治理验收工作，坚持原那么，把握标准，指导治理验收人员做好产品质治理、验收工作，严格把好质量关。4、针对质量工作中存在的薄弱环节，及时采取措施，防止事故的发生。5、定期总结、汇报质量治理工作，做好季度质量报表。6、完成打算任务，对产品质量及有关指标负直截了当验收责任。7、认真按法定质量标准规定方法进行操作，对初检不合格产品作必要校对复核，排除操作误差。8、认真执行本公司医疗器械产品质量验收制度,做好验收原始记录，对报告数据正确性负责。9、质管员还负责公司仓库内的所有

14、产品的保管工作，做好仓库温湿度治理工作，执行四先原那么（先进先出、易变先出、近期先出、先产先出）不得发出变质失效与不合格产品。10、单收发产品保证帐物相符，防止错发，幸免缺失，减少损耗；对木库和客户退货、代管的产品也应做好保管及处理工作。十、采购营销部工作职责1、坚持按需进货，择优选购，把好进货第一关。2、制定采购打算，采购过程中比价，议价的处理事宜。3、对首营企业、首营品种的填报审核承担直截了当责任。4、了解供货单位的质量状况，及时反馈信息，为质管部开展质量操纵提供依据。5、签订购货合同时，必须按规定明确，必要的质量条款。6、购进、销售产品应开具合法票据，并按规定建立购进、销售记录，做到票、

15、帐、货相符。7、做好用户访问工作。职员法律、法规、质量治理培训及考核制度1、目的：为了保证医疗器械质量，确保消费者使用医疗器械的安全有效，同时塑造一支高素养的职员队伍，特制定本制度。2、依据：医疗器械监督治理条例。3、适用范畴：职员教育培训的治理。4、职责：质量治理员对本制度实施负责。5、制度内容：5.1、 职员上岗前必须进行质量教育和培训，内容包括医疗器械监督治理条例、医疗器械经营企业许可证治理方法、医疗器械说明书、标签和包装标识治理规定等相关法规、规章，质量治理制度、岗位职责、各类质量台账、记录的登记方法等。5.2、 法定代表人、质量治理员和销售负责人须经市级以上食品药品监督治理部门培训并

16、考核合格方可从事经营活动。5.3、 因工作调整需要转岗的职员，应进行上岗质量教育培训，培训内容和时刻视新岗位与原岗位差异而定。5.4、 在岗职员必须进行医疗器械差不多知识的学习和培训，不断提高职员的专业知识和业务素养。5.5、 各项培训学习均必须考核，考核的方式能够是口头提问回答、书而考试或现场操作等；考核结果均应记录在案，对考核不合格者，应责令其加强学习，并进行补考，连续三次考核成绩不合格者应予以辞退处理。5.6、 有内部、外部培训、教育应由质量治理员建立职员培训、教育档案，档案内容包括：学历证明、每次培训的记录及考核情形、连续教育情形等。供货企业的资质品种审核治理制度1 .为加强医疗器械质

17、量治理，防止假劣、不合格医疗器械进入，确保购进医疗器械的合法、有效，保证人体健康和生命安全，特制定本制度。2 .与医疗器械生产或经营企业发生业务关系时，要索取加盖供货企业原印章的证照复印件等有关证件，并严格审核其合法性，防止假冒证件和假劣医疗器械流入。3 .与首营企业发生业务关系时填写首营企业审批表报质量治理负责人审批。4 .购进首营器械，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章的合法证照、器械质量标准、器械批准文号、价格批文、使用说明书、包装、标签。填写首营品种审批表，并将上述相关证明文件一并报质量治理负责人审批。5 .器械推销人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的授权托付书原件及医疗器

