客户服务管理方案.doc

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1、客户服务管理方案客户服务管理方案 客户服务管理方案 客户服务管理方案 目录 3前言 3一、客户服务体系的建立的维护 3(一)确定客户服务的理念 4(二)确定客户服务目标 4(三)确定客户服务部的组织模式 95(四)建立客户服务标准 8(五)确立客户服务流程 9二、客户管理 9(一)客户信息管理 10(二)客户满意度与忠诚度管理 11(三)客户关系的建立与维系 11(四)客户关系的管理 12三、呼叫中心 12(一)呼叫中心的硬件建设 13(二)呼叫中心的软件建设 13四、客户服务相关制度 13(一)、硬性制度 14(二)、建议 前言 徐水县金星汽车装饰用品有限责任公司是保定市徐水县一家中型的专业

2、 蜡刷企业。由于其业务已经不局限在国内，所以对我公司的客户服务的管理已经 不能仅仅局限合适于国内客户管理的方法和模式了。 此次的客户服务管理的方案制定中，我们必需参照国际性大企业的客户服务模式。虽然我们的实力远远不够于完全按照其成功的客户服务模式，但是我们必需而且有必要在参照其模式的前提下革新，为我所用。 鉴于我公司的实力，国际客户的服务管理由客户部主要负责，外贸部的各别人员参加。跨部门合作的客户服务管理特别的项目将由我公司的总经理负责监督。 一、客户服务体系的建立的维护 (一)确定客户服务的理念 我公司秉承“顾客至上，锐意进取的经营理念，保持“客户第一的原则为广大客户提供优质的服务。 为了更

3、好的落实我公司的服务理念，公司制定了具体的客户服务理念。主要有: 1、公司24小时服务热线 服务。国外客户还特别有设有邮件及时处 理员。 2、强化公司的各部门的合作和联系，确保能及时处理客户的问题。 3、和物流和配送中心紧密合作，确保完美的处理每个客户的订单，给客户留下好印象。 4、培训客户服务人员，确保客服的专业、高效率、高服务质量。像五星级 迈进。 (二)确定客户服务目标 1、树立我公司的优良形象，保持公司的美誉度和于社会各相关组织的和谐 度。 2、保持现有的客户不流失，并提供帮助。 3、开发新客户，开拓新的市场，从而增加市场的份额。 4、配合销售部和生产部的工作，确保公司的利润增长。 5

4、以高质量的客户服务确保客户的忠诚度，以确保公司的稳定发展。 (三)确定客户服务部的组织模式 (四)建立客户服务标准 1、依据公司状况制定公司的服务标准:为客户提供定期和不定期的服务。 2、客户服务行为规范 制定企业的客户服务守则: 基本守则: 遵时、守信、守纪律; 尊重客户，重视每一位客户 尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密; 要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作; 努力学习，不断地提升业务水平; 确保公司环境的优雅、整洁;确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映状况。 礼仪规范

5、 客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指甲。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。 应有的站姿:腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正， 两眼平视，双臂自然下垂。 应有端正的坐姿:入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。 应有稳健的

6、走姿:行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜亮的节奏感，体现出同望人的精神。 态度规范: 客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和气、耐心，做到微笑服务。随时保持优良的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。礼貌用语: 客服人员在工作岗位上，应铭记和熟练自如地运用诸如“请、“您、“谢谢、“对不起、“请原谅、“没关系、“不要紧、“别客气、“早上(中午、下午)好、“您好、“再见。 问候语: “您好、

7、早上好、“下午好、“好久不见，您好吗,、“好久没听到您的声音，您好吗, 禁忌语: 这个问题我不会处理。 “这个问题我们公司不能给您解决。 “这个问题我们要过一段时间才干给您解决。 “这个问题这么简单，您自己不会解决吗, “您是不是干XX的, 禁忌行为: 超过三声振铃接听 或拒听 ; 与客户发生争辩、争吵; 一口拒绝客户的要求; 做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后; 随便向客户承诺; 将客户的数据信息公开; 在接听 时，摔话筒; (五)确立客户服务流程 二、客户管理 (一)客户信息管理 1、客户信息搜集 客户信息的收集一般包括:客户基础资料、客户的特征、客户的业务状况以及交易现

8、状。我们在收集信息的时候一定要全且准。 (1)基本信息的收集 包括客户企业的名称、地址、 、所有者、经营者、管理者、法人代表及个人的性格、兴趣、爱好、家庭成员、学历、年龄、能力:创业时间、与本企业交易的起始时间等等。 (2)客户特征 特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。 (3)客户业务状况 客户规模、销售实绩、经营管理者和业务人员的素养与其它竞争者的关系、与本企业的业务关系以及合作态度等都是我们客服人员必需要了解的， (4)交易现状 活动的现状、存在的问题、保持的优势、将来的对策、交易条件以及出现的信用问题等。 2、客户信息管理 (1)建立分类:

