呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案.doc
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1、呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案第1章市场调研分析随着互联网的发展与普及,传统行业和互联网的相互渗透,将全面提升双方的 市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展,需要人性化服务的行业,如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务, 政府、银 行、证券及制造业也都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的 情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升, 呼叫中心真正进入了规模 性发展,如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。 呼叫中心不仅有各种硬件设备提 供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专 门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有
2、大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中 心杂志、期刊、网站等等,从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相 当大比例的产业。如AVAYA思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于 IP的分布式呼叫中 心。实现了一个平台上集成除了具有 ACD IVR、录音、人工坐席、自动坐席及 班长席等基本功能外,还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX SMS及多用户机制等加强功能,提供了多种服务模式,一改往昔服务方式单一的局限性,已 成为现代企业提供售后服务支持、 提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增 加收益的有效方式,是企业得以生存的关键因素。在产品及价格日益趋同的今天,服务质量的高低、服务的多元化及
3、差异化已 显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高,消费者对企业的服 务质量也提出了越来越高的要求。 企业为了争夺客户资源,必须能够准确把提消 费者的需求,并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧 而不断加强,企业需要建立一个有效的信息渠道,积累来自客户的各个方面的信 息,比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。 而呼叫中心能够与客 户建立良好的连接渠道,为客户提供全方位客户关系管理(CRM解决方案。另外, 随着我国加入 WTO会迫使企业加入国际竞争。为此,许多企业开始借助于呼叫 中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术,即呼叫中心进一步与 WA
4、P技术、ASR技术的结合;二是多媒体技术与基于 In ternet 的呼叫中心的融 合。在呼叫中心的功能应用方面,目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉 等方面,其他类型的应用,如电话调查、电话营销等还较少,中国呼叫中心市场 尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。 通过与呼叫中心的整合,越来越多的 企业,特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。 并且,呼叫中心的价值将会 通过CRM技术的引入得以大幅提升。以产业结构来看,电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主 体部分,但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降
5、在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中,呼叫中心的增长速度还将继续 加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞 争市场。第2章公司业务内容电信类业务一一电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广; 政府业务一一如:陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线;第3章业务发展和实施计划? 业务发展1. 准备及试运营阶段:预计划三个月2. 正式运营初期:预计划三个月3. 稳定运营期:预计12年;4. 成熟突破期:预计23年;业务组合合理,赢利模式清晰,业务量快速增长,现金流正常,实现持续赢利。? 实施计划 第一阶段计划架设平台。在平台推出之后,首
6、要目标是打出公司知名度,主要是做电信 类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1 -3个月时间。第二阶段计划加强客服人员的整体素质和服务质量培训,在业务正式发展之后,就可以 全面的开展业务了,一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传,一边加强 内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。第三阶段计划在公司有了稳定的客户和知名度后,可以考虑与当地的政府部门合作,加强 企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主,并以平台的打造 为主,不断的获得稳定的回头客,从而使企业的价值不断的积蓄。第4章预期服务质量我公司坚决执行原信息产业部的各项要求,遵
7、守中华人民共和信息产业部的 其它各项相关规定。根据公司的实际情况,在服务范围和用途方面严格要求来达 到服务标准。我公司努力提高技术、服务质量,并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴, 发展市场联盟,寻求战略合作伙伴,获得最大的市场占有率。我们已建立全面的 客户服务体系,向用户提供不间断的服务,解答用户问题,接受用户投诉,并在 第一时间作出响应。? 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询, 对用户提供7X 24小时值班答疑。? 客户服务应急速度:1小时以内给客户予以答复,并在 24小时内解决客户投诉,保证客户满意。承诺客户服务电话接通率不低于 90%第5章投资分析第6章社会效益与经济效益随着呼叫中心向
