医院优质服务实施方案.docx

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1、医院优质服务实施方案篇一：医院 优质服务月活动方案医院 2011 年 “加 强行风建设暨优质 服务月”活动方案为进一步提高医 疗质量和服 务水平， 结合医院 “医疗质 量万里行 ”活动的深入开展，加 强我院行风建设，创建和谐健康， 积极向上的工作氛 围，更好地 满足患者的医 疗需求， 经院委会研究决定，我院将在 2010 年 11 月 1 日 -12 月 31 日期间，开展 2010 年 “加 强行风建设暨优质 服务月 ”活动。具体方案如下：一、指 导思想以科学 发展观为指导，坚持 “以病人 为中心，提高医德医 风及医疗质量为核心 ”，切 实把改善服务态度，提高服 务质量，优化服务流程落到 实

2、处，努力为病人提供 优质、便捷的医 疗服务，促进我院各 项工作又好又快 发展。二、活 动主题优化行风建设，提高职业道德，和 谐医患关系， 实现医疗质量持 续改进。三、活 动时间2011 年 11 月 1 日至 12 月 31 日四、活 动内容及 责任分工医院党支部及管理委 员会负责本活动的领导工作，将 坚持尊重病人、 “以人 为本 ”的人性化服务理念，从医院、科室的 实际出发，由下而上、由基 础工作到管理工作，全面分析、完善我院 现有的规章制度、操作程序、服 务功能、服 务措施、服 务要求，采取行之有效的 办法，研究解决服 务的瓶颈问题 、患者和 员工重点关注的 问题等，不断提高行 风建设和服

3、务质量，让患者真正体 验到我院的 优质服务。服 务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：（一） 开展加 强医疗质量和医 疗安全的宣 传教育活 动。根据我院在行 风建设、医疗质量、医 疗安全方面出 现的新情况、新 问题，由党支部 负责牵头，医院 办公室配合，通 过院科两级会议贯彻 落实，采取召开 员工大会、分批培 训、科室学习、临时抽检等形式，开展行 风建设、医疗质量和医 疗安全的宣 传教育活 动，进一步强化全院干部 员工的质量意识和服务意识。（二） 结合“医疗服务质量万里行 ”活动 ，组织开展行 风评议 活动。 由医院党支部 牵头，配合医院 “质 量万里行 ”活 动的深入开展， 组织科室负责

4、人考评小组，以科室 为单位根据宁夏西京 妇产医院医德医 风考核标准进行医德医 风考核，每月一次。组织全院各 职能科室，集中开展一次民主 评议行风督导活动，不断加 强我院行 风建设，确保 评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。（三） 强化医疗护理工作 质量考核。强化每月一次的医 疗护理质量考核，由医 务科负责，从日常基 础工作抓起，确保医 疗质量和医疗安全， 严格检查，最大限度地减少工作差 错、避免医 疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医 疗质量基础。（四）加 强服务意识从细节做起由各科室 负责人按照活 动工作的要求和行 风建设优质 服务八项准则紧密结合组织实 施，结合实际推

5、出新的便民利民措施，推 动我院文明 优质服务工作再上新台 阶。要明确整改的内容（如：窗口 单位突出形象和服 务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服 务、职能科室突出 对临床一线服务和指导等），切 实抓好服 务月活动的开展。（五） 加强满意度问卷调查活动。由营销部负责，分诊台配合。通 过加大 满意度调查问 卷的 访问频 率和样本量， 进一步征求广大患者、 顾客和家属的意 见建议，加大投 诉监管力度，由医 务科和医院 办公室负责接待， 对患者投 诉意见建议及时处理。客 观评价我院服 务月活动的实际效果，通 过整改，进一步提高服 务水平。五、工作要求一是要提高 认识，加强组织领导 。各科室要充分

