商贸中心保洁服务技术标.docx

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1、技术标部分目录页码内容第一章项目分析及保洁服务定位及设想一、项目简介二、客户需求分析三、保洁服务设想第二章保洁服务承诺一、保洁服务承诺目标二、保洁服务承诺指标第三章保洁服务管理方式及管理制度第一节美伦物业对美伦保洁服务管理方式总体描述第二节保洁服务管理机构设立及运作流程 0一、项目管理处组织机构设立二、项目管理处内部运作流程三、客户服务部工作职责四、客户服务部与外部总体关系五、项目管理处与公司接口管理第三节美伦物业规章制度一、质量控制程序规章制度二、行政管理规章制度三、管理处规章制度 四、工程维修规章制度五、秩序维护规章制度六、环境管理规章制度第四章人员配备及培训第一节人员配备一、骨干人员的素

2、质要求二、人员配备计划第二节人员培训一、培训方式、目标二、管理人员培训三、针对美伦项目保洁员的培训策划第五章特色服务设想第一节美伦日常管理建议第二节保洁服务项目合理化建议第三节大型活动服务措施第六章保洁服务方案第一节保洁服务质量控制体系一、质量管理程序二、客户服务管理程序第二节保洁作业管理程序第三节保洁质量检查标准第四节作业安全管理程序第五节本项目管理制度一、项目管理体系二、现场管理架构三、美伦进场工作流程四、美伦保洁质量检测标准五、美伦保洁服务质量评审细则入、美伦保洁人员行为规范第六节公司内部管理制度第七节作业承诺书11第一章项目分析及保洁服务定位及设想一、项目简介“西北商贸中心”是西北地区

3、最大规模的商品交易集散中心，地处西安康复路商圈，与康复路市场隔长乐西路南北相对、北临长乐西路、西至安仁坊，占地67亩，建筑面积21万平方米，总投资8亿元人民币，是目前国内新型的集批发、零售、休闲、娱乐、餐饮、展示、营销、品牌孵化、电子商务等功能为一体的综合型商贸与物流的大型现代化商业贸 易中心。“西北商贸中心”主体高40米，沿长乐西总&面宽近200米，单层建筑面积为2万平方米，建筑风格新颖，商业气息浓厚；拥有观光电梯、自动手扶梯90多部；外立面装饰豪华，色彩明丽；广场人流与车流分离，规划合理、科学；长200米宽50米的地面及地下大型停车场总计可同时容纳车辆500辆之多。二、客户需求分析西北商贸

4、中心定位于现代高端综合物流商贸企业，要求提供全面而细致保洁服务， 打造出商场的亮点和特色。为此，我司着眼于西北商贸中心的长远前景和社会效益，力避 急功近利，华而不实的短期行为。我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源管 理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进 酒店管理的模式和服务意识，带入到保洁服务中，提供全面细致的保洁服务，为客户带来 全新的“星级酒店式”保洁服务。三、保洁服务定位及设想结合西北商贸中心布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该 美伦的物业服务定位是：星级商场保洁服务。

5、围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：1、设立项目管理部，全天提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向西北商贸中心的服务标准：服务内容标准在上班时间提供紧急服务30分钟之内接到投诉后采取行动24小时之内2、协助商场节能降耗，对水电节约使用，坚决杜绝浪费现象。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作购物环境。4、不断夯实物业保洁服务，持续提高物业保洁服务水平，为客户提供优质的保洁 服务。第二章服务承诺一、保洁服务承诺目标和指标我司将从保洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、 系统化模式对西北商贸中心进行服务，通过甲方的紧密配合和支持， 落实我司达到既定的服务目标和服

6、务指标的 要求。1、服务目标(1)服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第 一为宗旨。(2)专业管理，国际认证根据国家及行业的需求， 按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度， 全面推行高水平的物业服务。(3)树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技美伦树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。2、服务指标我司郑重承诺，以最优质、专业的保洁服务，为客户营造一流的整洁、舒适、优美的 环境，并不断提升保洁服务水平及质量，特拟定以下指标

