商业银行声誉风险与舆情应对.ppt

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1、商业银行声誉风险与舆情应对 中国网东盟安平应急管理培训中心中国网东盟安平应急管理培训中心2目目 录录舆论环境和声誉风险1 12017年舆情分析2 2声誉风险的损失3 34 45 5声誉风险管理与舆情应对舆情应对技巧3一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从社会舆论环境看一是负面情绪占据网络舆论主导地位一是负面情绪占据网络舆论主导地位一是负面情绪占据网络舆论主导地位一是负面情绪占据网络舆论主导地位“仇官、仇腐、仇警、仇富仇官、仇腐、仇警、仇富仇官、仇腐、仇警、仇富仇官、仇腐、仇警、仇富”等等情绪突出“凡官必腐败凡官必腐败凡官必腐败凡官必腐败”、“

2、为富必不仁为富必不仁为富必不仁为富必不仁”的的“一边倒一边倒”舆论和舆论和“怨恨式怨恨式”批评批评互联网是反对者的家园互联网是反对者的家园 “在网上没人知道你是一条狗在网上没人知道你是一条狗”网络与现实的双重人格网络与现实的双重人格互联网是社会矛盾的放大器互联网是社会矛盾的放大器 “每一篇社会新闻都是一则移民广告每一篇社会新闻都是一则移民广告”互联网是年轻一代对互联网是年轻一代对“主流新闻主流新闻”和和“心灵鸡汤式正能量心灵鸡汤式正能量”的解构和反讽的解构和反讽 各种网络恶搞、段子，各种网络恶搞、段子，“娱乐至死娱乐至死”。4一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一

3、舆论环境和声誉风险中国网民特点：平均年龄低、学历低、收入低。5一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从社会舆论环境看二是公众参政和维权意识日益增强二是公众参政和维权意识日益增强二是公众参政和维权意识日益增强二是公众参政和维权意识日益增强 改革开放和经济社会的发展促使我国公众政治参与的自觉性、自主性与积极性显著提高，对社会发展进程中的各种问题更加关注，对社会公平与正义的追求与探究日益迫切。特别是网络舆论场（微博、BBS）的兴起，为公民政治参与提供了更为便捷的渠道，公众参与社会公共领域的广度明显增加，程度日益深化。6一、舆论环境和声誉风险一、舆论

4、环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从社会舆论环境看从社会舆论环境看三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控网民数量近6亿、手机用户12亿、仅新浪微博达5亿、微信用户5.7亿 微博、微信的广泛使用使“人人是记者”“人人有麦克风”成为现实，任何人普通人发布的一条信息，瞬间传遍网络、传遍世界已成为可能。网络媒体与传统媒体最大的区别在于：快速、聚合、互动、负面。微博、微信与传统媒体互动，更是推动舆情迅速升温。网民成为社会舆论的主导力量：专业中专业中V V和媒体人爆料和点评，大和媒体人

5、爆料和点评，大V V转发参转发参与，普通网民跟进。如果再有传统媒体参与报道，舆情就难以控制了。与，普通网民跟进。如果再有传统媒体参与报道，舆情就难以控制了。7微笑微笑“表哥表哥”落马落马 因为在事故现场露出不合时宜的“微笑”(如图)，被网民围观，继而被扒出佩戴多款价值不菲的名表，又因回应言辞欠妥陷入诚信危机，再因眼镜、皮带等昂贵饰物被接力曝光催生腐败疑云，直至因涉嫌严重违纪被撤职短短27天，陕西省安监局原局长杨达才的落马让社会各界再次目睹了网络舆情的威力。JadeCong：事故现场官员满面笑容，情绪稳定。事故现场官员满面笑容，情绪稳定。8月26日16时35分，在翻看“826”陕西延安特大交通事

6、故的现场图片时被一名官员的笑容激怒后，有网友发出了上述微博，并附上了相关截图。8微笑微笑“表哥表哥”落马落马9一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从银行业自身情况看从银行业自身情况看一是社会对银行业高度关注一是社会对银行业高度关注一是社会对银行业高度关注一是社会对银行业高度关注 百姓金融服务需求和意识不断增强。银行业务的快速拓展、交叉销售将导致声誉风险的加大（比如银保合作、理财产品等）。二是媒体对银行业高度关注二是媒体对银行业高度关注二是媒体对银行业高度关注二是媒体对银行业高度关注 目前仅国内财经媒体数量已超过300家，此外，几乎所有非财经类

