员工物业管理知识培训课程表.docx

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1、文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持员工物业管理知识培训课程表物业管理,课程表,培训一、物业管理基本常识（授课时间：2011.日，授课人：）1、物业的含义及类型2、物业管理的含义及模式3、物业公司的含义及类型4、物业管理的起源及发展5、物业管理的内容及范围6、物业管理服务的宗旨及目的7、物业管理费用的构成二、物业管理客户服务（授课时间：2011. 日，授课人：）1、如何看待客户2、如何认识服务3、如何做好服务（ 1 ）全员客服，全员参与（ 2）首问责任制（ 3）换位思考（ 4）细节决定成败（注意服务细节，提供优质服务）4、服务基本准则员工基本行为规范基本礼仪（礼仪的含

2、义、礼仪的要求、礼仪的禁忌、日常礼仪常识）微笑服务三、客户投诉处理（授课时间：，授课人：）1、客户投诉处理流程图2、投诉的含义3、投诉的方式4、投诉的分类5、投诉性质的判别6、客户投诉的处理（授课时间：，授课人：）1、团队及团队精神的含义（筷子的故事）2、团队目标3、树立正确的价值观（先做人后做事，诚信为本，为什么工作、为谁而工作，如何去工作，快乐生活、快乐工作，在工作中成长）4、沟通、协作、宽容、理解五、安全教育培训（授课时间：，授课人：）1、消防安全2、治安安全3、交通安全4、卫生安全5、作业安全6、设备安全六、突发事件的处理（授课时间：，授课人：）1 、台风侵袭2、电力故障3、交通意外4

3、水管爆裂5、气体泄漏6、高空堕物7、电梯故障8、火警9、治安事件刑事、治安案件处理宗旨:（一）炸弹恐吓（二）发现可疑物品（三）自杀或企图自杀（四）偷盗、抢劫（五）发现可疑分子（六）发现易燃、易爆物品（七）打架（八）强奸非礼（九）恐吓勒索（十）偷车（十一）跳楼（十二）不听从劝阻（十三）酒醉者闹事（十四）精神病人（十五）陌生人乱窜乱走（十六）失物处理（十七）恶意损毁七、物业管理相关法律法规第二课、物业管理客户服务1、 、如何看待客户（ 1 ）客户是上帝 来大厦的客户是不是上帝 ？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值

4、从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是上帝 ，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。（ 2）客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候， 将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让

5、给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做 ,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2、 如何认识服务（ 1 ）服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。（ 2）服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此， 服务与被服务是相互转换，相互依存的。人

6、们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。（ 3）克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3、 如何做好服务（ 1 ）全员参与、全员客服 服务不是一个人的事情而是需要全体员工共同努力，才能做好客户服务工作，服务中心好比一台机器，我们大家则是这台机器的一个部件，缺一不可.100-1=0 全体职员须牢记，任何人士向物业服务中心职员提出之任何要求/咨询 /投诉，均属我中心任何职员之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。

7、物业服务中心全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求，否则不可能是合格职员。 物业服务中心任何职员（包括客户服务、安全管理部、维修部、行政人事部等）及合作服务商（包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等）均有义务接受任何用户、顾客关于物业服务方面的要求，每一个人都是服务中心客户专员，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。（ 2）首问责任制首问责任制简介在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以

8、任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。全体员工为本岗位履行职责的第一责任人；员工对受理业户反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者 “转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。首问责任人第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业户的工作人员即为首问责任人。首问责任人基本责任自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收， 负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录对有相关物件的应仔细察看，并作

9、相应登记对于业户后期的查询耐心准确解答热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明首问责任制的几点要求员工礼仪（热情接待）熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度熟悉各类岗位主要工作内容了解服务楼盘的大体状况较强的工作责任意识（ 3）换位思考我们提倡的是站在客户的角度来体会、来思考， 服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。 服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、 修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。要学会换位思考，只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点故事引例：一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牛

10、也大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌他的号叫，便说：池常常捉我们，我们并不大呼小叫 ” 。小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢! ”启示：立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情。要学会换位思考、站在他人的立场多考 虑一（ 4）细节决定成败：（螺丝钉的故事）注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说

11、可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。4、服务基本准则基本行为规范遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。无

12、工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一 片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必

13、答；有求必应 （如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。基本礼仪 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪礼仪的基本要求语言：主动热情，有礼有节仪表姿态：着装规范：工作服（制服） 鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。仪表仪

14、容 服饰： 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 发式：男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。饰物：男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。化妆：淡妆素雅，不得浓妆艳抹。男职员：1. 短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3 .每天刮胡须，饭后洁4 .白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5 .领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6 .西装平整、清洁（扣子、7.西装口袋不放物品8 .西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10. 皮鞋光亮，深色袜子11、全身3

