优秀秘书与行政助理培训课件.docx

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1、专业秘书与行政助理培训课程支配（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（五）公务接待的技巧（六）行政文秘人员的职业形象专业秘书与行政助理培训（一）行政人员的角色认知你适合做行政人员吗？什么样的人适合做行政人员？个人条件什么样的人适合做行政人员？特性要求自信热忱谨慎机灵守时听从自制勤快爱好品质要求行政人员需具备的实力办事实力沟通实力行政人员需具备的实力（一办事实力操作实力写作实力阅读概括实力编辑校对实力统计分析实力行政人员的角色扮演角色扮演图胜利行政人员的“七”高综合素养高权大责高薪水高劝服的本事高发展愿望和前景高道德水平高成就感高专业秘书

2、与行政助理发展培训（二）行政人员的BStyIe=co1.or:I）IaCk;background-CO1.of66办公室事务行政人员的日常工作行政人员日常工作的三大特征多样性与系统性的统一协助性与主动性的统一原则性与敏捷性的统一行政人员日常工作Bsty1.e=COIor:b1.ack;background-Co1.Or*ffff66办公室/B环境布置邮件的收发与传阅妥当支配约会Bsty1.e三,co1.or:b1ack;background-coIor:#ffff66办公室布置的原则依据现在会议室的布置，请点评Bsty1.e=COIor:b1.ack;background-CO1.or:#ff

3、ff66办公室布置的优、缺点办公室布置的原则（一）整齐清洁、采光良好：走道上不要放置有碍行走的物品；办公桌椅柜架的排列应采纳直线对称式；运用同一规格的档案柜、高度一样，增进美观；将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在个区域内，便于电源接线、管理和保养。办公室布置的原则（二）BStyIe=co1.or:b1.ack;background-CoIor*ffff66办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50%；BStyIe=co1.or:b1.ack;background-co1.or:#ffff66办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一

4、种色调的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；办公桌和办公区域要保持清洁。创建满足的工作场所办公家具规格统办公桌色调统办公设备区域统一仃叶窗角度统一照明灯光线统一创建满足的工作场所不准错误运用不准不懂乱修不准无理由乱拿不准破坏设备整齐不准长期占用办公用品的选购原则满足工作要求提高工作效率节约人工费用树立企业公众形象邮件收发与传阅留意事项收信件细微环节上司或同事的私人信件原封送交：“误拆”应马上封口、签名、致歉；裁开或剪开封口，保持信件完整；检查信封内有无单据或名片，避开遗漏：如有必要，可以登记信封的信息案例探讨这位行政人员/员工的工作应当如何改善？强化档案管理强化”文

5、档一体化”意识把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在起。强化“全过程管理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细微环节”参考国家档案法、格式、方法等法规。强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最终环节，却是档案管理工作的起先环节，是真正的连接点。妥当支配上司的约会约会支配的原则支配约会须要留意的细微环节支配上司约会的原则协作上司的时辰表辨别轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会妥当支配匕司的约会案例：1、2请指出这位行政人员在支配上司约会时体现了哪些原则？支配约会须要留意的细微环节（一）有些时间不宜支配约会出差回来当天周末或假日接近下班支配约会须

6、要留意的细微环节（二）下班前将其次天的约会事项填进小k片，一张交给上司，i张交给司机，张自己保存。支配约会须要留意的细微环节（三）支配约会须要留意的细微环节（四）依据须要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可刚好通知对方：随时提示自己的上司准时赴约；每天上班之前请上司核对他的日程表。案例评论这位行政人员的做法说明白行政工作的什么特性？平安与保密工作主动防范突出重点有保有放内外有别有效的信息收集经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息行政人员的Bsty1.e三,co1.or:b1ack;background-coIor:#ffff66办公室事务让我们欢乐地工作、欢乐地生活

7、专业秘书与行政助理发展训练（三）工作语言“规范”沟通不非议国家国政不涉及国家或行业隐私不评论交往对象的内部事务“上海人抠门”不争论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题“私人问题五不问”工作语言“规范”沟通不问年纪“你多大了？”（接近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问健康“贷款不问经验“学历？”不问婚否“国际惯例”工作语言“规范”沟通请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松开心的话题电影、电视、流行时尚、体育竞赛、烹饪小吃、天气状态（闲聊！）工作语言“规范”沟通行政职务技术职称行业称呼时尚称呼工作语言“文明”沟

8、通接待三声来有迎声问有答声去有送声用别人喜爱听的句式来说话同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我特别理解你的心情！假如我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么方法能够补救吧J专业秘书与行政助理发展训练（四）来自上司的沟通障碍习惯于单向沟通没有时间对下级不信任来自上司的沟通障碍与上司沟通的四种形式接受指示汇报商讨问题表示不同看法案例角色扮演与上司沟通一一接受指示突然指示不明确是商议问题还是解决问题没有很好的倾听单向与上司沟通一一汇报动身点的差异评价的差异表达的差异信息的差异与上司沟通一一汇报的技巧精简忌讳“渲染有针对性忌讳”漫