7、媒体都有财经版块，由于竞争激烈，财经记者可以说无孔不入。境外媒体也十分关注我国银行业的一举一动。巨额公关费让媒体、公关公司浮想联翩，银行成了“唐僧肉”。10一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从银行业自身情况看从银行业自身情况看三是银行业在舆论面前是三是银行业在舆论面前是三是银行业在舆论面前是三是银行业在舆论面前是“弱势群体弱势群体弱势群体弱势群体”因为银行就是财富的代名词，钱挣得太容易（一天25个亿），负面舆情逐年呈上升趋势（今年与去年同比上升30%）。四是银行业服务和管理确实存在很多问题四是银行业服务和管理确实存在很多问题四是银行业服务和

8、管理确实存在很多问题四是银行业服务和管理确实存在很多问题 案件频发、乱收费、拉存款推销产品不择手段（案件频发、乱收费、拉存款推销产品不择手段（存单变保单存单变保单）内部管理内部管理“两张皮两张皮”员工普遍缺乏声誉意识员工普遍缺乏声誉意识 （营业大厅打牌）（营业大厅打牌）基层基本没有突发事件应对能力 银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差。银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差。11客户排队员工打牌客户排队员工打牌 银行为何对服务顽症无动于衷银行为何对服务顽症无动于衷记者借基金开户之名，专程到工行北京内的朝阳支行金台路分理处体验。中午12：09整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的

9、顾客。12：47，前面还有近50名顾客在排号。偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务。记者看到，在服务大厅西侧，6位该行工作人员正在打牌。人民日报据新华社消息 记者昨天从中国工商银行北京分行获悉，工行北京分行已及时对“打牌事件”进行了严肃处理，相关分理处在全行范围内受到通报批评，分理处主任被免职处理，当班副主任被撤销职务，相关人员也被严肃处理。12一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险13一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从银行业自身情况看从银行业自身情况看 银行自身伦理和规则与社会价

10、值观存在一定的偏差银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差 美国纽约大学因格教授最近在关于金融机构声誉风险的一篇研究文章中指出:金融机构作为企业有其自身伦理和规则。但是这一行为准则往往和社会价值观存金融机构作为企业有其自身伦理和规则。但是这一行为准则往往和社会价值观存在一定的偏差。在一定的偏差。作者指出：当类似的偏差产生时，“媒体会评论一个公司或一个媒体会评论一个公司或一个行业在市场中的不当行为，行业在市场中的不当行为，但是事情在一段时间之后一切照常。但是事情在一段时间之后一切照常。然后，在某些特然后，在某些特定事件点，达到了社会的容忍极限。定事件点，达到了社会的容忍极限。一些公司实在是走

11、得太远。此时在各有关团体之间达成了一项共识，出台一套新的制度对企业行为进行约束。也许该公司还会受到集体诉讼，也许它的声誉遭到严重损害导致其股价急剧下降。”文中所说的“不当”，很多时候并不意味着金融机构的违法和违规，而可能仅仅是因为公司的伦理与社会价值观产生了偏差。联想到此前我国银行业因为“违规揽储”、“收费”、“高利润”、“城商行跨区域经营”、“理财产品违约”等面临媒体口诛笔伐和监管措施出台就是如此。14一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从银行业自身情况看从银行业自身情况看 公众谴责公众谴责公众谴责公众谴责 媒体抨击媒体抨击媒体抨击媒体抨击

12、 领导批评领导批评领导批评领导批评 政策收窄政策收窄政策收窄政策收窄 银行不好干银行不好干银行不好干银行不好干吸收存款说利息低，放贷款利率太高；卖理财说你吸收存款说利息低，放贷款利率太高；卖理财说你影子银行，卖保险存款变保单；中间业务收入占比低说你躺着吃利影子银行，卖保险存款变保单；中间业务收入占比低说你躺着吃利差，高了又说你收费项目多；挣钱了说你垄断，不挣钱说你经营能差，高了又说你收费项目多；挣钱了说你垄断，不挣钱说你经营能力有问题；贷存比低了说你不支持实体经济，高了说你有风险；不力有问题；贷存比低了说你不支持实体经济，高了说你有风险；不上市的说你历史坏账太多，上市了说你圈钱，引进个战投说你

13、贱卖。上市的说你历史坏账太多，上市了说你圈钱，引进个战投说你贱卖。总的情况看：年年有焦点总的情况看：年年有焦点总的情况看：年年有焦点总的情况看：年年有焦点 ，天天有负面，天天有负面，天天有负面，天天有负面 152006年年:“贱卖贱卖”2007年年:“排队排队”一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险16一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险 2008年年:“惜贷惜贷”2009年年:“收费收费”17一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险 2010年

