安保服务质量保证制度及措施.docx

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1、安保服务质量保证制度及措施第一节 服务质量控制措施（1）制定和明确人员工作制度和职责任务根据保安服务操作规程与质量控制、保安服务管理条例和公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定保安管理细则，规定各项安全规章制度和各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。（2）强化人员教育管理，树立良好形象把人员教育管理放在重要的工作位置，定期开展人员职业道德意识教育和法制教育。教育服务人员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。（3）经常性的开展安全检查工作根据本项目工作的实际情况，经常性的组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安

2、全隐患，对发现重大安全隐患要上报甲方有关部门立即解决，一时解决不了的要派服务人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。（5）加强服务人员规章制度的贯彻落实工作服务人员规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保高质量服务的前提。因此，我们将重点加强服务人员的规章制度的落实工作，严格执行服务人员工作手册，严禁服务人员在驻地和宿舍留宿他人，加强服务人员物品

3、点验，严格服务人员政审和信息比对。保证服务人员以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。（6）加强服务质量的监督检查为提高保安服务质量，公司历来重视服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。（7）硬件保障设施齐全每位服务人员配有相应装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处置预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。（8）及时处理有效投诉，处理率达到100做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不

4、超过半天，不能立即处理的约定限时处理。第二节 服务质量的检查与改进措施（1）检查的内容与方式（1.1）检查内容对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。（1.2）检查方式监督检查：独立部门自查。项目负责人对各独立部门的检查。物业服务公司对项目负责人的检查和对独立部门的抽查，受理客户投诉。甲方对的服务队伍进行不定期纠察和检查。服务人员对保安、保洁管理提出意见和建议。甲方评价：定期向甲方单位征求意见。定期发放征求意见表。公布服务质量监督电话。项目负责人经常向甲方单位汇报工作，征求意见。做好投诉接待工作。以上方式的检查，均应有详细检查的记录。（2）服务质量的改进与提高（2.1）对检查中发现的问题和

5、甲方、群众的意见、建议，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。（2.2）对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向甲方、群众反馈。（3）不合格服务的纠正措施（3.1）对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。（3.2）发现不合格服务时，应进行记录，同时报公司有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。（3.3）对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。（3.4）因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予以赔偿。