6、认识开展 “加 强行风建设暨优质 服务月”活动对促进我院行 风建设的重要性，将开展此 项活动列入重要日程， 结合实际，把活 动的工作任务、责任、要求 层层分解细化，落 实到每一名 员工，形成一 级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责 的组织领导 机制，做到活 动工作事事有人管、件件有着落。各 项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各 项任务圆满 完成。二是要突出重点，全面推 进。各科室要把 “加 强行风建设暨优质 服务月 ”活动 与行风评议 、先进评比活动等工作 结合起来， 认真查找和解决本科室在服 务理念、服 务标准、服 务水平、服务措施、服 务创新等方面存在的 问题，高标准严要求

7、全力以赴抓好改 进和落实，切实做到用 规范促进服务，用文明体 现服务，用管理 铸就服务，用制度确保服 务，用典型示范服务，确保活 动的实际效果。三是要加 强宣传，营造氛围。要召开全院 员工大会充分 动员全体员工积极关注、参与 “加强行风建设暨优质 服务月 ”活 动。同时，通过院内海 报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣 传力度，大 张旗鼓地宣 传活动中涌现出来的先 进典型。各科室的活 动开展情况、成功做法及先进典型要及 时上报医院。通 过对活动的正确引 导、正面宣 传，在全院形成一种上下 齐心协力、人人争先 创优的良好氛 围。六、优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班 坚守岗位，不迟到、

8、不早退、不脱岗、不串 岗；2.认真热情：工作 严肃认真，对待病人主 动热情，对病人提出的 问题有问必答，不和病人或家属 发生争吵，提倡使用文明用 语，禁用服 务忌语，不训斥病人，不 顶撞，推诿病人；3.仪容仪表：工作期 间衣帽整 洁，配戴胸牌上 岗，服饰符合职业规 范要求；4.工作四禁：保持工作 场所安静，上班 时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打烟；闹，禁止吸5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建 议，不断改 进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施， 简化就诊程序， 缩短等候 时间，最大程度地 满足患者需求， 对病人提出的意 见和要求， 给予耐心解 释，或按规定程序上 报职能部

9、 门解决；6.四个合理： 坚持合理 检查，合理治 疗，合理用 药，合理收 费，尊重患者的 选择权 、知情权和监督权；7.清洁卫生：整理好科室 卫生环境，做到窗明几 净，地面无 污渍，桌面无 杂物；8.主人翁意 识：树立主人翁意 识，加强集体主 义精神， 爱护公物爱惜公共 资源（如 节约水、电、办公耗材等），杜 绝铺张 浪费。七、实施步骤（一） 组织实 施阶段（ 2011 年 11 月 1 至 2011 年 12 月 31 日）1.11 月 1 日召开全院 职工大会， 动员全员关注，全 员参与 “加 强行风建设暨优质 服务月 ”活动；2. 医院党支部、管理委 员会成员按照分管工作和 岗位分工 组

10、织检查科室落 实实施方案；3.各科室 负责人按照医院 “活 动方案 ”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；4. 医院党支部、管理委 员会成员每月将科室工作 质量、指 标考核和 专项检查 等内容结合起来全面 评估医疗服务质量。结合每月 满意度调查，在院周会及 时反馈总结 医院服务存在的问题，对调查结 果进行通报处理。科室 针对工作的薄弱 环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落 实相关制度管理，提高医 疗服务质量。（二） 总结阶 段（ 2011 年 1 月）1、各科室 12 月 25 日前总结上报科室 “加强行 风建设暨优质 服务月 ”活动 材料，根据活 动中存在的 问题，结合年度工作 计划

11、制定改 进工作措施。2、医院党支部、管理委 员会 12 月 31 日总结，对于“加强行风建设暨优质 服务月 ”活动 中涌现出的先进集体、个人予以通 报表扬以及相 应物质奖励。（三）表彰 奖励 1、从各个 单元中评选出 4 个优质服务集体。2、评选出 10 名优质服务之星（个人）。3、院管理委 员会成员不参与 评选 。XXXXXX 医院二零一一年十月二十八日篇二： 2014 年优质护 理服务实施方案2014 年优质护理服务工作方案在总结上一年开展 “优质护 理服务 ”活动经验 的基础上， 2014 年将以 “三级 ”医院 为标准，发挥中医特色，提升 专业水平， 进一步深化服 务内涵，改 进护理

