医用耗材供应服务方案.docx

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1、医用耗材供应服务方案1、供货范围本项目供货范围以招标人要求和合同规定为准。2、对本项目的理解本项目为xx医院医用耗材价格采购项目xxxx，医用耗材有两个最显著的特征，即：（1）安全性要求高医疗行业是高风险性的行业，医用耗材的质量很大程度上决定了医疗行为的安全和质量。医用耗材的材质复杂，品种繁多，其产品质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。目前市场上以次充好，以假乱真等现象时有发生，造成医疗事故屡见不鲜，因此加强对医用耗材的质量把控具有十分重要的意义。（2）需求及时性强医用耗材的特殊性决定了其供应的及时性，按临床第一线的需求，保障所需医用耗材的及时供应是医用耗材管理的重要环节。因此，要做好本项

2、目的服务工作，重点是把握好医用器材的质量和供货时间的安排，做到为采购人按时、保质、保量配送采购人需要的产品。3、工作计划（1）组织安排为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣多名专业技术人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。（2）工序组织中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送产品。由于医用耗材的质量至关重要，所以我公司将对耗材的品牌和材质做甄选，确保为xx医院配送配送质量合格的医用耗材。（3）质量管理1）产品标准管理所经营的医疗器械须符合国家规定的各项标准。产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。对出厂时的检验报告数据不

3、详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。2）各级质量责任制质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。质检部门对本企业经营的全部医疗器械进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。3）质量跟踪及不良反应报告制度医疗器械的入库、在库、

4、出库有详细的检查记录。定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。密切注视医疗器械的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。定期走访用户，作好第三类医疗器械的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。4）医疗器械售后服务的管理制度医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。提供专业人员，保证产品的使用效果。定期征求拥护使用意见，及时处

5、理产品在工作中出现的故障。树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。5）用户回访制度为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定、疗效确切，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访医疗用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。定期走访用户，收集拥护对医疗器械管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。4、效率管理我公司承诺医用耗材4小时内

6、送达采购人指定地点，最长不超过8小时，其中急救物资原则上在2小时内配送到位。为了保证医用耗材在规定的时间内送至使用单位，中标后，我公司将为本项目配备足够的交通运输工具，并指定专人负责医用耗材的运送工作。（三）运输方案我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。每一个包装箱内附一份详细装箱单、质量证书和保修保养证书。我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装

7、现场。合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“

8、保持干燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。七、履约措施及承诺1、质量、技术保证为确保医用耗材的质量，保证医用耗材的安全、有效，依照医疗器械监督管理条例及相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的医疗器械质量向xx医院作出如下承诺

9、1）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合同货物在正确安装、正确操作情况下，运行安全、可靠。我公司对合同货物的验收、运输、保管的全过程严格按照质量保证体系执行。（2）我方所从事医疗器械销售具有医疗器械经营企业许可证。（3）我方所提供的医疗产品符合质量标准，全部为合格产品。（4）我方所提供的医疗产品均提供规范的售后服务。（5）我方一旦发现产品质量问题，将及时通知你们并采取相应的召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。2、时间保证（1）时间承诺我公司承诺医用耗材4小时内送达，最长不超过8小时，其中急救物资原则上在2小时内配送到位。我公司保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求

10、及时供货，并送达指定地点。若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。（2）时间保障措施中标后，我公司将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中公司人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。我公司将为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，完成采购任务。3、服务承诺（1）我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。产品到达用户指定地点后，由用户组织对耗材进行验收。货物运输过程中产品的多有费用均由我方承担。（2）产品的验收严格按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行、按照企业产品说明书进行验收。（3）按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者

11、一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证、使用手册等全套技术资料。（4）我方中标后，我公司将成立项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。（5）若不按时完成任务，我公司愿意承担由此给采购方造成的一切损失和费用。八、质量保证措施、培训方案、售后服务的内容及承诺（一）质量保证措施我公司代理的产品运输质量保证分为进货运输、出货运输两个部分。其质量保证措施如下：（1）进货运输：1）进货选用有资质的物流公司进行配送。2）对配送公司提出运输要求：搬运装卸应轻拿轻放，严格按照外包装图示标识要求堆放和采取防护措施。3）对有温度要求的试剂的运输,要求配送商根据季节温度变化和运程采取必要的保温冷藏措施。4）对

12、配送公司送到的货物，严格按照医疗器械进货验收制度进行验收，对输过程导致的质量不符合规定的产品予以拒收。（2）出货运输：1）出货由本公司进行配送。2）运输要求：搬运装卸应轻拿轻放，严格按照外包装图示标识要求堆放和采取防护措施。对有温度要求的试剂的运输，要求配送商根据季节温度变化和运程采取必要的保温冷藏措施。3）对公司配送人员定期内部培训，加强运输质量意识。4）对本公司发出的货物，质量人员进行现场抽查、监督，保证符合2)中的运输要求。对不符合规定的及时处理,处理应有记录。5)）规定公司配送人员在货物运输中随时汇报影响产品质量的突发事件，由物流部门加以解决。问题和解决情况应有记录。（二）培训方案我公

13、司坚持“全员培训，终身培训”的培训方针，把公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证服务质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。1、培训承诺（1）服务人员上岗培训率达到100%；（2）各类专业人员持证上岗。2、培训计划人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，我公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”定期组织全脱产的经理培训班和不定期的各类专业的培训班。3、培训目标在整个系统培训中本着“科学、系统、严谨、实

14、效”的方针，明确培训目标、制定相应的方案，对项目有关人员进行系统的培训，并对培训的过程进行监控，以保证培训质量。培训目标如下：（1）使受训人员可以全面、熟练掌握产品的使用方法和功能；（2）使受训人员全面了解各产品的构成和原理，熟悉正确的操作管理规程；（3）使受训人员可以熟练地操作系统；可以熟悉并排除简单故障，消除因使用或操作不当引起的系统问题，从而减少设备故障的发生和降低设备故障造成的损失；（4）确保监控值守人员能够熟练地对设备进行诊断、维护和管理。（5）确保监控值守人员对其使用的操作系统及应用软件能熟练地操作和使用。4、培训内容培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能

15、迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；员工手册、职业道德及有关制度教育。5、培训实施（1）培训采取讲解、现场演示与操作、交流与问题解答的方式进行；（2）遵循培训管理制度，实行签到制，严格考核；（3）根据被培训方的培训反馈适时改变培训方式，以达到最佳效果。6、培训质量保证（1）培训负责人与被培训方进行培训总结，讨论培训工作的不足和需要改进之处，听取被培训方对培训效果的反馈及建议；（2）公司将本次培训文档资料存档，以备以后查用；（3）在整个培训过程中，要根据实际情况和业务要求，进行必要的调整；做到

16、计划性和灵活性兼备；（4）系统的培训结束后，将安排考核。针对受训人员的具体情况由合同双方共同拟定考核试题和标准，对所有参加培训人员进行评估考核。考核不合格者我公司负责对其继续培训，直到考核合格为止。（三）售后服务的内容及承诺1、售后服务宗旨我公司始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为xx医院提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供医用产品等设施的知识和有关技术服务咨询。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为采购人服务。2、维修响应时间为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承

17、诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到xx医院电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务。3、售后服务管理制度（1）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。（2）售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障，无偿为用户维修或更换相应零配件；对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内

18、组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（3）售后服务的标准及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。