购物广场物业管理部业务回访管理规程.docx

《购物广场物业管理部业务回访管理规程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《购物广场物业管理部业务回访管理规程.docx（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、购物广场物业管理部业务回访管理规程1目的确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。2适用范围适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。3职责3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。3.2物业客服部负责对业户的回访工作。4工作程序4.1回访方式业户回访一般可采用电话回访和上门回访。4.2回访分类回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。4.3、 投诉回访4.3.1, 无论何种方式收到投诉信息，应及时做好相关记录。4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况，如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。4.3.

2、6、将结论及相关措施上报主管并备案，以利工作进步开展。4.4接报修回访4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。4.4.2通报维修部门。4.4.3跟踪落实维修，两天内未处理完毕及时通报客服主管，由主管跟进处理。4.4.4对维修满意度进行回访，并做好相关记录，一般由内场安排回访工作，外场负责回访，回访时间一般安排在返单后的第二天。4. 4.5对维修回访内容主要有：维修及时性、工作人员态度、维修质量。4.4. 6业户维修服务回访率不得低于95%。4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录，跟踪处理结果，回访事宜由报修人确认。4.5日常性主动回访。4.5.1随机选择业户进行回访，做好相关记录。5工作记录接待记录投诉处理登记表商铺维修报修单