7、并承诺：在耳J 丁 p指标名称投标指标管理指标具体内容1客户满意度96%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6员工上岗（培训）合格率95%持证上岗人员达100%培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率98%保洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制8违章发生率1%Z下建立巡视制度，跟踪管理，及时发

8、现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善第三章 保洁服务管理方式及管理制度第一节管理方式总体描述（一）经理目标责任制我公司管理方式将采取经理目标责任制。 公司依据质量方针和管理目标， 结合项目实际情况， 与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状， 以保证管理处处在一个高效、 务实、 奋进的过程中， 确保实现公司向甲方承诺的服务目标。 一方面，公司对项目管理处运行体系、 服务品质实行监督考核进而确保服务的高品质； 另一方面真诚地接受甲方的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对我方保洁服务进行考评。（二）服务一站制简化服务程序， 为客户提供方便快捷

9、的服务是我们服务创新的关键。 针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的服务模式，即设立项目管理部，管理人员电话公开制，与保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访， 全部都由该项目部对口负责协调处理。 整个服务流程方便、 快捷、 及时、 有效，顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面， 美伦物业全面贯彻ISO9001： 2000 质量体系， 大力推行 表格化管理 ，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结， 这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道， 将美伦物业所倡导的 “做细节大师”理念渗透进保洁服务的每

10、一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位， 对甲方进行回访或正式会议， 通报保洁服务的各项工作安排， 听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体， 对物业人员的严格培训至关重要。 美伦物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为美伦的物业服务人员量身制订详细的培训计划。第二节保洁服务机构设立及运作流程一、管理处组织机构设立陕西美伦物业管理有限公司将在西北商贸中心设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设保

11、洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的保洁服务。管理处经理对保洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是西北商贸中心 管理处一切重大事务的组织者和指挥者。陕西美伦物业管理有限公司西北商贸管理处经理经理助理保洁三部【表一：美伦物业西北商贸中心项目管理处组织架构图】二、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式 的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。【表二：美伦物业 美项目管理处内部运作流程】项目管理处是项目管理的核心部门，管理处的绝大

12、部分管作都是由项目管理处来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方 面诉求处理的角色。其主要职责： 接受客户诉求，通知相关部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并出具分析报告； 作为管理处对外的窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； 各种管理工作的检查、督促； 各种资料的档案管理； 组织管理处的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。四、管理处与公司接口管理美伦物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理， 公司品质管理部门对管理处进行监管， 并提供相关服务。 管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品

13、质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请， 请求公司相关对口部门给予协助解决， 管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告， 为公司领导决策提供第一手材料。 另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。第三节美伦物业规章制度美伦物业在长期物业管理实践中，理运行各要素的制度体系，并通过了制订了一系列的规章制度， 形成了一套涵盖物业管ISO9001:2000 质量体系认证。一、质量控制程序规章制度1. 质量手册说明2. 质量手册修改控制3. 公司概况4. 公司组织机构图5. 公司

14、质量管理体系结构图6. 质量管理体系过程职责分配表7. 质量管理体系8. 文件控制程序9. 质量记录控制程序10. 管理职责11. 质量方针12. 管理策划控制程序13. 职责、权限和沟通14. 管理评审控制程序15. 资源管理#16. 人力资源控制程序17. 基础设施和工作环境控制程序18. 服务实现19. 服务实现的策划程序20. 与顾客有关的过程控制程序21. 设计和开发控制程序22. 采购控制程序23. 服务提供控制程序23.1 顾客财产控制程序23.2 物业服务计划控制程序23.3 保洁服务控制程序23.4 绿化服务控制程序23.5 秩序维护控制程序23.6 值班控制程序23.7 紧

15、急情况处理程序23.8 服务供方控制程序24. 监视和测量装置的控制程序25. 测量、分析和改进26. 客户满意程度测量程序27. 内部审核程序28. 过程和服务的监视和测量程序29. 不合格控制程序30. 数据分析控制程序31. 改进控制程序二、行政管理规章制度1. 公司各岗位职责及任职条件2. 考勤管理规定3. 办公人员行为管理规定4. 员工工资管理规定5. 员工招聘、异动管理规定136. 员工试用、转正管理规定7. 档案管理规定8. 培训管理规定9. 保密管理规定10. 员工考核管理规定11. 会议、参观接待工作规定12. 固定资产管理规定13. 消耗材料控制规定14. 车辆管理规定15

