在全区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话.doc

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1、文章在全区12345市民效劳热线工作推进会议上的讲话同志们：今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回忆总结去年以来，全区“12345”市民效劳热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚刚，*主任结合自己多年从事热线工作的经历，为我们上了一堂精彩生动的理论课、示范课，这里面凝聚着*主任多年的心血。我们知道，*市12345市民效劳热线在*主任的带着下，充分发挥了党委、政府联络群众的“连心桥”作用，得到广阔市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共效劳品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作理论。

2、近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以效劳群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕进步两个满意率效劳过程满意率和办理结果满意率，不断完善机制、创新方法、强化督办，实在为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美妙生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。一、进步站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义12345市民效劳热线自20_年开通以来，充分发挥“民生直通车、开展助推器、行风监测仪、决策信息、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民效劳的

3、重要渠道，受到社会各界及广阔人民群众的普遍认可，也是我市政务效劳工作的一个靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。一做好热线工作是践行以人民为中心开展思想的生动理论。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的效劳对象。通过热线，我们可以在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监视。当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，表到达热线工作中，就是工单数量的上升，2022年全区共受理热线*万人次，较上一年增加*万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于通过热线渠道来表

4、达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好以人民为中心的开展思想。二做好热线工作是持续改进工作作风、进步工作效能的现实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，跃升了*个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工作作风，进步我们的效劳效能，带着感情接听好每一次热线，带着责任办好每一个工单，及时回应群众的所

5、急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”，这是群众的期盼，也是天桥自身开展的需要。三做好热线工作是加快建立现代化中心城区的必然要求。今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、“强省会”战略和“中优”“北起”新开展格局带来的重大机遇，锚定加快建立现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量开展样板区的目的，聚力“两年打破”，发奋作为、实干图强，经济社会平稳较快开展，实现了良好开局，一季度的地区消费总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速开展过程中，由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层

6、出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系我区经济社会持续安康开展和社会大局的和谐稳定。通过热线，我们可以第一时间感知群众身边的信息，及时发现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求，有效化解矛盾和问题，就会赢得群众的信任和支持，为我们集中精力抓开展营造更加和谐稳定的社会环境，也才能有根底、有条件调动全区人民热爱天桥、建立天桥、开展天桥的积极性，形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。二、强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，政府公信力必然受到影响，老百姓也会有怨言。面对热线工作的

7、新形势新任务，各单位要对照工作要求进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实地做好热线办理工作。一要严格落实好各项工作制度。各街道各部门要专题研究，不断完善工作制度，进一步明确工作目的，压实工作责任，标准办理流程，进步办理质效。从目前情况看，我们探究施行的首接负责制、“1+n”办理流程、“131”督办机制、“5+n”会商机制、“五个一”考核机制等，都已经很成熟，我们要做的，就是是要把这些制度落实落细。在这里，我特别强调一下首接负责制。区热线办接到群众诉求后，原那么上根据属地、职能等进展派单，对职能穿插的，按照职能最近原那么进展转办，所以对涉及两个以上单位部门的办理事项，区热线办

8、交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，要积极协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向区政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能一退了之。规那么就是这样定的，以后决不允许再出现推诿工单。区委、区政府两家督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监视，把推诿现象严重的单位报纪委监委机关，按程序进展处理。二要亲密沟通协调。对上要多汇报。区热线办要积极与市热线办沟通汇报，积极寻求市热线的指导帮助，做好与考核、督办方面的对接，及时发现热线工作中存在的问题，及时采取有效措施加以解决。对下要多协调。区热线办要担负起协调的重任，加强与部门间的沟通，与全区各承办单位一起，共商热线办理技巧，共解热

9、线办理难题，共同把热线工单办好。横向要多联动。对自身职责范围内的工作，要扛起责任、表达担当，不折不扣地完成；需要相关单位、部门协调办理的事项，要抄起手来，搞好配合、共同发力，从而形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。三要聚焦重点难点。在热线办理过程中，要坚持问题导向，强化责任落实，突出快速高效，表达事要解决，落脚群众满意。一是聚焦责任划定。部门职能界限不清，或工作人员责任心不强，是热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的主要原因。要做好热线工作首先要解决这一问题。区委编办、区司法局、区热线办要发挥好各自的职能作用，对问题工单、延期工单，及时进展协调会商，将工单分类落实到各个单位，

10、各单位要严格按时接收、办理、回复工单。同时，区热线办也要加强培训，进一步加深对各单位工作职责、责任界限的掌握，最大限度进步派单准确率。二是聚焦办理时限。*市12345市民效劳热线条例明确规定了办理时限，时效性工单越来越多，各单位在接到工单后，要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复，在主动效劳中赢得理解和支持，在解决问题中让群众满意，坚决杜绝超期未办理的情况出现。三是聚焦不满意工单。对达不到办理要求的、回复不标准的工单要退回重办，所有办理的工单要100%进展回访。但凡重办单，主要指导必须亲自研究，分管指导要靠上工作，提升过程满意率、结果满意率。三、加强指导，形成合力，推动热线工作再

11、上新程度热线工作是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，强化保障，齐抓共管，形成工作合力。一要压实指导责任。要把热线工作作为“一把手”工程，各街道、各部门主要负责同志作为第一责任人，要亲自过问、亲自研究、亲自协调，实在进步承办效率和质量。分管指导要把热线工作作为日常工作重要抓手，抓实抓好，形成分级负责、分级管理的热线工作格局。二要配强工作力量。热线工作专业性强、影响力大，对工作态度、工作才能具有很高要求，因此，各承办单位要安排政治过硬、业务纯熟、效劳意识强的人员详细负责热线承办工作，并装备a、b角，杜绝工作空档，实在解决办理不及时、落实不到位等问题。同时要围绕当前的重点难点、工作运转体制机制等关键环节，进展有针对性的业务培训，进步热线办理工作程度。三要强化督办考核。要实在发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。区热线办要加强工作指导，对热线受理、办理、监视考核等环节进一步细化，对承办单位敷衍塞责、办理质量差，以及首接单位无正当理由拒不办理的，要加大督办力度。区委、区政府督查室要配合区热线办，对突出问题进展专项督查，办理情况直接报送承办单位的主要负责同志和有关区指导。对督办事项仍然推诿的，由区纪委监委追责。 内容仅供参考