14、年:“平台平台”2011年年:“影子影子”18一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险 2012年年:（1）“暴利暴利”（2）“飞单飞单”19一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险20132013年年年年:（1 1）“钱荒钱荒钱荒钱荒”（3 3）“猝死猝死猝死猝死”（2 2）“瘫痪瘫痪瘫痪瘫痪”20德意志银行提出看待声誉风险的三种角度德意志银行提出看待声誉风险的三种角度 一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险21 二、二、二、二、20172017年

15、银行业舆情分析年银行业舆情分析年银行业舆情分析年银行业舆情分析中小银行业金融机构舆情负面率较高资产规模较大的机构往往在新闻宣传、自媒体维护和声誉风险管理上投入的资源更多，主动正面发声和舆情应对的能力更强，而中小银行业金融机构限于自身资源和投入，正面宣传和舆情应对能力不足22银行业金融机构声誉风险主要来源12管理层的管理层的管理层的管理层的诚信诚信诚信诚信 公司治理公司治理公司治理公司治理 董事会和高级管理层的领导能力、对业务经营的管理能力以及其风险管理能力会直接影响到银行的利益相关方对其的看法和态度。（重大人事变动、股东变化、董事会会议）管理层的不正直行为经常会引发银行的丑闻。银行的董事及高级

16、管理层（例如，首席执行官、主要经理人等）的个人道德是否端正、行为表现是否廉洁、诚信记录是否良好等等。（高管涉案被带走）3员工的竞员工的竞员工的竞员工的竞争力争力争力争力/支支支支持程度持程度持程度持程度 人力资本是银行的重要资产，员工的竞争力/支持程度是业务成功的关键。银行通过采取各种管理手段来满足员工的需求，从而促进业务的发展，增加银行的声誉。（员工流失，员工流动性过大）2345风险管理、风险管理、风险管理、风险管理、控制环境控制环境控制环境控制环境 企业文化企业文化企业文化企业文化 改进企业文化的方法：鼓励提倡有道德的、有责任心的行为；不接受任何违反合规性的问题或者宽松的控制标准；建立举报

17、机制，鼓励员工举报任何他们认为或知晓的可能存在损坏银行声誉的行为。（员工压力过大自杀事件）一个牢固的风险管理和控制环境对于保护银行的资产和资本非常重要，也有利于缓释声誉风险。银行需要寻求独立的验证来对现行的风险管理和控制体系进行评估，对所发现的不足，及时改进。（案件）6财务稳健程财务稳健程财务稳健程财务稳健程度度度度/业务生业务生业务生业务生存能力存能力存能力存能力 失败的投资或业务运营所导致的重大的损失，可能会引起银行的利益相关方的猜测，如银行是否仍然在一个安全的投资环境中、是否还存在长期价值，而且这些怀疑都可能迅速蔓延到声誉的其他方面。（经营指标恶化、不良率、资本充足率）银行业金融机构声誉

18、风险主要来源2478社会责任社会责任社会责任社会责任 业务实践业务实践业务实践业务实践 银行需要负责任地、诚实地、审慎地运营业务。否则，可能会破坏到利益相关方的信任，进而影响到银行的声誉；破坏法律和法规的行为可能会导致监管方的调查、训戒乃至刑事罚则。（违规揽储）银行的利益相关方可能还会对于银行有着其他社会责任和环境职责方面的要求，银行需要了解该部分期望，因为这些都可能会其声誉有所影响。（社会捐助、网点躲雨、不让环卫工人进营业厅喝水）9客户满意客户满意客户满意客户满意度度度度 对客户不公正对待；客户被多收费、不当收费；客户隐私信息被随意地破坏掉、丢失或泄漏；频繁的系统宕机、重大的操作失误和管理；

19、缺乏新产品/服务来应对客户需求，也可能会导致客户对银行信心的减少；客户投诉的不当处理。（收费、投诉处理）银行业金融机构声誉风险主要来源251011蔓延风险蔓延风险蔓延风险蔓延风险/谣言谣言谣言谣言 法律监管法律监管法律监管法律监管/合规性合规性合规性合规性 违反了监管标准或指引，会导致严重后果，包括监管方的调查、高花费的诉讼、公众调查、民事或刑事追究等，甚至可能导致被吊销执照。另外，当监管环境突然发生变化，银行未及时响应，也可能会产生风险，从而给声誉带来损害。（新业务被叫停）如果银行是作为一个集团或集团的成员，银行的声誉可能会其母公司、子公司的牵连。而且，一般来说，如果市场气氛显示银行比较弱的

