售后客服主管岗位职责共8篇.docx

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1、售后客服主管岗位职责（共8篇） 第1篇：售后客服主管岗位职责售后客服主管职责1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接 。6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息 。确保部门所有岗位能及时了解和响应。7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级

2、汇报！8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。10做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划！第2篇：售后客服部主管岗位职责售后客服部主管岗位职责一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫

3、生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。八、负责客服部服务代表的业务管理与

4、指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！第3篇：客服售前售后岗位职责范本岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017客服售前售后岗位职责Customer service pre-sale post duties说明：为规划化、统一化

5、进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。售前售后客服xx优梯咨询有限公司xx优梯咨询有限公司，优梯，优梯1、售前、售后客服基础工作。注:纯网络，无需外出业务，对客户资源进行客户维护、培养、开发。1.男女不限，年龄21-26周岁。一年以上工作经验。请输入您的公司名字Fonshion Design Co., Ltd第1页 / 共1页第4篇：售前售后客服岗位职责范本岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017售前售后客服岗位职责Pre-sales and post-sales customer service post duties说明：为规划化、统一化进行岗位管理，

6、使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。售前售后客服广西南宁茗之臻贸易有限公司广西南宁茗之臻贸易有限公司职责描述:1、维护老客户，对老客户进行回访2、根据客服需求，推荐产品，完成订单3、和老客户沟通，进行第二次销售4、1对1主管培训带新人5、轻松舒适的工作环境6、良好的晋升空间(客服-主管-经理-总监)任职要求:1、热爱销售行业，喜欢和人沟通请输入您的公司名字Fonshion Design Co., Ltd第1页 / 共1页第5篇：淘宝售后客服岗位职责淘宝售后客服岗位职责淘宝售后客服岗位职责 淘宝售后客服岗位职责 篇1: 淘宝售后客服工作职责 淘宝售后客服工作职责 通过阿里

7、旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。(1)负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案(2)对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维

8、护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类 (7)配合售前进行店内VIP的折上折 (8)财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 (9)配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广 (10)对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺 号留言进行统 计整理进行相应处理 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释2、

9、3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进 行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单; 每周对下出货单 4、5、篇2: 淘宝客服工作职责 工作岗位: 淘宝客服 客服岗位职责: 1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息; 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力; 3.作好每一天的工作记录，记录每一

10、天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练_中，提高自己的业务能力; 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题; 5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; 6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 其他职责: 1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题; 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广; 3.负责京东、当当网的店铺入驻; 4.完成领导安排的其他任务。篇3: 淘宝售前客服岗位职责 淘宝售前客服专员岗位职责 1、熟悉了解全店商品详细

11、信息，掌握大部分商品专业知识。2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见 (2)负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如: 前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管) 6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成

12、后在页面上进行发货点击处理。7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。8、每日在评价管理中，回复客人的评论。 9、收集处理返现客户工作 10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。篇4: 淘宝客服岗位职责 电子商务部网络客服岗位职责 岗位职责: 1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改， 客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作; 2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度; 4

13、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案; 5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决; 6、快递问题的查询处理，评价管理。 任职要求: 1、18-30岁，女士优先; 2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先; 3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上; 4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强; 5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。篇5: 淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程1、首先学_并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。2、通过

14、聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。 4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容: 查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。 二、客服基本要求1

15、热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技 巧，。三、服务过程中的注意事项1、要第一时间回复。 当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说: 您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度 回复顾客哦。2、要注意服务态度。 尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店

16、很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。3、对待顾客要有耐心。 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。4、对待顾客要细心。 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备

17、注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收 不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。5、对待顾客要用心。 人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。6、一定要把顾客加为好友。 不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很

18、好的帮助。四、能力要求1、处世不惊 的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给 你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢,比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解,或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢,比

19、如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢, 这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要. 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢,就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗,不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。第6篇：淘宝售后客服岗位职责淘宝售后客服岗位

20、职责职责一:淘宝售后客服岗位职责1.负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友）,了解并分析客户需求,规划回头客服务方案2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况5.负责发展维护良好的客户关系6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。7.配合售前进行店内vip的折上折8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,及时

21、核对产品信息。职责二:淘宝售后客服岗位职责1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划

22、客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。职责三:淘宝售后客服岗位职责1.熟悉淘宝运营的各项操作,工作有责任心和良好的心理素质;2.每分钟打字60个字以上,有良好的表达和处理疑难问题的能力,热情谦虚有耐心;3.处理客户咨询,解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电

23、话等;4.能熟练处理售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;6.熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题;7.维护客户关系,并开发新客户,跟着售后处理进度汇报工作;第7篇：售后客服代表岗位职责范本岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017售后客服代表岗位职责Post-sales customer service representative job responsibilities说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。1、

24、与销售人员沟通，了解客户有无特殊要求并确保订单按照要求发货;2、跟踪货物出货并在公司ERP系统做记录;3、处理客户的投诉，退换货，并在公司ERP系统做记录维护;4、电话货微信回访客户，对客户满意度进行调查;5、对处理数据和进行进行汇总分析。职位要求:1、大专学历，*，26岁以下;2、格热情，积极主动，善于沟通，语言表达清晰;请输入您的公司名字Fonshion Design Co., Ltd第1页 / 共1页第8篇：售后客服工作职责售后客服工作职责一： 1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。 2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相

25、关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。 3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。售后客服工作职责二： 1负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批； 2负责对售后服务人员进行监督和评审； 3负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作； 5负责安排

26、售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作； 7负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；9完成上级领导临时交办的工作。售后客服工作职责三：（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。（四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机

27、组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推荐、出版科技论文。（七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审

28、查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。售后客服工作职责四： 1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。 2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。 （当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店

29、重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。） （通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。） 3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。 4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因

30、为耽误首保时间，导致客户不满。 5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。 针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。 6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。 7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解 售前客服主管岗位职责售后客服岗位职责客服客服主管岗位职责销售售后服务主管岗位职责（共8篇）4s店售后客服岗位职责（共8篇）