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1、 售后服务售后服务 一、服务的类型一、服务的类型服务售前服务售中服务售后服务二、售后服务的概念二、售后服务的概念v v 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。三、售后服务的重要性三、售后服务的重要性v售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。v 一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。所以及时为客

2、户处理售后问题，不但赢得了客户对公司的品牌的满意度、忠诚度，可以稳定业绩。三、售后服务的重要性三、售后服务的重要性v售后服务是促成交易的关键因素售后服务是促成交易的关键因素v哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润，而吸引顾客“再次光临”的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品品质，最后才是价格。三、售后服务的重要性三、售后服务的重要性v售后服务是降低成本的有效办法售后服务是降低成本的有效办法v在就20多个行业、超过100家公司进行分析后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低5%，获利就可能提升25%-85%。忠实的顾客能创造更多、更持久

3、的利润，又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费，成本也因此而降低。不仅如此，如果老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是顾客生顾客的法则。三、售后服务的重要性三、售后服务的重要性v售后服务是品牌形象的核心售后服务是品牌形象的核心v说到底，品牌形象不过是一种顾客印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到(商标)法律保护，并且对创新要求更少，企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利，很容易被对手模仿甚至超越。v产品

4、质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标，而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容，同时也较硬件设施更难模仿你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡，但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。四、如何做好售后服务四、如何做好售后服务一、售后服务能否解决成功主要取决两方面一、售后服务能否解决成功主要取决两方面v（一）态度v（二）技巧二、如何做好售后服务二、如何做好售后服务v 做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让客户一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每

5、个人都可以做好这个工作。如何做好售后服务：如何做好售后服务：“七个一点七个一点”v1 1、耐心多一点、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进售后人员解释和道歉了。所以我们要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。如何做好售后服务：如何做好售后服务：“七个一点七个一点”v2 2、态度好一点、态度好一点 客户

6、有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。如何做好售后服务：如何做好售后服务：“七个一点七个一点”v3 3、动作快一点、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业

7、内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。如何做好售后服务：如何做好售后服务：“七个一点七个一点”v4 4、语言得体一点、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望，从而停止与公司合作。如何做好售后服务：如何做好售后服务：“七个一点七个一点”v5 5、办法多一点、办法多一点 客户所反映的售

8、后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。如何做好售后服务：如何做好售后服务：“七个一点七个一点”v6 6、对产品了解透一点、对产品了解透一点v 其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对产品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在工作中多积累经验，当客户反映问题时，我们第一时间就可以帮他分析问题和解决问题，这样客户会觉得你很专业，这才具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任感，相信处理售后会更容易一些。如何做好售后服务：如何做好售后服务：“七个一点七个一点”v7 7、售后补货跟进一点、售后补货跟进一点v 我

9、们把前面的几步做到位后，售后的补货要及时发给客户，售后的问题分析并要相关的部门改进，跟踪处理结果的落实，真正能把问题改善，才能真正把售后服务做到位。五、如何面对销售过程中的顾客异议五、如何面对销售过程中的顾客异议v客户不一定是对的，但客户的投诉总是有理由的：客户不一定是对的，但客户的投诉总是有理由的：v第一、客户是产品的购买者，不是麻烦制造者；v第二、客户最了解自己的需求，这恰恰是企业需要搜集的信息；v第三、由于客户有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。顾客满意三要素顾客满意三要素：v商品满意：指顾客对商品品质的满意。v服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。

10、无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。v企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。当顾客不满意时当顾客不满意时v4%的顾客会说出来v96%的顾客会默默走开v90%的顾客会永远不会购买这个品牌或关注这家商场，这些不满意的顾客会把不满传递给812个顾客，这812个顾客会把这个信息传递给20个顾客v商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍。当抱怨未得到正确处理时顾客本身对商场造成影响导购员个人受到影响心中产生不良影响不再购买不再向人推荐产生非常负面的影响商场信誉下降 发展受限制生存受威胁竞争对手获胜工作稳定性降低工资下降个

11、人工作没有成就感如何处理异议如何处理异议v一、找出抱怨产生的原因。v二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。v三、妥善地处理不同的抱怨。处理原则处理原则v1、售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。v2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商场负责人，而是先想到导购代表。v3、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰在此时恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。v4、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不是推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥

12、善地解决问题。通常使用的几种方式通常使用的几种方式v一、正面回答，侧面攻击。v二、引出话题，转变立场。v三、全观市场，示同存异。v四、转变角色。v五、直截了当。如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生v一、销售优良的产品v1、在经过充分地调查，比较，选择的基础上，订购优良的，反映顾客需求的产品。v2、掌握商品的材质和保养方法，以便销售时向顾客提供更多咨询。v3、严格检查购进的商品，不要销售有污损有缺陷的产品。如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生v二、提供良好服务：v服务的方式v技能性服务v态度性服务如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生v三、店内、卖场内安全设施：v1、玻璃、天花板上的吊灯、壁灯，地

13、面，以免出现意外。v2、了解紧急通道等设施。v3、招牌、外部墙壁，防止松动脱落。v4、防止偷盗，尽心、留意。抱怨产生以后抱怨产生以后v一、如何接受v1、耐心聆听，不要争辩；v聆听的目的是不和顾客理论；v顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。v2、要真切、诚恳地接受。v3、要从顾客角度说话。正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因v一、商品的质量不良v1、品质不良v2、商标不清楚v3、使用不当造成的破坏二、商场提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞。2、商场售后服务不到位。3、职员无意间行为4、导购员服务方式欠妥5、导购员服务态度欠佳6、导购员自身不良行为有效地处理抱怨有效地处

14、理抱怨v原则：v1、树立“顾客永远是对的”观念v2、克制自己，避免感情用事v3、牢记自己代表的是商场和公司的形象v4、迅速v5、诚意v6、说明事件的原由有效地处理抱怨v要点：v1、发生了什么事件v2、如何发生的v3、商品是什么？为什么不满意v4、当时的导购员是谁v5、还有其他不满意的原因吗v6、顾客讲理吗v7、顾客希望用什么方法解决v8、是老顾客还是新顾客v9、记录状况，留总结用。减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍v1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。v2、尽早了解顾客抱怨背后的希望。v顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意v当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求

15、退货时，说明希望该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者v处理步骤：1、耐心听完顾客抱怨v 2、诚意地向顾客道歉v 3、按照正确的方法沟通，解决问题v如实在难以处理时：1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨v1、向顾客诚心地道歉v2、奉送新商品或礼品v3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给予即时准确地安慰、赔偿v4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品注入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨v

16、1、诚恳地道歉。v2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。v3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰。v4、导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而千百万的种种问题。处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨v1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生。v2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）v3、主管要彻底改善导购员的服务态度，关键在于她们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨v1、证据要婉转，不要让顾客难堪v2、不要老强调自己清白索然索然无辜处理顾客退货处理顾客退货v 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要昼满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误v一、应该采取的态度v1、尊重、体谅顾客v2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见v3、尽可能由商场承担商品损失v4、妥善处理好被损坏的商品v二、处理过错时可选择的办法v1、请求顾客全额赔偿v2、请求顾客半价赔偿v3、全部由店方负责