9、无边际“从上司的角度来看问题敬重上司，不要争论“争论须要三个阶段”补充事实“上司的评价是一种反馈”与上司沟通一一商讨问题商讨问题的原则与上司沟通一一表示不同看法遵循的原则与上司沟通的留意事项（一）全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时主动发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈与上司沟通的留意事项（二）久久不挤眼盯着你看：他想知道更多，接着友好、坦率，间或眨挤眼睛：对你评价高，想激励你不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上向室内注视，并时常微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全听从眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停,给他发问的机会双手叉腰，肘弯向外撑：好发吩咐者，听

10、从，避开争论身体靠向椅子，手放脑后:松、自负，须要得到赞许两食指并放于嘴边，其他交叉已确定拒绝你常常用手摩擦脸皮正在思索，可以稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈对谈话的内容怀疑或不确定，供应更具体的论据不同上司的沟通方法强硬的看法充溢竞争心态要求卜.属马上听从实际、果决、求胜对琐事不感爱好简明扼要干脆利索不拖泥带水不旁敲侧击敬重他的权威仔细对待他的吩咐赞扬他的成就不同上司的沟通方法擅长交际喜爱互动沟通喜爱被赞扬凡事喜爱参与不同上司的沟通方法讲究逻辑不喜爱感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思索缺乏想象力方法论的最佳实践者专业秘书与行政助理发展训练（五）行政接待的技巧行政会见技巧行政介绍的技巧运

11、用名片的技巧行政迎送的技巧行政会见一一自我介绍三要素先递名片再介绍作用：索要名片加深印象节约时间宣扬自己行政会见技巧情景扮演A任务:在展销会上向客户介绍自己的同事B任务：完成当客户到公司访问时的介绍抽签确定每组所完成的任务行政会见一一介绍别人的技巧介绍别人时的原则介绍人不同显示接待规格不同介绍时多供应一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的依次技巧进行行政会见一一介绍别人的依次技巧问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士行政会见技巧实战演练主动与另一个组的同事握手，感

12、受握手传递的信息专业握手技巧的要领与禁忌要领：伸手尊者居前来时主子，走时客人力度两公斤，时间5秒行政会见一一递送名片的原则做好递交前的打算驾驭递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送依次：由尊而卑、由近而远、顺时针行政会见一一轿车“上座”技巧社交场合上座公务接待上座V1.P上座行政接待技巧Bsty1.e=co1.or:b1.ack;background-co1.or:#ffff66办公室B接待接待不速之客接待重要来宾行政接待一一日常接待技巧对待客人留意事项：要做自我介绍妥当支配客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话行政接待一一日常接待技巧行政接待一一接待不速之客技巧分流亲朋好友

13、不须要上司亲自解决的问题了解清晰来意婉言拒绝行政会见一一商务迎接原则明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提前达到的原则行政会见一一商务送别原则依据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要恭候人员都应参与送别来宾系贵宾，应实行特地的欢送仪式待来宾在视野里消逝后，方可离去行政会见一一接待的依次技巧引导客人上楼的依次行进依次乘坐电梯的依次无人驾驶：接待人员先进后出有人驾驶：客人先进先出行政会见一一商务接待的座次技巧“面门为上、以右为上、离远为上”行政会见一一商务淡判的座次技巧竖桌式主方客方行政签约座次技巧客方随员席主方随员席横桌式专业秘书与行政助理发展训练

14、六）行政人员的职业形象外在形象的重:要性问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？服饰的重要性服饰所传递的信息“社会地位、特性、职业、收入、教养、品位、发展前途”服饰的功能“无声的自我展示和表现成就的工具”“服装建立一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”马克.吐温行政人员着装的四大原则符合身份避短扬长遵守惯例区分场合行政人员着装六大禁忌过分杂乱“歪戴帽子斜穿衣”过分明丽“拒绝明丽”过分暴露“女士不穿无袖装”过分透视“男士拒绝薄衬衫”过分短小“静止或动态时，内衣与外衣的协调”过分紧身“使援者憔悴，胖者更胖”行政人员着装的场合及要求公务场合：庄重保守办公室.行政会面、谈判、庆典、公关

15、活动制服、（深蓝色）西装套装、（深色西装套裙社交场合：时尚特性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会时装、礼服、民族服装(中山装、唐装)禁穿：制服、套装女性行政人员的形象要求与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒华丽或性感避开装扮纯洁或学生味女性行政人员的场合着装max.book1.18：时间T(time)、地点P(p1.ace)、场合0(occasion)行政装：肃穆行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合：鸡尾酒会、行政酒会装：一般开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、

16、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地女性行政人员着裙装五不准黑色皮鞋不能穿正式行政场合不光腿袜子不能出现残缺鞋袜必需配套避开出现三截腿(恶性分割)女性行政人员首饰佩戴四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则女性行政人员化妆留意事项保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演专业秘竹与行政助理发展训练问题：女上着裙装，哪五不准呢？问题：戴两件或两种以上首饰时，如何体现教养与服饰品位？问题：女性化妆最须要留意的是什么？亲善友善真心诚意赞美言之有物赞扬多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄性格特征沟通技巧谈他感爱好的话题干脆切入实质性问题直截了当