16、 物资采购规程16. 库房管理规程17. 财务计划管理规定18. 流动资产管理规定19. 固定资产财务管理规定20. 专项资金管理规定21. 经营收入管理规定22. 经营成本及费用管理规定23. 会计报告管理规定24. 业务拓展工作规程三、管理处规章制度1. 物业前期介入规程2. 物业验收规程3. 钥匙管理规程4. 客户沟通及客户满意度测量监视规程5. 客户违例事件处理规程6. 客户投诉处理规程7. 客户回访工作规程8. 照明、空调开启管理规程9. 客户接待、咨询管理规程10. 值班管理规程#28. 水池、水箱清洗规程12. 会议服务工作规程四、工程维修规章制度1. 机电设备管理人员工作规定

17、2. 维修人员违规处罚规定3. 工程维修值班管理规定4. 不合格品服务的控制规程5. 客户委托维修服务工作规程6. 抢修服务工作规程7. 维修回访规定8. 维修过程的检验规程9. 机电设备管理规定10. 机电设备检查管理规定11. 机电设备使用与日常维护管理规定12. 机电设备安全管理规定13. 供配电设备房的管理规定14. 水泵房管理规定15. 水泵房设备操作规程16. 电梯设备维护管理规定17. 中央空调系统维护管理规定18. 弱电系统的维护管理规定19. 高压环网开关柜操作规程20. 车辆道闸系统维修保养规程21. 低压配电柜操作规程22. 对讲、防盗报警系统保养规程23. 干式变压器保

18、养规程24. 公共天线系统的保养规程25. 广播音响系统保养规程26. 火灾自动报警控制系统保养规程29. 污水处理设备维护保养管理规定30. 油浸变压器保养规程31. 水电设施完好率的统计规定32. 房屋维修管理规定33. 房屋维护保养规定34. 房屋维修标准35. 房屋维修工作规程36. 水力系统故障应急规程37. 停电及电力故障应急规程38. 电梯困人应急规程五、秩序维护规章制度1. 秩序维护管理规定2. 秩序维护员仪容仪表要求及用语规范3. 秩序维护奖惩规定4. 秩序维护培训规程5. 秩序维护交接班规程6. 秩序维护值勤用品管理规定7. 秩序维护员处理问题的原则8. 突发事件或异常情况

19、处理规程9. 秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定10. 门卫（大堂）固定值班岗工作规程11. 美伦出入管理制度12. 中控室岗位工作规程13. 巡逻岗工作规程14. 车辆管理规定15. 车场岗操作规程16. 消防安全管理检查规定17. 消防培训制度18. 消防安全管理规定#19. 消防器材配置及使用规定20. 灭火器操作规程21. 消防监控中心管理规定22. 消防演习规定23. 火警应急规程24. 火灾应急规程25. 其它各类突发事件应急规程六、环境管理规章制度1. 一般环境保洁工作规程2. 特殊环境保洁操作规程3. 高空保洁作业规程4. 保洁委托服务规程5. 保洁机械使用、保

20、养、管理规程6. 保洁工作检查规程及标准7. 绿化管理制度8. 绿化仓库管理规定9. 绿化（地）养护规程17第四章人员配备及培训第一节人员配备骨干人员的素质要求1、经理基 本 要 求教 育工作 经验健康 状况应接受的内部培训资格证书发证 机构大专 以上三年 以上良好岗前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格 证书国家 建设部其他 要求1.担任主管以上职务一年以上2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3.具有较强的管理能力和领导水平4.通过人力资源部统一组织的考核2、助理基 本 要 求教 育工作经 验健康 状况应接受的内部培训资格证