12、质量。现制定实施方案。一、指 导思想以科学 发展观为指导，深化 “以病人 为中心 ”的服 务理念 ,规范护理行为，提升 职业素养，按照“常州市 优质护理服务 A 类病房质量考核 标准 ”和 “中医 护理工作方案 ”要求， 围绕 “改革 护理模式，履行 护理职责，提供 优质服务，提高 护理水平 ”的工作宗旨， 为患者提供全程、全面、安全、 满意的护理服务。二、工作目 标以患者 满意为总体目标，立足 专业发 展深化服 务内涵。 现全院 21 个护理单元全面开展 优质护理服务， 8 个常州市 优质护 理 A 类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1-2 个常州市 优质护 理 A 类病房。三、

13、工作措施（一） 实施目标管理成立优质护理服务领导 小组，把深化 优质护理服务工作列入目 标责任制管理，确保工作取得实效。（二） 强化服务理念，健全 规章制度，持 续推进护理工作1、定期 组织护 士长学习 “相关政策文件 ”和 “行业标 准 ”，更新管理理念和管理技巧，如2014 年 5 月 1 日将正式 发布实施静脉治 疗护理技术操作规范等。2、学习 “输血质 量标准 ”、“围 手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和 “分 级护理质量标准 ”等常州市 卫生局新增修 订的临床质量考核 标准。3、修订和完善各种 护理应急预案及流程、制度、常规、考核 标准等。4、改革 临床质量考核 办法，实行

14、 “通知 预查 标 准考核 限期整改 ”层层 加码的护理质量绩效考核方式，不但 给临床体提供了 质量整改的机会，更是 创造了护理质量持续改进的空间。5、定期召开 护理质量分析讨论，解决 护理质量改进的瓶颈问题 。6、继续按照三 级医院个案追踪和系统追踪考核 评审方法，落 实督查护理工作。（三） 实行责任制整体 护理，深化 护理服务内涵1、对照优质护 理 A 类病房标准实施责任制整体 护理，加 强患者风险评 估和病情 观察，细化分级护理和服 务项目。2、输液室 “星级护 士服务站 ”进一步深化服 务内涵，鼓励各 护理单元踊跃创新，打造 专业化的品牌护理服务，完善 专科护理项目管理。3、继续开展

15、以病人 为中心，以 质量为核心 ”的 护理质量管理月活动。4、开展 责任组长竞 聘上岗及考核工作。5、探索 护士岗位管理和 奖励性绩效工资分配方案。6、创建具有中医特色的优质护 理病房， 积极开展出院病人延伸服务。7、举办优质护 理专题交流推 进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长 会议、制定个性化 护理计划等）。8、开展 优质护 理服务满意度调查，努力提升 优质护 理服务满意度，拓展患者意 见收集渠道及处理流程， 为病人全方位提供 优质满 意的护理服务。9、做好充分准 备，积极迎接上 级部门对优质护 理 A 类病房的 创建验收和复核工作。年底争取 A 类病房达到 60% 。（四）突出

16、亮点，发挥中医优质护理服务优势1、根据国家中医 药管理局要求， 结合我院 实际实施中医 护理方案， 积极开展 辩证施护。2、应用中医养生和体 质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。3、开展中医 护理技术操作，每个科室不少于4 项，要求保 质保量完成并做好效果评价。4、修订完善优势病种的中医 护理常规，积极实施辩证施护，规范中医 护理病历书写。5、配合做好国家、省和市 级重点专科建设单位工作，开展非 药物治疗，加强中医治未病工作。6、定期 进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。7、修订完善中医 护理质量考核 标准。8、加强中医基 础知识和中医基本技能培训。（五）