17、回答问题汇报加入关键性细微环节性格特征沟通技巧行政会见技巧行政谈判座次技巧行政签约座次技巧行政介绍、握手技巧行政接待与探望技巧行政迎送技巧行政名片技巧时间要简短内容要完整第一次介绍运用全称“人大与人大”、“作协与做鞋”应酬时仅供应名字交际时供应单位、部门、职务、姓名4要素客人优先知情权尊者居后四大禁忌：禁运用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁瞻前顾后禁初次见面异性做汉堡包状问题：参与圆桌宴会，递名片的依次是什么？问题：双排座轿车，那个座位为上座？司机BCD自我留意事项：闲聊留意保密切勿让客人等太久留意身体的逐客”语言热忱送客问题：客户上你BStyIe=co1.or:b1.ack;background-

18、co1.or:#ffff66办公室B的楼，你应当在什么位置？前排高于后排内侧高于外侧相对式桌子主子随从客人随从正门问题：你把客户支配坐在哪里呢？动态的右并列式随从随从正门静态的右客人主子“面门为上、以右为上、离远为上”谈判桌75312466421357正门客方主方横桌式谈判桌64213577531246问题：客方坐在哪里呢？静态的右正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”签字桌5432112345客方签字人主方签字人正门问题：客方第一随员应支配在哪里呢？静态的右“面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方（主方）外在形象及服饰的重要性行政人员形象四原则行政人员着装六不准行政着装的场合及

19、要求女行政人员的形象要求男行政人员的形象要求人的印象的形成55%外表+38%自我表现+7肮吾言警语问题：你知道行政人员着装有哪些禁忌吗？问题：你知道哪些属于行政场合吗？三大基本原则地点参与人员所带资料约会事由时间及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目：特殊重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺当进行；约会场所和款待事宜有时也要行政人员负责。不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针协助决策参考依据工作基础管理依据协调依据政府信息网络大众传播媒介专业

20、信息机构各大科研机构综合专业网站分类加工筛选综合核实与分析运用范围意义来源信息处理一一工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？一一工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？一一私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？一一工作场合最佳话题标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼一一工作场合标准与禁忌称呼一一文明语言服务“三”要素热忱三到眼到（眼行眼）口到（讲般话，因人而异）意到（有表情）文明十字（五句）问候语：“您好”恳求语：“请”感谢语：“感谢”致歉语：“对不起”（危机公关语）道别语再见”句式一：用“我理解”平静不满与冲突用别人喜爱听的句式来说话句式

21、二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同事：“那就OK啦，感谢！”行政人员：“对于你的问题，我特别愧疚，我尽可能向部门经理崔经理询问吧J同事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的!“用别人喜爱听的句式来说话句式三:用“你能？”提出要求行政人员：“你必需参与这次会议，这次会议很重要！“同事：”喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参与此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：”好的，我会尽全力支配的，感谢你了！”用别人喜爱听的句式来说话句式四：说“你可以”来代替说“不”“这不

22、是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，1.isa应当可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”用别人喜爱听的句式来说话句式五：说“我”代替“你”以订正错误同事:“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没方法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你”同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还须要把表格的填法给你重新讲遍，

23、因为刚才可能说得不够清晰，这里有一部分应当是这样填的”同事：”哦，知道了，不好意思麻烦你了”报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称有不同看法不提吹捧绕弯子误区倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝探讨与争论（领导同意除外）原则你和上司的沟通差异在哪里呢？结果与过程？拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！”不同的期望值同等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意变更沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好打算当场的确定，事后确认，避开出现偏差准

24、确、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论把握时机和场合领导的眼睛领导的手势性格特征沟通技巧*一、行政文秘人员的角色认知什么样的人员适合做行政人员行政人员须要具备的素养行政人员须要驾驭的技能胜利行政人员的“七”高学历年龄外貌体质视力听力性别什么样的人适合做行政人员？礼貌而不居高临下诚恳而不弄虚作假参谋而不越权行事虚心而不傲上凌卜.谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不夜郎自大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人行政人员需具备的实力（一）沟通实力交际实力口头表达实力协调实力组织实力行政人员总调度参谋和助手桥梁和枢纽代言人权利核心职权层次职能权力的三维概念不肯定

25、是上司的，要为同事服务行政人员的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用BStyIe=co1.or:b1.ack;background-CoIor*ffff66办公室B事务管理通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必需品、资料的打算、制作、分发，会务的支配，接待，善后的工作会务支配通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档文书工作公司事务的联络、转达、交涉、调整支配的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境日程支配与管理照明、隔音、色调、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、平安、保密Bsty1.e=COIOr:b1.ack;background-CO1.Or*ffff66办公室/B管理一一工作内容一一BSty1.e=co1.or:b1.ack;backgrOUnd-CO1.O办公室/B环境的“五个一”工程一一办公自动化设备运用“五不准”问题：关于办公设备运用方面，你能说出那些不准？divi1.=z,1.oadingADwXdivC1.aSS=ad_box文档加载中./StrOng广告还剩秒