21、书发证 机构高中专 以上二年相 关工作 以上良好岗前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训管理处经理助理应具备物业管理资格证书初级职称证书各地 劳动局其 他 要 求1.担任主管（含主管）以上职务半年以上2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3.具有较强的管理能力和领导水平4.通过公司评审通过3主管基 本 要 求教 育工作经 验健康 状况应接受的内部培训资格证书发证 机构高中专 以上二年以 上良好岗前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训特殊 要求应具备相关专业两种中级等级证书以上中级等级证书各地 劳动局其 他 要 求1.在专业技术及管理岗位工作两年以上2.熟悉任职岗位及

22、下属岗位的各项业务及运作流程3.具有一定的管理能力4.通过公司组织的考核和资格审核4普通员工（含班长）基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求高空作业人员持“高空作业证”。各地劳动局升班求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力19、人员配备计划区域楼层情况保洁人数机动保洁人员-领班-助理-1人项目经理-1人总计人备注交接后前三个月，因工作量大，另外安排工人为机动人员，配合项目作突击品质整改工作时间为：8 : 00 至12 : 00; 13 : 00 至17 : 00注

23、1、以上人员每人每月轮休 4天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整;3、交接后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员。25第二节人员培训一、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督 促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。1、内部培训1.1 公共科目的培训I:由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等， 旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。1.2 业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员

24、工全面掌握各自的工作标准, 工作程序，工作技能。1.3 以老带新的上岗培训：新聘员工由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实 际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。二、管理人员培训1、目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2、范围：适用于管理人员。3、内容：3.1 外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培 训”做到持证上岗率 100%3.2 同部培训：公共科目培训课程在耳 J 丁 P培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育（员工手册）1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3

25、物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO9001: 2000质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课三、针对项目保洁员培训策划1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足美伦环境 维护工作的需要。2、范围：适用于全体环境维护员。3、内容：3.1目的要求：(1)树立环境维护员职业意识，培养从业热情。(2)明确各专业分工、职责。(3)掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。培训目的使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量 意识，确保员

26、工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。培训目标培训率100% (受训对象接受培训的指标，时间、次数和课时等。)培训合格率100%(参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格)培训满意率90% (培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标)理论授课在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。现场实操通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。培训方式管理研讨组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行 专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。岗位轮换有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能

27、激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。外部交流组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短；定期轮训参加“美伦物业”定期主办的短期培训班进修。外派培训定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；储能培训鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。培训计划培训科目课时讲师受训时间频次培训方式公司文化3公司讲师每半年一次理论授课行为规范9公司讲师管理处管理人员每半年一次理论授课现场实操法律法规9外聘讲师每半年一次理论授课安全知识6公司讲师外聘讲师每半年一次理论授课现场实操管理知识3

28、公司讲师每季度一次理论授课管理研讨品质知识3公司讲师每半年一次理论授课现场实操客户服务3邀请客户管理处管理人员每季度一次管理研讨外部交流信息管理9公司讲师外培每半年一次外派培训理论授课物业知识3外请讲师外培每半年一次外派培训理论授课团队建设3管理处管理人员每季度一次现场培训理论授课基层培训3管理处管理人员每季度一次现场培训理论授课执行力3公司讲师每半年一次理论授课管理研讨细节管理3公司讲师每半年一次现场实操外部交流专业技能15外请讲师管理处管理人员每月一次现场实操理论授课设备操作9外请讲师每月一次管理研讨管理处管理人员岗位轮换培训作业模 式第五章特色服务设想第一节日常管理建议通过我司多次对西北

29、商贸中心实地考察，我们认为，凭借我们多年的物业管理经验， 可从物业管理的角度为美伦的日常管理提供专业的管理意见。一、日常物业管理如何开展在通过前阶段运作后，正式执行设定好的专业物业管理工作，根据既定的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业服务。此阶段的工作要点主要分为下列几个部分：(一)工程管理房屋设备的日常性维修养护管理房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面，日常巡视侧重易出现故障的部位和薄弱环节；定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。1、房屋设备的日常性维修养护管理内容(1)水电设备的日常性维修养护管理内容，负责美伦内的计划性养护、零星报