15、 种颜色以内女职员：1. 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3 .着正规套装，大方、得体；4 .指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5 .裙子长度适宜；6 .肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7 .鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。仪态：站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3 ,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉

16、重叠，但要注意将腿向回收蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。礼仪禁忌称呼：语气词称呼-“喂 ”、 “嘿 ”，称兄道弟等态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞拒绝：我不管、不知道、不关我的事无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶服务文明用语五十句服务忌语五十句请您先请哎你怎么瞎写您好您请讲喂你没长眼睛欢迎您请放心没有关你什么事恭候请多关照讨厌靠边站着去久违请跟我来走开别挤在这儿奉陪欢迎光临真笨能不能快点拜访欢迎再来不行我就这态度拜托请不要着急不管找领导去呀请问请慢慢地讲不知道没看我在忙吗请进让您久等了不清楚你以为你是谁请坐给您添麻烦了真

17、烦人你有什么资格谢谢希望您能满意真罗嗦你算什么东西再见请您再说一遍自己找你自己看着办对不起请问您有什么事别进来你问我我问谁失陪了请问您有是否找人喊什么你爱找谁就找谁很抱歉我能为您做什么急什么你怎么这么挑剔请原谅很乐意为您服务少废话你怎么这么多毛病没关系这是我应该做的脑子有病没看见上面写着吗不客气把您的需求告诉我有完没完我没时间和你废话不用谢我会尽量帮助您的我没工夫你怎么不提前准备好请稍等我再帮您想想办法就你事多你怎么这么不知趣请指教请随时和我们联系你等着吧你怎么什么都不知道请当心请您多提宝贵意见你烦不烦你怎么连基本常识都不懂请走好有不懂的地方您尽量问你懂不懂我是为你一个人服务的吗这边请您的需要

18、就是我的职责你干什么不是告诉你了吗，怎和还问礼仪常识握手l 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、l 时间：3 5 秒为宜l 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度l 握手时，应目视对方并面带微笑l 切不可带着手套与人握手鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 （ 15度礼）及脚前1 米处（ 30 度礼） 。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。访问客户访

19、问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起 立 问 候 （ 递 上 名 片 ）， 会 谈 重 新 开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时要与被访者打招呼告别引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、 3 步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧 遇 拐 弯 或 有 楼 梯 台 阶 的 地 方 应 使 用 手 势 ， 并 提 醒 客 人 “这 边 请 ”或 “注 意 楼

20、 梯 ”等。乘电梯在工作中需与客户使用同部客梯时手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住 开”的按钮，请客人先下电梯电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立接电话1 、及时。超过3 声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！园区公舍物业服务中心（部门）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂

21、筒打电话1 、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是园区公舍物业服务中心XXX,请问。当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时应先对客户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。超越后，应回头向客户点头以示谢意。在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。客户正在交谈，此时有急事需询问应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。遇到穿着奇异，举止特殊的客户要尊重客户的风俗习惯。对服装奇异，举止特殊

22、的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。如何规范圆满地回答客户的咨询客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。客户对你言行举止不逊时首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。根据事实情况及客户的情况采取相应措施。客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。客户受到不礼貌的待遇，要向客户道

23、歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。客户以赠送小礼品来表达谢意时感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。客户坚持要送礼物时，可以收下。再次感谢客户的好意。将礼物上交。当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向客户表示抱歉。客户对你大发脾气、大声叫嚷时不可与客户对吵或置之不理。设法使客户平静，再作说明。答应客户的合理要求。引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。在工作中若心情不舒畅时在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。应以饱满的热情来对待每一个客户。在公共场所需与相距较远的同事进行沟通共

24、场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。当客户主动给你小费时应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。上交给部门。当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。当个别客户对你污辱或作出无理举动时于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。必要时可请上级

25、主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。客户行动不便，需你帮助时主动上前，有时准备提供服务。在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品应立即通知部门主管，并做好记录。设法寻找失主，并归还拾获物品。在工作中应该如何规范接听电话必须在电话铃响三次之内接听电话，并说你好，报出自己所在的部门尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。要等对方挂断电话后，方可挂电话。当客户所提的要求并不在你职责范围内仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。如何处理客户与属下之间的争执向客户道歉并了

26、解事情真相。对属下进行教育。如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。微笑服务通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个