20、时候，谣言比较容易快速散布。（中行违约、射阳农商）12突发事件突发事件突发事件突发事件 银行应该确保他们对于可能的危机有所准备，存在详细的，经演练的危机管理计划。同时，银行需要密切关注及管理媒体通讯，以确保发生危机时，能够及时对媒体有所交代。（ATM机自焚事件、治安事件）银行业金融机构声誉风险主要来源2613透明度透明度透明度透明度/问责问责问责问责 银行需要满足利益相关方的信息需求，这些信息可以帮助利益相关方了解银行的价值、战略、业绩和未来的前景。此外，银行需要建立稳固的管理监督机制，来对信息披露的准确性负责。银行业金融机构声誉风险主要来源27三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失三、声誉风险

21、的损失三、声誉风险的损失声誉风险的损失声誉风险的损失声誉风险的损失声誉风险的损失业界普遍看法：与其研究怎么计量，不如琢磨如何应对和管理。业界普遍看法：与其研究怎么计量，不如琢磨如何应对和管理。一种学术观点：美国纽约大学因格教授一种学术观点：美国纽约大学因格教授 声誉的损失往往是无形的，它可能表现在客户或员工的流失，投资者丧失信心，合同或缔约成本的增加，甚至管理成本的增加。而这些损失很难以会计方式加以准确计量。比如，摩根投资西班牙 Banesto银行失败的案例，摩根投资的直接损失只有大概1000万美元，但是因为西班牙银行宣布收购原由摩根控制的Banesto银行后，导致摩根股价下跌造成的损失则高达

22、15亿美元，可以认为是单纯的声誉风险损失。国外有学者统计了1978年到2002年的2,532起美国证券与交易委员会的执法行动、监管事件，发现这些机构在声誉上的损失（占比66，1015亿美元），远远超过罚款（占比3，50.1亿美元）、解决集体诉讼（占比6，85.9亿美元）和事件造成的会计核销（占比25,374亿美元）的成本。28三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失 事实上，永隆银行周三以144.2港元报收，相比招行最初提出的收购价156.5港元/股下跌不多。倒是与永隆一字之差的永亨银行周三是以72.15港元报收，与报道中的收盘价相吻合。受这篇“乌龙”报道影响，

23、招商银行成为银行股大跌的领军人物，周四以下跌约1%开盘，力撑半个多小时后继续下行，最后以大跌8.89%报收，跌幅居银行股前列。按收盘价计算，仅周四一天时间招行A股流通市值就损失了127.5亿元。同日招行H股跌5.161%至22.05港元 “招行将要完成收购的永隆银行股价一路下跌至72.15港元，据昨天永隆的收盘价计算，此次收购将给招行带来约101亿港元的浮亏，超过其投资本金193亿港元的一半”。2008年9月11日 周四 京华时报一篇乌龙报道市值蒸发一篇乌龙报道市值蒸发100100多亿多亿29三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失6月6日，上海证券报刊发“银监

24、会拟发退市令，三家城商行受警告”一文，其中提到，中国银监会副主席唐双宁日前在全国城市商业银行工作会议上，点名批评了被划分到第六类行的衡阳城商行等三家银行，指出这三家银行不良资产率尚在50%以上，“对于风险状况不断恶化，地方政府无力或无意救助的银行，要研究其市场退出问题。”6月8日，湖南当地媒体三湘都市报在未进一步核实事实真相情况下，以“衡阳城商行受银监会警告”为题，对上述报道进行了转载。一则不实新闻险些挤垮一家银行一则不实新闻险些挤垮一家银行衡阳某保险公司员工欧阳某某、崔某某、蒋某某等3人在看到相关报道后，分别通知了自己的客户，称该行市场前景有问题，提醒他们将其在该行的存款“妥善处置”。不少储

25、户以讹传讹，并就近赴该行网点提前支取存款，最终导致衡阳城商行一些网点门前人满为患。6月13日至6月15日上午两天半的时间里，衡阳城商行被支取现金1亿多元。30三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失三、声誉风险的损失 6月13日上午，当地政府和相关管理部门立即做出了反应。中国人民银行湖南分行速调巨资进行“救场”，中国人民银行湖南中心支行行长、湖南省银监局局长等人赶赴衡阳，研究、协调和维护当地金融稳定问题。“主要抓好两点：一是存、取款自由；二是澄清事实，正面主要抓好两点：一是存、取款自由；二是澄清事实，正面引导和宣传。引导和宣传。”衡阳市政府、衡阳市公安局、银监会衡阳分局、中国人民