30、修和改善添装任务。(2)水泵设备的日常性维修养护管理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。一般每月或每季保养一次，并定期列入大修或更新计划，进行大修更新。(3)消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。(4)对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对电梯设备要制订日常保养维修计划，实行定时巡查和定期检查相结合的办法，并应按片派专人分管。(5)运行电梯发生故障需要急修时，由合格的专业维修技术人员负责，以保证维修质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保证随叫随到随修。2、房屋设备的日常维修保养管理的要求

31、1)对设备采取保洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。(2)要求操作人员实行定机保养责任制，做好交接班前的了解，检查设备工作，在保证设备系统安全、正常，各部位保洁润滑并运行正常的情况下，方可接受投入使用操作。(3)要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备，及时排除故障，及时紧固松动的机器部件，以保证设备安全、正常运行。(4)要求操作人员停机前或下班前，对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和切断电源。(5)要求专业维修技术人员日常巡视检查，加强日常保养，对设备的运行情况进行检查。工程设备运行管理1、设备日常操作：按照设备的特征及不同的性能，参照设备

32、使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到 最低。2、运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。3、巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告， 必要时组织突击抢修。4、其它管理要求：(1)交接班制度(2)保洁卫生制度(3)电话记录(4)出入登记(5)文明礼貌、仪容仪表(6)报告程序及权限5、具体工作：(1)按时巡视机房设备(2)发现问题及时维修(3)及时纠正违章操作避免发生事故(4)处理公共设施的维修事务(5)提出设备设施运行维护的专业性意见及运作方式(6)及时抢修故障并查明损坏原因(7)制订预防性措施，防止重要设备设施损

33、坏(8)随时接受及处理客户诉求(9)保证消防及安防设施处于正常运作状态(10)与市政相关职能部门保持良好的合作关系设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好 率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及 计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设 备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意的事项：1、费用控制2、备品配件的储备3、人员安排4、方案的可行性5、质量检查6、相关部门协调及客户联络事故处理意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法

34、及如何将事故损失 降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套 各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、 爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面：1、报告及处理程序2、施救用物料准备3、各部门之间配合及协调4、影响程度控制及工作效率5、现场保护及取证、拍照6、人员疏散及安抚7、善后处理及事故报告书8、保险索赔客户服务无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质保量的完成任 务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。客户工程服务的工作要点：1、维修单的流程与签署2、与客户服务部及客户

35、的沟通、联络3、物料的采购及储备4、维修服务规范6、现场善后及服务结果反馈能耗控制为帮助甲方节约能源耗费和管理成本，必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划，并要求各级员工认真执行，尤其是中央空调的运行时间及分区最重要。节能措施提示：1、时间控制2、照明分回路及改装节能灯3、变频装置4、保温及隔热5、电梯节能控制工具及仓库管理通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具管理的要点为：1、每月物耗分析2、出入库控制流程3、物品的检查、验收4、盘点及库存量控制5、物品回收及报废6、工具建卡、个人工具发放及记录7、大

36、型或公用工具借用和保管设备建档及资料管理1、设计资料2 、隐蔽工程3、竣工资料4、调试、验收资料5、设备登记、统计6、维修记录资料7、能耗记录资料及分析8、装修记录资料9、物品消耗统计#10、客户服务（工程）资料11、事故记录及报告12、日常运行记录资料（二）秩序维护确保秩序良好是物业服务的重中之重。因此需要建立一支形象良好、服务规范、遵章守纪、坚强有力的秩序维护队伍，做好办公“卫士” ，并且紧密联系政府职能部门做好配合工作，使办 公始终处在安全状态下运行。秩序维护1、对秩序维护员进行完善、严格的培训，以确保队伍的高素质。2、确保秩序维护员有清楚的工作证件以资识别。3、安排秩序维护岗位24小时

37、职守，采用设置固定岗亭与巡逻线路和各类安保设备并用的 方式，消除一切可能的安全隐患。4、秩序维护员于指定时间内巡逻各处。5、制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。6、对来访人员进行严格问询和登记制度，保证良好的工作氛围。消防管理作为现代化的高层办公楼，消防系统的可靠性至关重要，我司在消防管理上的工作要点：1、对消防员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对客户的宣传工作。2、制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，并进行相关演练，尽量减低意外造成的 损失。3、定期检查消防设备，保证其正常的运作。车辆管理为营造美伦有序的管理形象，我们建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流，

