口腔标准服务流程.doc

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1、活力齿科服务规范一、服务规范用语及忌用语1.1、规范用语 1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！2、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？3、应答语：不客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！5、道别语：再见！慢走！您走好！6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感谢您的宝贵意见！8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！1.2、禁忌用语和语气：1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙着吗？5、你自己怎么不认真看？6、您怎么搞的？7、你去告状就是！8、忌

2、用反问的语气回答问题9、忌嘲讽顾客10、忌议论顾客的隐私1.3、禁忌的行为：1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；3、用手指指着顾客说话；4、用鄙视的眼光看人；5、和顾客争辩或吵架；6、其它不文明不礼貌的行为。二、公共服务行为规范1、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备顾客。2、迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，从引领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与顾客告别。3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳

3、朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离岗。4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给顾客起绰号。5、遇顾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇，应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一下好吗？”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓，不拖拉。7、对陪

4、同家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，切忌说：不知道，找医生问去。8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与顾客正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时，耐心解释，如顾客仍不理解，咨询医生详细解释。如有错收情况，真诚的向顾客道歉，并马上纠正错误。10、如果正在忙，顾客要求服务时，应恳切地说：“对不起，我们正在忙，请稍等，我会尽快过来的。”11、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的

5、人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。三、服务内容（一）医生助理1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。2、保持工作区域安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。3、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人的病史，及时发现对治疗有关的全身病情、正在接受的治疗和服用的药物。4、引领顾客至相应的医生办公室，让医生对顾客的治疗的项目进行确认并对顾客做心理安抚5、经过医生确认，详细告知顾客手术须知，分别让顾客及医生签字。对顾客提出的疑议及时进行回答解释。陪同顾客办理相关手续。6、协助医生治疗，对每一细节作一个温馨提示，缓

6、解顾客的紧张的情绪。7、维护工作区域内的顾客管理及空间环境，随时关注顾客的动态，在顾客等待的时间段提供茶水、杂志等人性化的服务。8、协助医生规范详细地书写病历及做好病历管理。9、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问，安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。（二）口腔科医生1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。2、保持病区安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。3、了解顾客需求。通过沟通，在最短时间内赢得病人认可，多站在顾客的角度着想，减少其对治疗方案的疑虑。4、精心设计手术治疗方案并告知顾客，与顾客达成共识，同时告知相应的医疗风险。5、按岗位流程要求对顾客进行治疗，治疗中的每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。6、详细告知术后注意事项，并预约下次就诊时间，了解顾客恢复情况以及预防手术应激导致心理反应。7、保持24小时通讯畅通，以便随时处理术后出现的不良反应，解答顾客疑虑。8、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问，安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。