星级酒店前厅部评审细则.docx

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1、星级酒店前厅部评审细则（一）公共部分1.工作场所存放私人物品扣2分2.未按规定及时调换烟缸扣1分3.垃圾桶用后不加盖扣I分4.照明灯不亮或有污渍（每只）扣0.5分5.电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分6.区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7.墙面破损、脱皮、撩漆、未及时报修（每处）扣0.5分8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差扣1分9.空调出风口积灰或有污沛Jn1分10.下班后未清理垃圾扣1分11.墙面有污渍扣1分12.接听电话未使用礼貌用语扣1分13.未主动问候宾客扣I分14.对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣I分15.未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16.未按规定做好交接班工作扣1分

2、17.站姿、坐姿不正、位置不当扣1分18.未做好考勤工作扣1分19.随意调换工作名牌扣1分20.未及时上交各类宾客意见书扣3分21.未准时参加例会扣1分22.各类表堆、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣2分23.上班时间拨打、接听私人电话扣2分24.提供错误信息扣2分25.应知应会考核未达标扣1分26.上班未按规定若装扣1分27.私自换班,影响工作扣1分28.上班工作效率低扣1分29.对设施、设备故障不及时报告、影响营业扣1分30.未按规定使用、保养吸尘器扣1分31.应关的电灯、自来水不关扣1分32.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分33.未按规定操作、保养电脑扣1分(二)总台问讯处1

3、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2.未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3.未做好贵重物品的寄存取工作扣1分4.未及时向宾客信息准确输入电脑扣2分5.未按规定做好每天交接工作扣1分6.留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7.火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9.未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台蝴处1.画框、地面枳尘，有垃圾扣0.5分2.未保持电脑、电话清洁扣0.5分3.未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分5.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6.未按规定项目进行入住登记扣1分7.总

4、台验证不严，出现差错扣2分8表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账扣3分9.未做好VIP接待的准备工作扣1分10.未做好展示房的准备工作扣0.5分II.未做好接待准备工作扣2分12.未及时报入住、关机、开机、叫送电扣1分13.夜班唾岗现象扣2分14.有事离开未请假扣1分15.未按规定介绍并提供住房免费项目扣1分16.未按规定扫描扣1分17.宾客交办的事项未做记录、未按时完成扣3分18.填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19.总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20.未与服务中心核对房态，造成房态不正确扣2分21.未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22.未经批准

5、擅自调整房价或超越权限扣2分23.对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24.未按规定控制好宾客预订扣2分25.泄露预订信息和会议信息扣5分(IQI)总机1.台面不干净,有灰尘扣1分2.话务台未按规定消毒扣1分3.话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分4.电话叫醒误时扣3分5.总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分6.留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分7.夜班人员工作状态差扣2分8.总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分9.无故未在规定时限内接听电话扣1分（五）礼宾部（门童、行李生）1.无故脱岗扣2分2.无故接岗迟到扣1分3.行李寄存服务不规范扣1分4.门岗站立姿势不规范扣1分5.互相配

6、合差，影响服务扣2分6.行李员未及时括助宾客提拿行李扣1分7.行李员未及时提供租车服务扣1分8.行李员未掌握团队信息，应按服务不主动扣1分9.提供错误信息扣1分10.违反雨伞借用规定扣1分II.未及时补充和整理报纸架扣1分12.未及时完成宾客委托代办事项扣2分13.未按规定操作行李车扣2分14.未及时整理宣传物品扣1分15.未按时分发报纸、宾客邮件扣1分16.未按时开、关大堂灯光扣1分17.未按时撤、放大堂广告牌扣1分（六）商务中心1.未及时整理宣传架扣1分2.电话厅未及时整理扣I分3.服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分4.客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分5.未做好宾客资料

7、等保密工作扣2分6.打字服务错字率超过5%扣1分7.未阻止员工动用客用设施扣1分8.工作贲任心不强，浪费纸张10张以上扣I分9.未按规定操作，使设备，设施损坏扣2分10.服务态度差，未按时保质完成工作扣2分11.账单未及时输入，导致漏账扣2分12.打印错误引起宾客投诉扣2分(七)Q订1.表单传递发生差错扣3分2.宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分3.会议治谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误扣5分4.未及时将VIp接待情况通报各有关岗位扣3分5.违反财务制度扣3分6.未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分7.签到台、会议指示牌未及时常办理扣2分8.会议横幅内容记录错误扣2分9.未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分10.私自为店外人员打印、曳印文件等扣3分Ii.未经批准擅自调整房价或超越权限扣2分12.对己签订协议的单位，折扣率不清楚等扣2分13-泄露会议信息和预订信息扣5分14.每天电话销售未完成10个扣1分15.团代会议预订未进行书面确认扣2分（八）商场1.商品陈列不整齐I1.1.1分2.商品标价不齐或破损扣1分3.货架积尘，未做好清洁工生工作扣1分4.月底未盘仓,未上交报表扣2分5.未及时盘点商品，未上报所需物品扣2分6.违反财务规定扣2分7.出售私人物品扣5分8.仓库物品堆放杂乱扣2分9.购买质量差的物品，未把好进货关扣3分