18、械推销人员身份证复印件。6 .质量治理人员依照提供的资料及相关质量标准对首营企业与首营品种进行审核。7 .首营品种的审核，先由质量治理人进行资料审定签署审核意见,交负责人审核签署意见，批准后，方可安排进货试销。8 .质量治理人接到首次经营品种后，原那么上应在3天内完成审批工作。9 .将审核批准的“首营企业审批表和,首营品种审批表及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案储存备查。进货验收制度1、验收人员必须严格依据有关标准及购货合同对购入产品进行逐批检查验收，各项检查要完整、规范，同时要有记录。验收合格，验收人员应在医疗器械入库凭证上签字。2、查验项目应包括：1）产品的名称、规格型号、

19、数量等差不多信息是否与进货票据一致。2）产品处存是否符合有关标准的要求，是否完好；3）标识是否清晰、完整；4）进口医疗器械应有中文标签、中文说明书；5）需专门治理的产品：骨科植入医疗器械、填充材料、植入性医疗器械、婴儿培养箱及角膜塑形镜，按国家有关规定及相关标准进行检验；一次性使用无菌医疗器械按国家药品监督治理局一次性使用无菌医疗器械经营企业资格认可实施细那么（暂行）及本书中一次性使用无菌医疗器械进行货检验操纵程序执行。6）应符合相关法规或购货合同规定的其它要求。2、检验记录至少包括：产品名称、生产单位、供货单位、规格型号、生产日期、出厂编号、检验项目、检验结果、检验日期、检验人员。3、购进验

20、收记录应储存至产品有效期可使用期限过后一年以上。仓库保管制度1、仓库应以安全、方便、节约的原那么，正确选择仓位，合理使用仓容，堆码合理、整齐，无倒置现象。2、仓库周围无污染源，环境清洁。库房与营业场所应有隔离设施，面积与经营规模相适应。3、近效期医疗器械要有明显的标志和示意牌。对效期在6个月以内的产品应按月填写近效期医疗器械催销表。4、依照医疗器械的性能及要求，将产品库内温度操纵在1-30度，湿度在45-75%之间。并实行色标治理，合格区为绿色、退货区为黄色、不合格区为红色。5、库房内应配置垫仓板等与保持地面距离的设施、配置测量和调剂温湿度设施、配置避光通风设施、配置符合要求的照明设施，配置消

21、防、安全防鼠、防虫、防尘设施。6、医疗器械养护员应做好夏防、冬防及梅雨季节的养护工作，定期检查储存产品的质量，对近效期产品视情形缩短检查周期。对库存和陈设产品每季实行定期检查，并有记录。7、依照季节、气候变化，做好仓库温湿度治理工作，每日应上、下午各一次定时填写库房温湿度记录表,并依照具体情形和产品的性质及时调剂温湿度，确保医疗器械产品储存和陈设质量的安全。8、对储存和陈设中显现的产品质量问题，应及时报质管人员确认和处理，有质量人员填写医疗器械产品停售通知书,将有问题的产品放入不合格区存放，待查明缘故后，作退货或销毁处理，处理结果应有记录。假设属假劣产品那么应报当地药监部门，监督处理。9、仓库

22、应定期进行扫除和消毒，做好防盗、防火、防潮、防霉、防虫、防鼠、防污染工作。10、对各类养护仪器及设备设施应定期检查。出库复核制度一、医疗器械出库，必须有销售出库复核清单。仓库要认真审查销售出库复核清单，如有问题必须由销售人员重开方为有效。二、医疗器械出库，仓库要把好复核关，必须按出库凭证所列项目，逐项复核购货单位品名、规格、型号、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期、生产厂商、数量、销售日期、质量状况和复核人员等项目。做到数量准确，质量完好，包装牢固。三、医疗器械出库必须遵循先产先出、近期先出和按批号发货的原那么。出库按发货凭证对实物进行外观质量检查和数量、项目的核对。如发觉以下问题要停止发货，

