大客户接待流程和团队分级管理执行方案.doc

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1、大客户接待流程和团队分级管理执行方案目录第 1 章 大客户部职能机构设置与职责31.1大客户部岗位设置 .31.2大客户部人员岗位职责 .41.2.1大客户部经理岗位职责 .41.2.2大客户部内勤岗位职责 .51.2.3大客户部专员岗位职责 .6第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法.72.1大客户部绩效考核指标 .72.2大客户部管理制度 .8第 3 章 大客户业务流程 .103.1大客户业务流程概略图： .103.2大客户开发流程及管理方案 .113.2.1开发大客户流程 .113.2.2大客户开发管理方案 .123.3大客户拜访流程及管理方案 .153.3.1拜访大客户流程 .15

2、3.3.2客户接待流程 .163.3.3大客户拜访管理方案 .173.3.4所用表格 .212第 1 章 大客户部职能机构设置与职责1.1 大客户部岗位设置部门负责部门大客户部大客户部经理直属领导营销总监人部门岗位设置部门编制大客户部经理经理级1人区域内大专员级 4人客勤户专员1负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作2负责大客户渠道拓展工作部门职责3负责大客户营销与市场开发工作4负责大客户服务与关系维护工作5负责各地区大客户的管理工作1有大客户开发计划的审核权2有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力权力3有规范内部服务行为的自主权4有对部门员工的考核权5有部门内部员工聘任、解

3、聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期31.2 大客户部人员岗位职责1.2.1 大客户部经理岗位职责基本要求相关说明1学历1认同公司企业文化，忠诚度大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公高任共关系等专业知识2了解不同类型的客户及本行职资2专业经验业的发展状况格五年以上客户管理工作经验3注重内部管理3个人能力要求4有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等4职责1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3负责组织大客户渠道拓展工作4负责组织大客户营销与市场开发工作5负责大客户服务与

4、关系维护的监督与管理工作内6负责大客户投诉处理的监督检查工作容7负责组织建立大客户档案等工作8负责部门内部人员管理工作9完成上级领导临时交办的工作1考核频率1考核结果作为薪酬发放依据季度考核2考核结论作为培训实施及职考2考核主体位晋升的参考营销总监、人力资源部核指3关键业绩指标3考核得分低于分者，将引销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户受到口头警告处分流失率、大客户新开发率1.2.2 大客户部内勤岗位职责基本要求相关说明1学历1认同公司企业文化，忠诚度大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专高任业知识2了解不同类型的客户及本行职资2专业经验业的发展状况格二年以上营销工作经验3注重内部工作协

5、调3个人能力要求4有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持2负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动职3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送5责4负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作内容5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作1.2.3 大客户部专员岗位职责基本要求相关说明1学历1认同公司企业文化，忠诚度任大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公高共关系等专业知识2了解不同类型的客户及本行职资2专业经验业的发展状况格二年以上客户工作经验3注重内部工作协调3个人能力要求4有学习意识和团队意识沟通

6、能力、协调能力、谈判能力等职1协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施责65对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解内第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法2.1 大客户部绩效考核指标指标考核周数据来考核指标指标定义 / 公式类期源别定1大客户销售计划完大客户销售计划实际达成数/ 大客户销售计划计划完成数大客户季 / 年量成率100%部7指3大客户流失数标4大客户开发计划完成率5大客户有效投诉次数6大客户意见反馈及时率7大客户回

7、访率8服务费用控制1大客户信息档案完整性定 2大客户服务规范执性 行情况指3大客户满意程度标4解答客户问题的及时性月/ 季/ 年大客户流失数量大客户开发计划实际完成量/ 大客户开发计划计划完成量季 / 年 100%季 / 年确因人员或企业过失造成客户投诉的次数在标准时间内反馈客户意见的次数/ 总共需要反馈的次数季 / 年 100%季 / 年实际回访客户数 / 计划回访客户数 100%季 / 年服务费用开支额 / 服务费用预算额 100%年度大客户信息档案完整、无缺年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行年度大客户对服务的满意度评价年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答大客户部大客户部客服部大

8、客户部大客户部财务部大客户部大客户部大客户部大客户部2.2 大客户部管理制度文案受控状态大客户部管理制度名称编号执行部门大客户部监督部门考证部门第1章总则第1条 目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条 适用范围适用于本部门所有人员。8第 2 章 销售指标管理第 3 条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第 4 条 大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。（ 1）近期人均销售量；（ 2）同类企业人均销售量；（ 3）市场需求变动情况；（ 4）公司销售政策的调整等。第 5 条 销售指标可以因地区、产品的不同

9、而分别设定。第 6 条 销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。第 3 章 销售人员管理第 7 条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第 8 条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第 9 条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第 10 条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第 11 条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（ 1）产品质量的反映。（ 2）客户使用情况及满意度。（ 3）竞争产品使用情况及满意度。（ 4）有关行业动态信