26、银行衡阳支行等单位和部门迅速组织大量人员到现场向储户解释、沟通到现场向储户解释、沟通；相关负责人发表电视讲话进行澄清相关负责人发表电视讲话进行澄清，同时发布公发布公告告称：衡阳城商行是合法的金融机构，其所有经营活动受法律保护；衡阳城商行目前经营正常，中国银监会和市政府采取了一系列有力措施，支持其快速发展；对故意诋毁衡阳城商行的行为，公安部门将严厉打击，追究其刑事责任；广大储户要审慎对待不实报道，避免给自身经济利益造成损失。6月月14日，上述两家媒体也发布更正申明，称涉及衡阳城商行的部分表述有失误之处，日，上述两家媒体也发布更正申明，称涉及衡阳城商行的部分表述有失误之处，“划入第六类行应为第五类

27、行划入第六类行应为第五类行”，并向衡阳城商行致以歉意。，并向衡阳城商行致以歉意。6月15日中午开始，衡阳城商行各网点趋向稳定，不再有盲目提前支取存款的储户。据衡阳城商行的相关人士透露，在持续两天半的风波中，储户共取走存款1亿多元。6月15日下午，有522万元现金存入衡阳城商行，接下来的几天，日平均存款逐步增长，至6月19日，总流入现金超过了2000万元。一则不实新闻险些挤垮一家银行一则不实新闻险些挤垮一家银行31目目 录录舆论环境和声誉风险舆论环境和声誉风险1 1声誉风险管理声誉风险管理2 2个人几点体会个人几点体会3 332加强声誉风险管理是做好舆情工作的根本途径加强声誉风险管理是做好舆情工

28、作的根本途径加强声誉风险管理是做好舆情工作的根本途径加强声誉风险管理是做好舆情工作的根本途径 巴塞尔银行监管委员会将声誉风险定义为：由于客户、交易对手、股东、投资者或者监管者的负面看法导致的风险。（负面看法主要通过舆情反映出来）银监会银监会20092009年印发年印发商业银行声誉风险管理指引商业银行声誉风险管理指引20132013年印发年印发加强银行业网络舆情工加强银行业网络舆情工作的意见作的意见总的目标八个字：总的目标八个字：防范主动、应对自如防范主动、应对自如四句话：一是思想认识到位；二是管理资源到位；三是制度建设到位；四是文化培育到位。四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对

29、四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对33四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对n思想认识到位思想认识到位思想认识到位思想认识到位 从上到下（董事长、行长到最一线员工）都要紧绷舆从上到下（董事长、行长到最一线员工）都要紧绷舆情这根弦情这根弦 一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情 要着重增强业务部门声誉风险意识要着重增强业务部门声誉风险意识 做到舆情和声誉意识做到舆情和声誉意识做到舆情和声誉意识做到舆情和声誉意识“进部门、到个人进部门、到个人进部门、到个人进部门、到个人”3

30、4四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对n思想认识到位思想认识到位思想认识到位思想认识到位 巴塞尔银行监管委员会巴塞尔银行监管委员会巴塞尔银行监管委员会巴塞尔银行监管委员会2005200520052005年对风险管理专家年对风险管理专家年对风险管理专家年对风险管理专家“谁应对声誉风险负谁应对声誉风险负谁应对声誉风险负谁应对声誉风险负责？责？责？责？”的调查结果：的调查结果：的调查结果：的调查结果：84%84%84%84%的人认为的人认为的人认为的人认为CEO/CEO/CEO/CEO/董事长董事长董事长董事长/总裁，排在第一位；总

31、裁，排在第一位；总裁，排在第一位；总裁，排在第一位；42%42%42%42%的人认为董事会成员，排第二。由此可见，声誉风险管理中，的人认为董事会成员，排第二。由此可见，声誉风险管理中，的人认为董事会成员，排第二。由此可见，声誉风险管理中，的人认为董事会成员，排第二。由此可见，声誉风险管理中，最重要的角最重要的角色是一把手。色是一把手。如果一把手不重视，无从应对声誉风险。如果一把手不重视，无从应对声誉风险。如果一把手不重视，无从应对声誉风险。如果一把手不重视，无从应对声誉风险。德意志银行前任总裁表示德意志银行前任总裁表示德意志银行前任总裁表示德意志银行前任总裁表示“赚再多的钱也没有保持好的声誉重