9、比如纵向分类和横向分类 (2)建立客户资料信息卡 (3)客户花名册 (4)利用客户信息库整理客户信息 3、客户信用管理和资信评估 对客户的应用管理主要从五方面着手: 征信管理、授信管理、账户控制管理、商户追收管理、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。 (二)客户满意度与忠诚度管理 1、客户满意度管理 主要是让客户在理念、行为、视听、产品、服务等方面满意，也就是是说让客户在物质、精神和社会满意层都能得到满意。 2、客户忠诚度管理 如果一个客户在购买我们的产品一般我们就视为顾客忠诚。 我们面临的最大问题是如何使我们的顾客忠诚: (1)首先我们要了解客户与公司产品好饿服务之间的互相影响 (2)

10、其次了解客户的价值 (3)了解客户忠诚度的纽带 这些了解必需要写成书面的形式，我们要在了解的基础上做出相应的行为，来提升客户的忠诚度。 (三)客户关系的建立与维系 1、客户关系的建立 要想建立客户关系必需做到一下几点: (1)指定客户发展计划，分析客户和竞争者。 (2)搜寻客户 (3)发现客户线索 (4)与客户进行沟通 (5)把握客户懂得心理与必需求 (6)制定有效的客户进入策略 (7)获得客户承诺 2、客户关系的维系 (1)信函维护 (2) 维护(3)拜访(4)展会 (5)技术交流 (6)商 务活动 (7)参观视察 3、客户关怀 制定客户关怀计划，并建立表格，及时督察进度。 (四)客户关系的

11、管理 1、客户关系与客户关系管理 客户关系的管理涉及到几乎公司的所有领域。所以我们要协调公司内部的各个部门来完成各户关系的管理。我们可以从客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和各户关怀，也就是此文以上提到的方法进行系统有效地管理。2、CRM系统的应用 CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。 CRM的使用流程为: 13(确立业务计划2(建立CRM员工队伍3(评估销售、服务过程4(明确实际必需求 5(选择供应商6(开发与布暑 CRM系统通讯快捷，操作简便，统一登陆、流程导航，是我公司进行客户服务管理不二的软件选择。 三、呼叫中心 为提升我公司的的客

12、户服务水平，建了呼叫中心。呼叫中心作为现在消费者常常使用的获取服务的手段，其发展势不可挡。所以一个公司的客户服务要做好就必需将呼叫中心作为重点来管理。 呼叫中心分为软件设备和硬件设备。 (一)呼叫中心的硬件建设 呼叫的中心的工作关键在于响应及时。 呼叫中心必需采纳先进计算机技术来确保消费者和客户的呼叫能有效，并且得到及时的响应。只有做到这点才干在客户和消费者心中树立优良的企业形象。 硬件较软件容易建设，投入一定的资金，直接购买先进的设备或进口国外先进的设备。相信投入的这点资金一定会得到丰厚的回报。 (二)呼叫中心的软件建设 呼叫中心的软件指的是呼叫中心的工作人员。 呼叫中心的人员作为企业重要的

13、客服人员必需要具备以下特质: 1、使用呼叫中心先进设备的技能 2、优良的沟通能力 3、开朗的性格 4、优良的素养，确保能顾全公司的利益和形象 呼叫中心的工作人员要做到这些必需要进行相关的培训，这些培训的内容除了计算机系统的运用，还包括以上提到的客服人员必需注意的事项和禁忌事项。 四、客户服务相关制度 (一)、硬性制度 1、公司个部门必需互相合作，打破部门限制，以确保高效的客户服务。 2、客户服务部门内必需分工明确，以确保客户服务顺利进行。 3、客户服务部门内分工明确的前提下必需互相协作。 4、客服人员必需有相关的素养，必需经过严格的考核才干上任，以确保客服的专业性和高效性。 5、客服人员的培训

14、必需按时进行。 6、客服人员的业绩要定期、不定期的视察，并执行奖赏制度。 7、建立完善的监管制度。 8、客户人员必需制定客户跟进表，有目标的进行客户服务。 9、微笑服务。 (二)、建议 1、各领导要对每个客服工作人员友好热情，热情传递，这样才可以使工作人员更加热情的对待客户。 2、工作人员应将客户视为朋友，真心帮助客户，而不是只是为了应付差事。 3、着装有气质和品味，公司可以发放着装指南等。 4、说话的语音锻炼，尽量使自己说话语调和声音更有吸引力。 5培养幽默感，碰到特别顾客、特别问题尽量用幽默的方式以及高效的处理方式获得客户满意。 6、严正活泼的性格，营造一种欢乐又不失庄重的氛围。 备注:相关制度不断变幻，应发展不断改善和完善