8、利润中心转变的需求越来越强,“互动营销中心”是呼叫 中心发展的必然趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与 应用,通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部 分,作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值 分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和 形象展示的重要责任。此时,呼叫中心就山成本中心转化为利润中心, 改变了呼 叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造 利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘,并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合,再通过呼叫中心
9、等通道满足客户的需求, 实现 客户价值,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心, 呼叫中心的真正价值才 可实现。1. 社会效益分析各种电信和互联网技术的结合,都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方 式,通过呼叫中心提供的沟通方式,使得人们把真实的意思更加快速的传递给对 方,使传统的沟通方式变的非常简单, 而且成本非常的低,并节省的各个咨询办 事环节,用户可以足不出户,通过一个电话来解决所有的问题, 给用户和和客户 服务人员带来了更大的方面。2. 经济效益分析公司呼叫中心平台推出和成功运营,为众多的服务提供商和内容提供商提供 业务通道和收费渠道,使得数据业务内容讯速丰富,且由于业务使用的简单、安
10、全,使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户,通过呼叫中心热线变成了 50个甚至100个,不但提高了解决问题的质量和速度,同时减轻了服务提供商 的企业压力,成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。第7章技术方案 7.1系统方案设计 7.2需求分析 项目背景随着经济的发展和社会信息化程度的提高,人们的生活质量和工作效率也越 来越高,消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户 资源,必须能够准确把握住消费者的需求,并以最快的速度做出响应。显然,那 些以传统方式经营和服务的企业,已经无法满足现代客户的要求,无法在这种争 夺客户资源的竞
11、争中取得优势。为此,许多企业开始借助于信息化技术的应用来 改善服务。呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成(CTI)技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成( Computer Telecommu ni cation Integration ,CTI )技术的呼叫中心,通常也称为呼叫中心、客户关系管理中 心或CALLCENTER它减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务。呼 叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、 相互联系,相互影响的纽带。实际上,呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化 服务方式,早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。
12、近年来,呼叫中心在 世界各地更是呈现出高速发展的态势。 对于那些拥有大量客户群体的行业,如电 信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等 行业,呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务,提高客户的满意度, 而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段,挖掘潜在用户、增加企 业的综合竞争力。对客户而言,通过客户服务中心得到的最大益处就是,不管身在何处,随手拿起一个电话,拨通一个指定的服务号码,就能享受到企业的所有服务。另外, 通过呼叫中心,客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务,如电话、电子邮件、传真、 WE
13、B/WA查询、语音及网页同步、短消息等,充分适应 不同客户的不同偏爱和习惯。同时,企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求,而且可以主动地与客户保持良好的联系,实现“一对一”的个性化服务。 722建设原则稳定高效的系统平台XXXXX呼叫中心首要任务电话访销,系统要求全年7X24小时的不间断服务, 因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标,所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。符合国际标准的先进、成熟的产品XXXXX呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品,要提供集中管理/监控/呼入/呼出/IP扩容等众多业务模块,便于针对未来业务做好平滑升级的准 备。
14、使得整个业务开展都非常弹性,业务流程设计最好不受限制。集中实时有效的监控和管理XXXXXX呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手,它 能对所有的监控对象(包括业务运营数据、语音交换设备和终端)进行最先进的 中文实时图形化监控和管理。同样地,实时监控管理工作也需要能够做到多个语 音节点的统一集中监控管理,这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少 运营维护成本。强大的可扩展性XXXXXX乎叫中心系统要具有很强的可扩展性,便于将来的系统扩容,升级 等需求;并能够提供各种解决方案,方便将来的业务和处理方式的增加; 客户可 以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案;以后随着业务需求的不
15、断变化可以 很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠,能够在不影响到现有业务运营的情 况下,实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。先进性XXXXXX呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信 系统要求支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM VIOP、H.323、SIP、 XML WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS勺管理,可为呼叫 中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、 文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。易用性呼叫中心系统从配置到管理,从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化 的界面工具,系统管理人员可以