32、要赚再多的钱也没有保持好的声誉重要赚再多的钱也没有保持好的声誉重要赚再多的钱也没有保持好的声誉重要”。总裁直接和业务部门谈声誉风险管理，将其纳入业务部门考核，解决了声总裁直接和业务部门谈声誉风险管理，将其纳入业务部门考核，解决了声总裁直接和业务部门谈声誉风险管理，将其纳入业务部门考核，解决了声总裁直接和业务部门谈声誉风险管理，将其纳入业务部门考核，解决了声誉风险管理归口部门和业务部门誉风险管理归口部门和业务部门誉风险管理归口部门和业务部门誉风险管理归口部门和业务部门“两张皮两张皮两张皮两张皮”问题。问题。问题。问题。国际清算银行和法国外贸银行的专家认为，声誉风险的第一责任人国际清算银行和法国外

33、贸银行的专家认为，声誉风险的第一责任人国际清算银行和法国外贸银行的专家认为，声誉风险的第一责任人国际清算银行和法国外贸银行的专家认为，声誉风险的第一责任人是业务部门负责人。因为声誉风险的来源，从本质上说，是业务部门出现是业务部门负责人。因为声誉风险的来源，从本质上说，是业务部门出现是业务部门负责人。因为声誉风险的来源，从本质上说，是业务部门出现是业务部门负责人。因为声誉风险的来源，从本质上说，是业务部门出现差错。差错。差错。差错。35四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对n管理资源到位管理资源到位管理资源到位管理资源到位 在公司

34、治理层面在公司治理层面 在组织架构方面在组织架构方面 在机构设置上，设立声誉风险管理（舆情工作）的在机构设置上，设立声誉风险管理（舆情工作）的归口部门。归口部门。在职责分工上，明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。在资源配置上，配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。在舆情管理和声誉维护方面能力更强。36四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对制度建设到位制度建设到位制度建设到位制度建设

35、到位 建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施）建立声誉风险排查制度。建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。（比如最近行里有没有案件？不良率有没有诉讼？）建立（针对常见声誉事件）应急处置制度。实现快速反应。加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。37 招行员工叶知秋微博骂客户招行员工叶知秋微博骂客户38 招行员工叶知秋微博骂客户招行员工叶知秋微博骂客户39首都机场首都机场VIP停车区事件停车区事件4

36、0首都机场首都机场VIP停车区事件停车区事件41关于加强银行业网络舆情工作的意见各银行业金融机构及其分支机构的主要负责同志是网络舆情工作的第一责任人，对全行舆情工作承担主要责任，要切实把网络舆情工作摆上重要工作日程，对于重大舆情要亲自指挥处置，必要时出面澄清。要明确网络舆情工作归口管理部门，并设专人专岗。已经设置专门机构的，要加强力量配备，把专业水平高、责任心强的人配置到关键岗位；尚未设置专门机构的，要明确专人专岗，确保在应对网络舆情事件时不失声、不缺位，有条件的应尽快成立专门机构，配备必要的工作资源。要实行724小时值班制度，每日坚持“零报告”，及时敏锐监测网络舆情。建立网络舆情分级分类体系

37、严格执行网络舆情信息报告制度。对于容易造成市场波动、可能影响全行业声誉的重大网络舆情事件，全国性法人机构应于发生后4小时内报告银监会办公厅，地方性法人机构应于发生后4小时内报属地监管局。一、强化组织领导一、强化组织领导二、落实监测报告制度二、落实监测报告制度42关于加强银行业网络舆情工作的意见要改变以删除、深埋等封堵做法为主的应对方式，树立公开透明的舆情处置观念，建立快速回应机制。对于不实信息，要及时公开澄清，争取主动；对于确实存在的问题，要敢于承认，勇于正视，并及时披露整改行动及成效，赢得理解，树立和巩固“负责任的银行”形象。对于恶意新闻敲诈，要坚决抵制，必要时通过法律途径予以解决。要充分

38、发挥本行专家队伍的舆论领袖作用，及时就网上热议的银行业问题发表专业见解；建立一支与本行资产规模、分支机构数量、人员数量相匹配的，纵贯总行和各级分支机构的网络评论员队伍。网络评论员应当熟悉银行业务、具备一定敏感性、善于利用新媒体，积极引导网络舆情走势；团结市场专家、网络意见领袖等第三方适时发声。同时，健全网络舆情工作队伍的管理机制和奖惩办法，提升监测引导效率和效果。三、完善快速应对机制三、完善快速应对机制四、加强网上舆论引导四、加强网上舆论引导43关于加强银行业网络舆情工作意见（一）对于未经正式渠道发布传播的监管信息，相关业务部门要及时准备口径，必要时予以澄清；（二）对于区域性、尚未广泛传播，易

