导医培训课件.ppt

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1、南京江宁亚韩美容医院南京江宁亚韩美容医院 导医培训课程 2011.4.25 一、导医岗位的重要性一、导医岗位的重要性1导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质)2导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人)3导医是杜绝两个流失的哨兵；4导医是医院创收岗位之一；二、导医人员的基本素质要求二、导医人员的基本素质要求1 1有一定的医学基本知识有一定的医学基本知识2 2有一定的心理学知识有一定的心理学知识3 3语言表达能力强，具有一定的亲合力语言表达能力强，具有一定的亲合力4 4具有一定的观察力和应变能力灵活具有一定的观察力和应变能力灵活5 5服务意识强，能主动服务服务意识强，

2、能主动服务6 6自律性强，工作主动责任心强自律性强，工作主动责任心强7 7懂礼仪，会讲普通话和方言懂礼仪，会讲普通话和方言8 8形象气质佳形象气质佳 三、导医的基本任务三、导医的基本任务 1 1迎送就诊顾客迎送就诊顾客2 2引导顾客就诊引导顾客就诊3 3帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要要4 4做好分诊做好分诊(按医院的要求分诊按医院的要求分诊)5 5维持责任区的就诊秩序维持责任区的就诊秩序6 6做好登记和统计工作做好登记和统计工作7 7做好责任区的宣传工作做好责任区的宣传工作 8 8做好配合性经营工作做好配合性经营工作四、导诊模式四、导诊模式1咨询

3、型(被动型服务)2全程型一陪一的导诊服务(主动型服务)3区域型阶段性导诊服务(主动型服务)五、导医服务规范五、导医服务规范规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，六、导诊的服务环节六、导诊的服务环节 迎送顾客 陪同交费 引导就诊 /介绍就诊-安排候诊 七、导诊技巧七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技巧 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合)八、导医岗位职责及管理制度八、导医岗

4、位职责及管理制度1 1导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。项目，做到正确导诊。2 2热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。3 3经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。流失。4负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到

5、书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。5见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。6维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。7认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。8注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇报。9认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。10切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。11主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。顾客入院整体流程顾客入院整体流程医院导医礼仪培训医院导医礼仪培训 学习礼仪的意义 1 1）给患者留下良好的第一印象给患者留下良好的第一印象 导医和患者交

6、谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字十字礼貌用语礼貌用语”您好，您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据客人的职业掌握主动，语言简明扼要，并根据客人的职业.年龄年龄.文化水文化水平平.地位和地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和性格的不同，选择合适的谈

7、话方式和 措施进行措施进行交谈。交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事您好，有什么事情我能帮助您吗？情我能帮助您吗？”接待客人时候，姿态端正，背部挺直，接待客人时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。焉。2）使客人放心来医院就诊 闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选

8、3 3）塑造良好的医院形象）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。经营管理境界。衣风与医风衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。医务人员衣医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。医务人员衣风不整常表现为如下几种：风不整常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不

9、便；一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；二是衣冠不整，形象有失雅观；三医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的三医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。神文明建设的一个重要组成部分。良好的礼貌修养是塑造形象的基础，高超的医技是塑造医院形象的后盾。良好的礼貌修养是塑造形象的基础，高超的医技是塑造医院形象的后盾。相关数据：相关数据：外表、态度外表

10、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞悦耳的声音、问候、言语措辞注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识注意率注意率7 7提高医务人员的自身修养提高医务人员的自身修养 修养修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。质和能力。礼貌修养礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风

11、度。导医服务人员的培训和要求导医服务人员的培训和要求1 引导就诊 为客人引导就医路线，预检、分诊，导诊护士的执情接待和一声问候，可以感觉到亲切和温暖。2 护送客人入离院，由导医护送到病区，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使客人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间和客人对医院、病区环境的熟悉时间。一、导医的重要性一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接

12、关系到客人及其家属来院就诊导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生

13、命。院的生命。二、导医的基本要求二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室设备配置、专业导医应该熟练掌握医院情况，医院科室设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和优惠措施。技术人员的特长，医院规章制度和优惠措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对客人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，重，对客人态度热情，文明服务，礼貌

14、待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己工作范围内的服务对象，及时提供：导医时刻巡视自己工作范围内的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。接待来院患者技巧要求接待来院患者技巧要求 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？简明扼要，主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？简明扼要，重点突出。重点突出。熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通由陌客人生逐渐感到

15、熟各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通由陌客人生逐渐感到熟悉医院的情况。悉医院的情况。注意观察候诊，待诊客人的各种信息，妥善处理。注意观察候诊，待诊客人的各种信息，妥善处理。及时提供饮品，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，及时提供饮品，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对客人要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客人的需求。面对客人要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。引至楼层导医出交接情况。耐心解答问题，认真听取客人的倾