23、填写出库拒发单，报有关部门处理：（一）外包装显现破旧、封口不牢、衬垫不实、封条严峻损坏等现象。（二）包装标识模糊不清或脱落；（三己超出有效期。出库后，如对帐时发觉错发，应赶忙追回或补换、如无法赶忙解决的，应填写查询单联系，并留底立案，及时与有关部门联系，配合协作，认真处理。发货复核完毕，要做好医疗器械出库复核记录。出库复核记录包括：销售日期、销往单位、品名、规格（型号）、数量、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期至、生产厂商、质量情形、经手人等，记录要按照规定储存至超过有效期或保质期满后2年。效期产品治理制度一、为合理操纵医疗器械的储存治理，防止医疗器械的过期失效，减少公司的经济缺失，保证医疗器

24、械的使用安全，特制定本制度。二、标明有效期的器械，验收员要核对医疗器械的有效期是否与验收凭证一致；验收凭证上没有注明的，验收员要注明。三、保管员在接到入库清单后，应依照单上注明的效期，逐一对商品进行核实，如发觉实物效期与入库单效期不符时，要及时通知验收员核实，入库后，效期产品单独存放，按照效期远近依次存放。四、在医疗器械保管过程中，要经常注意有效期限，随时检查，发货时要严格执行先产先出、近期先出、按照批号发货原那么问题，防止过期失效。五、公司规定，距离有效期差6个月的医疗器械定为近效期医疗器械，对近效期医疗器械仓库每月应填写医疗器械近效期催销报表，通知相关部门尽快处理。六、过期失效医疗器械报废

25、时，要按照不合格医疗器械处理程序和审批权限办理报废手续，并要查清缘故，总结体会教训。不合格产品的确认和处理制度一、不合格医疗器械是指质量不符合法定的质量标准或相关法律法规及规章的要求，包括内在质量和外在质量不合格的医疗器械。二、质管部是负责对不合格医疗器械实行有效操纵治理的部门，做好不合格医疗器械的治理工作。如因主观缘故导致不合格医疗器械进入流通渠道，视其情节轻重，给予有关人员相应的处罚。三、不合格医疗器械的确认：（一）质量验收人员在验收的过程当中发觉的外观质量、包装质量不符合要求的或通过质量复检确认为不合格的；（二）医疗器械监督治理部门的质量公报品种、通知禁售的品种，并经公司质管部核对确认的

26、三）在保管养护过程中发觉过期、失效、剔除及其他有质量问题的医疗器械；四、不合格医疗器械的报告：（一在入库验收过程中发觉不合格品，应存放于不合格品区，报质量治理部，同时填写有关单据，并及时通知供货方，明确退货或报废销毁等处理方法。（二）在养护检查及出库复核中发觉，应赶忙停止销售，经质管部门确认后，按销售记录追回售出的不合格品，并将不合格医疗器械移放入不合格医疗器械区，挂红牌标志（三药监部门检查中发觉的或公布的不合格医疗器械，要赶忙进行追回，集中置于不合格品区，按照监管部门的意见处置。五、不合格品应按规定进行报损和销毁。（一凡属报损商品，仓库要填写不合格医疗器械报告单，质管部审核，并填写报损销

27、毁审批表，经总经理审批签字后，按照规定在质管部的监督下进行销毁。发生质量问题的相关记录，销毁不合格品的相关记录及明细表，应予以储存。六、不合格医疗器械的处理应严格按不合格医疗器械的治理程序执行。质量跟踪制度一、医疗器械的质量跟踪工作由质量治理部门组织，销售部门协助进行。且应加强对无菌器械的质量跟踪。二、质量跟踪应做到从采购到销售能追查到每批商品的质量情形。三、质量跟踪从采购工作开始，从购进验收记录、到销售出库记录，对售后质量跟踪可采纳信访（写信、），走访及召开座谈会等形式进行，由销售部门负责。四、质管部门负责资料的分类汇总，及时将信息反馈到有关部门。不良事件报告制度一、质量治理部门负责收集、分

