电大《客户关系管理》形考题库.docx
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1、电大客户关系管理形考题库试题1: 1.()不是常用的市场营销组合理论。A. 4C理论B. 4P理论C. 4A理论D. 4S理论E. 2: 2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企 业竞争优势、提高客户满意度、()以及提升企业销售业绩。A.增强客户数据分析B.增强客户忠诚度C,减少交易成本D.减少互动沟通试题3: 3.在()模式中,客户关系已经进入稳定期,并在 稳定期长久保持之后才发生流失与退化。A.提前退出型B.早期流产型C.中途夭折型D.长久保持型试题4: 4.客户让渡价值是指()。A.总客户价值/总客户成本B.客户终身价值/总客户成本C.总客户价值一总客户成本D.客户终身价值一总客户
2、成本试题5: 5.当客户感知价值刚好达到客户期望时,客户会感 觉()。A.不满意B.满意C.没有感觉D.愤怒试题6: 1.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进,加之营销理念的更新。()试题7: 2.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多,所以 相较于维护老客户,赢得新客户更加重要。()试题8: 3.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对 性的管理,准确制定并实施不同的营销战略。()试题9: 4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合,不仅考 虑了客户当前带来的价值,还考虑了客户未来的潜在价值。()试题10: 5.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂 来降低客户的精神成本。
3、试题ILL客户关系管理试题12: 2.客户生命周期试题13: 3.客户终身价值试题14: 4.产品价值试题15: 5.货币成本试题16: 1.列举并简述客户的含义和主要类型。试题17: ? 2.列举并简述客户生命周期四阶段模型。试题18: 3.列举并简述客户满意的意义。试题19:蜀海供应链的客户关系管理蜀海(北京)供应链管 理有限责任公司(以下简称蜀海供应链)是海底捞餐饮股份有限公司(以下简称海底捞)的关联公司,专注于餐饮食材B2B (business to business,企业对企业的电子商务)。其主要业务模式是基于海底捞 和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统,通过自身综合化功
4、能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务,并进行仓储 和配送。从定位看,蜀海供应链定位于选材领域,即为客户选到性价 比最高的食材。目前,蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和 深度加工领域。蜀海供应链最早仅为海底捞提供食材的供应,几年前 开始拓展其他的餐饮客户。蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物 流中心,在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应链与关 联企业海底捞有异曲同工之处,对于员工培养和团队打造非常重视。 尤其对于产品经理等重要人员,蜀海供应链对其专业度提出了非常高 的要求。蜀海供应链提供的信息服务非常周到全面,餐饮老板可通过 手机登录并进入蜀海供应链的后台对接系统,实
5、现后台查询库存、在 线下单等操作。另外,蜀海供应链的定时定点班车从产地直发、直达 市内各区的仓库,实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将 货物就近入仓,并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。 客户可以随时下单,蜀海供应链可保证全年无休配送,以全天候的服 务保证服务质量。?问题:根据案例,结合相关理论知识,分析蜀海 供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系管理的重要作用。试题1: 1.()是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本,是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。A.货币成本B.转换成本C.精神成本D.时间成本试题2: 2.企业制订奖励计划时要注意()。
6、A.根据客户的需求制定奖励B.每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D.制定一次性的奖励试题3: 3.()是指客户在消费时对消费对象产生的审美需 要和追求,是一种持久性的、普遍存在的心理需求。A.社会需求B.功能需求C.审美需求D.体验需求试题4: 4.在现实生活中,一部分客户的购买决策仅受价格 因素影响,但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务, 并且能与企业建立稳定的关系。据此,可将客户分为()和关系型 客户。A.大客户B.潜在客户C.交易型客户D.小客户试题5: 5.拜访潜在客户的基本过程不包括()oA.准备阶段B.讨论阶段C.成交阶段D.处理阶段试题6: 1.培养客户忠诚对于
7、企业竞争能力的提升至关重要, 客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。()试题7: 2.客户忠诚是企业获得长期利润的基础,如果企业赢得了大量的忠诚客户,企业就获得了较为稳定的市场份额。()试题8: 3.大客户都是优质客户,企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。()试题9: 4.潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节, 企业需要不断地开发新客户,弥补流失的老客户,提高客户的质量和 数量。()试题10: 5.求美心理是指该类型客户在选购产品时,特别关 注产品的价格,喜欢物美价廉或降价处理的产品。()试题n: 1.客户忠诚试题12: 2.客户识别试题13: 3.优质客户试题14: 4.
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