38、保证车辆和交通管理有非常合理的安排。1、对外围环境进行统一的规划、统一设计、统一施工、保证其专业化、科学化、合理化程度。2、对车辆实行24小时统一管理。3、对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。交通、道路1、车行道上设置明显的进出指示标志，在车道转弯处设置明显的指示牌及凸面镜，各道 口处也将安排秩序维护人员职守，对交通道路进行管控及疏导，确保交通、道路畅通。2、道路转弯处及人行交叉处设置减速缓冲带。（三）环境管理物业的保洁、绿化水准直接反映管理的质素。美伦要对保洁及绿化公司的工作进行严格监督和检查。制订详细及合适的工作内容，制定详细的工作标准，开展日常的监督和检查工作。1、按时保洁美伦的所有公

39、共区域。2、做好美伦公共绿化、灌溉、修剪、补种及灭虫工作。3、及时清理美伦的垃圾、杂物。4、定期清洗楼体外墙。（四）对客服务建议博物设置的客户服务部对客户诉求予以统一处理，具体思路如下：诉求处理1、诉求受理：客户可通过电话、来访、书信或其它形式投诉，客服接待按投诉的内容进 行分类，对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客 户进一步通过其它渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写客户诉求登记 表，并安排有关部门及时处理。2、投诉回访：客户有效投诉处理完毕后， 由管理处客户服务部以电话或上门的形式回访, 以征求客户意见，同时在客户回访记录表上做好回访记

40、录。3、每月定期将投诉记录进行总结和分析。钥匙管理设专人管理所有备用钥匙，制定借用钥匙管理制度。（五）档案管理1、工程资料：包括竣工验收单、设备清单、竣工图纸、主体结构图、钥匙交接清单等资 料的管理，制定借阅制度及管理制度。2、其它资料：政府文件、发文、收文、通知、告示等资料的管理制度，受控制度及保密 制度。第二节保洁服务项目合理化建议一、美伦物业进驻后，将推行项目经理责任制，项目经理下设一个现场客户服务部，三个业务部。客户服务部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；业务部分块对综合陈列馆、楚文化馆、编钟馆等保洁业务负责，业务部下辖班组长，做到业务分包到户、责任分干到人。

41、二、现场客户服务部设助理一人，为甲方提供专属沟通服务。三、在维护保洁服务的同时，保洁员主动维护垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人为损坏；保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作；保洁员主动预防游客损坏公物的现象；在保洁员队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是保洁员，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。四、结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。五、雨天洗地，节约用水。六、实施游客高峰期回避服务。周一集中作业；开业前和关门后突击作业；易脏地方（如厕所）专人跟进作业等作业方式交叉进行，以满足保洁服务需要。七、 扩大日常保洁的范围， 协助保洁范围内的杂物清理。 将物件和块地责任到人， 推行

42、现场 “网络式”管理模式，每一区域，都有主人。八、从保洁服务的角度切入，为商场提供其他专业支持，如大型活动突击保洁等等。九、现场配置电脑等办公用具，保持信息流通，提高现场管理水平。十、保洁办公室、保洁库房推行5S 管理。十一、发挥班组长的巡视功能，尤其早、中、晚三个时间段。十二、严格推行BI 。 在做好保洁服务工作的同时，引导员工遵守服务礼仪，养成良好的坐、立、行、走习惯。35第三节大型活动服务措施参观、采访、迎接上级检查的处理如有外宾或上级领导参观， 可根据需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的项目经理，我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。我公司将根据不同情况作服务预案策划，以保证满足美伦的各种合理服务需求。第六章 保洁服务方案第一节 保洁服务质量控制体系一、质量管理程序一 保洁服务质量管理1、服务流程和职责（管理处）现场设置组长、领班、主管；公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训（培训部）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；驻场培训，派出12名培训经理进行现场培训；岗后再培训，派出12名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培