17、加 强护士岗位培训，提升 护士职业素质1、注重新 护士培训 。实 行岗前培训和规范化培 训制度。内容包括法律法 规、医院 规章制度、医患沟通、 优质护 理责任制整体 护理的要求及 临床护理技术等，提高 护士为患者服 务的意识和能力。1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从 “三基三 严”入手， 组织培训，做好新 护士培训工作。 继续完成 “年轻护 士素质提高行 动方案 ”实 行护士规范化培 训。2、加强护理专业技术操作培 训，建立医院 临床专科护士培养和管理制度，并 继续选 送护士参加江 苏省专科护士培训，促进护士个人成 长和专业进 步。4、加强护理管理岗位人员的培

18、训，通过院内外培 训学习，注重培养 对现代管理理 论在护理工作中的 应用。（六）保障措施1、医院高度重 视临床护理工作，各部 门的分工明确，加 强沟通协调配合。 总务科、设备科全面 实行下收下送，日常 维修、设备维 修形成常 规机制， 药剂科采取有效措施保 证临床药品供应；设立方便病人 购买日常生活用品的小商店， 满足病人需要； 进一步优化服务流程，提供便民措施，初步 实行预约制度，2、进一步完善 绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护 士积极性。3、充实临床护士队伍，改善 护理人力 资源配置。探索 护士的分层级使用、培 训及岗位管理，根据 护理人员的技术职称

19、学历、能力和 综合素质，确定 护士的工作 岗位。4、加强管理，确保安全。加 强重点环节管理，如 节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各 项质量检查，每季度 组织护理查房、不良事件分析警示教育。护理部2014 年 1 月 16 日篇三： 药房优质服务实施方案药房优质服务实施方案通过认真学习河南省 卫生系统 “以病人 为中心 ”优质 服务 60 条实施方案， 进一步提升医疗服务水平， 为病人提供更 优质的服务，结合药剂科实际工作，特制定具体措施如下 :1. 坚持以病人 为中心，患者至上，全心全意 为患者服 务。2. 把好药品质量关，不 销售变质、失效、 过期药品，为人民防病治病提供安全

20、有效、合理、经济的药品。3. 提前 5 分钟到岗，做好 药品准备工作， 门诊调剂 室 ( 药房)24 小时值班；根据 门诊就诊量适时增开取药服务窗口。4. 坚持送药到科室， 抢救药品急需急送， 为临床科室搞好服 务。5. 在处方调配和发药中做到 “四查 十对 ”认 真核对处方，准确 发药，确保病人用 药安全有效。6. 全心全意 为患者服 务，尊重病人、一 视同仁、同情体 贴病人；做到主 动、热情、耐心、周到。7. 举止端庄、文明礼貌、着装整 洁。发药时语 气温和、交待 认真、详细、准确。 时间不少于 1 分钟，不使用服 务忌语 。8. 对顾客的批评或投诉、反应的药品质量问题等，认真对待，详细

21、记录 ，及时处理。并 进行回访，跟踪。9. 上班佩 带标明其姓名、技 术职称等内容的胸卡，明明白白 为患者服务。自 觉接受监督。10. 尽量减少患者取 药等候时间，取药时间应 10分钟 。急 诊病人随 时取药。11. 设立药物咨询服务台或用 药咨询热线电话 ，免费为患者提供用 药咨询服务。用 药咨询热线电话 0371-66903333-8617 。12. 医院向社会公开医院 药品价格等信息，接受患者和社会 监督。13. 注重保 护患者隐私，不 谈论患者病情及用 药。14. 制定全年 业务学习计划，组织学习相关法律、法 规及业务知识，提高科室人 员业务 水平及素 质，以便及 时正确回答 药品咨询及为临床药学服务。15. 搜集整理日常医 疗纠纷，处理事务，定期整理总结，组织科室讨论，引以 为戒，吸取 经验教训。16. 如发生不良事件，低 职称交给高职称处理，处理不了，及 时上报。药剂科