连锁酒店接待服务礼仪.docx

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1、连锁酒店接待服务礼仪（一）.产品和服务理念从产品设计、服装形象到服务理念，为客人营造“睡好、吃好、友好”3好的氛围O服务理念：1 .视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；2 .视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。（二）服务礼仪1 .鞠躬行礼1）保持基本姿势，身体面向对方，注视对方的眼睛。2）上身向前倾，同时视线向下。3）上身慢慢抬起，在次注视对方的眼睛。4）类型与语言配合：上点头式-约15度前倾，并配合说请稍等之类的客气话；上普通敬礼式-约30度前倾，并配合说诸如欢迎光临之类的客气话；工较深敬礼式-约45度前倾，并配合说诸如谢谢光临这类的客气话。2 .电话

2、礼仪1）接听电话上三声铃响接起，左手接听电话工需要问候语，如“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”上声音自然、说话清晰，语音语调语速适中工使用普通话、避免使用专业术语工让来电者听到您的微笑上身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上工使用表示关注的语言：对、是、好、我明白4 .复述重要事项和记录5 .同时照顾好您周围的客人工对客人的要求不要推辞，及时记录4k必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”2）接听规范上如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等“，然后捂住话筒，接起其他电话。工电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起,让你

3、久等了二上接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交流。工如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”工如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电，或者请对方过一会儿在打来。4.通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断后，在轻轻挂机。!如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是维也纳酒店，您可能打错了电话“，态度友好。3）拨打电话上左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。上简单明了地表达用意，注意语言和语速。工打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐

4、再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。义在电话机旁，必须摆放便于记录的便签纸和笔。3 .指引车位1）见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。2）待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。3）主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。4）引领客人至前台办理入住手续。4 .迎送宾客1）遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。2）及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临二3）如遇下雨天，则将客人带入的遇事伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。4）见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。5）客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。6）示意出租车

5、司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。1 ）向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！，“请走好”，“欢迎再次光临”2 ）如遇下雨天，应为客人撑伞服务。5 .问候接待1）客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。2）有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依此办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。3）当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。4）如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他维也纳酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。5

6、与客人交谈时，相距于0.67米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。6）与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。7）在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”8）答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概.”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。9）当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并

7、向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。10）在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。11）与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。6 .递送物件1）无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。2）递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请收好，谢谢！”3）对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。4）递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”5）切

8、不可将物品扔给客人或单手递给客人。7 .指示方向1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2）要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。3）对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并作说明。4）不可用一个手指为客人指示方向。一般说来，手掌掌心略向上的手势是虚心的，诚恳的，介绍、引路、指示方向时，都应掌心略向上，上身稍前倾，以示敬重。8.提携行李1）提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。2）物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。3）客人办理入住或退房手续时

9、应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。4）将行李送进房间时或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。5）行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。6）行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快，再见！；“先生/小姐，如果您需要什么帮助，可以打电话到前台，再见！”7）行李放车上时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。1）面带微笑，主动招呼：“先生/小姐，您好二2）如果常客从外

10、面归来，应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐，您回来了二3）与客人交谈时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。4）如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。5）在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。6）遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。10.清扫客房1）任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。2）随敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”3）对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。4）在服务服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。5）如客人身体不

11、适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。6）客人如有洗衣服务，要及使送取，不得延误搞错。7）略加整理客人物品，不可随意翻动。8）打扫完毕，不要在房间逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。11.大堂清洁1）穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。2）在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往的客人。3）对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。4）要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。5）在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要

12、轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。6）在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。7）清扫要认真细致，地面要干净，玻墙幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。12.陪同客人1）引领客人时，应走在客人的左前方两三步处。行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。遇转弯时，应稍做停顿，用单手先示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上），然后再继续走。2）陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先人梯，自己尾随而入。3）电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。4）在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以

13、示对客人的重视。5）规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。6）在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。13.乘坐电梯1）陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后一只手挡住电梯门，敬请客人先人梯，自己尾随而入。如遇较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开”，另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：“请进”。2）走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另一只手作出请的动作。3）进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。4）在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。5）当电梯已有客人乘座时，员工不

14、能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐6）在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。7）在与客人同行时，避免长时间对视客人，中途先离开电梯，应对客人说：“对不起”或“再见”。8）随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。9）员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。1）主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。2）对重要客人，引领到餐厅做好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。3）对情侣或夫妻的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。4）对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵

15、气氛，5）遇全家回众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，即便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。6）年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。7）对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在恰当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。8）对已经被预定的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较为满意的餐桌。9）引领客人入坐时，应伸手指示方向，说：“请这边来。”10）如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。11）客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾

16、后男宾。15.点菜礼节1）客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。2）服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反映，以充分尊重客人的意愿。3）如客人点的菜已售完，不可简单地说:“卖光了”，而应有礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。4）如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说明。5）当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，

17、尽量减少客人等待的时间。1）对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。2）上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。3）新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人，4）走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。5）上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。6）走菜繁忙、紧张时，天再热亦不可敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。7）菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用:以示尊重。17.餐间服务1）注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。2）服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大

18、声交谈。3）在对客人服务时，其他客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及使上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等J4）要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。5）拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。6）斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。7）注意客人的用餐情况，适时更换客人的碟盆和烟缸。8）如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。18.餐饮结帐1）客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单,谢谢！”2）客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离

19、座，同时提醒是否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。3）客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。1）任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。2）要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。3）客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。4）客人情绪比较激动时，要安抚客人。5）尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。6）任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。20.客人离店1）客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。2）切忌漫不经心，造成客人久等的难堪

20、局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。3）递送帐单给客人时，上身前倾，帐单文字正对着客人，请客人签字时，应笔尖对着客人，用左手递给客人。4）如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。5）结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见21.11个错误的态度1）待机服务时，将手放在口袋是典型的吊儿郎当的待机姿势，让人感觉不到活力，整个服务场所都可能给人一种散漫的印象。服务场所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。2）倚靠在墙上这同样是典型的吊儿郎当的姿势，同时，也是本人表示“负担太重”的意思。但实际上这个

21、姿势解决不了劳累的问题，什么姿势都一样。这时，可以整理现场物品、资料，或做些清洁工作，活动一下。3）抱着胳膊给人摆架子的印象，客人即使想请你，一看到你这种态度，也可能放弃。4）晃来晃去给人一种静不下来的印象，也让人感觉没有自信，即使想请你帮忙，也不放心O5）没事时，背朝客人客人根本无法向你表达什么想法，这等于拒绝服务。6）嬉笑（不是微笑）这是让人不愉快的态度，很失礼。虽然你可以认为这与客人无关，但由于你的角色“台词”不符，客人仍然会感到不高兴。7）与同事说笑这是无视客人的态度。特别是当着客人的面儿，聊一些与公司、工作无关的话，更是服务大忌。8）嚼杳口糖，吃东西这不仅是不检点，而且是完全的失态。

22、不管从事什么样的服务业，都不能在客人面前吃东西。这是一条铁的原则。9）同事间评论客人服务人员有时与站在一起的同事评论客人或说些对客人不恭的话，即使没让客人听到，但是这种情况表现在态度上没，让人感觉不舒服。也说明，在你的内心世界，根本没有树立起尊重客人、服务客人的理念，是不合格的服务人员。10）摆弄指甲，或梳理头发这会给人一种孩子气的印象，令客人难以放心。此外，还会让客人联想到头发掉落等不卫生的情景，尤其是食品服务场所，会在瞬间降低客人购买欲望。11）现场补妆这也是跟“摆弄指甲和头发”的行为一样，要避免。注意，每一个与服务角色不符合的动作，也都是与服务不相符合的态度。22.其他礼仪1）把年轻的介

23、绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。2）被介绍时，若是坐着，应立即站起来，被介绍双方相互点头致意，双方握手，同时寒喧几句。3）跟客人握手时，时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间，用力适度，不可过轻或过重，必须面带微笑，注视对方并问候对方，上、下级之间，上级先伸手，年轻、年长之间，年长者先伸手,先生、小姐之间，小姐先伸手。4）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可以戴帽与客人握手，不可双手交叉和两个人同时握手。5）跟客人行拱手礼时，双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉，拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。

24、6）跟客人行举手礼时，把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。7）为客人助臂时，下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助管-一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。8）接受或递送名片时，用双手接受或呈送名片，若双方同时交换名片，则应右手递，左手接，接过对方名片后，应点头致谢，并认真地看一遍名片，最后能将对方的姓名、职务（称）轻声读出来，以示尊重，对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。工与职位高的人，最好等对方主动将名片给你，然后递上自己的名片较合适。上进餐时递名片，应尽量在就座之前，或用餐结束后。工勿在一大群陌生人中散发你的名片，如你随便散发，别人会直觉认为你要推销东西，导致遭受冷落。工勿把有缺点、污渍或写满字的名片给人。工注意在递名片时名片上的字正面朝着对方。