16、通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和 系统运行状况的实时监控;还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计 工具,设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策 略和业务流程;所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的,从而减轻了 XXXXX)客服系统管理人员的工作量和负担,提高网管和决策的效率。 7.3总体平台方案设计系统组成如下:计 算 机 局 域 网CTI系统户数据库呼叫管理系统业务应用系统A、语音交换平台(智能排队系统):B CTI平台C录音平台D应用系统 语音交换平台(智能排队系统):智能排队机除进行语音接入外,还提供高效的ACD(自动呼叫分配,A
17、utomatic Call Distributi on)功能,提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席 功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法(如平均 分配算法或基于服务技能算法等),将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的 座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客 的满意度。ACM该包括两个功能模块,即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能, 此外,还 可以在客户排队时向客户其通知排队状态, 如目前在队列中的位置、预计等待时 间、自报工号等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组,并
18、与 CTI路由模块结合,实现专家话务员选择,保证客户得到最合适的座席人员的服 务,对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。物理上,ACD与智能排队机(Private Branch eXchange )配套使用,智能 排队机对外提供与市话局中继线的接口,对内提供连接座席话机和自动语音应 答、外拨系统的内线接口。中继线数目大于内线数目,多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时,ACD各来不及处理的电话放入等待队列中,等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。 计算机电话集成(CTI)平台现代 的 CTI是指计算机电 信集成(Computer Telecommu ni
19、catio n In tegration ),它由传统的计算机电话集成技术(Computer Teleph one In tegrati on )演变而来,包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。CTI服务器是呼叫中心的核心,它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬 件支持。硬件方面,CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口,将电话的语音 通信和计算机网络的数据通信集成起来,完成计算机平台与通信平台间的信息交 换;软件方面,CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享,在系统进行电 话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,在座席人员应答客户电话的同时,立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信
20、息,实现屏幕弹出功能(如根据用户呼叫信息如ANI,DNIS迅速识别用户,通过弹屏,使座席立即了解客户的 情况,从而提供针对性的服务)、协调语音和数据传送功能(如实现语音数据的 同步转移)、个性化的呼叫路由功能(如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代 表)、自动拨号(包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号)等功能。物理上,CTI服务器是一台与交换机相联的计算机,通过接收来自交换机的 事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。 CTI服务器由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机 与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能够方便 地开发
21、呼叫中心的各类应用。CTI技术中的典型应用包括:屏幕弹出功能:当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息;协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递;个性化的呼叫路由功能:允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历 史信息等信息,实现基于数据库的分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的 座席代表等;预览功能:由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机,然后拨打电话号码,座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话,若无人应答, 座席代表就将呼叫转给计算机处理。预拨功能:由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作, 只有在呼叫被应答
22、时,计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为 IVR、FAX设备,实现主动语音通知、发送传真功能。软电话功能:座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。 录音平台近年来,为了对呼叫中心的座席人员的绩效考核、 处理投诉等业务需要,对 电话呼叫进行录音的需求变得越来越旺盛了。 这种需求从最初比较简单的相关责 任的追踪和记录逐渐延伸扩展至客户服务质量的提高和改善这一更深的应用层 面。应用范围:调度部门,如:航空、电力、铁路、石油、港口、交通等;交易部门,如:银行、期货、证券业等;安全部门,如:公安、安全、消防、急救、 监狱等;政府部门;军事机构;呼叫中心等各个领域。 应用系统基于以上平台
23、语音平台、CTI平台、IVR/FAX平台、外拨平台和录音平台), 根据各个行业用户的不同业务需求 7.4语音平台方案详细设计 7.4.1 语音交换机解决方案OmniPCX Enterprise (简称OXE作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商,阿尔卡特可满足用户所提 出的各项技术要求。我们投标配置的 OXE为核心的开放的通信平台,可以满足 XXXXXX乎叫中心通信的需要,为客户服务中心系统提供安全、可靠、功能强大构建在开放的网络基础阿尔卡特一全球公认的企业通信领域的主要供应商一长期致力于提供最有利、最全面的通信应用组件。Alcatel OXE乍为极其灵活和开放的通信平台,确 保我们提出
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