39、影响银行业稳定、损害公众利益的非法不良信息及涉嫌重大泄密的信息，要积极协调相关网络监管部门采取快速封堵等措施；（三）对于传统媒体已介入、在网络已广泛传播的谣言等不实信息，要及时制定口径、公开澄清，减少负面影响；网络舆情应对按照分级分类和公开透明的原则，根 据不同情况采取不同措施：44关于加强银行业网络舆情工作的意见（四）对于确实存在的问题，要敢于承认，及时披露整改行动及成效；（五）对于网络失实报道，要积极协调原发及转载媒体，及时更正，还原事实；（六）对于网络媒体的恶意敲诈行为，要坚决抵制，保留证据，必要时通过法律途径解决。网络舆情应对按照分级分类和公开透明的原则，根据不同情况采取不同措施：45

40、关于加强银行业网络舆情工作的意见要研究掌握互联网传播规律和特点，拓展维护与网络媒体的协作关系，充分利用网络媒体的宣传渠道，主动策划网上宣传活动，通过互联网放大银行业正面声音，把握网络舆情工作主导权。要了解新媒体、会用新媒体、善用新媒体，积极开通和探索利用官方微博、微信等新媒体平台。要制定完善新媒体管理办法，进一步统筹做好官方微博、专家微博、员工微博等账户的管理维护。特别是加强员工新媒体管理，未经允许不得以工作身份在微博等新媒体平台对外发布内部文件、会议、数据等工作信息。五、加强网上宣传五、加强网上宣传六、善用新媒体平台六、善用新媒体平台46关于加强银行业网络舆情工作的意见要加强与网络信息监管部

41、门、主流网络媒体等的沟通联系，发挥分支机构属地协调作用，建立不同层次的协作机制。要充分认识金融体系的高度关联性，强化大局意识，积极主动维护行业网上声誉。各类各级行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，有效整合行业资源，配合监管部门做好全行业的网络舆情工作。做好网络舆情工作需要充分调动全员力量。各银行业金融机构要建立完善工作考评机制，定期对本行各部门（各级单位）网络舆情工作的有效性进行评估，并纳入绩效考核。银监会办公厅定期对全国性银行业金融机构网络舆情工作情况进行综合评价并通报，评价结果作为各银行业金融机构监管评级的重要参考依据。七、建立健全协作机制七、建立健全协作机制八、建立工作考评机制八、建立工作考

42、评机制47关于加强银行业网络舆情工作的意见要进一步贯彻落实商业银行声誉风险管理指引，将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系。在产品研发、销售和制定相关业务流程及政策时，充分考虑网络舆情诉求，从源头上防范风险事件发生；全面系统梳理各阶段、各条线可能出现的舆情，定期开展声誉风险排查，制定工作预案；重点加强对基层网点负责人和一线员工的培训，提高全员声誉风险管理意识和能力。要通过网络舆情信息广泛了解消费者诉求，自觉接受舆论监督。要建立工作机制，化舆论监督为管理正能量，针对网络舆情事件反映的问题和线索，弥补相关管理或业务漏洞，切实保护消费者合法权益，提供更好金融服务，形成“倾听民意、及时反馈、改进

43、工作”的良性循环。九、加强全面声誉风险九、加强全面声誉风险管理管理十、切实发挥舆情监督十、切实发挥舆情监督作用作用48重大舆情事件的定量参考指标 新闻跟帖：5000条以上 BBS:天涯评论5页，或访问数10万以上微博：转推800次以上博客：5万篇以上播客：200个以上 四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对49四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对四、声誉风险管理与舆情应对n n文化培育机制到位文化培育机制到位 增强银行全员声誉风险意识增强银行全员声誉风险意识 （如澳新银行员工行为道德准则

44、规定了8个核心原则，首要原则即“我们的行为符合澳新银行最佳利益，并珍视银行声誉”）在企业内部培育声誉管理文化在企业内部培育声誉管理文化 加强全员特别是一线和新员工的培训加强全员特别是一线和新员工的培训 （如澳新银行设置了社会与环境风险培训计划，要求全行直接面对客户的前台部门所有员工必须接受培训。培训旨在协助员工认识与客户接触时可能带来的声誉风险，熟知银行的敏感领域政策，了解声誉风险上报点）使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为 50目目 录录舆论环境和声誉风险舆论环境和声誉风险1 1声誉风险管理声誉风险管理2 2个人几点体会个人几点体会3 351三、几点体