27、有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理

28、服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。结束语 1马斯洛的“改变流程”：心理 态度 习惯 性格 人生优秀是一种习惯！这句话是古希腊哲学家亚里士多德说的。如果说优秀是一种习惯，那么懒惰也是一种习惯。人出生的时候，除了脾气会因为天性而有所不同，其他的东西基本都是后天形成的，是家庭影响和教育的结果。所以， 我们的一言一行都是曰积月累养成的习惯。我们有的人形成了很好的习惯，有的人形成了很坏的习惯。所以我们从现在起就要把优秀变成一种习惯，使我们的优秀行为习以为常，变成我们的第二天性。让我们习惯性地去创造性思考，习惯性地去认真做事情，习惯性地对别人友好，习惯性地欣赏大自然。注解：要会“装

29、 ”，要持续的、不间断的“装 ”，装久了就成了真的了，就成了习惯了，比如准时到会，每次都按时到会，你装装看，你装30 年看看，装的时间长了就形成了习惯。结束语2?请微笑鞠躬做谦谦君子?将服务礼仪进行到底第三课客户投诉处理程序1 、客户投诉处理流程2、工作程序2.1 客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。2.2 客户投诉的方式：来电投诉；来访投诉；信函投诉；其它投诉（网上投诉、上访投诉等）2.3 客户投诉的登记：客户服务中心的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于 客户投诉记录表上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内

30、容、联系方式等。客户服务中心的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，服务中心经理出面接待客户的来访投诉。其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务中心的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。2.4 投诉分类：投诉性质分类：有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉；无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉；对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；投诉问题分类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三

31、类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买 ”使用的物业与用户期望有差距，用户使用物业、 支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时， 可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来

32、自七个方面： 安全：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； 态度：物业管理人员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； 环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； 方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如网吧、理发店等； 时间：服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常 ”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现

33、小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务， 而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性 ”和 “突发性 ”， 但因事件本身很重

34、大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。2.5 投诉性质判别：客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别；对于客户的无效投诉，客户服务中心的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心客服主管或物业经理向投诉者作出解释、说明， 以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至公司总经理，并由总经理（或总物业经理指定人员）出面处理。客户服务中心值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在客户投诉跟进记录表上。客户服务中心值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。2.6 客户投诉有效处理的

35、六大原则原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三：面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则六：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。2.7 投诉的常规应对策略处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业户公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策

36、略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对管理某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理人员要耐心听用户“诉苦 ”并进行记录，使用户感觉到管理人员虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意

37、的。策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求很少有用户向管理中心投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理中心“谈判 ”，使管理中心重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理人员要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理中心投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另

38、外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。策略五：督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及

39、时的函复可显示物业管理公司的工作时效。2.8 如何减低投诉的发生要素一、服务态度 热情物业管理属服务性行业，管理中心的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。要素二、服务设备 完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。要素三、服务技能 娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服

40、务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领、客服人员要具备良好的语言表达和沟通能力等。要素四、服务项目 齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理中心还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素五、服务方式 灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素

41、六、服务程序 规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七、服务收费 合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。要素八、服务制度 健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、 科学的服务制度，以确

42、保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。要素九、服务效率 快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。第四课 塑造团队精神提升团队凝聚力1 、共同的价值观是团队精神的基础；2、我与团队的角色认知；3、增强主人翁意识，增强团队凝聚力；4、沟通从自己开始，扩大无限影响力。责任是企业的灵魂1 、责任、责任、责任、建立坚不可摧的责任感；2、承诺、责任，展现没有借口的团队风采

43、3、激情、爱心、奉献与公司共命运；4、培养责任感和船长心态、使团队自动自发。目标是团队的方向1 、尊重与理解是团队基石，提高对企业的忠度；2、同一个声音、同一种行为才是团队；3、少一点个性，多一点共性成就力量。锻造心灵的强者向着目标挑战1 、冲突处理能力是团队最重要的能力；2、提升自我管理的能力，激发持久活力和热情；3、突破自我设限，解除心理障碍；4、清除思维短板，为成功找方法。第五课安全工作教育培训安全工作不仅仅是保安部门的责任，作为园区公舍物业管理每位成员，我们应该积极配合保安部门做好安全工作，时刻牢记安全、做到安全作业、文明服务、捍卫客户生命、财产利益及园区公舍公共财产安全。掌握发生紧

44、急事件的处理程序、处理方法。一旦发生火警，应该知道怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。安全工作的内容一、消防安全二、治安安全三、交通安全四、卫生安全五、作业安全六、设备安全消防安全，是园区安防的重要内容。火警系统能否及时起到预警作用，物管反应及不及时、处置是否得当，是用户能否安心居住的关键。消防安全常识三懂：懂得楼宇发生火灾的危险性；懂得消防措施；懂得灭火方法。三会：会报警；会处理事故苗子；会使用消防器材。三熟悉：熟悉楼内消防设施，环境及各务通道；熟悉避难场所；熟悉疏散方向。三不准：不准私自储存危险物品；不准电热设备附近堆放易燃物品；不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道灭火的基本方法冷却灭