10、息。第 12 条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第 4 章 销售人员出差管理第 13 条 销售人员每月出差不得低于15 天。第 14 条 出差前须提交出差申请， 批准后方可出差， 每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。第 15 条 每月 5 号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第 5 章 销售工具的使用、领用管理9第 16 条大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第 17 条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书

11、急需物品除外）。经大客户部经理审批后，由专人购买。第 18 条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。第 19 条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。第6章附则第 20 条 本制度由大客户部负责制定、解释及修改。第 21 条 本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第 3 章 大客户业务流程3.1 大客户业务流程概略图：大客户业务10大客户开发大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户服务3.2 大客户开发流程及管理方案3.2.1 开发大客户流程营销总监大客户部经理大客户专

12、员内勤开始选定新客户11潜在客户调查资料支持否筛选评价否合格审审客户开发申核核请、开发方案是组建项目小组实施开发计划建立档案定期汇报结束3.2.2 大客户开发管理方案文案受控状态大客户开发管理方案名称编号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1对现有或潜在大客户进行分类12大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、重要客户是

13、指党、政、军部门等重要客户。（2）、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上 (标准可以随着业务发展而动态调整 )的客户。（ 3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（ 4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等；内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地

14、调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。（ 2）、收集客户信息，进行初步分析收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构了解客户采矿设备的使用情况。包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团 )了解客户决策流程。包括零星、 批量购买设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团 )（ 3）、综合以上信息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求分

15、析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域 (集团 )根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析（4）、再进一步分析13分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度分析客户的关键业务的特性老客户需分析公司与客户的交易记录（ 5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。3开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6 个方面

16、 1）、减低综合采购成本 劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。（ 2）、增加收益 提高采矿能力、提高利润率等。（ 3）、避免浪费 减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（ 4）、提高工作效益 简化采购流程、优化采购组织。（ 5）、解决方案 真正为客户解决实际的问题。（ 6）、无形价值 提高公司声誉、优化决策流程。4掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环产品购买费用节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发

17、展的要求相吻合包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的政策、社会因素特点编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期143.3 大客户拜访流程及管理方案3.3.1 拜访大客户流程财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户项目小组支持开始确定拜访对象制定拜访计划审审15核批款项支持检查报告审审审核核核3.3.2 客户接待流程财务部营销总监大客户部经理项目小组支持不同意同意审审批批提出拜访申请拜访客户准备按约定时间拜访接受拜访了解需求陈述处理客户异议陈述馈赠礼品约定下次拜访客户拜访报告费用报销结束大客户专员客户开始确定接待事宜制定接待计划16提出接待申请做接待准

18、备礼貌迎接客户来访引入接待地点实施接待礼送客户检查报告接待工作报告费用报销结束3.3.3 大客户拜访管理方案文案受控状态大客户拜访管理方案名称编号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1提高拜访客户效率。2指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。172大客户部经理组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3建立大客户项目小组项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控上门拜访大客户，进行产品推荐

19、洽谈大客户拓展小组编写拜访工作计划，方案报批接洽关系客户，联系用车、物料，联系公大客户拓展协调人司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责负责大客户整体思路的构思，活动组织形人式和方案审定培训负责人负责在活动前对小组人员进行培训4常用的大客户开发的方式（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/ 推广会。（2）从客户利益出发， 向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（ 3）进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。5根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人18（2）

20、分类及特点分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术部门使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部门实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家-业务部或计划部采购部（ 3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。三、首次接触目标大客户1首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。2主要接触方式的注意要点（ 1）信函接触的要点信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。（ 2）电话接触要点电话接触的方式是这3 种方式当中最能体现对客户的尊

21、重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。19（ 3）电子邮件接触要点电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。四、实施客户拜访1召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。2拜访前的物质准备（ 1）客户资料进一步收集个人：

22、经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。（ 2）客户资料分析：归类、分析、判断（ 3）拜访准备序号物料名称数 量完成时间负责部门备注1产品折页XX 份2人员大客户优惠折大客户标准界定及购买优惠3扣确认比例4小型礼品xx 份用于给予大客户单位人如需与大客户拓展联系用，5车辆公司出车或当地租用大客户关键人物公关使用，6贵重礼品xx 份价格在 xx 元左右7项目手提袋xx 个用于放宣传资料和礼品3实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间

23、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。206大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。7.拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则1.大客户部经理及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司总务规定。2.接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1大客户开发成功后，要将大客

24、户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写大客户拜访记录表，对大客户的拜访过程进行总结编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期3.3.4 所用表格211.客户档案表档案编号：建档日期：年月日客户名称客户地址邮编客户基本资料客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号姓名职位教育经历公司法人出生日期兴趣爱好家庭情况客户负责人及联系公司主要姓名职位教育经历人资料负责人出生日期兴趣爱好家庭情况主要姓名职位教育经历联系人出生日期兴趣爱好家庭情况公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他客户经营资料地位公司业务主营业务附加业务公司近 3 年销售销售业绩业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的