45、会 打铁还需自身硬打铁还需自身硬 良好的企业内部管理和企业文化是赢得声誉资良好的企业内部管理和企业文化是赢得声誉资本和做好舆情工作的前提。公开透明，主动、及时、本和做好舆情工作的前提。公开透明，主动、及时、全面的信息发布是做好舆情（声誉管理）工作的根全面的信息发布是做好舆情（声誉管理）工作的根本途径。本途径。更多的时候是因为你身上不干净才滋长了寄生虫更多的时候是因为你身上不干净才滋长了寄生虫52三、几点体会的企业内部管理、企业文化和主动及时全面的信披的企业内部管理、企业文化和主动及时全面的信披 能攻心则反侧自消能攻心则反侧自消 不审势即宽严皆误不审势即宽严皆误 抓住关键环节攻心为上抓住关键环节

46、攻心为上 地方党委、政府主管部门：宣传部、地方党委、政府主管部门：宣传部、网管网管（监）（监）办、新闻出版局办、新闻出版局 媒体负责人媒体负责人.平时多与媒体交朋友平时多与媒体交朋友（攻心）攻心）各地分行各地分行“守土有责守土有责”跟当地媒体搞好关系跟当地媒体搞好关系 把握舆论环境顺势而为把握舆论环境顺势而为 要善于依靠和动员全行力量，特别是要争取一把手的支持要善于依靠和动员全行力量，特别是要争取一把手的支持 要随时掌握相关管理政策法规变化要随时掌握相关管理政策法规变化 要了解行业的舆论动向和媒体的内部运营规律要了解行业的舆论动向和媒体的内部运营规律 一二月份：业绩、年终奖。三四月份：两会、一

47、二月份：业绩、年终奖。三四月份：两会、315315、窗口服务。五六月份：实体经济、流动性、窗口服务。五六月份：实体经济、流动性、年报。七八月份：信贷额度、上半年经营。九十月份：考核（充足率、不良率、贷存比）达标。年报。七八月份：信贷额度、上半年经营。九十月份：考核（充足率、不良率、贷存比）达标。十一十二月份：金融改革、年终盘点。十一十二月份：金融改革、年终盘点。53三、几点体会54五、舆情应对技巧五、舆情应对技巧 会用新媒体 有自己的舆情监测和网评人员或队伍，有自己的舆情监测和网评人员或队伍，防止不利舆论一边倒，防止不利舆论一边倒，不一定开官方（实名）微博，但一定要了解和监测微博、微信。不一定

48、开官方（实名）微博，但一定要了解和监测微博、微信。尽量压缩保密箱 减少所谓内部规定、内部传达信息，减少所谓内部规定、内部传达信息，需要传达到多数员工的文件、信息都要按照可以向社会公开的口径来准备内容。需要传达到多数员工的文件、信息都要按照可以向社会公开的口径来准备内容。特别要提示领导：在多数人参加的场合（会议）上，即便没外人参加，讲话也特别要提示领导：在多数人参加的场合（会议）上，即便没外人参加，讲话也一一 定注意分寸，经得起推敲（防止被上网公开）。定注意分寸，经得起推敲（防止被上网公开）。55五、舆情应对技巧五、舆情应对技巧，善于争取舆论主动权 危机应对危机应对“三讲三讲”原则，原则，快讲事

49、实，快讲事实，重讲态度，重讲态度，慎讲原因。慎讲原因。回应负面舆情态度要坚决、内容要严谨、传播要有力。回应负面舆情态度要坚决、内容要严谨、传播要有力。热情、真诚、策略对媒体 记者来了，别怕、别躲、别慌，记者来了，别怕、别躲、别慌，宁可不说真话但绝不能说假话（避免前后不一），宁可不说真话但绝不能说假话（避免前后不一），不讲容易刺激媒体和公众的话，不讲容易刺激媒体和公众的话，先把事情整明白了再对外讲，切忌急着说慌着说，先把事情整明白了再对外讲，切忌急着说慌着说，关键时候谁出来说也很重要。关键时候谁出来说也很重要。56五、舆情应对技巧 核心问题：要不要回应？有时候回应会帮倒忙。有时候不回应会被理解为

50、默认。谁来回应？个人回应？机构回应？当事方回应？第三方回应？怎么回应？通稿？起诉？新闻？记者会？回应什么？回应要点还是绕圈子？回应是个技术活57五、舆情应对技巧五、舆情应对技巧 要不要回应？有时候回应会帮倒忙。有时候不回应会被理解为默认。回应是个技术活58五、舆情应对技巧五、舆情应对技巧谁来回应？个人回应？机构回应？当事方回应？第三方回应？回应是个技术活专家观点：专家观点：1 从回应的人来说，出来回应的部门应该是纪检监察部门或发改委、能源局的纪检部门，由新闻办公室发声明，可信度只能是大打折扣，新闻办公室并不具有就此类事情发言的职能。2 从主体资格来说，不应由国家能源局报案，应该是由被举报人自己