28、析、整理上报企业医疗器械不良事件信息。二、各业务部门应注意收集正在经营的医疗器械的不良事件的信息。上报给质量治理部门。质量治理部门集中各业务部门的信息，对经营品种做出调整，提醒业务部门注意。四、发生医疗器械不良事件隐情不报者，依照情节严峻，在考核中进行处理。质量事故和投诉处理的治理制度1 .目的：为了促进合理使用医疗器械，提高医疗器械的质量和医疗器械的效用水平，特制定本制度。2 .依据：医疗器械监督治理条例3 .范畴：适用于所有医疗器械的质量跟踪治理。4 .职责：全体职员对本制度的实施负责，质量治理员负责监督治理。5 .内容：5.1 质量治理人负责本公司经营医疗器械质量事故治理工作。5.2 各

29、岗位人员应注意收集从本公司售出的医疗器械发生的质量事故的反馈情形，一旦发觉，应及时向质量治理员报告。5.3 企业应对用户有关产品的投诉实施治理，并建立相应记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位、供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、投诉日期、用户名称、用户地址、联系、用户对产品情形的描述、解决问题的通过、处理结果。5.4 接到客户反映质量问题时，要高度重视，并赶忙派员到该客户处了解情形，分析显现问题的缘故，假如是由于使用不当造成的，要当场指出其错误之处，假如是商品本身的质量问题，那么须按实际情形给予处理。并将处理结果及时反馈用户。5.5 质量治理员对收集反馈的医疗器械质量事故情形，应及时与

30、生产厂家联系，要求派人共同调查事故情形。要进行详细记录，调查，核实，汇总后，及时向当食品药品监督治理局进行报告。5.6 退回的不合格产品应放置于不合格品区，待药监部门做统一处理，并做好处理记录。产品售后服务的治理制度1 .目的：为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效操纵及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。2 .范畴：适用于医疗器械售后的回访、随访及反馈意见。3 .制度内容：3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟

31、踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、所购商品名称、规格型号等。3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。3.4. 公司售后服务人员将定期回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够赶忙答复的应赶忙办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过等方式，将处理期限及时通知给用户。3.5. 如显现问题及时解决，如有严峻问题24小时给予解决。3.6.对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。3.7.应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其把握必要的使用、修理、养护专业知识；并依照售出的医疗

32、器械情形，采取不同形式服务用户。3.8.设立售后服务，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发觉问题及时调换和修理，并做好记录。3.9.对销售中显现的不明白的技术、操作不当引起的质量问题，不管是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。3.10.建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评判意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。3.11.访问用户时要弄清问题的缘故、责任等情形，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属

33、于经营单位的问题，应赶忙采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情形。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。3.12.对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一样问题不超过15个工作日，复杂专门问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。3.13.建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，储存时限为35年。有关记录和凭证的治理制度一、为保证质量工作的规范性、跟踪性及完整性，依照医疗器械监督治理条例等法律、法规制定本项制度。二、记录和凭证的需求由使用部门提出，使用部门按照记录、凭证的治理职责，分别对各自管辖范畴内的记录、凭证的使

34、用、储存及治理负责。三、记录、凭证由各岗位人员负责填写，由各部门主管人员每年整理，并按规定归档与妥善保管。四、记录要求：（一）本制度中的记录仅指质量体系运行中涉及的各种质量记录。（二）质量记录应符合以下要求：质量记录格式统一由质量治理部编写；质量记录由各岗位人员填写；质量记录字迹清晰，正确完整。具有真实性、规范性和可追溯性；质量记录可用文字，可用运算机，应便于检索；质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失。五、凭证要求：（一）本制度中的凭证要紧指购进票据和销售票据。（二）购进医疗器械和销售医疗器械要有合法票据，并按规定建立购销记录，做到帐、票、货相符。（三）购进票据和销售票据应妥善保管。六、办公室、质管部负责对记录和凭证的审核工作，对其中不符合要求的提出改进意见。