16、诉，了解客人的心理状态，做好耐心解答问题，认真听取客人的倾诉，了解客人的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。对所有的客人应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，对所有的客人应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人体现出人 性化的服务。性化的服务。对咨询者的接待对咨询者的接待 主动热情微笑服务。认真听来者述说或询问。根据需要耐心答复指导。对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之 六、对离院（出院）患者的送别六、对离院（出院）患者的

17、送别征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，导医应该应地制宜，熟悉当地风俗习惯、语言，更好的做好服务工作。导医绩效考核方案导医绩效考核方案 1 1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。2 2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，精力、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，精力集中，眼里有活等。集中，眼里有活等。3 3、白天

18、上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。4 4、衣冠整洁，着装整齐，穿工作服，化淡妆，佩带胸带及工作牌。、衣冠整洁，着装整齐，穿工作服，化淡妆，佩带胸带及工作牌。5 5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向客人提供服务的状态，严禁身体东倒放在左手上，置于小腹处，以保持随时向客人提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直

19、而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。6 6、对客人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。、对客人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。7 7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？么事？需要帮忙吗？”“”“我能为您做点什么？我能为您做点什么？”“”“请随我来请随我来”“”“请慢走请慢走”等等。等等。8 8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：、电话铃响三声之内

20、必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，亚韩美容您好，亚韩美容医院医院”9 9、转接过程，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不、转接过程，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。1010、认真、准确登记电话记录情况，及日志统计，做到准、认真、准确登记电话记录情况，及日志统计，做到准确真实登记资料，严格遵守导医规范。确真实登记资料，严格遵守导医规范。1111、按医院要求，准确分诊。、按医院要求，准确分诊。12 12 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到

21、位，带客人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特到位，带客人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍后要向病人介绍“这是我院某某主任等。这是我院某某主任等。”。1313、无任何病人投诉。、无任何病人投诉。1414、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。保持。1515、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。志、报刊、宣传广告及院内下

22、发的资料等。导医组岗位责任制考核标准（试导医组岗位责任制考核标准（试行）行）1.1.上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。按要求打考勤卡。上班迟到或早退一次扣上班迟到或早退一次扣1 1分；未提前请假一次扣分；未提前请假一次扣1 1分；未分；未准时参加每周一早会一次扣准时参加每周一早会一次扣2 2分；未参加每周一早会一分；未参加每周一早会一次扣次扣5 5分；不按要求打考勤卡一次扣分；不按要求打考勤卡一次扣1 1分。分。2.2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲

23、聊，不看杂志、书报，不吃零食离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食.上班时间打手机或发短信发现一次扣上班时间打手机或发短信发现一次扣1 1分；上班串岗、脱分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣岗或离岗发现一次扣1 1分；上班闲聊发现一次扣分；上班闲聊发现一次扣1 1分；上分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1 1分分3白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带胸带及工作牌发现一次扣1分。4按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠

24、壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分；5.5.对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。语对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1 1分；未使用分；未使用文明礼貌用语发现一次扣文明礼貌用语发现一次扣1 1分。分。6.6.电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，

25、百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计记电话记录情况，及专家日志统计 未按规范接听电话发现一次扣未按规范接听电话发现一次扣1 1分；转接电话或解答问题未分；转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣达到要求的发现一次扣1 1分；登记或统计不认真、准确发现分；登记或统计不认真、准确发现一次扣一次扣1 1分。分。7.7.对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，避

26、免漏登情况发生。避免漏登情况发生。未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣一次扣1 1分；出现漏登情况发现一次扣分；出现漏登情况发现一次扣1 1分。分。8.8.做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。无任何做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。无任何病人投诉。病人投诉。未按要求做好登记工作发现一次扣未按要求做好登记工作发现一次扣1 1分；如病人投诉出现一分；如病人投诉出现一次扣次扣5 5分。分。9.9.密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院

27、的特色和主任的业务特长，到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。进入诊室后要向病人介绍主任。服务不到位、未侧身引导病人、未介绍医院的特色和主任服务不到位、未侧身引导病人、未介绍医院的特色和主任的业务特长、进诊室未介绍主任发现一次扣的业务特长、进诊室未介绍主任发现一次扣1 1分。分。10.10.导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。下班前做好关闭饮水机，每天整理保管宣传栏内的杂持。下班前做好关闭饮水机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。工作区域不清洁发现一次扣工作区域不清洁发现一次扣1 1分，物品摆放不整齐发现一次分，物品摆放不整齐发现一次扣扣1 1分，下班前未关闭饮水机发现一次扣分，下班前未关闭饮水机发现一次扣1 1分。分。谢谢大家！谢谢大家！